編輯導(dǎo)讀：疫情讓每個(gè)人的工作和生活都發(fā)生了翻天覆地的變化，迫使大多數(shù)公司及其客戶轉(zhuǎn)為全數(shù)字化溝通。如何理解這種新常態(tài)呢？本文作者繪制了一份旅程地圖，希望對(duì)你有幫助。

疫情以來，每個(gè)人的生活都發(fā)生了改變。疫情封鎖更是迫使大多數(shù)公司及其客戶轉(zhuǎn)為全數(shù)字化溝通。這個(gè)變化既帶來了不確定性，也提供了很多機(jī)遇。其中之一便是用戶體驗(yàn)與數(shù)字化體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。

團(tuán)隊(duì)協(xié)作的目標(biāo)是揭示現(xiàn)在的組織工作流程，并將體驗(yàn)記錄為端到端的旅程地圖。這個(gè)方案覆蓋范圍很大，它覆蓋了客戶獲取、客戶增長(zhǎng)和客戶擴(kuò)張的整個(gè)流程，包括人員、流程和技術(shù)。

對(duì)于一家快速成長(zhǎng)和不斷發(fā)展的科技公司來說，遠(yuǎn)程盤點(diǎn)不是簡(jiǎn)單的任務(wù)。公司在“新常態(tài)”工作場(chǎng)所里尋找立足點(diǎn)時(shí)，我們?cè)L談了每個(gè)部門的主要利益相關(guān)者，詢問他們每天的任務(wù)、使用的工具、痛點(diǎn)以及機(jī)會(huì)，最終形成一份綜合的端到端的旅程地圖。地圖上面描繪了和潛在客戶，現(xiàn)有客戶以及員工相關(guān)的所有的核心工作流程。

以下是此次旅程繪制體驗(yàn)的三個(gè)要點(diǎn)：

第一部分：關(guān)注新的遠(yuǎn)程工作環(huán)境、面臨的新挑戰(zhàn)和我們創(chuàng)造旅程地圖所采取的高階策略模式。

第二部分：研究創(chuàng)造旅程地圖和服務(wù)藍(lán)圖的結(jié)構(gòu)以及過程。探討用于遠(yuǎn)程收集信息和產(chǎn)出最終交付物的數(shù)字工具和策略。

第三部分：如何優(yōu)化組織數(shù)字化工作流程。分享關(guān)于呈遞交付物和使用旅程內(nèi)容推動(dòng)組織未來發(fā)展的一些發(fā)現(xiàn)。

一、新常態(tài)下的旅程繪制

1. 組織的成長(zhǎng)與變化

情境，是理解任何尤其是遠(yuǎn)程工作流程和狀態(tài)的關(guān)鍵。對(duì)于一個(gè)復(fù)雜且發(fā)展迅速的組織來說，培養(yǎng)能跟得上其步伐的新員工是一個(gè)永不停止的挑戰(zhàn)。為了發(fā)揮他們角色的功能，每個(gè)員工要學(xué)習(xí)很多系統(tǒng)和流程。在這期間，一些員工需要承擔(dān)完全不同的角色，因?yàn)樾鹿趯?dǎo)致他們?cè)鹊慕巧辉倌敲粗匾６?，盡管因?yàn)樾鹿谡麄€(gè)公司都居家辦公，招聘和入職培訓(xùn)還是不會(huì)暫停的。

遠(yuǎn)程環(huán)境為公司提供了一個(gè)利用技術(shù)擴(kuò)張的機(jī)會(huì)。構(gòu)造數(shù)字戰(zhàn)略，一步一步理解現(xiàn)有的工作流程，以及他們對(duì)旅程的影響尤為關(guān)鍵。

2. 聚焦數(shù)字化體驗(yàn)

