編輯導語：用戶的體驗度對各個平臺來說都很重要，只要顧客整體的體驗度是愉悅的，那么這件事情就成功了一大半，本篇文章作者分享了讓用戶記住你的好的相關(guān)方法以及具體的案例分析，一起來學習一下。

最近部門內(nèi)部又開始做Q1的用戶滿意度調(diào)研了，因為我們是類似水電燃氣這樣的底層支撐部門，所以在日常的使用過程中很難感受到來自關(guān)基（關(guān)鍵信息基礎(chǔ)設(shè)施安全保障體系 ）的服務(wù)。

作為這樣的服務(wù)部門或產(chǎn)品，我們應(yīng)該如何讓用戶記得你的好，讓我們所有的付出值得被肯定呢？

峰終定律：

諾貝爾經(jīng)濟學獎的心理學家丹尼爾?卡納曼( Daniel Kahneman)將源于心理學的綜合洞察力應(yīng)用于經(jīng)濟學的研究,提出了峰終定律(Peak-End Rule)。該定律認為,人類對體驗的記憶主要由高峰(無論是正向的還是負向的)時與結(jié)束時的兩個感覺來構(gòu)成。

基于人類大腦皮層的潛意識來總結(jié)的，它揭示了體驗的特點：人的大腦在經(jīng)歷過某次事件后，只能記住兩個時點的感受。

第一個是事件中的高潮，即為“峰”(peak)；第二個是事件中的收尾，即為“終”(end)。

這兩個接觸點上的情緒主宰了當事人對這整段體驗的好或壞的感受，而事件中其他接觸點上的體驗以及當事人的內(nèi)心評價，則與整體體驗好壞的相關(guān)性甚微。

也就是說，如果在一段體驗的高峰和結(jié)尾，顧客的體驗是愉悅的，那么他對整個體驗的感受就是愉悅的，即使這次體驗中總的來看更多的是不太愉悅甚至是痛苦的感受。

一、環(huán)球影城游玩

2021 年末為了激勵大家辛苦工作一年，與團隊的小伙伴一起去《環(huán)球影城樂園》放松團建，在整個游玩的過程中就有很多峰終體驗感受。

即使有些朋友沒有去過《環(huán)球影城樂園》，也有在節(jié)假日出行游玩的體驗，在籌備的過程中都是滿懷期待和愿景的。

但是因為路程中的各種堵車和意外造成了很多不好的體驗， 但是我們依然會記得在整個游玩的過程中那些美好的回憶和體驗。

就像上學時的那些關(guān)系好的和壞的，多年之后只會記得彼此年幼時的稚氣而已。

二、春節(jié)的停電經(jīng)歷

2021年因為老家疫情跟很多同事一樣，只能留守在北京過春節(jié)，大年初一晚上趕上電費耗盡，突然斷電了，屋子里一片漆黑，立即就要找房屋管家、物業(yè)和電業(yè)局各種修復異常嘗試，最終在指導下恢復了光明。

如果你問我對于電力供應(yīng)的滿意度，可能我只會記得這場經(jīng)歷，平時的電力供應(yīng)已經(jīng)變成理所當然。

所以當一切成為習慣之后，只有出現(xiàn)問題才讓人察覺到。

同樣最近發(fā)生不幸的東方航空5735號航班墜落事件，讓時隔十多年（4227天），我國保持的全球民航史最長持續(xù)安全飛行紀錄告終。

在乘坐航班時發(fā)現(xiàn)很多人不在乎電子設(shè)備不關(guān)機或者開啟飛行模型，慢慢無視這些安全隱患，但是如果發(fā)生又會是多少個家庭悲劇呢。

通過上面兩個案例，只是想告訴大家，人們只會對那些峰谷值的體驗記憶深刻，普通的質(zhì)量保障已成為日常，不是不重要而是必須要做好，無感的體驗才是真正的“關(guān)基”服務(wù)！

