編輯導(dǎo)語：用研對(duì)于豐富整個(gè)項(xiàng)目來說十分重要，本篇文章作者分享了幾個(gè)適合推動(dòng)團(tuán)隊(duì)去用研的時(shí)機(jī)和方式，從問卷和訪談兩大方面具體展開，講述了具體的用研方法，能夠有效豐富整個(gè)項(xiàng)目，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對(duì)你有幫助。

不知道大家平時(shí)會(huì)通過什么方式對(duì)行業(yè)有趨勢(shì)性的了解，我本人有一個(gè)小習(xí)慣，就是定期地去看一下崗位招聘信息，倒也不是為了跑路，而是可以從大環(huán)境的崗位招聘信息中了解到一些有效信息。

比如這個(gè)崗位大多數(shù)的工作內(nèi)容都是什么樣的（對(duì)比下自己所在的地方，是不是過卷了），崗位要求是什么樣的（有沒有什么普遍要求的能力，我沒有經(jīng)驗(yàn)需要在下次工作中去補(bǔ)充彌補(bǔ)的），薪資水平如何（需不需要考慮和領(lǐng)導(dǎo)溝通溝通）。

而交互設(shè)計(jì)中，有一項(xiàng)工作內(nèi)容/崗位要求常年掛在招聘信息內(nèi)，卻很少能在作品集里有具體的呈現(xiàn)——用戶研究。

如果你現(xiàn)在馬上拿起手機(jī)去看看幾個(gè)大廠的交互招聘信息，基本上每5條招聘信息里有4條都能找到以下內(nèi)容/要求：

1）工作內(nèi)容：

“發(fā)起和參與用戶研究，根據(jù)用研結(jié)果對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化；負(fù)責(zé)產(chǎn)品的可用性測(cè)試和評(píng)估提出改進(jìn)方案，持續(xù)優(yōu)化產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)”。

“參與用戶研究，根據(jù)用戶研究結(jié)論對(duì)設(shè)計(jì)方案進(jìn)行優(yōu)化，持續(xù)改進(jìn)產(chǎn)品體驗(yàn)”。

2）崗位要求：

“掌握基本的用研方法，具備基本的數(shù)據(jù)分析，視覺設(shè)計(jì)判斷能力”，“掌握常規(guī)用研方法，定期參與或主導(dǎo)用研活動(dòng)”。

與其等到要應(yīng)聘了才追悔莫及，不如在日常需求過程中尋找合適的時(shí)機(jī)熟練地使用起用研這項(xiàng)工具。本篇文章我們就來聊聊，日常需求中如何見縫插針地融入用研，豐富經(jīng)歷。

實(shí)際工作中常見的用戶研究方法有：用戶訪談、問卷、可用性測(cè)試。

其中用戶訪談還分為線上和線下、深度訪談和攔訪，這幾種方法的具體釋義隨便搜一下都有，這里就不贅述了。

簡(jiǎn)單分享幾個(gè)適合推動(dòng)團(tuán)隊(duì)去用研的時(shí)機(jī)和方式，親測(cè)有效！

一、問卷

1.?適合用問卷的時(shí)機(jī)

問卷的用法有很多，專業(yè)用研人員更多是運(yùn)用他們?nèi)ザ攘慨a(chǎn)品體驗(yàn)，將定性問題定量化。

例如字節(jié)的多數(shù)團(tuán)隊(duì)每雙月都會(huì)有問卷調(diào)研評(píng)估用戶對(duì)產(chǎn)品的體驗(yàn)評(píng)分，通過逐個(gè)雙月對(duì)比來判斷哪些功能是本雙月應(yīng)重點(diǎn)優(yōu)化的，哪些上個(gè)雙月優(yōu)化成果不錯(cuò)。

但是這種大體量重復(fù)性高的問卷工作對(duì)于一個(gè)交互打工人來說太難推進(jìn)了，更多依賴團(tuán)隊(duì)意識(shí)。這里想分享是一個(gè)日常小需求中適合將問卷運(yùn)用起來的案例。

舉個(gè)例子，比如你的業(yè)務(wù)是電商直播，上線購(gòu)物入口后發(fā)現(xiàn)效果沒達(dá)到預(yù)期，因此需要對(duì)入口做優(yōu)化修改。

