編輯導(dǎo)語(yǔ)：共情是一種能力，能設(shè)身處地體驗(yàn)他人處境。生活中我們離不開共情，尤其是家人之間，共情是保持家庭和諧的基本能力。在用戶訪談中，訪談效果好不好，共情也占著很大的比重，因?yàn)楣睬槭抢?，利他的同時(shí)亦是利己。

用戶訪談是用戶調(diào)研中收集定性數(shù)據(jù)（如感知行為、態(tài)度、想法、動(dòng)機(jī)、需求、原因等），進(jìn)行定性研究的常用方法之一。在用戶訪談過(guò)程中，訪談員常會(huì)以訪談提綱為基礎(chǔ)，詢問(wèn)受訪用戶問(wèn)題并傾聽(tīng)用戶所講述內(nèi)容，進(jìn)而收集及挖掘與研究目的相關(guān)的有價(jià)值的定性數(shù)據(jù)。但這個(gè)過(guò)程并不容易，可能會(huì)遇到這樣或那樣的問(wèn)題：

• 受訪用戶防備心強(qiáng)，難破冰，難以切入研究主題，訪談氛圍嚴(yán)肅或?qū)擂危?/li>
• 受訪用戶不回答，或回答簡(jiǎn)單、保守甚至敷衍，不敢說(shuō)、怕說(shuō)錯(cuò)，或不知說(shuō)什么，或者會(huì)想說(shuō)了你也不懂，也不理解，最終導(dǎo)致得不到豐富有效的定性數(shù)據(jù)；
• 不知道追問(wèn)深挖哪些點(diǎn)，難以引導(dǎo)受訪用戶更多思考和講述；
• 訪談?dòng)X得挺順利但一到總結(jié)環(huán)節(jié)，總發(fā)現(xiàn)有價(jià)值和深度的信息很少：有模糊不清不知是否理解正確的；有只停留行為表面沒(méi)深入追問(wèn)背后心理動(dòng)機(jī)和緣由的；有知道動(dòng)機(jī)和緣由但不清楚程度和范圍的。

雖然出現(xiàn)以上問(wèn)題的原因有各種，但有一種可能是訪談員缺少了“共情”。

一、什么是共情

共情（empathy）一詞，也常有些同義詞如“同感”、“共感”、“投情”、“同理心”、“感情移入”等。按照人本主義心理學(xué)創(chuàng)始人羅杰斯（Rogers）的觀點(diǎn)，它是指體驗(yàn)別人內(nèi)心世界，就好像那是自己的內(nèi)心世界一樣的能力。

這種能力是認(rèn)知能力和情感能力的結(jié)合體：認(rèn)知能力是辨別、命名他人情感狀態(tài)的能力及采擇他人觀點(diǎn)的能力，情感能力指?jìng)€(gè)體的情感反應(yīng)能力，兩種能力交互作用，使個(gè)體產(chǎn)生共情，進(jìn)而能設(shè)身處地地體驗(yàn)受訪者的精神世界，引導(dǎo)受訪者對(duì)其感受思考，因此獲得更好理解問(wèn)題的實(shí)質(zhì)（劉聰慧等人，2009）。

二、共情在用戶訪談中的作用

受訪用戶會(huì)感到自己被理解、真誠(chéng)以待和接納，這將促進(jìn)受訪用戶對(duì)訪談員的信任 ，促進(jìn)密切訪談關(guān)系的建立。這點(diǎn)能一定程度解決：

• 受訪用戶防備心強(qiáng)，難破冰，難以切入研究主題，訪談氛圍嚴(yán)肅或?qū)擂危?/li>
• 受訪用戶不回答，或回答簡(jiǎn)單、保守甚至敷衍，不敢說(shuō)、怕說(shuō)錯(cuò)，或不知說(shuō)什么，或者會(huì)想說(shuō)了你也不懂，也不理解，最終導(dǎo)致得不到豐富有效的定性數(shù)據(jù)。

