編輯導(dǎo)語：用戶體驗(yàn)研究對于產(chǎn)品設(shè)計(jì)過程來說十分重要，運(yùn)用同理心進(jìn)行用戶體驗(yàn)研究是一種十分方便且高效的方法。本篇文章作者分享了有關(guān)用戶研究的相關(guān)內(nèi)容，詳細(xì)地講述了用戶研究的概念以及研究的具體方法和思路，一起來學(xué)習(xí)一下吧，希望對你有幫助。

一、認(rèn)識用戶研究

想要了解當(dāng)下用戶需要什么產(chǎn)品，想要發(fā)現(xiàn)用戶使用產(chǎn)品中的痛點(diǎn)及需求，回答這些問題都離不開“用戶研究”。

說到用戶研究，很多人覺得無非就是發(fā)發(fā)問卷，拉人訪談一類，毫無技術(shù)含量，但其實(shí)在產(chǎn)品設(shè)計(jì)流程中是必不可少的一環(huán)。

用戶研究的工作主要在研究用戶的痛點(diǎn)，需要將用戶在使用產(chǎn)品中所感受到的流程不順暢，使用不完整等糟糕的問題反饋到產(chǎn)品經(jīng)理和設(shè)計(jì)師端，讓產(chǎn)品設(shè)計(jì)者更清晰的理解用戶，使之能更好地與我們的產(chǎn)品發(fā)展目標(biāo)相結(jié)合。

那什么是“同理心（empathy）”呢？我們在設(shè)計(jì)產(chǎn)品時進(jìn)行用戶研究就是具有同理心的一種體現(xiàn)，同理心是通過用戶的眼光看待問題和體驗(yàn)，是一種理解他人感受的能力，意味著超越個人體驗(yàn)。

我們設(shè)計(jì)產(chǎn)品是為了方便用戶使用和幫助用戶解決難題，所以在設(shè)計(jì)過程中就要站在用戶有意義的角度去做出決策。

但是有別于“同情”的是，同理心需要研究者站到對方的位置去思考，而“同情”則是表達(dá)是一種感同身受的情緒。

1. 用戶研究的目的

用戶研究也是最近幾年隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展而逐步被認(rèn)識?；ヂ?lián)網(wǎng)大廠中多數(shù)會設(shè)置專門的用戶研究部門，安排專門的用戶研究人員，對于中小對于中小企業(yè)來說大多是設(shè)計(jì)師或者產(chǎn)品經(jīng)理兼任，或者采用外包等方式。

通過用戶研究中的各類調(diào)研方法，可以比較直觀地獲得用戶對當(dāng)下產(chǎn)品的反饋數(shù)據(jù)，比如產(chǎn)品新增的模塊是否真正的幫助到了用戶？產(chǎn)品2.0改版后，用戶使用率是否增加了？

通過問卷/訪談后獲得的數(shù)據(jù)，獲得用戶對于產(chǎn)品的態(tài)度，可以為我們的設(shè)計(jì)/交互等提供判斷依據(jù)。

例如：之前工作中一款企業(yè)經(jīng)營的產(chǎn)品，其中幫助用戶融資的流程轉(zhuǎn)化率始終不高，曾嘗試過增加個性推廣，多頁面增加推廣入口，但是效果甚微。

通過用戶研究后發(fā)現(xiàn)用戶在使用金融類產(chǎn)品時會更加注重安全性，復(fù)雜的頁面反而造成用戶信任感缺失。

后來通過增加多頁面產(chǎn)品背書，用戶使用前中后及時打消用戶疑慮等方式來增加用戶信賴感，因此流程轉(zhuǎn)化率有較明顯的提升。

用戶研究的很多內(nèi)容具有前瞻性，尤其對企業(yè)而言，發(fā)現(xiàn)市場中的藍(lán)海區(qū)域，及時占領(lǐng)在用戶的心智，讓產(chǎn)品需求與用戶價值極大匹配，從而商業(yè)價值也可以發(fā)揮到最大效果。

這時好奇的同學(xué)會問“想要獲得數(shù)據(jù)的方式也有很多啊，只需要在后臺埋點(diǎn)就可以獲取，何必花費(fèi)時間去做問卷，做訪談呢？”