這種優(yōu)化需求無非就是在規(guī)范內(nèi)做有限的排列組合，換個(gè)位置 x 換個(gè)圖標(biāo)（或文案）x 換個(gè)顏色，對(duì)產(chǎn)品的定位、直播間的布局不會(huì)有影響，但是組合方式又較多，每個(gè)都做實(shí)驗(yàn)會(huì)造成資源浪費(fèi)，每個(gè)方案都和產(chǎn)品扯皮一次能扯到地老天荒，這種時(shí)候就很適合做問卷，你主動(dòng)向產(chǎn)運(yùn)提出，一般都不會(huì)受到反對(duì)。

2.?簡(jiǎn)單的問卷方式

把你能想到的，符合產(chǎn)品規(guī)范和調(diào)性的方案設(shè)計(jì)出來，交給運(yùn)營(yíng)讓運(yùn)營(yíng)在用戶群里發(fā)放問卷，并問幾句為什么。

最后把社區(qū)調(diào)研的結(jié)論輸出成一篇文檔，包含關(guān)鍵結(jié)論、具體的問卷結(jié)果餅狀圖、用戶反饋總結(jié)與部分原文，以及后續(xù)To do。

一份簡(jiǎn)單又有實(shí)際成效的用研就成型了，真實(shí)工作場(chǎng)景中用時(shí)在1-3個(gè)工作日之間，也不會(huì)影響需求上線節(jié)奏。

二、訪談

1.?適合做訪談的時(shí)機(jī)

還是以電商直播為例，如果此時(shí)你的設(shè)計(jì)方案已經(jīng)是最合理的，比放任何地方、任何樣式的數(shù)據(jù)都要好，但是業(yè)務(wù)整體指標(biāo)就是上不去，這個(gè)時(shí)候已經(jīng)不是看數(shù)據(jù)能解決的了，就需要去通過用戶訪談來了解背后的原因了。

用戶訪談是比較復(fù)雜的用研工具，所以一般在產(chǎn)品停滯某個(gè)階段較久，無法單純地從數(shù)據(jù)分析和需求臆想解決現(xiàn)階段問題的時(shí)候，團(tuán)隊(duì)內(nèi)會(huì)主動(dòng)發(fā)起、使用。如果你發(fā)現(xiàn)你的產(chǎn)品正處于這個(gè)階段，適當(dāng)?shù)赝苿?dòng)一下，會(huì)比在其他時(shí)候更容易申請(qǐng)到資源實(shí)施落地。

2.?設(shè)計(jì)訪談大綱

在訪談之前，我們?nèi)绾螠?zhǔn)備訪談的問題呢？需要要先明白調(diào)研的目的是什么？

如果以電商直播這個(gè)例子來說，我們不明白為什么用戶不在我們平臺(tái)直播間購(gòu)買商品，所以我們需要用戶對(duì)我們現(xiàn)有產(chǎn)品的使用情況做反饋。

這時(shí)候用戶旅程地圖就起到了作用，我們會(huì)把用戶在直播間購(gòu)買商品的行為進(jìn)行拆分，例如可以分為：瀏覽直播流——進(jìn)入直播觀看解說——想要購(gòu)買——完成購(gòu)買，如下圖所示：

在每個(gè)階段我們都可以進(jìn)行一些假設(shè)和提問，來具體化評(píng)估產(chǎn)品表現(xiàn)。

例如，我們?cè)跒g覽直播廣場(chǎng)時(shí)，我們可能做出如下假設(shè)：

• 推薦的直播間不準(zhǔn)確，用戶不感興趣；
• 瀑布流布局雖然效率高，但有效信息過少，不如沉浸式消費(fèi)體驗(yàn)好；
• 用戶購(gòu)買行為對(duì)象是商品而不是直播間，應(yīng)按商品維度進(jìn)行推薦。

做出了這些假設(shè)之后，我們就可以根據(jù)這些假設(shè)來設(shè)計(jì)訪談問題，例如“你現(xiàn)在刷一下我們的直播廣場(chǎng)，看一下有沒有你感興趣的直播間”。