訪談員能設(shè)身處地地理解受訪用戶，并更加準(zhǔn)確的把握受訪用戶所講述的信息，特別是那些暗含在語(yǔ)言之中有意義的情緒化信息（如態(tài)度、動(dòng)機(jī)、需求、痛點(diǎn)及其相應(yīng)程度）。這點(diǎn)能一定程度解決：

• 受訪用戶不回答，或回答簡(jiǎn)單、保守甚至敷衍，不敢說(shuō)、怕說(shuō)錯(cuò)，或不知說(shuō)什么，或者會(huì)想說(shuō)了你也不懂，也不理解，最終導(dǎo)致得不到豐富有效的定性數(shù)據(jù)；
• 不知道追問(wèn)深挖哪些點(diǎn)，難以引導(dǎo)受訪用戶更多思考和講述；
• 訪談?dòng)X得挺順利但一到總結(jié)環(huán)節(jié)，總發(fā)現(xiàn)有價(jià)值和深度的信息很少：有模糊不清不知是否理解正確的；有只停留行為表面沒(méi)深入追問(wèn)背后心理動(dòng)機(jī)和緣由的；有知道動(dòng)機(jī)和緣由但不清楚程度和范圍的。

喚醒受訪用戶的內(nèi)心世界，幫助其真實(shí)地反饋行為經(jīng)驗(yàn)、情緒感受和思維方式，從而促進(jìn)其自我表達(dá)、自我分析、自我探索，達(dá)到更深入的訪談交流。因?yàn)閷?duì)于一些深層次的問(wèn)題，可能在沒(méi)來(lái)接受訪談前，受訪用戶也從未思考過(guò)，而訪談員除了了解表層信息外，同時(shí)更重要的是引導(dǎo)和幫助受訪者思考，自己行為背后的心理機(jī)制是什么。這點(diǎn)能一定程度解決：

• 不知道追問(wèn)深挖哪些點(diǎn)，難以引導(dǎo)受訪用戶更多思考和講述；
• 訪談?dòng)X得挺順利但一到總結(jié)環(huán)節(jié)，總發(fā)現(xiàn)有價(jià)值和深度的信息很少：有模糊不清不知是否理解正確的；有只停留行為表面沒(méi)深入追問(wèn)背后心理動(dòng)機(jī)和緣由的；有知道動(dòng)機(jī)和緣由但不清楚程度和范圍的。

對(duì)于與訪談員個(gè)人世界差異很大或知之甚少的受訪用戶，共情有更明顯打開話題和深入交流的效果。這種差異較大或知之甚少既包括人口學(xué)維度，如老人、小孩、少數(shù)群體、特殊群體、外國(guó)跨文化群體等，也包括社會(huì)職業(yè)及地位維度，如政府/醫(yī)療/教育/金融/地產(chǎn)/貿(mào)易/能源等各行各業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)干部及基層員工，以及環(huán)衛(wèi)工人、地?cái)偵特湹?。這點(diǎn)能一定程度上解決：

• 受訪用戶防備心強(qiáng)，難破冰，難以切入研究主題，訪談氛圍既嚴(yán)肅又尷尬；
• 受訪用戶不回答，或回答簡(jiǎn)單保守甚至敷衍，不敢說(shuō)、怕說(shuō)錯(cuò)，或不知說(shuō)什么，說(shuō)了你也不懂，說(shuō)了你也不理解，最終導(dǎo)致得不到豐富有效的定性數(shù)據(jù)。

三、共情五層次水平與訪談挖掘深度

事實(shí)上共情也有不同的層次水平，對(duì)應(yīng)著訪談時(shí)不同的挖掘深度。根據(jù)卡可夫(Carkhuff)的觀點(diǎn)，共情可分為五個(gè)層次水平：