這是一個好問題，用戶研究的周期往往需要較長時間，一份調(diào)查問卷需要經(jīng)歷“設(shè)計(jì)問卷，發(fā)放問卷，數(shù)據(jù)匯總”等多個任務(wù)，周期可能會在一到兩周，甚至更長。

但是值得注意的是后臺獲取的數(shù)據(jù)只可以體現(xiàn)當(dāng)前環(huán)境下用戶的使用數(shù)據(jù)，比如A/B兩款按鈕，A按鈕設(shè)計(jì)較小。

但是點(diǎn)擊次數(shù)明顯高于B按鈕，就可以表示A按鈕設(shè)計(jì)的更好或者更受用戶喜歡嗎？“數(shù)據(jù)信息”可以提供相關(guān)關(guān)系，而用戶研究更多為了發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)背后的原因。

用戶研究還有一目的是對于許多剛?cè)胄械脑O(shè)計(jì)師來說，缺乏用戶體驗(yàn)經(jīng)驗(yàn)，更多的可能會依靠直覺去設(shè)計(jì)，夾雜個人情感在設(shè)計(jì)中。

如果了解用戶研究的相關(guān)內(nèi)容，做一些簡單的方法驗(yàn)證，可以幫助設(shè)計(jì)師或產(chǎn)品經(jīng)理建立話語權(quán)，也可以減少是錯成本，縮短項(xiàng)目周期。

2. 用戶研究的研究內(nèi)容

上文說到數(shù)據(jù)背后的是相關(guān)關(guān)系，用戶研究注重挖掘原因，工作中可以利用數(shù)據(jù)資源為我們的用戶研究提供內(nèi)容和分析。針對互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品來說，不同發(fā)展時期下用戶研究的內(nèi)容也不盡相同：

• 產(chǎn)品初期：需要判斷市場需求，用戶需求挖掘，分析出市場行情，市場存量，進(jìn)行細(xì)分研究，是否存在競品，競品的規(guī)劃流程是什么樣的，用戶是否存在相應(yīng)的痛點(diǎn)。
• 設(shè)計(jì)開發(fā)期：需要確定用戶目標(biāo)定位，確定用戶畫像，確定核心功能設(shè)計(jì)，定位市場，以及商業(yè)化研究。
• 產(chǎn)品發(fā)展期：需要根據(jù)投放市場的反饋，制定產(chǎn)品競爭策略，對產(chǎn)品宣傳效果進(jìn)行評估和分析。
• 更新迭代期：刷新品牌營銷，流失用戶研究，競品用戶研究，品牌定位和用戶需求（情感分析）等對產(chǎn)品和品牌進(jìn)行內(nèi)容研究，用戶滿意度調(diào)查等。

需要計(jì)劃性的在不同時期開展不同的用戶研究，了解和緊跟用戶屬性和用戶使用場景。

例如騰訊QQ會每半年進(jìn)行一次用戶畫像分析，微保也會以月為單位展開研究，以保證用戶更新的時效性，除了框架性的研究用內(nèi)容，也會涉及設(shè)備或者不同端的基礎(chǔ)研究，例如時下流程的手機(jī)設(shè)備，用戶常用的操作模式等。

用戶研究因?yàn)槠鋽?shù)據(jù)獲取方式的受限，不能像設(shè)計(jì)中調(diào)整頁面顏色那樣快速簡單，往往需要前期做足準(zhǔn)備才能獲得相關(guān)的數(shù)據(jù)內(nèi)容。

有時我們可能會接到臨時性的研究需求，因此對于后期可能會涉及到的內(nèi)容要提前做好積累準(zhǔn)備，做好研究規(guī)劃，掌握基礎(chǔ)的研究內(nèi)容，也可以輸出標(biāo)準(zhǔn)研究模型，以應(yīng)對臨時的研究需求。

3. 用戶研究的對象

做用戶研究，可以是用戶研究員，產(chǎn)品經(jīng)理或者設(shè)計(jì)師，主體對象便是產(chǎn)品的“核心用戶”，和上文相似的是，在不同的階段中，面對不同的使用需求，找到對應(yīng)的用戶。

每一個階段想要了解用戶的想法或者反饋，都可以利用到用戶研究，在產(chǎn)品更新迭代的過程中需要面對的用戶可能略有差異，但中心大部分是我們產(chǎn)品的核心用戶。

