編輯導(dǎo)語(yǔ)：客戶體驗(yàn)是一種純主觀的、在客戶與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中建立起的感受，他決定了你的客戶如何看待你的產(chǎn)品和服務(wù)?？蛻趔w驗(yàn)并不是企業(yè)或品牌獨(dú)享的、專屬的，即使是一個(gè)人的“組織”或“IP”，同樣也需要做好客戶體驗(yàn)。怎么做呢？一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。

客戶體驗(yàn)，在近五年內(nèi)，日漸升溫地被企業(yè)或品牌廣泛地認(rèn)可且運(yùn)用在客戶關(guān)系的維護(hù)、升級(jí)和迭代中。

從純粹的定義角度，客戶體驗(yàn)是一種純主觀的、在客戶與企業(yè)互動(dòng)過(guò)程中建立起來(lái)的感受，正是這種體驗(yàn)決定了你的客戶如何看待你的產(chǎn)品和服務(wù)。

而企業(yè)對(duì)這個(gè)概念的普遍認(rèn)知是一套對(duì)于產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化改善的技術(shù)和方法論，重要的是，大部分企業(yè)都將客戶體驗(yàn)的改進(jìn)視為一項(xiàng)增強(qiáng)產(chǎn)品和服務(wù)差異化競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的工具。

但是，客戶體驗(yàn)，并不是企業(yè)或品牌獨(dú)享的、專屬的，也不是只適用于某個(gè)企業(yè)、某個(gè)組織或某個(gè)品牌。

即使是一個(gè)人的“組織”或“IP”，同樣也需要做好客戶體驗(yàn)。

01 何以見(jiàn)得

客戶體驗(yàn)管理的范疇，是包含所有圍繞客戶而展開(kāi)的一系列促進(jìn)客戶關(guān)系向好的動(dòng)作。

或者說(shuō)，只要你的商業(yè)模式里有“客戶”這個(gè)因素存在，你就需要有客戶體驗(yàn)的強(qiáng)意識(shí)。

而且，從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，客戶體驗(yàn)也是由“客戶”和“體驗(yàn)”這兩部分組成的。

所謂客戶，是包括了使用者、購(gòu)買者，也可以理解是用戶和消費(fèi)者。

而體驗(yàn)，就是建立在有客戶、用戶的商業(yè)模式基礎(chǔ)上的一種互動(dòng)之后的主觀感受。

沒(méi)有客戶，何必談體驗(yàn)。沒(méi)有客戶，何以見(jiàn)體驗(yàn)。

所以，通俗地說(shuō)，只要你的工作接觸到了客戶，你就需要用體驗(yàn)管理的思路和方式來(lái)為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與專業(yè)能力，培養(yǎng)客戶對(duì)你的依賴性和信任度，增強(qiáng)客戶對(duì)你專業(yè)度的認(rèn)可，以及是否值得把你推薦給自己身邊的人。

這與你是否是一個(gè)組織還是一個(gè)獨(dú)立的個(gè)體沒(méi)有直接關(guān)系。

那么，獨(dú)立的個(gè)人“組織”該如何做好客戶體驗(yàn)的管理呢？

先看看常見(jiàn)的這類“組織”都有哪些吧。

獨(dú)立咨詢師、依附于各平臺(tái)的獨(dú)立創(chuàng)作者、保險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃師、個(gè)體經(jīng)營(yíng)者，等等此類。

02 關(guān)系好不等于體驗(yàn)好

在現(xiàn)有體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的大環(huán)境中，客戶的消費(fèi)意識(shí)是在不斷地被沖擊、被改變的，這與風(fēng)云變幻的市場(chǎng)環(huán)境有關(guān)，更與琳瑯滿目的產(chǎn)品種類和服務(wù)形式有關(guān)。

客戶在商業(yè)環(huán)境中的可選擇面廣了，需求也就跟著變了，從而對(duì)體驗(yàn)感受的主觀期待和要求也逐漸提高了。

此時(shí)，不論你是以個(gè)人的形式提供對(duì)客戶的服務(wù)，或者以專業(yè)能力來(lái)為客戶解決問(wèn)題、提供幫助，你都不得不從客戶的根本需求出發(fā)，用同理心去真正地感受客戶的狀態(tài)，服務(wù)于客戶，為客戶展示穩(wěn)定可靠的專業(yè)能力。

