編輯導(dǎo)語：隨著即時通訊軟件的發(fā)展，SDR團(tuán)隊或者銷售團(tuán)隊通過微信的方式聯(lián)系客戶變得越來越常見。而客戶的微信里往往已經(jīng)塞滿了各式各樣的消息，大多數(shù)銷售發(fā)出去的文字聊天信息很容易被淹沒在朋友聊天、群消息、服務(wù)號信息推送之中而得不到回應(yīng)。因此在這種情況下，聯(lián)系客戶的效果就會非常有限。那么，什么樣的文字聊天信息才會引起客戶的興趣呢？

一、文字聊天信息要長一點還是短一點？

你可能下意識的會認(rèn)為簡短的信息更抓人，但是實際操作中大量數(shù)據(jù)的統(tǒng)計給我們的結(jié)論卻與這個直覺相反：

150字左右的文字消息，能夠為潛在客戶提供價值，同時又經(jīng)過了精心的設(shè)計，語言簡潔有力，在實戰(zhàn)中是最理想的。

銷售代表們需要分清文字內(nèi)容簡短和語言簡潔是兩件事情，文字信息的字?jǐn)?shù)可以略加長，只要語言保持簡潔，文字的可讀性依然很強，同時又有足夠的篇幅闡述清楚我們能夠給客戶帶來什么好處。而過于簡短的文字信息，因為受制于字?jǐn)?shù)篇幅，表達(dá)的難度反而大大增加，導(dǎo)致銷售代表沒有辦法在那么少的字?jǐn)?shù)篇幅里把一件事情說清楚。

數(shù)據(jù)也能夠支持這一點，150字以上的長文字信息相較于一兩句話的短信息來說，銷售進(jìn)程繼續(xù)推進(jìn)下去的幾率增加了15倍。

這與我們所提供的銷售電話建議是一致的，在電話里銷售代表就需要抓住一切機會多說話，把意思表達(dá)完整作為第一目的；文字信息也是一樣，潛在客戶的注意力轉(zhuǎn)瞬即逝，一旦爭取到了潛在客戶查看消息的機會，不如先用長一點的消息把事情說清楚。

二、謹(jǐn)慎在文字聊天過程談?wù)撏顿Y回報率

在很多銷售編寫的文字聊天消息中，銷售代表會列舉投資回報率作為產(chǎn)品有效的證據(jù)，但是根據(jù)賣哥的研究，這樣做實際能產(chǎn)生的效果有限。

列出一個驚人的數(shù)字似乎會讓潛在客戶對產(chǎn)品印象深刻，但是數(shù)據(jù)顯示，如果文字消息中使用投資回報率，銷售的成功率會下降15%。

因為文字消息中的投資回報率是銷售代表的主張，是銷售代表單方面對產(chǎn)品有效性的論證，尤其是涉及到投資回報率的時候。在文字消息中所提供的投資回報率，是沒有辦法詳細(xì)展開說明它產(chǎn)生的背景的，也無法說明產(chǎn)品具體解決的是哪一種實際問題。在這種情況下，一個光禿禿的投資回報率數(shù)據(jù)就會顯得證明力不足。

購買者往往基于情感作出決定，然后用邏輯來論證他們的決定。如果需要論證投資回報率，用其他的形式比文字聊天更加合適。

三、不要利用內(nèi)疚或同情push潛在客戶

有些銷售代表在跟進(jìn)過程中會因為想要提高消息的回復(fù)率，而在文字消息中講出一些“道德綁架”客戶的話。比如“我們沒有收到過您的回復(fù)”，有可能讓客戶感到有些內(nèi)疚，也確實會提高文字消息的回復(fù)率，但是從數(shù)據(jù)表現(xiàn)來看，因此進(jìn)入銷售演示的轉(zhuǎn)化率卻會因為這種話術(shù)而下降。

文字消息往返之間，銷售代表與客戶之間的情感連接很重要，應(yīng)該是正向的溫暖的，不應(yīng)該是負(fù)面的內(nèi)疚的。

但是在更多的真實情況下，客戶并不能與銷售代表共情。銷售代表的辛苦、為了推進(jìn)銷售進(jìn)程所做的努力，客戶很可能都是感覺不到的，所以也就對文字消息中的措辭不知所云。