在產(chǎn)品初期我們需要調(diào)研用戶的當(dāng)下需求，確定產(chǎn)品規(guī)模及方向，定義產(chǎn)品的商業(yè)目標(biāo)，定義產(chǎn)品用戶人群等，這時我們主要尋找產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，或者競品用戶，這樣可以避免產(chǎn)品落入市場“赤字區(qū)域”。

在更新迭代期需要跟進(jìn)用戶體驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)新的調(diào)整點(diǎn)，避免因?yàn)樵愀獾挠脩趔w驗(yàn)導(dǎo)致用戶流失。

此時的研究對象可以為活躍用戶，流失用戶，留存用戶，回流用戶等?？梢哉f“用戶研究”是產(chǎn)品設(shè)計(jì)研發(fā)流程中最靠近用戶的環(huán)節(jié)。

但有時因?yàn)闀r間等原因我們不能立刻找來核心用戶，這時身邊的小伙伴就是很好測試資源，我們可以進(jìn)行簡單的測試，但要注意的是項(xiàng)目成員是不可以作為測試對象的，以免測試中參雜的個人因素。

二、用戶研究的方法

了解了用戶研究內(nèi)容和對象，接下來就是怎么進(jìn)行用戶研究，為了確保用戶研究的可信性和說服性，同時也是為了方便觀察用戶，我們可以借助先有的研究模型和可量化的數(shù)據(jù)模型，系統(tǒng)性的完成用戶研究。

尼爾森諾曼集團(tuán)在研究和分析領(lǐng)域經(jīng)驗(yàn)豐富，并且他們提供沿3中不同框架的研究方法：

• 態(tài)度與行為；
• 定性與定量；
• 使用環(huán)境。

本文主要就工作常用的定量和定性研究展開。

1. 定性研究

1）深度訪談法

（1）是什么？

深度訪談法是定性研究中比較常見的研究方法，采用面對面訪談的方式可以比較快速的了解用戶對于提供的產(chǎn)品，內(nèi)容的改版的反饋，及背后的想法。

訪談法可以邀請用戶嘗試體驗(yàn)新功能，新模塊，這樣對于產(chǎn)品和設(shè)計(jì)來說直觀的發(fā)現(xiàn)用戶的行為，態(tài)度及想法，避免方向偏離。

（2）什么場景使用深度訪談？

深度訪談的成本較高，需要前期篩選產(chǎn)品核心用戶，發(fā)放訪談邀約，準(zhǔn)備訪談內(nèi)容及會議室，設(shè)備錄音錄像等，同時為了讓受訪問者消除疑慮，更放松的進(jìn)入訪談環(huán)境，研究者還需要準(zhǔn)備輕松的訪談文案及饋贈的禮物等。

深度訪談適用于產(chǎn)品初建前期用來了解用戶痛點(diǎn)，和調(diào)研市場環(huán)境，同時也可用于產(chǎn)品重大內(nèi)容改版，例如產(chǎn)品功能性改版由原來的單一工具改版到多重工具組合。

對于臨時需求的小改版點(diǎn)來說，深度訪談法可以適用，由于時間緊張我們可以邀請非組內(nèi)的同事或者朋友參與，通過使用簡單模型或者測試demo來評估改版的效果，判斷改版內(nèi)容是否符合用戶預(yù)期和交互操作邏輯。

而對于受環(huán)境影響較大的B端用戶，例如餐廳的點(diǎn)餐平臺，主要的用戶是餐廳的服務(wù)人員。

他們的問題只有在工作時才會更突出的體現(xiàn)，此時的訪談背景可以更換在餐廳，在不打擾其工作的情況下來獲取更多有用信息。

（3）如何建立同理心的？

訪談過程中的很多信息都是由用戶主動給予，這種面對面的形式可以給研究人員較好的換位體驗(yàn)，表示“我正在為對面的人設(shè)計(jì)產(chǎn)品，對面是我的用戶”，這樣可以避免陷入自我感性的設(shè)計(jì)中，同時也可以具體到用戶是如何使用產(chǎn)品的，對于修正交互流程也有參考意義。

（4）需要注意什么？

深度訪談研究中也有許多注意事項(xiàng)，例如要注意保持訪談專業(yè)性，保護(hù)訪談用戶的隱私，避免過多專業(yè)詞匯等細(xì)節(jié)，深度訪談能夠獲得較多的信息結(jié)果，整個過程也較為靈活掌控，但因?yàn)閿?shù)據(jù)量較小，用戶質(zhì)量不穩(wěn)定等問題，也需要合理選擇。