對于好的峰值體驗的里程碑時刻往往伴隨著 強烈的情感，是對一個人做某件事情或某種堅持達到了一定程度的認可和尊重。

而不好的體驗要識別用戶的忍耐度，服務(wù)補救（Service Recovery）的一段經(jīng)驗總結(jié)：最高級別的用戶滿意度，并不是出現(xiàn)在體驗完美的時候，而是在體驗中出現(xiàn)2處小小的瑕疵，讓用戶發(fā)現(xiàn)它們，然后再用最用心的態(tài)度和最驚人的速度去解決。

低谷時刻亦是值得關(guān)注的“關(guān)鍵時刻”。

我們可以選擇用情感或其他方式來填平這個低谷，或更為激進的將其反轉(zhuǎn)為峰值體驗。

三、營造峰終體驗的EPIC框架

Heath教授以EPIC框架給了我們答案：人為創(chuàng)造強力的瞬間是完全可能的，而且還可以很好的控制成本，獲得極高的正向收益。

EPIC框架將峰值體驗的構(gòu)成要素分為以下4種（可疊加組合成更強烈的體驗）：

1. 欣喜時刻(Elevation )：當獲得打破套路的欣喜之時；
2. 榮耀時刻(Pride )：當努力的成就獲得認可之時；
3. 認知時刻(nsight )：當獲得了重要認知和自我轉(zhuǎn)變之時；
4. 連接時刻(Connection )：當與他人產(chǎn)生強烈連接之時。

我們大部分企業(yè)都格外重視用戶旅程中“不足”的地方。

一旦發(fā)生“不足”，通常將投入大量資源去進行彌補，以求將用戶體驗回歸到標準之上。

但是，Heath教授做了大量的試驗和調(diào)研，結(jié)論是優(yōu)先將 6-7分的用戶提升到9-10分。

原因也很簡單，類似于田忌賽馬一樣。

• 1-4分的用戶（P1）：對于差產(chǎn)品體驗的轉(zhuǎn)變需要服務(wù)補救，及時將流失的用戶挽救回來，避免造成負口碑傳播效應(yīng)；
• 5-8分的用戶（P2）：對這次體驗“一般”，沒有什么峰值，是眾多普通經(jīng)歷的一部分，甚至過段時間就會被遺忘；
• 9-10分的用戶（P0）：對這次體驗則印象深刻，甚至因此對品牌產(chǎn)生高層級的忠誠度，復購和轉(zhuǎn)介的動力都很強烈。與其彌補用戶體驗中無傷大雅的不完美，不如為用戶塑造一個強力的峰值。

四、回顧一下冬奧奪冠風采

這種極致的峰終體驗就屬于奧運會的奪冠時刻了，在比賽選手付出多年的努力和汗水，終將戰(zhàn)勝對手和自己，站在領(lǐng)獎臺上接受來自全世界的鼓勵與認可。

這種頒獎典禮可以說是融合了欣喜、榮耀、認知和連接的全部要素。

五、得到四季勛章

各位不要誤會我還沒有領(lǐng)取到這枚勛章，這是得到知識城邦中朋友分享的，給每位堅持學習 365 天連續(xù)學習的一枚實體勛章，后面還帶有專屬編號。

將認知、榮耀和連接這些時刻都集成在了這小小的勛章上，給予肯定和認可。

六、低谷轉(zhuǎn)峰值的思考

回到前文提到的《環(huán)球影城》這種樂園往往都會有大型娛樂項目的高速抓拍，在游玩后讓游客選擇樣張可以快速打印出來。

我在等隊友的時候默默觀察了一下，因為單張的照片打印收費非常昂貴，而且紙質(zhì)的照片在游玩的過程中還不方便攜帶。

如果做成電子數(shù)字珍藏版：你是第 xxxx 位與汽車人并肩作戰(zhàn)的地球人，再附上AR 模擬的照片，我相信一定會有很多人拿來收藏的！

思考共創(chuàng)題：在工作或生活中，哪些服務(wù)或流程讓你最深刻（不爽）？如果讓你來負責這個項目你將給出什么好的方案呢？

作者：larens，公眾號：悟思品；

本文由 @larens 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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