最糟糕的情況是，客戶受到這種 push 產(chǎn)生了逆反的心理，干脆地結(jié)束了與銷售代表的聯(lián)系。

共情是需要付出情緒能量的，文字互動這個場景不適合利用情感上的內(nèi)疚或者同情來push，把該做的內(nèi)容做好，提供溫暖的正面情緒就足夠了。

四、文字聊天可以說明價格

很多銷售代表會認(rèn)為不應(yīng)該在文字聊天里分享價格，但是賣哥所收集的數(shù)據(jù)證明通過文字消息說明價格對銷售的盈率有很大的積極影響。

賣哥的一貫主張是，可以在銷售周期的前期向客戶報價，有利于銷售進(jìn)程的快速推進(jìn)。

但是我們不建議在文字消息中和客戶進(jìn)行價格談判，發(fā)信息和郵件是一個單向的對話，雙方無法及時進(jìn)行應(yīng)答，每兩則消息之間都會有一段對話暫停的時間。

在文字消息里進(jìn)行價格談判一方面不容易把價格說清楚，可能造成誤會；更重要的是，通過文字消息進(jìn)行的價格談判讓步給了客戶最重要的東西：反應(yīng)時間?？蛻艨梢岳眠@段時間去進(jìn)行比價，或者聯(lián)系競爭對手，讓雙方陷入惡意殺價。

所以我們建議在文字消息里報價，但是通過會面或者電話的方式進(jìn)行價格談判。

五、文字聊天如何推動銷售進(jìn)程？

在聊天告一段落的時候，我們一般需要嘗試推動潛在客戶保持聯(lián)系并進(jìn)入下一個銷售階段，這項內(nèi)容被稱為CTA（calls to action）。我們常見的CTA有三種模式：

1. 設(shè)定一個具體的時間，詢問潛在客戶能否在這個時間會面或者談話。比如“這周四下午3點我們可以通一個電話嗎？”
2. 提出會面或者談話，但不定具體的時間。比如“請問您晚一點有時間和我通個電話嗎？”
3. 不要求會面或者談話，詢問潛在客戶的興趣。比如“請問你有興趣進(jìn)一步了解有關(guān)產(chǎn)品的信息嗎？”

當(dāng)銷售代表或者SDR第1次與潛在客戶聯(lián)系的時候，這三類CTA當(dāng)中，有一類以絕對優(yōu)勢勝出了，那就是詢問客戶潛在的興趣，銷售過程推進(jìn)下去的可能性至少增加了15%。

為什么會這樣呢？

潛在客戶面對的是一個不熟悉的銷售代表，而時間對他們來說是稀缺資源，這時候直接向潛在客戶要時間，很容易直接遭到拒絕。如果在客戶感興趣的方面分享信息，對客戶來說是獲得資源，客戶就更容易給出正面的反饋，這也就給銷售代表贏得了更多的機會，在合適的機會繼續(xù)推進(jìn)銷售進(jìn)程。

而一旦銷售代表成功引起了客戶的興趣，潛在客戶正式進(jìn)入了銷售流程，銷售團(tuán)隊就應(yīng)該停止使用興趣類的 CTA，而應(yīng)該采取第一種方式，設(shè)定一個準(zhǔn)確的時間和地點，干凈利落的爭取一次會面，銷售代表如果不夠肯定，中間反復(fù)的次數(shù)越多，客戶的心意也就容易發(fā)生變化。

在銷售活動中，我們往往受直覺的驅(qū)動作出決定，但是基于大量數(shù)據(jù)分析得到的結(jié)果卻有可能與直覺不同。以會話數(shù)據(jù)作為基礎(chǔ)，分析然后得到輔助決策，可以幫助銷售團(tuán)隊挖掘銷售數(shù)據(jù)背后的規(guī)律，有效避免這類直覺給我們埋下的“坑”。

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