在這里想強(qiáng)調(diào)的是，實(shí)際用戶訪談的時(shí)候我們一定要進(jìn)行追問，所以在設(shè)計(jì)訪談問題的時(shí)候需要根據(jù)用戶的幾個(gè)不同表現(xiàn)設(shè)計(jì)不同的追問。

例如當(dāng)用戶在訪談過程中有刷到感興趣的直播間了，你可以追問“你大概刷幾個(gè)直播間能遇到一個(gè)感興趣的直播間呢”（量化推薦準(zhǔn)確度），“你感興趣的直播間都是哪些，為什么感興趣”（強(qiáng)化推薦準(zhǔn)確性）。

如果訪談過程中沒有刷到感興趣的直播間，那么你可以追問“如果現(xiàn)在出現(xiàn)一個(gè)什么樣的直播間你會(huì)想要點(diǎn)進(jìn)去呢”（了解產(chǎn)品沒滿足到用戶的地方），然后根據(jù)用戶的回答進(jìn)一步追問“為什么”，基本就能得到用戶期望補(bǔ)充的推薦維度或產(chǎn)品能力。

以此類推繼續(xù)對(duì)其他階段做出假設(shè)、設(shè)計(jì)問題與追問，一份用戶訪談大綱就可以成型了。我喜歡按如下的表格來輸出訪談大綱，可以供大家參考一下：

之所以在訪談大綱里把假設(shè)縮略了，是因?yàn)楣ぷ髦写蠹业募僭O(shè)不一，但關(guān)注點(diǎn)是一致的，輸出文檔的時(shí)候可以用更簡(jiǎn)潔但大家都能看懂的方式來表達(dá)，這不代表建立假設(shè)這一步可以跳過，建立假設(shè)是思考的過程。

寫完訪談大綱后我們還需要檢查一下問題提綱里有沒有什么問題是不合適的，比如以下幾點(diǎn)建議大家在設(shè)計(jì)問題時(shí)都要避免：

1）在訪談問題中出現(xiàn)行業(yè)專用黑話

例如“轉(zhuǎn)化”、“操作”、“流量”，這些黑話的出現(xiàn)只會(huì)讓用戶緊張自己是不是水平不夠不夠格被訪談，然后為了避免被看出來一通瞎說，如果希望用戶能在一個(gè)放松狀態(tài)里給出真實(shí)的反饋，請(qǐng)將這些黑話都改成日常詞匯，如“進(jìn)入到”、“點(diǎn)哪里”。

2）讓用戶預(yù)測(cè)未來的行為

例如“假如上線某功能，你會(huì)用嗎？”，用戶的預(yù)測(cè)不能準(zhǔn)確地反映他們未來真實(shí)的行為，如果你想驗(yàn)證某些未上線的功能，最好的方法是制作可交互原型做可用性測(cè)試結(jié)合訪談。

3）讓用戶脫離場(chǎng)景討論操作細(xì)節(jié)

例如“你有什么好建議？你覺得怎么解決比較好”，用戶無法準(zhǔn)確回憶每個(gè)操作步驟，更好的做法是讓用戶直接演示給你，而不是詢問看法。

4）讓用戶對(duì)沒見過或沒用過的概念進(jìn)行想象或評(píng)價(jià)

例如“假如和主播申請(qǐng)連線的時(shí)候可以填寫連線申請(qǐng)，你覺得怎么樣”，用戶不是設(shè)計(jì)師，無法準(zhǔn)確表達(dá)他們想要什么，而且在這種場(chǎng)景下用戶都會(huì)給面子地說會(huì)用啊，很好啊，這類問題屬于無效問題。

3.?尋找訪談對(duì)象

訪談提綱有了，訪談對(duì)象如何尋找？上述我們的例子其實(shí)默認(rèn)了訪談的對(duì)象是全體用戶，實(shí)際訪談時(shí)我們可能會(huì)對(duì)訪談對(duì)象有不一樣的要求。