2）焦點(diǎn)小組

（1）是什么？

焦點(diǎn)小組也是一種收集用戶反饋的高效率研究方式，和深度訪談相似的是也是進(jìn)行人員進(jìn)行深度交流的模式，只是焦點(diǎn)小組將人員放大到4-12人，時間上可持續(xù)1-2兩個小時左右。

人員組成多是由一位主持人引導(dǎo)開場，拋出需求問題，讓用戶自主發(fā)表個人想法和意見，這個問題可以是產(chǎn)品流程方向，也可以是產(chǎn)品功能優(yōu)化方向等。

（2）什么場景使用焦點(diǎn)小組？

焦點(diǎn)小組適用于產(chǎn)品發(fā)展的任何階段，只需要邀請到相關(guān)用戶，會議室等硬件準(zhǔn)備即可開展，焦點(diǎn)小組可以收集來自不同核心用戶的觀點(diǎn)，想法， 避免了用戶性質(zhì)單一的情況，

（3）如何建立同理心的？

研究者參與焦點(diǎn)小組可以挖掘更深層次的內(nèi)容，有時組內(nèi)成員也會因其他成員的信息引發(fā)新的問題和反饋。

這種反饋會在整個討論中逐步豐滿起來，給予研究者更多的信息來源，可以站到更全面的角度思考用戶的行為及動機(jī)。

同時，研究者面對不同性格及背景的受訪者，可以進(jìn)行較為直觀的信息對比，效率更高。

（4）需要注意什么？

焦點(diǎn)小組參與人員較多，對于主持者的管理能力具有一定的考驗(yàn)，主持者需要準(zhǔn)備較為詳細(xì)的交流提綱，以盡量覆蓋產(chǎn)品全流程，由使用主流程依次延伸各項(xiàng)需求及問題。

例如在研究用戶使用產(chǎn)品中的支付模塊，應(yīng)當(dāng)圍繞整個支付流程展開，“使用頻率？什么場景下會使用到？是否使用過其他類型的支付產(chǎn)品？”避免話題跑偏。

在話題設(shè)置上要具備一定的普適性和專業(yè)性，盡量避免模棱兩可的問題或者涉及隱私的話題。

例如：研究用戶對于金融產(chǎn)品的使用安全問題，可以討論“金融產(chǎn)品的余額模塊您是怎么使用的呢？您在使用過程中遇到了哪些問題呢？”而避免“您會在余額中放置多少金額呢？”這類具有針對性的問題。

2. 定量研究

1）問卷調(diào)查

（1）是什么？

問卷調(diào)查是用戶研究中較為普遍的一種定量調(diào)查方式，通過向目標(biāo)用戶發(fā)放調(diào)查問卷，并進(jìn)行數(shù)據(jù)回收分析，可以幫助我們快速的了解用戶反饋，

問卷調(diào)查中也包含普遍調(diào)查（普查）和抽樣調(diào)查，普查就是較大規(guī)模的全面調(diào)查，例如全國人口普查，某地區(qū)經(jīng)濟(jì)普查，抽樣調(diào)查則相對簡單，從全部研究用戶中，抽取一部分用戶，然后根據(jù)這一部分用戶反饋來推斷出整體用戶的反應(yīng)。

問卷調(diào)查通過題目的設(shè)置，選項(xiàng)的處理等方式，在用戶回答過程中挖掘用戶的深層需求，優(yōu)秀的調(diào)查問卷也可以反映用戶行為，生活習(xí)慣等內(nèi)容，對于了解產(chǎn)品用戶，推動產(chǎn)品更新，完善產(chǎn)品功能等具有一定的指導(dǎo)作用。

（2）什么場景使用調(diào)查問卷？

調(diào)查問卷同樣適用于產(chǎn)品開發(fā)的各個發(fā)展階段，產(chǎn)品初期可調(diào)查用戶需求，確定產(chǎn)品方向，產(chǎn)品中期對于產(chǎn)品的大型改版，或者產(chǎn)品更新流程上都可以使用問卷調(diào)查，也適用于對于單頁面交互流程調(diào)整，設(shè)計(jì)風(fēng)格樣式變動等小型需求改版點(diǎn)。

