編輯導(dǎo)語：在SaaS產(chǎn)品設(shè)計中，團隊人員需要站在用戶角度來進行產(chǎn)品思考和商業(yè)模式的搭建，提供用戶其所想要的東西，滿足客戶的真正需求，從而實現(xiàn)更穩(wěn)定的長效增長。本篇文章里，作者認(rèn)為SaaS成功的關(guān)鍵所在便是持續(xù)幫助用戶成功，不妨來看一下。

一、寫在前面：SaaS提供的僅是一個產(chǎn)品嗎？

為什么SaaS成功的關(guān)鍵是持續(xù)地幫助客戶成功？

SaaS的本質(zhì)是續(xù)費。很多時候SaaS獲取一個客戶開始是不賺錢的，隨著客戶持續(xù)使用我們的服務(wù)或者產(chǎn)品，持續(xù)地付費，終有一天會打破盈虧平衡點。而愿意讓客戶進行續(xù)費的關(guān)鍵，就是我們真正地解決了他們的問題。

那怎么才算是真正解決客戶的問題呢？

我們先來看看市面上知名的SaaS產(chǎn)品大部分是怎么介紹自己產(chǎn)品的，如：

• Saleforce：Salesforce作為CRM行業(yè)的服務(wù)提供商，擁有完善的云計算技術(shù)和經(jīng)過專家設(shè)計的客戶管理軟件，旨在為您的企業(yè)提供擁有易用性、集成度、效率和可見性更高的CRM軟件。Salesforce為全球眾多企業(yè)服務(wù)，無需購買軟硬件，快速實施，按需付費。
• 有贊：有贊新零售社區(qū)解決方案社區(qū)團購成本低、擴張快，增長強勁，目前又有巨頭加入，那么社區(qū)團購前景如何？商家又該如何應(yīng)對這些機遇和挑戰(zhàn)？
• 微盟：美業(yè)一體化數(shù)字化經(jīng)營管理解決方案，一套軟件加服務(wù)解決美業(yè)經(jīng)營管理全部所需。

通過很多比較知名的SaaS產(chǎn)品介紹，可以看出SaaS提供的并不只是一個產(chǎn)品，更重要是可以解決企業(yè)問題的方案。

比如近期企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型很火，但很多企業(yè)可能都不清楚什么是數(shù)字化轉(zhuǎn)型，如何做到數(shù)字化轉(zhuǎn)型。而有贊新零售官網(wǎng)包裝并沒有很多介紹自己的產(chǎn)品，而是先說目前大家做新零售有什么問題，想要做好新零售應(yīng)該怎么做。像有贊，現(xiàn)在都在教客戶怎么做生意，同時通過成功案例的包裝告訴用戶這些大公司也是這樣做生意的。

對于許多中小商家來說，通過SaaS這樣訂閱制低成本的方式就可以像同行業(yè)的大品牌一樣運營、學(xué)習(xí)與獲取到一種解決方案，那客戶肯定會愿意付費。

本文通過幾個步驟描述在做產(chǎn)品設(shè)計時候，如何用客戶思維進行SaaS產(chǎn)品設(shè)計。

二、我們的客戶是怎樣做生意的——客戶洞察

1. B端產(chǎn)品與C端產(chǎn)品的差異

產(chǎn)品的差異：

采購流程的差異：挖掘銷售線索——找到?jīng)Q策人——招投標(biāo)（大型項目需要）——簽約打款（大型項目涉及到多階段付款）——內(nèi)部培訓(xùn)及推廣——反饋優(yōu)化。

2. 調(diào)研：應(yīng)該要調(diào)研了解企業(yè)的哪些內(nèi)容（從上→下的了解、觀察）

理解業(yè)務(wù)是SaaS設(shè)計的前提。SaaS產(chǎn)品設(shè)計的初期，我們需要大量地接觸用戶，甚至可以找到幾個客戶作為我們的共創(chuàng)用戶，深度地打磨我們的產(chǎn)品。理解業(yè)務(wù)可以通過以下幾個問題進行理解。

調(diào)研的方式不要僅限于提問，很多時候要觀察用戶實際的工作流程，因為用戶的回答有時候是經(jīng)過他們潤色的結(jié)果。

1）企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)及流程：是企業(yè)的哪個部門在使用你的產(chǎn)品（業(yè)務(wù)背景）

先了解大的業(yè)務(wù)背景，繪制一張組織結(jié)構(gòu)圖，可以幫助我們更好地了解業(yè)務(wù)。比如之前我們的一個比較大的客戶，在去年開始大規(guī)模裁員，整個企業(yè)開始降成本，那就會有個判斷，可能現(xiàn)在企業(yè)比較需要可以幫助他們降本的工具。

2）他們公司/部門的OKR是什么（業(yè)務(wù)目標(biāo)）

不同的部門，處于不同角色。他們的目標(biāo)也是不同的，比如銷售部可能更注重的是營銷、品牌、流量。IT部門屬于支持部門，更注重流程的管理、降低成本等。

清楚用戶的目標(biāo)，才能讓我們的產(chǎn)品更貼合他們。否則雙方的價值理念可能就是不一樣的。不能讓產(chǎn)品成為我們的自嗨。

3）他們遇到了什么問題？——描繪用戶故事（舊體驗）

4）如果使用你們產(chǎn)品，可以幫助他們解決什么問題？（新體驗）

• 我們?yōu)槠髽I(yè)解決了什么問題：是獲取流量、提升效率、降低成本？通常來說可以給企業(yè)提高營收的>提效降本。
• 俞軍的用戶體驗公式：產(chǎn)品價值 = (新體驗– 舊體驗)- 遷移成本。對于企業(yè)來說，軟件的遷移、培訓(xùn)、推廣都是需要成本的，如果提供的價值不夠深入，用戶往往不愿意付出那么高的成本而去使用你。