層次一：毫無(wú)共情反應(yīng)，即完全忽視當(dāng)事人的感受和行為；

層次二：片面而不準(zhǔn)確的共情反應(yīng)，即理解當(dāng)事人的經(jīng)驗(yàn)及行為而完全忽略其感受；

層次三：基本的共情反應(yīng)，理解當(dāng)事人的經(jīng)驗(yàn)、行為及感受，但忽略其感受程度；

層次四：較高的共情反應(yīng)，理解當(dāng)事人的經(jīng)驗(yàn)、行為及感受，并把握其隱藏于內(nèi)心的感受和意義；

層次五：最準(zhǔn)確的共情，既準(zhǔn)確把握當(dāng)事人言語(yǔ)傳達(dá)的表層含義，又把握其隱藏的深層含義及其程度。

結(jié)合長(zhǎng)久以來(lái)的訪談經(jīng)驗(yàn)可見(jiàn)：在層次一和層次二，根本稱不上是共情，實(shí)際上還會(huì)對(duì)創(chuàng)造有效的訪談關(guān)系及環(huán)境起破壞作用。只有至少在第三個(gè)層次，訪談員才能從受訪用戶口中得到有效的定性數(shù)據(jù)（感知行為、態(tài)度、想法、動(dòng)機(jī)、需求、原因等），這些定性數(shù)據(jù)往往也是定性研究中最核心最具價(jià)值的數(shù)據(jù)，這包括用戶主觀感知的行為經(jīng)驗(yàn)和相應(yīng)的感受，比如用戶主觀感知說(shuō)的常用和產(chǎn)品UV/PV之間的關(guān)系是怎樣的；

用戶產(chǎn)品及各功能使用經(jīng)驗(yàn)的演變是怎樣的，中間經(jīng)歷過(guò)哪些關(guān)鍵事件促成了這樣的轉(zhuǎn)變；用戶當(dāng)前使用感受是怎樣的，是真的喜歡某功能產(chǎn)生高點(diǎn)擊量，還是因?yàn)槔Щ蠓磸?fù)點(diǎn)擊或易誤觸產(chǎn)生的高點(diǎn)擊量；而這僅僅是初級(jí)共情，因?yàn)楂@得的定性數(shù)據(jù)還停留在表面。

要想獲得更深層次的定性數(shù)據(jù)，則需要到達(dá)層次四和層次五：去挖掘感知行為背后是什么行為造成的，當(dāng)前的態(tài)度又是受什么所影響，用戶說(shuō)到的這個(gè)想法是如何產(chǎn)生的，當(dāng)前使用動(dòng)機(jī)背后的更進(jìn)一步深層動(dòng)機(jī)是什么，想要一匹更快的馬背后更深的需求是什么，浮于表面或人云亦云的原因背后又有著怎樣更深的解釋。

這些挖掘在實(shí)際執(zhí)行中我們常用一個(gè)“追問(wèn)”就一語(yǔ)概括，試問(wèn)有多少人能真的不斷追問(wèn)（如enya三問(wèn)：為什么、想怎樣、那又怎樣），又有多少人真的成功追問(wèn)。

這對(duì)訪談員的要求極高，需要感性腦與理性腦通路并行。感性腦是要讓受訪用戶能感受到你的準(zhǔn)確體驗(yàn)、理解和接納，并以此促進(jìn)形成一種真實(shí)的、信任的、密切的訪談關(guān)系；與此同時(shí)，理性腦通路高速運(yùn)轉(zhuǎn)，一方面要對(duì)用戶所說(shuō)進(jìn)行辨別，不是說(shuō)什么就是什么，另一方面又要超脫于已有一稿通用的訪談問(wèn)題提綱，基于受訪用戶所說(shuō)內(nèi)容與研究目的，當(dāng)場(chǎng)在腦海中構(gòu)建這名受訪用戶專屬的問(wèn)題提綱，并順滑的有效執(zhí)行，這就如同給在高速上行駛的汽車換輪胎。