例如調(diào)整某個頁面的內(nèi)容，對于不確定用戶的理解程度，可以進(jìn)行小型的調(diào)查問卷。

目前調(diào)查問卷的研究形式可以選擇線上或者線下，形式也包含問卷工具，產(chǎn)品push推送等。

（3）如何建立同理心的？

調(diào)查問卷擺脫了面對面的“陌生感”，給予用戶（選定的被訪者）更多的發(fā)揮空間，較為完整的調(diào)查問卷可以獲取的結(jié)果涉及的范圍也較為廣泛，獲得的數(shù)據(jù)相對于真實(shí)，清洗過后的數(shù)據(jù)也更能代表用戶直觀的想法和感受。研究者可以站在較為廣泛的角度分析用戶的行為動機(jī)。

（4）需要注意什么？

調(diào)查問卷比較注重數(shù)據(jù)效率，開展一次調(diào)查問卷也會消耗許多人力物力，問卷調(diào)查提供可以等相對保密的環(huán)境，給予用戶更多的信任感。

因此研究過程中應(yīng)當(dāng)對問卷的設(shè)置，人員的篩選，用戶數(shù)據(jù)等保密，數(shù)據(jù)的匯總清晰等做好嚴(yán)格的把關(guān)。

例如“您目前的資產(chǎn)狀況是？”，用戶可能會礙于現(xiàn)實(shí)環(huán)境選擇相悖的答案，進(jìn)而影響調(diào)研結(jié)果。對于產(chǎn)品內(nèi)部push推送也應(yīng)避免干擾用戶使用，可設(shè)置獎勵機(jī)制等吸引用戶參與。

因?yàn)榉绞降木窒扌?，用戶與研究者僅能通過問卷進(jìn)行聯(lián)系，對于人員配置，投放方式，問卷深度不足等都有可能造成樣本偏差問題。正是由于問卷的局限性，僅能收集到已設(shè)計(jì)部分的信息，并不能進(jìn)行需求深挖。

2）A/B測試

（1）是什么？

A/B測試是一種更注重數(shù)據(jù)信息的用戶研究，在同一段時間內(nèi)， 為同一個需求提供兩個版本，并將兩個版本分配給成份相同的目標(biāo)用戶（實(shí)驗(yàn)組和對照組）。

然后回收兩組用戶數(shù)據(jù)，以此進(jìn)行需求評估，采用反饋較好的一版。

但研究之前也要先確定對實(shí)驗(yàn)的假設(shè)，例如同一頁面的底部按鈕設(shè)置何種方式更能吸引用戶點(diǎn)擊，或者某個模塊用戶完成率不高，但找不到問題根本等問題都可以利用A/B測試來進(jìn)行研究。

同時還可以利用A/B研究促進(jìn)數(shù)據(jù)增長，幫助到企業(yè)商業(yè)變現(xiàn)。

例如：金融產(chǎn)品的會員體系模塊，A/B測試后發(fā)現(xiàn)多個頁面都分布了會員體系入口，用戶點(diǎn)擊反而不高，造成用戶認(rèn)知負(fù)擔(dān)，而對于較為集中且明顯的入口，用戶則會在固定的時間點(diǎn)擊簽到，領(lǐng)取獎勵等操作，從而提升了會員活躍率，增加用戶粘性。

（2）是什么場景使用A/B測試？

A/B測試適用于產(chǎn)品開發(fā)階段，用來測試產(chǎn)品迭代，功能優(yōu)化，交互流程調(diào)整等需求是否成功，適用于較為成熟的產(chǎn)品。不適用于一個迭代中包含較多功能調(diào)整，適合單一的需求調(diào)研。

對于一些比較敏感的模塊，例如價格的調(diào)整，獎勵策略以及對用戶公平性和體驗(yàn)一致性的模塊就不太適合，比如叮咚買菜的價格調(diào)整，用戶使用不同手機(jī)，在不同時間段下單都會影響價格或優(yōu)惠策略的變化，導(dǎo)致用戶體驗(yàn)不適。

其次對于用戶之間關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的模塊也不適合，例如之前的金融APP為推廣某一產(chǎn)品，推出相關(guān)優(yōu)惠測試，但是很多用戶都會在線下交流最新金融產(chǎn)品消息，造成用戶間信息不對等，造成用戶感覺自己受到了不公平待遇。