“新常態(tài)”將公司重點(diǎn)從優(yōu)化現(xiàn)場(chǎng)客戶體驗(yàn)（比如銷售貿(mào)易展和培訓(xùn)）轉(zhuǎn)變?yōu)閮?yōu)化全線上體驗(yàn)。數(shù)字優(yōu)化旅程和操作方案任務(wù)是評(píng)估整個(gè)旅程，包括存在的痛點(diǎn)，并尋找機(jī)會(huì)以推行或改善線上體驗(yàn)。之后這個(gè)框架會(huì)被各個(gè)團(tuán)隊(duì)用來為客戶和員工創(chuàng)造一個(gè)更加精益化和全數(shù)字化的體驗(yàn)。

二、與數(shù)字化體驗(yàn)相結(jié)合

到目前為止，我們所有的用戶體驗(yàn)工作都是在產(chǎn)品開發(fā)方面。幾乎所有的用戶調(diào)研都是由臨床人員執(zhí)行，人物角色包括醫(yī)生、護(hù)士和診所的行政人員。臨床醫(yī)生和行政人員的工作流程仍是我們團(tuán)隊(duì)的主要關(guān)注點(diǎn)。當(dāng)數(shù)字體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)主動(dòng)與用戶體驗(yàn)合作時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)這超出了我們的專業(yè)領(lǐng)域，而且從商業(yè)運(yùn)作視角構(gòu)建數(shù)字用戶旅程是一個(gè)新前沿。

為了構(gòu)建旅程，我們需要發(fā)現(xiàn)客戶以及潛在用戶是怎樣與我們的內(nèi)部銷售、市場(chǎng)營(yíng)銷、會(huì)計(jì)、財(cái)務(wù)、運(yùn)營(yíng)、技術(shù)支持和所有其他支持角色交互的。我發(fā)現(xiàn)，過去的旅程繪制經(jīng)驗(yàn)加上我在商業(yè)運(yùn)營(yíng)方面的教育背景，非常有助于將客戶旅程與商業(yè)運(yùn)營(yíng)旅程聯(lián)系起來。

三、大規(guī)模的旅程繪制

繪制一個(gè)端到端、覆蓋整個(gè)公司商業(yè)運(yùn)作流程的用戶旅程會(huì)是一項(xiàng)艱巨的任務(wù)。

1. 探尋“兔子洞”

這個(gè)任務(wù)需要抓住每個(gè)部門最基本的工作流程，因此很容易陷入瑣碎的細(xì)節(jié)當(dāng)中。我們需要搞清楚哪些流程可以直接被覆蓋，哪些需要經(jīng)過分析整合。收集到高級(jí)別的數(shù)據(jù)之后，要將這部分?jǐn)?shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為一個(gè)核心的人物角色和單段旅程。盡管我們想詳細(xì)地展示每段旅程，但堅(jiān)持重點(diǎn)，抓住最基本的流程更重要。在每一個(gè)工作流程里，要確保所有與人、流程和工具相關(guān)的細(xì)節(jié)被有效且合理地捕捉和記錄。

2. 利益相關(guān)者很多

一個(gè)組織內(nèi)通常有許多利益相關(guān)者要對(duì)客戶體驗(yàn)負(fù)責(zé)。這些人中有一些是公司里最忙的，所以約他們開會(huì)收集高級(jí)別的數(shù)據(jù)，深入了解他們的流程是一個(gè)非常大的挑戰(zhàn)。有策略地安排會(huì)議并尊重他們的工作安排很重要。

與主要利益相關(guān)者開會(huì)，會(huì)發(fā)現(xiàn)他們對(duì)于需要共享的信息和項(xiàng)目能帶來什么結(jié)果而感到困惑；也會(huì)有不同人對(duì)同一組特定事件提供相沖突的信息，這些情況都很常見。因此為小組人員協(xié)調(diào)時(shí)間并安排會(huì)議取得共識(shí)是一項(xiàng)持續(xù)的挑戰(zhàn)。