那么有什么方法可以幫助達(dá)到共情？

四、幫助達(dá)到共情的4個(gè)步驟

1. 調(diào)整個(gè)人情緒進(jìn)入狀態(tài)

不論之前已經(jīng)訪談了多少場(chǎng)走了多少個(gè)城市很疲倦，還是上一場(chǎng)的訪談不理想，亦或者舟車勞頓才來(lái)到受訪用戶面前，還是自己或家人朋友發(fā)生了什么事引發(fā)了怎樣的情緒等，只要你進(jìn)入訪談場(chǎng)域時(shí)，一定要把自己之前所有情緒置之腦后，讓自己平靜進(jìn)入狀態(tài)，這里可以用一些正念的方式來(lái)幫助達(dá)到。不要把自己的個(gè)人情緒帶入訪談中，否則將會(huì)極大影響訪談效果，這是作為一名訪談員的基本職業(yè)素養(yǎng)，也是對(duì)受訪用戶的尊重，畢竟沒(méi)人有責(zé)任承擔(dān)你的情緒，更何況還是萍水相逢的受訪用戶。

2. 空杯心態(tài)跳出個(gè)人框架

不論自己對(duì)調(diào)研對(duì)象或調(diào)研內(nèi)容多么熟稔于心，有多深的理解，還是之前做了多扎實(shí)的案頭研究，亦或者已經(jīng)訪談了多少場(chǎng)訪談對(duì)用戶反饋已有很強(qiáng)預(yù)判，越是這種情況越要擁有空杯心態(tài)，跳出個(gè)人框架，懷著好奇與積極態(tài)度，去迎接每一個(gè)受訪用戶，把每一個(gè)受訪用戶都當(dāng)做一個(gè)全新的受訪用戶。因?yàn)橹挥羞@樣你才能對(duì)用戶所說(shuō)所講保持敏銳，保持謙卑，保持和善，保持友好，也只有這樣，你才能在不同用戶身上挖掘到更豐富更細(xì)致更深層的信息，千萬(wàn)不要把做十場(chǎng)訪談做成了一場(chǎng)。

3. 耐心傾聽(tīng)并積極思考

這里要講一個(gè)概念，叫敘事（narrative），即一個(gè)人是如何向他人講述和解讀自己的使用行為、態(tài)度感受的（于魯文，2003）。每個(gè)人都有自己的敘事風(fēng)格，不同的敘事風(fēng)格所承載的信息量及相應(yīng)的情緒體驗(yàn)也是不一樣的，訪談員需要著重聽(tīng)受訪用戶的想法、感受和體驗(yàn)，并且嘗試將自己放在對(duì)方的位置，以對(duì)方的視角看待TA所講述的故事。訪談員可以在傾聽(tīng)的時(shí)候用另一個(gè)理性腦問(wèn)自己三個(gè)問(wèn)題：

1. TA想告訴我的是什么？
2. 這對(duì)TA來(lái)說(shuō)意味著什么？
3. TA怎么看待這件事情？

切記不要用受訪用戶“邏輯不清、表達(dá)不清”來(lái)掩飾自己的不努力。

4. 確認(rèn)所接收到的信息并反饋

確認(rèn)是共情的關(guān)鍵點(diǎn)，具體可表現(xiàn)為語(yǔ)言和非語(yǔ)言兩種形式：非語(yǔ)言常有目光注視、點(diǎn)頭、身體前傾以及微笑、驚訝、好奇等表情反饋；語(yǔ)言常見(jiàn)的參考句式可分為：

