在部分新人的理解里，用戶研究是用戶體驗(yàn)的一部分。但這一部分有多大，區(qū)別與差異如何，都不是很了解。這篇文章，作者為我們拆分了用戶體驗(yàn)與用戶研究的差異，希望對(duì)你有幫助。

很多涉及用研的崗位，越來(lái)越會(huì)以“用戶體驗(yàn)”為title。企業(yè)會(huì)強(qiáng)調(diào)要注重用戶體驗(yàn)，很少會(huì)公開(kāi)強(qiáng)調(diào)要注重用戶研究。

“研究”一詞會(huì)自帶一些學(xué)術(shù)意味，似乎與“不落地”、“形而上”、“吊書(shū)袋”掛鉤，而“體驗(yàn)”則看起來(lái)更多與產(chǎn)品掛鉤，隱含著產(chǎn)品對(duì)市場(chǎng)提供的商業(yè)價(jià)值，被企業(yè)管理者更為青睞使用。

曾與一位轉(zhuǎn)型期企業(yè)新成立的用戶體驗(yàn)部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)探討，他問(wèn)我：用戶研究與用戶體驗(yàn)，哪個(gè)更大？當(dāng)時(shí)我愣了下，很少被問(wèn)及兩者的范圍誰(shuí)更大，于是順著這個(gè)問(wèn)題回答：認(rèn)為用戶研究范圍更大，包含著更廣泛學(xué)科領(lǐng)域和研究課題，用戶體驗(yàn)只是其中應(yīng)用的一個(gè)產(chǎn)物。結(jié)果被這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)直接否定，他認(rèn)為用戶體驗(yàn)更大。

后來(lái)以批判性思維的方式重新去看待這個(gè)問(wèn)題，會(huì)發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題本身不成立。如果不能認(rèn)清用戶研究與用戶體驗(yàn)的區(qū)別和關(guān)聯(lián)，就去比較范圍大小，是妄論。

一、用戶研究與用戶體驗(yàn)關(guān)系

“用戶體驗(yàn)”一詞最早是由用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)師唐納德·諾曼提出和推廣的，最初主要指在人機(jī)交互中用戶的體驗(yàn)感受。而“用戶研究”最早在互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域中就是對(duì)用戶分析工作內(nèi)容的統(tǒng)稱(chēng)，主要包含對(duì)新產(chǎn)品的目標(biāo)用戶需求尋找和已有產(chǎn)品的體驗(yàn)優(yōu)化。

從這最初的定義來(lái)看，“用戶體驗(yàn)”似乎是“用戶研究”中的一部分，特指用戶與產(chǎn)品互動(dòng)過(guò)程和結(jié)果感受，也是用戶研究常需要還原和分析的重點(diǎn)內(nèi)容。

而隨著“用戶體驗(yàn)”一詞用得更加廣泛后，用戶體驗(yàn)也會(huì)表示是產(chǎn)品價(jià)值的一部分，也就是賣(mài)點(diǎn)的一部分。用戶研究是從用戶視角研究用戶所有的行為、態(tài)度、心理等，但不產(chǎn)出產(chǎn)品解決方案，最多會(huì)給出產(chǎn)品解決方案的建議或方向。當(dāng)用戶體驗(yàn)成為賣(mài)點(diǎn)后，就成了產(chǎn)品方案的組成部分。

所以結(jié)合目前各種內(nèi)容的定義再來(lái)看兩者關(guān)系時(shí)，兩者有融合的部分，用戶體驗(yàn)的好壞結(jié)果依然需要用戶層面的研究工作，而其包含的設(shè)計(jì)方案、功能方案或場(chǎng)景氛圍方案，則屬于產(chǎn)品定義上的工作。

由此兩者關(guān)系如兩個(gè)交叉的圈，既有共同的部分，也有各自領(lǐng)域可以不斷延展的部分，互相不能取代，也無(wú)法去比較圈范圍的大小，這種關(guān)系下比較范圍大小毫無(wú)意義。

