編輯導語：當你所負責的產品面臨用戶流失等情況時，你會采取什么措施？也許，你可以從用戶層角度入手，先洞察用戶的真正需求，了解用戶流失的根源所在，進而制定合理的解決方案。本文便結合模擬案例，對該問題做了闡述，不妨一看。

注意：這是我在準備產品管理面試時必須回答的模擬問題。這不是真實的，而是一個假設的RCA（根本原因分析）問題，面試官已經確定了唯一的答案。

下面我會寫下我提出的模擬問題和一個簡短的答案僅供參考，現在讓我們開始吧！

* 我花了30秒來記錄我的想法。

我用RCA方法來回答這個問題，為此我做了深度的分析。

一、通過提問來了解情況

1）我們是什么時候知道用戶離開我們平臺的？

答：我們最近得到了一個新數據，與上個月相比，數據調節(jié)器和訂閱量每周下降6–7%。我們平臺的新用戶也減少了。

2）當我們得到這些數據時，我們是否檢查過我們的分析工具是否工作正常？

答：是的，沒發(fā)現什么問題。

3）我們有網絡軟件和本地軟件，是哪個軟件數據在下降？

答：兩個平臺的數據都在下降，尤其是網絡軟件。

4）有很多用戶會放棄Mac或Windows嗎？

答：是的。

5）我們有沒有說這是最后一次更新或者對UI/UX的改動？

答：沒有，只是我們對網絡和應用平臺的例行更新。

6）更新中是否有可能給使用我們平臺的用戶帶來麻煩的bug？

答：我們做了全面的調查，但沒有發(fā)現這方面的問題。

7）這種情況是否只發(fā)生在特定的用戶群中？

答：不是。我們主要的三種用戶群：自由職業(yè)者、付費個人/團隊和企業(yè)，都有這種情況出現。

8）數據有地點的局限嗎？

答：沒有，這些數據來自全球各地。我們一開始在美國流失客戶，然后是歐洲，現在逐漸是中東和亞太地區(qū)。

9）我們之前有經歷過這樣的事情嗎？

答：沒有。從2016年開始，我們的市場份額就同比增長，并占領了大量的市場，成為2019年以來的行業(yè)領導者。

10）我們是否與營銷團隊核實過，我們的競爭對手的銷售情況？或者我們公關的能力？

答：我們的主要的競爭對手沒有進行任何銷售，營銷部門也沒有發(fā)現Figma的不良公關。

11）我們的競爭對手是否也在失去市場份額？

答：是的。

12）市場上有新的競爭對手嗎？

答：有一家新公司叫做Etcetera（一家假設的競爭對手公司）。但是我們還沒有得到足夠多的關于這家公司的數據。

13）我們能了解和比較Etcetera與我們以及競爭對手不同點在哪嗎？

答：不盡然。我們做了一個快速的調查，并在2天前收到了數據。

對于以上問題，我的目的是想弄清楚Figma是否面臨任何內部或外部挑戰(zhàn)。問完問題后，我決定從競爭對手的角度進行更多的探索。因為根據我的問題，我已經確定沒有內部或技術問題。因此，這肯定與市場上的新競爭對手有關，因為他們，我們正在失去新老用戶。

面試官告訴我，Figma的用戶正在流失，讓我找出Etcetera相比其他品牌的優(yōu)勢或者想出一個解決方案。

因為我們可能會處理新的功能，我想用一種包含用戶研究的結構來解決這個問題。我向面試官提出了一個流程:

1. 競爭對手分析；
2. 用戶細分；
3. 用戶研究；
4. 痛點；
5. 產品/業(yè)務目標；
6. 解決方案。

*我花了一分鐘來整理我的思路。

二、競爭對手分析

1. 軟件相似性UI/UX（詳情在本文末尾）；
2. 定價/收入模式（詳情在本文末尾）；
3. 功能（詳情在本文末尾）。

三、用戶細分——自由職業(yè)者、付費個人/團隊和企業(yè)