四、遠(yuǎn)程協(xié)作的復(fù)雜性

需要和各個(gè)部門的員工合作，這在遠(yuǎn)程合作上是一個(gè)挑戰(zhàn)。

• 很少有人喜歡面對(duì)鏡頭。肢體語(yǔ)言可以為每一次互動(dòng)添加情境，但有時(shí)只能接受語(yǔ)音采訪。當(dāng)人們不“面對(duì)面”時(shí)，控制對(duì)方的專注度會(huì)更難。
• 有些人對(duì)使用遠(yuǎn)程工具猶豫不決。目前，越來越多的人對(duì)使用在線協(xié)作工具（googledraw、Whimsical或Miro）信心倍增。然而，在遠(yuǎn)程協(xié)作的早期階段，很少有業(yè)務(wù)涉眾愿意加入進(jìn)來發(fā)表評(píng)論。
• 難以捕捉所有相關(guān)信息。有太多新內(nèi)容需要吸收，旅程繪制很難一次性準(zhǔn)確記錄所有信息。我發(fā)現(xiàn)自己很難捕捉到高級(jí)別的信息以及每個(gè)案例的支撐細(xì)節(jié)，而且在每次訪談后，都要留出時(shí)間來分析收集到的所有內(nèi)容，并列出后續(xù)問題清單。在執(zhí)行了幾次訪談并艱難地完成了這個(gè)痛苦的過程之后，我發(fā)現(xiàn)了一些技巧，將在下篇文章中分享。
• 認(rèn)知超負(fù)荷。收集、分析和整理大量的新信息會(huì)讓人精疲力盡。找到平衡重認(rèn)知任務(wù)和輕認(rèn)知任務(wù)的方法，多休息，手邊放些濃咖啡，這些都是我消除疲勞的方法。在下篇文章中，我將進(jìn)一步詳細(xì)分享在繪制旅程地圖時(shí)解決認(rèn)知過載的策略。

1. 旅程繪制過程

過多的細(xì)節(jié)不再贅述。這里跟大家分享一種高階策略模式，該模式是為有效完成規(guī)模龐大項(xiàng)目而制定的。該模式脫胎于2005年英國(guó)設(shè)計(jì)委員會(huì)的雙鉆體系。

來源：https://www.designcouncil.org.uk/news-opinion/design-process-what-double-diamond

研究是這個(gè)策略模式的重點(diǎn)。首先，要用發(fā)散思維定義問題，從各種可能性出發(fā)，與涉及到的所有高層利益相關(guān)者進(jìn)行對(duì)話。根據(jù)收集到的數(shù)據(jù)，聚焦可以帶來最大利益的旅程。一旦這些旅程概念被確立，需要再次發(fā)散思維，深入研究該領(lǐng)域的每一位參與者及其核心任務(wù)。將這些任務(wù)組合成工作流之后，研究者需要繼續(xù)填補(bǔ)細(xì)節(jié)和空白，直到旅程的每個(gè)階段都呈現(xiàn)一個(gè)清晰的故事。

每次訪談，都要確保捕捉到人員、流程和工具的信息。一開始就定義好這三個(gè)領(lǐng)域可以使相關(guān)人員的新手引導(dǎo)流程和數(shù)據(jù)收集更加高效。關(guān)于這一模式的更多細(xì)節(jié)將在下篇文章中分享。

下篇預(yù)告：

雖然每個(gè)組織都在以不同的方式迎接“新常態(tài)”下的挑戰(zhàn)，但了解現(xiàn)行的流程有許多好處。發(fā)現(xiàn)和記錄哪些關(guān)鍵流程可以簡(jiǎn)化和推廣，旅程地圖是一個(gè)很棒的工具。

下一篇文章，將和大家深入探討“讓組織有效地實(shí)施類似項(xiàng)目的細(xì)節(jié)、工具和技巧”。

參考文獻(xiàn)：

· Great Designers are Great Communicators

· Before You Hire a Designer

· User-centered Design Tools for the Enterprise

· Five Tips to help Designers Find the Perfect UX Agency

UX Documentation: Why, What and How

原文作者：Lis HuBert, Diana Sonis，F(xiàn)ounding Partner,CX by Design

翻譯：齊格格，編輯：王曉云

本文由 @伊颯爾UXD? 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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