• 表達(dá)對(duì)主觀行為的理解“我觀察到您是這樣操作的，您先…再…然后…最后…？”“您剛才說(shuō)您是…使用的，對(duì)嗎？”
• 表達(dá)對(duì)人態(tài)度、感受、原因的理解“剛才我聽(tīng)到您說(shuō)…時(shí)，發(fā)現(xiàn)您有音調(diào)提高/停頓/弛緩/嘆氣/眼神移開/玩起桌上杯子（行為）…您是不是覺(jué)得…特別重要/看重/無(wú)奈/困惑/毫無(wú)興趣（態(tài)度）…，我有理解錯(cuò)嗎？您可以具體展開講講嗎？””您感覺(jué)…，是因?yàn)?#8230;對(duì)嗎？”“您現(xiàn)在的感受是….，因?yàn)?#8230;.”
• 表達(dá)對(duì)動(dòng)機(jī)、需求的理解“您想說(shuō)的是…””您希望…””您的意思是…”“您在說(shuō)…的時(shí)候，您是不是其實(shí)想說(shuō)….”

實(shí)際訪談運(yùn)用中需將這兩種形式常靈活運(yùn)用、相互配合，切勿鸚鵡學(xué)舌，沒(méi)把握到受訪者的言外之意，或者假性共情，只有語(yǔ)言形式?jīng)]有非語(yǔ)言的情緒傳遞。

五、運(yùn)用共情時(shí)需注意

1. 共情≠遷就，而是＝接納

需要注意的是，很多新手或剛接觸用戶訪談時(shí)無(wú)法把握合理共情的尺度，往往是誤以為共情他人需要完全同意對(duì)方的觀點(diǎn)。每個(gè)人都希望自己被認(rèn)可，但不必為了共情而犧牲自己中立客觀的價(jià)值判斷。比起認(rèn)可，走出自己的個(gè)人框架（角度）而進(jìn)入受訪者的參照框架（角度），不帶評(píng)判性的接納是更恰當(dāng)?shù)姆绞健?/p>

2. 共情過(guò)程中的引導(dǎo)與跟隨

“引導(dǎo)”與“跟隨”兩者之間并沒(méi)有一個(gè)清晰的臨界點(diǎn)，因此需要訪談員根據(jù)自己的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)對(duì)兩種方式予以靈活的運(yùn)用。雖然，訪談員不能進(jìn)行過(guò)多的引導(dǎo)，這樣做很容易使受訪者偏離自己內(nèi)心世界的獨(dú)白，變?yōu)橛显L談員。

但訪談員也不能總是跟隨著受訪者，讓受訪者由著自己的興致漫無(wú)邊際地瞎聊，這樣做也同樣會(huì)迷失訪談主題的方向，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，還無(wú)法找到那些對(duì)研究問(wèn)題起到關(guān)鍵作用的“信息點(diǎn)”。

因此，在訪談前最好向受訪者說(shuō)明下原則，一般不會(huì)打斷受訪用戶訴說(shuō)，但如果離訪談主題太遠(yuǎn)時(shí)就會(huì)打斷，引導(dǎo)受訪用戶回到訪談主題上，希望得到受訪者的理解與諒解，同時(shí)在傾聽(tīng)到受訪用戶那些暗含的信息時(shí)，在給予更多關(guān)注并記下的前提下，對(duì)信息內(nèi)容進(jìn)行引導(dǎo)深挖。

六、關(guān)于共情還想說(shuō)的話

共情技巧和能力的培養(yǎng)，不止可以讓用戶訪談更加順利和有效，也可以運(yùn)用至個(gè)人平時(shí)工作和日常生活。這本質(zhì)是種換位思考的能力，比如和領(lǐng)導(dǎo)、同事溝通，和家人、伴侶、朋友聊天，可以在傾聽(tīng)對(duì)方之后，先用自己的話重述剛才對(duì)方告訴你的，向?qū)Ψ津?yàn)證你準(zhǔn)確、全面地理解了對(duì)方，再說(shuō)出自己的看法。

這種方式會(huì)提升你對(duì)他人觀點(diǎn)、經(jīng)歷、感受、體驗(yàn)的敏感度，幫助你學(xué)會(huì)更好理解他人，感受和看到更大的世界。

作者：?騰訊CDC-eason；公眾號(hào)：騰訊CDC體驗(yàn)設(shè)計(jì)

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