（3）如何建立同理心的？

A/B測試對用戶來說是一種較為“隱藏”的調(diào)研方式，對于關(guān)聯(lián)度不高的群體用戶，輕易不會感知到差別，這樣對于數(shù)據(jù)體現(xiàn)具有明顯的優(yōu)勢，研究者可以收集較多的對比數(shù)據(jù)，確定產(chǎn)品迭代的最優(yōu)版本。這種決策方式可以研究者細(xì)致的了解用戶操作行為及習(xí)慣，掌握普遍用戶對產(chǎn)品調(diào)整的接受程度。

（4）需要注意什么？

A/B測試可以為用戶研究和產(chǎn)品更新提供較為科學(xué)的理論支持，但其時間周期也較長，基本要持續(xù)2-4周，例如我們在1號發(fā)布了對對照組發(fā)布了新的更新版本，也需要給予用戶一周左右的時間用來適應(yīng)改版，從第二周開始進(jìn)行A/B測試數(shù)據(jù)記錄。同時A/B測試需要借用開發(fā)資源，因此在研究時可與其它研究方法相結(jié)合。

3. 桌面研究

是不是存在無法進(jìn)行定量定性研究的情況呢？例如臨時性的用戶調(diào)研，或者因數(shù)據(jù)安全性等考慮提供不了相關(guān)數(shù)據(jù)源，這時我們可以采用桌面研究。

桌面研究相較于定量和定性研究不同的是不需要場地，人員等限制，不進(jìn)行實(shí)體性的研究，通過網(wǎng)絡(luò)，期刊雜志，報告等獲取相關(guān)的數(shù)據(jù)源，并進(jìn)行分析總結(jié)。

這種研究方式比較輕量，適合不同崗位人群研究。

桌面研究渠道推薦：艾瑞咨詢，百度指數(shù)，研究算數(shù)，巨量數(shù)據(jù)等.

4. 定性定量如何選擇

定性研究與定量研究都是數(shù)據(jù)分析的常用方式，哪一種更好呢？其實(shí)要回答這個問題，還是需要結(jié)合實(shí)際的項(xiàng)目和需求，定量和定性研究對于不同背景下的需求調(diào)研都具有一定的科學(xué)性。

對于方案的選擇我們需要考慮的是產(chǎn)品目前處于哪個階段中，是前期框架階段，只為收集更多用戶的潛在問題，還是產(chǎn)品迭代階段，需要給予用戶某個模塊的最優(yōu)解，需要確定好目前我的“用戶”是誰。

定性研究常常圍繞理解用戶和體現(xiàn)用戶體驗(yàn)，定量研究則側(cè)重于前期假設(shè)，后期數(shù)據(jù)驗(yàn)證問題。通常兩者會是結(jié)合使用。

例如：設(shè)計(jì)金融產(chǎn)品的會員體系模塊，想要了解用戶是否喜歡目前的體系設(shè)計(jì)及優(yōu)化點(diǎn)，我們先采用了定量研究中的問卷調(diào)查，確定了產(chǎn)品用戶的喜歡方向，同時也采用了定性研究的深度訪談詢問用戶對于會員體系整個流程中是否還存在疑慮，是否會根據(jù)會員體系的推薦購入等細(xì)節(jié)問題。

因此選擇何種研究方式，除了考慮是否有助于獲取數(shù)據(jù)外還應(yīng)考慮是否更貼合于當(dāng)前的需求背景，用戶和所具有的可調(diào)用資源。

三、如何開展用戶研究

1. 確定研究目的及需求分析

確定研究目的是項(xiàng)目立項(xiàng)的原始要求，開始之前我們可以確定幾個問題

• 本次研究的目的是什么？
• 目前產(chǎn)品處于什么階段？
• 現(xiàn)階段可調(diào)用的資源有哪些？
• 本次用研可以采用的研究方法有哪些？
• 結(jié)束后希望獲得什么結(jié)果？

2. 選擇研究方法并做好規(guī)劃

根據(jù)上步驟的目的及環(huán)境我們選擇合適的研究方法，再確定好研究方法后，也要做好前期的準(zhǔn)備工作。

例如深度訪談法需要提前根據(jù)需求篩選合適的用戶，并選擇一定量的專業(yè)用戶，問卷調(diào)查法需要提前設(shè)置好問卷的問題，確保合理性，A/B測試需要提前假設(shè)結(jié)果，聯(lián)系開發(fā)人員等。