因?yàn)椋恢鼓阋粋€(gè)人是獨(dú)立個(gè)體的從業(yè)者，你也不知道你的客戶是不是別人的客戶，甚至有可能已經(jīng)成為了同一個(gè)平臺(tái)上的另一個(gè)人的客戶了。

那么，從客戶的角度，TA是要選擇能夠滿足自己需求的人來(lái)為自己服務(wù)的，這和你與客戶的關(guān)系好壞，已經(jīng)沒(méi)有直接關(guān)聯(lián)了。

即使客戶關(guān)系維護(hù)得好，但如果你的專業(yè)能力和服務(wù)意識(shí)不能夠讓你的客戶滿意，那TA可能在你面前依舊微笑、依舊說(shuō)“放心吧，我肯定從你這兒購(gòu)買”。而實(shí)際上，TA可能已經(jīng)購(gòu)買了別人提供的同類產(chǎn)品或者服務(wù)了。

比較典型的個(gè)人依附平臺(tái)的獨(dú)立從業(yè)者，就是保險(xiǎn)理財(cái)規(guī)劃師。

那你就要思考了，是你的產(chǎn)品和服務(wù)不好嗎？不一定，都是同一個(gè)平臺(tái)的產(chǎn)品，都是同樣的服務(wù)培訓(xùn)的結(jié)果。

那是因?yàn)榭蛻絷P(guān)系還不到位嗎？也不是啊，平時(shí)也是經(jīng)常溝通，關(guān)系融洽的。

那到底是為什么呢？

原因或許有很多，但主要的還是，需求變了，你沒(méi)有獲取到，或者你的同理心不夠，又或者，是你的專業(yè)能力已經(jīng)不能使你的客戶更加信服。

而客戶的做法，只是還不會(huì)放棄你們現(xiàn)有的這層關(guān)系罷了。

中國(guó)消費(fèi)者的心理，還有一種“有的沒(méi)的”的擔(dān)心，就是“殺熟”。所以，客戶需要對(duì)比，客戶也只相信自己的判斷。

因此，對(duì)于獨(dú)立個(gè)體的從業(yè)者，你需要認(rèn)真思考了，該怎么樣為你的“客戶”提供優(yōu)質(zhì)的、真實(shí)的“體驗(yàn)”感受？

03 建議和意見(jiàn)

要做好客戶體驗(yàn)，其實(shí)很簡(jiǎn)單。不論是企業(yè)還是個(gè)人，單從客戶的維度來(lái)說(shuō)，就是不斷地提升、優(yōu)化、完善一個(gè)相對(duì)完整的旅程體驗(yàn)感受。

企業(yè)對(duì)待客戶需要這么做，個(gè)人對(duì)待客戶同樣也可以這么做。

那么，對(duì)應(yīng)到獨(dú)立的個(gè)體，做好客戶體驗(yàn)就是需要找到與客戶接觸點(diǎn)相對(duì)應(yīng)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，從客戶需求和期望的角度出發(fā)，發(fā)現(xiàn)客戶在體驗(yàn)過(guò)程中真正的痛點(diǎn)，然后通過(guò)以客戶的身份用同理心去走完整個(gè)旅程，才會(huì)理解其中的優(yōu)勢(shì)和不足之處，加以改善、提升或優(yōu)化，才能帶給客戶更好的體驗(yàn)感受。

但是，對(duì)于獨(dú)立從業(yè)者的客戶體驗(yàn)管理，并不需要像從企業(yè)執(zhí)行的維度展開(kāi)那么復(fù)雜的過(guò)程管理。