例如，如果我們通過對(duì)比發(fā)現(xiàn)，和競(jìng)品相比我們?cè)?8～23歲這個(gè)年齡段的男性用戶有比較大的缺失。

所以我們建立的訪談目標(biāo)是，了解18～23歲的男性用戶為什么不來我們直播間購(gòu)買商品，那我們就可以確定訪談對(duì)象為：

• 性別男；
• 年齡18～23；
• 流失用戶和低活用戶。

我們需要再定義一下流失用戶和圍觀用戶的行為標(biāo)簽，方便測(cè)試同學(xué)篩選，例如，流失用戶可以定義為購(gòu)買過1次且3個(gè)月內(nèi)再無購(gòu)買行為的用戶、圍觀用戶可以定義為過去3個(gè)月看過電商直播但是沒有過購(gòu)買行為的用戶。細(xì)化下來我們應(yīng)該給測(cè)試同學(xué)篩選的用戶對(duì)象就為：

• 性別男；
• 年齡18～23；
• 購(gòu)買過1次且3個(gè)月內(nèi)再無購(gòu)買行為、過去3個(gè)月看過電商直播但是沒有過購(gòu)買行為的用戶。

如果我們的目標(biāo)是全體用戶，也是需要進(jìn)行一些篩選的，一般還是需要進(jìn)行用戶分層，然后按照實(shí)際使用的用戶分布來確定每個(gè)分層需要訪談多少對(duì)象，例如我們的產(chǎn)品中，0-18歲用戶占20%、18-35歲用戶占17%，35歲以上用戶占63%。

那么如果我們的資金和人力只夠訪談10個(gè)人，我們就需要找2個(gè)0-18歲的用戶，2個(gè)18-30歲的用戶和6個(gè)35歲以上的用戶（其他維度的篩選方式也是如此）才能得到比較準(zhǔn)確的用研結(jié)論。

一般我們需要篩選比實(shí)際訪談人數(shù)要多的用戶群，然后通過發(fā)放問卷的方式了解訪談意愿。發(fā)放的意向問卷里一般包括以下信息：

• 產(chǎn)品使用情況及態(tài)度；
• 性別、年齡、職業(yè)等基本信息；
• 是否愿意到線下訪談。

回收問卷后篩選合適的訪談對(duì)象，就可以聯(lián)系受訪者確定訪談時(shí)間了。

4.?訪談現(xiàn)場(chǎng)與訪談?dòng)涗?/h3>

訪談至少需要2個(gè)人進(jìn)行，一個(gè)提問，一個(gè)記錄，如果有觀察室或者線上會(huì)議的話，其他團(tuán)隊(duì)成員可以通過去觀察室或者線上接入來旁聽。訪談期間盡量將用戶的原話和行為直接記錄，不做判斷加工，等所有訪談結(jié)束后再梳理總結(jié)。

通常我們會(huì)把訪談?dòng)涗浿苯友a(bǔ)充到訪談提綱旁，在訪談?dòng)涗浨斑€需要對(duì)受訪者的一些基本信息作備注。

實(shí)際的訪談可以根據(jù)受訪者的反饋?zhàn)鲆恍┱{(diào)整和補(bǔ)充，比如受訪者雖然不常使用我們的產(chǎn)品，但使用別的競(jìng)品，就可以問為什么更常用別的競(jìng)品，是否有什么我們?nèi)笔У墓δ堋?/p>

訪談前，為了讓受訪者放松，也為了先拉近距離，可以進(jìn)行簡(jiǎn)單的聊天。

然后再以“我們的訪談僅供研究使用，不會(huì)侵犯你的個(gè)人隱私，訪談過程中遇到什么問題都?xì)g迎隨時(shí)提出來，不是你的問題是我們產(chǎn)品的問題”開頭，然后正式進(jìn)入訪談。

訪談結(jié)束后是需要給予受訪者報(bào)酬或小禮品的，這一步一般是由用研或運(yùn)營(yíng)同學(xué)來實(shí)際執(zhí)行，在采訪末尾我們也可以順帶提一下，給受訪者一個(gè)好心情。

5.?輸出訪談報(bào)告

所有訪談結(jié)束后要趁著記憶清晰及時(shí)梳理輸出報(bào)告。報(bào)告的展現(xiàn)一般以一句話介紹背景，訪談關(guān)鍵結(jié)論，關(guān)鍵結(jié)論具體闡述（小結(jié)），后續(xù)Todo，最后再附上訪談大綱與訪談?dòng)涗浘涂梢粤?。繼續(xù)以上述例子示意，文檔結(jié)構(gòu)大致如下：

作者：白話說交互；微信公眾號(hào)：白話說交互；

本文由 @白話說交互 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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