本文主要講用戶研究主體內(nèi)容，詳盡的步驟操作會在后續(xù)的文章輸出。

• 定性研究；
• 定量研究。

3. 進(jìn)行研究

• 研究準(zhǔn)備（會議室/禮物/設(shè)計(jì)問卷/提綱/邀約用戶/文檔/主持人稿件/預(yù)算時間/開發(fā)對接文件等）；
• 調(diào)研執(zhí)行（會議開展/發(fā)放問卷/A/B測試）；
• 調(diào)研記錄（會議記錄/視頻拍攝/音頻/數(shù)據(jù)記錄/問卷清洗/數(shù)據(jù)分析）。

4. 數(shù)據(jù)總結(jié)和評估

數(shù)據(jù)總結(jié)時，應(yīng)當(dāng)保存好整個研究流程中的各項(xiàng)資料，盡可能的將不同的用戶信息和反饋內(nèi)容保存下來，整理輸出成文檔。

一是可以作為本次需求調(diào)研的理論支持，二是可以在今后的臨時需求中尋找可以適用的內(nèi)容。

也可以輸出研究流程規(guī)范以便后續(xù)快速上手研究，可以包含需求討論會議紀(jì)要，訪談紀(jì)要，報告模版，滿意度維度，問卷分析語法等。

在獲得結(jié)果后，可能會和預(yù)期一致，也可能會出現(xiàn)加大偏差，不過這也不能直接否定本次的研究是不對的。

由于用戶層級，研究工具的不確定性等因素都可能會造成數(shù)據(jù)偏差問題，這些也需要作為重要的資源保存下來，以做后續(xù)對比使用。

四、市場研究與用戶研究，傻傻分不清楚

談到用戶研究，不得不說一下市場研究，兩則都是圍繞用戶和產(chǎn)品目標(biāo)開展的數(shù)據(jù)研究，市場研究主要分析市場動向，新潮流發(fā)展的趨勢，通過對市場研究可以為我們的產(chǎn)品提供新思路，新方向或者新的媒介方式，是為實(shí)現(xiàn)市場信息目的而進(jìn)行的研究。

例如最近熱火的短視頻，幾乎每家產(chǎn)品都想分得一杯羹，那么應(yīng)用市場上有多少涉及短時頻的應(yīng)用，競品是否也有短視頻模塊，短視頻在用戶群體中的發(fā)展趨勢是如何的，了解這些問題可以幫助我們決定是否有增加或者調(diào)整產(chǎn)品內(nèi)容。

而市場研究就具備了這個條件，通過桌面研究，問卷等方式，幫助我們了解行業(yè)動態(tài)，產(chǎn)品在市場上的定位，以及多個維度的競品對比，從而發(fā)現(xiàn)其中的機(jī)會點(diǎn)。

市場研究側(cè)重于市場的背景及宏觀方向上對產(chǎn)品的影響，用戶研究則是依賴“同理心”的原則聚焦于用戶和產(chǎn)品本身。

五、寫在最后

用戶研究為我們的產(chǎn)品發(fā)展，更新迭代提供了數(shù)據(jù)支撐，也提供了指引方向。

從數(shù)據(jù)分析行業(yè)來看，用戶研究的方式層出不窮，包含可用性測試，眼動測試，卡片分類等相關(guān)方法，這些方法都為我們更好的理解用戶，觀察用戶提供了流程指導(dǎo)。

本文主要講述了在保持“同理心”的原則下，根據(jù)常規(guī)的調(diào)研方法，進(jìn)行用戶研究。

由于篇幅問題，很多的流程細(xì)節(jié)并未完全展開，在不同的項(xiàng)目及背景下，研究策略也會因項(xiàng)目而異，更多的操作方法還需要實(shí)際的操作才能體驗(yàn)。

希望本文的內(nèi)容可以幫助讀者了解用戶研究及其研究方法，靈活處理日常研究工作。

六、參考文獻(xiàn)

• 《在你身邊為你設(shè)計(jì)》；
• 《How to choose between qualitative and quantitative UX research methods?》；

本文由郝小七指導(dǎo)http://www.codemsi.com/u/917803

本文由@羅杰的設(shè)計(jì)筆記 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

題圖來自Unsplash，基于CC0協(xié)議。