我根據他們的意圖對他們進行了劃分：

• 路人：從未使用過這個平臺/可能使用過一次。
• 新粉：嘗試過幾次——看到了價值，但沒有形成習慣。
• 老粉：這些人宣傳我們的產品。

四、用戶研究

我沒辦法進行用戶研究，但我整理了我會了解的內容：

1. 博客；
2. Youtube；
3. 評論；
4. 用戶對我們每個功能的挑戰(zhàn)/想法。

*我花了1分30秒收集我的想法，他們允許我對Figma的競爭對手做一些研究。

五、痛點

用戶想要簡單易上手的產品和能提供的盡可能多的價值。而Figma缺少下面提到的特性：

1. 插件；
2. 軟件庫；
3. 用戶測試；
4. 無法從數據中生成用戶流；
5. 會話記錄不可用。

我想弄清楚，上述五個問題的嚴重程度如何？出現的頻率是多少？處理這個問題的難度和成本又有多大？

由于Figma 正在快速流失用戶，它需要能夠在短期和長期內增加和留住用戶的解決方案。

• 短期的方案：從插件、數據庫、從原始數據生成用戶流下手；
• 長期的方案：從用戶測試和會話記錄下手。

六、產品/業(yè)務目標

產品目標：增加新功能以吸引/保持客戶。

業(yè)務目標：

1. 訂閱數量比上一季度有所增加。
2. DAU和新用戶的入駐增加。
3. 收入比上一季度增加5%（在失去用戶后）。

七、解決方案

1）目前，我們的客戶使用其他軟件的用戶測試、記錄視頻和語音會話。因此，我們可以把他們構建在我們的解決方案產品中，建立一個讓客戶留在我們身邊的系統(tǒng)，這會增加收益和客戶粘性。

2）為了找到一個直接快速的解決方案，激勵獨立開發(fā)者雇用一個專門的團隊來快速建立相關的插件和庫。

3）從數據中產生用戶流應該更容易，而且可以快速完成，但目前還不是重點。

4）被列為主要和次要的其他功能，將使用功能優(yōu)先級框架納入路線圖中予以考慮。

八、功能優(yōu)先級框架

1. RICE——Reach影響范圍，Impact影響程度，Confidence信心指數，Effort投入精力。
2. 價值vs努力——重要程度 VS 困難程度。
3. Kano模型——基本（必備）型質量，期望（意愿）型質量，興奮（魅力）型質量。
4. 用戶故事地圖——創(chuàng)造故事內容，然后對其進行優(yōu)先排序。
5. MoSCoW方法——一定有、應該有、可能有、不會有。
6. 業(yè)務機會評分——該功能的重要性如何，客戶現在的滿意度如何？
7. 延誤成本——該功能的價值如何？如果早點做，它的價值有多大？如果晚一點做，會有多大的成本？

我又去做了一些關于案例的研究，下面是分析競爭對手的參考文件：

1. 《用戶體驗工具比較》
2. 《2021年設計工具調查》

根據這些文件，我得出結論，在設計項目中，用戶更喜歡什么軟件。

然后，我繼續(xù)在Figma和Etcetera之間做了一個功能比較，這完全是假設性的。其目的是讓人們了解Etcetera的哪些功能更好，因為它被認為是用戶流程和用戶界面設計的主要選擇。此外，為什么它在原型設計、交接、設計系統(tǒng)和版本控制方面是第二選擇？

我做了一個更全面的列表來進行比較，但我只強調它們之間的不同之處。

用戶測試和可用性測試在未來可能會提高Figma 的用戶粘性，但在現實生活中實施這一點會遇到一些挑戰(zhàn)和限制。但為了這次面試，我把它視為我們長期戰(zhàn)略的一部分。

功能需求的優(yōu)先排序：

我使用了價值與影響框架來確定功能的優(yōu)先級。

謝謝你看到這，我希望我分享的文章對你有幫助。

原文鏈接：https://bootcamp.uxdesign.cc/product-interview-rca-solution-design-question-figma-is-losing-customers-at-6-7-weekly-a9c1eb11a236

原文作者：Vinit Mahale

譯者：許綺博，人人都是產品經理實習生

本文由人人都是產品經理實習生 @許綺博 翻譯發(fā)布，未經許可，禁止轉載

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