5）用戶是否愿意為你的產(chǎn)品付費從而解決他們的問題

6）和競品相比，你的優(yōu)勢在哪里？

客戶需要說服公司進行購買，大型項目有的時候需要走招投標(biāo)流程。如果使用單一來源采購的話，客戶需要說清楚，為什么只買你們產(chǎn)品。

3. 了解趨勢，像專家一樣交流，而不是僅介紹產(chǎn)品

與客戶交流的機會都十分寶貴，很多時候?qū)Ψ蕉际怯?*部門負(fù)責(zé)人在與我們進行交流。如果只是進行產(chǎn)品介紹，給對方的價值并不大，對方是希望我們可以用我們專業(yè)度的東西，為他們進行普及，同時可以讓他們把這個經(jīng)驗帶回去。

即使只是作為產(chǎn)品經(jīng)理，也不能只是了解本產(chǎn)品，還應(yīng)該要了解趨勢?？梢宰岆p方平等地進行一次愉快的交流，我們才能獲取更多的信息。

三、他們有什么問題——場景描述

一切以場景出發(fā)，用戶價值是根本。

很多SaaS公司都會有客戶成功的角色來進行持續(xù)的需求收集，不過一開始的配合我發(fā)現(xiàn)經(jīng)常提過來的需求是客戶希望增加一個**功能，沒有場景，就無法判斷用戶價值，無法確認(rèn)優(yōu)先級。所以建議可以采取規(guī)范的場景描述方式，讓配合更加順暢，真正以用戶價值為根本。

1. 場景描述的七要素

1. 一個用戶；
2. 在某一個特定的環(huán)境下；
3. 出現(xiàn)某一特定的時機；
4. 帶著某一個目標(biāo)；
5. 采取了一系列動作；
6. 和某些介質(zhì)交互；
7. 完成某一個特定的任務(wù)。

2. 示例

**公司IT信息管理員，在員工離職的時候，想要進行公司數(shù)據(jù)資產(chǎn)的保護，希望將員工移出系統(tǒng)。但是當(dāng)前只能通過手動的方式，每次都需要手動點擊。所以他希望有沒有更加便捷的方式，可以自動將離職員工移出系統(tǒng)。

如果是這樣的一段話，我們可以知道不同角色的用戶，在使用我們系統(tǒng)時候，可能遇到了一些小麻煩，接下來我們就可以將其放在需求池，根據(jù)需求優(yōu)先級的方式，進行產(chǎn)品迭代。

四、基于用戶價值和場景進行產(chǎn)品設(shè)計，轉(zhuǎn)變你的視角

1. 產(chǎn)品思維與客戶思維的差異

前兩天再看《商業(yè)模式新生代》的時候，有一張很生動的圖提出了以組織為中心的商業(yè)模式設(shè)計和以客戶為中心的商業(yè)模式設(shè)計的差異。

很多時候我們都被產(chǎn)品設(shè)計的固化思維養(yǎng)成一些習(xí)慣，需要時刻提醒自己，站在對方的角度考慮問題。

2. 需求優(yōu)先級的評估

將按照場景描述的需求收集下來，可以先總體看趨勢，哪些問題被提的最多，然后在按照功能點的優(yōu)先級進行設(shè)計。比如可以下一個季度重點優(yōu)化方向在組織權(quán)限方面，然后在根據(jù)功能點優(yōu)先級逐步完善。

五、用數(shù)據(jù)衡量是否幫助到客戶成功（一切要有閉環(huán)）

我們用以終為始考慮下自己的產(chǎn)品，如果客戶用了你們產(chǎn)品半年后，你覺得可以給客戶帶來什么樣的效果呢？是可以量化的嗎？

比如之前我做過一個業(yè)務(wù)系統(tǒng)（航空公司自動的運價計算），雖然不是SaaS產(chǎn)品，但在做之前我就會預(yù)估現(xiàn)在有多少人做這個重復(fù)工作，系統(tǒng)實現(xiàn)后，可以降低多少人/日，合計大約節(jié)約多少錢。

因為企業(yè)的決策鏈?zhǔn)潜容^長的，想要讓企業(yè)繼續(xù)進行續(xù)費，大型項目很多時候企業(yè)都需要寫報告進行之前使用的匯報，所以真正帶給客戶價值，提前預(yù)判數(shù)據(jù)，同時幫助這個業(yè)務(wù)部門取得他們的結(jié)果，那續(xù)費就變成自然而然的事情。

因為我自己是產(chǎn)品經(jīng)理，在一開始從企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)镾aaS產(chǎn)品經(jīng)理時候，也容易犯“功能疊加”的錯誤。要想做好SaaS，就需要轉(zhuǎn)變自己的思維，了解趨勢，成為你所在領(lǐng)域的專家。從用戶的角度，提供給客戶真正想要的，幫助他們持續(xù)的成功。同時作為產(chǎn)品經(jīng)理也應(yīng)該成為一個即懂客戶，又懂產(chǎn)品的解決方案專家。

本文總結(jié)了一些了解客戶，將客戶描述轉(zhuǎn)化為有意義需求的方法。更重要的是在這個過程中我們固化的產(chǎn)品思維像客戶思維的轉(zhuǎn)變。只有做到真正以客戶為中心，才能夠最終贏得“長期穩(wěn)健的規(guī)?；鲩L”。

作者：周玥，微信公眾號：B端周玥

本文由 @周玥? 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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