二、用戶體驗(yàn)作為產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)后，到底指什么？

現(xiàn)在很多企業(yè)會(huì)以“優(yōu)享的用戶體驗(yàn)”為產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)，比如汽車(chē)產(chǎn)品會(huì)打舒適的駕乘體驗(yàn)，航空公司會(huì)打VIP星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)，社區(qū)團(tuán)購(gòu)是極速的買(mǎi)菜體驗(yàn)等等。

可以看出這些“用戶體驗(yàn)”的賣(mài)點(diǎn)，通常是一個(gè)產(chǎn)品核心價(jià)值綜合性的表述，駕乘體驗(yàn)還是要看內(nèi)部空間、操作便利性、動(dòng)力指數(shù)這些，VIP星級(jí)服務(wù)體驗(yàn)也是座位、餐食、客服等要素的綜合。

綜合性的表述反映的是產(chǎn)品在從秀參數(shù)、宣揚(yáng)性價(jià)比的階段，轉(zhuǎn)化為以用戶為中心的階段。從用戶視角出發(fā)，用戶獲得的就是一些五感的體驗(yàn)和心情的波動(dòng)，而根本不會(huì)去思考這會(huì)是哪個(gè)參數(shù)不對(duì)導(dǎo)致的。

產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)表述上的變化，也反映是市場(chǎng)環(huán)境的變化，說(shuō)明一個(gè)市場(chǎng)環(huán)境由增量競(jìng)爭(zhēng)階段變化為一個(gè)存量競(jìng)爭(zhēng)階段。簡(jiǎn)單說(shuō)就是從不怕沒(méi)人買(mǎi)，到變成求著用戶來(lái)買(mǎi)的階段時(shí)，自然會(huì)在賣(mài)點(diǎn)表述上從“我覺(jué)得就是好”，到“讓你覺(jué)得好”。

這也就是“用戶體驗(yàn)”會(huì)成為賣(mài)點(diǎn)說(shuō)辭的內(nèi)在原因。因此“用戶體驗(yàn)”是用戶語(yǔ)言，不是產(chǎn)品工程語(yǔ)言，是對(duì)用戶視角感受的還原或模擬，是把希望給到用戶的結(jié)果當(dāng)成產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)來(lái)吸引用戶。

因此“用戶體驗(yàn)”并不是產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)其中的一部分，也不是產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)拼接的直接結(jié)果，是產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)綜合累加作用于用戶、而形成的一個(gè)關(guān)系的結(jié)果。

在沒(méi)有出現(xiàn)“用戶體驗(yàn)”一詞前，存不存在用戶體驗(yàn)感受？也存在，只要用戶使用或消費(fèi)了產(chǎn)品，就會(huì)有值不值、開(kāi)心或失望的感受。當(dāng)把“用戶體驗(yàn)”作為產(chǎn)品賣(mài)點(diǎn)時(shí)，意味著企業(yè)在產(chǎn)品策劃時(shí)開(kāi)始主動(dòng)預(yù)先考慮，產(chǎn)品價(jià)值作用于用戶會(huì)產(chǎn)生什么樣的結(jié)果。

而產(chǎn)品策劃的人卻常慣性于產(chǎn)品參數(shù)的累加或拼接，而沒(méi)有看到“用戶體驗(yàn)”的本質(zhì)是產(chǎn)品映照在用戶心智上的結(jié)果，單看產(chǎn)品特質(zhì)或單看用戶心智都是沒(méi)辦法描繪出“用戶體驗(yàn)”的圖像。

所以用戶體驗(yàn)崗位人員是要求對(duì)產(chǎn)品和用戶心智都要有深刻的理解。若對(duì)用戶沒(méi)有很好的理解，“用戶體驗(yàn)”賣(mài)點(diǎn)就是一廂情愿；若對(duì)產(chǎn)品價(jià)值沒(méi)有很全面的把握，“用戶體驗(yàn)”賣(mài)點(diǎn)即便能吸引用戶，卻會(huì)在實(shí)際體驗(yàn)時(shí)形成期待落差，進(jìn)而影響口碑。

三、用戶研究如何服務(wù)于用戶體驗(yàn)？

基于上面對(duì)用戶研究和用戶體驗(yàn)定義和關(guān)系的梳理，會(huì)發(fā)現(xiàn)從工作流上，用戶體驗(yàn)實(shí)際是用戶研究需要服務(wù)的結(jié)果。當(dāng)一個(gè)企業(yè)沒(méi)有”用戶體驗(yàn)“說(shuō)法時(shí)，用戶研究服務(wù)的就是產(chǎn)品定義方案，而“用戶體驗(yàn)”包含一種“以終為始”的含義，所以用戶研究服務(wù)的也是用戶體驗(yàn)。

而用戶研究如何服務(wù)于用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/p>

單從用戶研究的角度，”用戶體驗(yàn)”核心研究的是用戶對(duì)產(chǎn)品的觸點(diǎn)過(guò)程和感受。而用戶研究的工作不僅于此，是需追根溯源，研究哪些人能劃定為產(chǎn)品目標(biāo)用戶，用戶畫(huà)像是什么樣子，用戶需求的表層和深層都是如何運(yùn)作的等等。

這些關(guān)于用戶源頭的東西是”用戶體驗(yàn)”中“用戶”板塊的內(nèi)在支撐。因此不是光把用戶體驗(yàn)觸點(diǎn)還原，給出用戶體驗(yàn)旅程就足夠的。

用戶體驗(yàn)旅程常常是指在一個(gè)典型場(chǎng)景下的用戶觸點(diǎn)過(guò)程。舉個(gè)例子，比如小說(shuō)中，一個(gè)人物在一個(gè)事件中有他的獨(dú)有反應(yīng)。這個(gè)事件放在用戶體驗(yàn)中就是典型場(chǎng)景，他的反應(yīng)是體驗(yàn)結(jié)果，而為什么是這個(gè)人出現(xiàn)在這樣的場(chǎng)景下，這個(gè)人又為什么有這樣的獨(dú)有反應(yīng)，關(guān)于why的部分更多是用研在源頭需要交代的。

由此，用戶研究需為用戶體驗(yàn)服務(wù)的是把源頭的人、需求交代清楚，并精準(zhǔn)地模擬用戶體驗(yàn)場(chǎng)景和觸點(diǎn)。對(duì)于新產(chǎn)品，這是從始到終的過(guò)程，對(duì)于已面世的產(chǎn)品，又需要從終點(diǎn)還原到始點(diǎn)。

所以面對(duì)不同階段的產(chǎn)品，面對(duì)不同崗位的人，要區(qū)分“用戶體驗(yàn)”是側(cè)重哪部分的含義，尤其用研人員跟產(chǎn)品人員交流時(shí)，會(huì)很容易出現(xiàn)雞同鴨講的情況。是要側(cè)重對(duì)用戶需求0到1的把握，還是側(cè)重對(duì)用戶體驗(yàn)結(jié)果的審視，兩者分析的思維路線是不同的。

當(dāng)一個(gè)企業(yè)強(qiáng)調(diào)”用戶體驗(yàn)”時(shí)，”用戶體驗(yàn)”是目標(biāo)、是結(jié)果，“用戶研究”是方式、是手段，“用戶研究”是”用戶體驗(yàn)”的充分不必要條件。”用戶體驗(yàn)”除了需要對(duì)用戶的研究，也是產(chǎn)品定義的一種思維方式。

很多企業(yè)拿”用戶體驗(yàn)”當(dāng)轉(zhuǎn)型的目標(biāo)，卻很少理解這實(shí)際是要對(duì)產(chǎn)品定義方式的轉(zhuǎn)型，絕不是一個(gè)簡(jiǎn)單的模仿。

而當(dāng)下這個(gè)時(shí)代，幾乎所有to C的產(chǎn)業(yè)都已到了不得不向“用戶體驗(yàn)”方向邁進(jìn)的階段。