但是，有幾個(gè)體驗(yàn)管理的環(huán)節(jié)，還是建議能夠重點(diǎn)關(guān)注一下。

1）收集客戶的反饋

這一點(diǎn)對(duì)于個(gè)人從業(yè)者在執(zhí)行中可以被弱化，并不需要專門消耗成本去做太過(guò)于繁瑣的系統(tǒng)化的調(diào)研和分析，但可以放在日常的交流中來(lái)完成，通過(guò)幾個(gè)內(nèi)心設(shè)置的問(wèn)題和共情的心理方式來(lái)及時(shí)掌握客戶的需求變化，以及周邊近況的變化，全面把控客戶的狀態(tài)。

2）客戶群體的分類和分析

針對(duì)你的客戶群體做好細(xì)化的橫向和縱向的分類，完善客戶畫(huà)像，通過(guò)基礎(chǔ)信息和關(guān)鍵信息來(lái)深度分析客戶的周邊圈層、家庭關(guān)聯(lián)、家庭狀況、經(jīng)濟(jì)實(shí)力、脾氣性格、日常工作、生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、消費(fèi)習(xí)慣、需求和痛點(diǎn)，等方面，達(dá)到對(duì)客戶的全面了解，做好解決方案以應(yīng)對(duì)客戶狀態(tài)的隨機(jī)變化。

3）客戶群體的再拆分

通過(guò)對(duì)客戶群體的基礎(chǔ)分類和深度了解，在重點(diǎn)細(xì)節(jié)方面對(duì)客戶做再一次的拆分，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化的客戶管理。并做好時(shí)間軸管理，利用客戶旅程的分析方式定期與客戶發(fā)生交集和互動(dòng)，讓你和客戶的關(guān)系保持在不近不遠(yuǎn)的狀態(tài)，既有一定的粘性，更有完全的信任。

4）培養(yǎng)客戶復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹的意愿

獨(dú)立個(gè)體從業(yè)者的客戶，滿意度在整個(gè)體驗(yàn)管理中的分量不是很重要，因?yàn)橛|達(dá)很直接、很容易。但是客戶對(duì)個(gè)人的依賴性、信任度和解決問(wèn)題能力的認(rèn)可度，是建立客戶復(fù)購(gòu)和轉(zhuǎn)介紹意愿的絕對(duì)重要指標(biāo)。因?yàn)?，客戶是一定不?huì)把一個(gè)不靠譜的人介紹給TA的朋友或家人的，否則會(huì)影響到TA在朋友和家庭圈層的口碑和關(guān)系。

5）從客戶旅程看服務(wù)設(shè)計(jì)

獨(dú)立個(gè)體的客戶體驗(yàn)管理，同樣需要客戶旅程工具化方法論的支持，甚至要通過(guò)客戶旅程的分析和優(yōu)化來(lái)設(shè)計(jì)相應(yīng)的服務(wù)亮點(diǎn)，每一個(gè)細(xì)節(jié)化的真誠(chéng)服務(wù)，包括一句有效的問(wèn)候，都可以實(shí)現(xiàn)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的價(jià)值轉(zhuǎn)化。

6）及時(shí)收集所在行業(yè)和平臺(tái)的產(chǎn)品信息

強(qiáng)化個(gè)人認(rèn)知，做好分類分析和與需求的匹配，做到在與客戶交流分享之前，就已經(jīng)完成了精準(zhǔn)配對(duì)和超預(yù)期的深層需求滿足計(jì)劃，讓客戶保持峰值體驗(yàn)的波動(dòng)性驚喜，感受到差異化的體驗(yàn)感知。

7）個(gè)人能力的全面建設(shè)

包括：服務(wù)創(chuàng)新的能力、穩(wěn)定的專業(yè)能力、優(yōu)秀的溝通能力、洞察細(xì)節(jié)的能力、需求分析的能力、解決問(wèn)題的能力、說(shuō)到做到快速響應(yīng)的能力、精細(xì)化和差異化的組合管理能力，此類。

8）個(gè)人魅力的真實(shí)呈現(xiàn)

包括：可靠穩(wěn)定、值得信任、責(zé)任心、同理心、理性的同情心、此類。

9）個(gè)人IP的設(shè)立

不要翻車。

04 寫(xiě)在最后

不管是企業(yè)，還是個(gè)人，只要是擁有了客戶，就需要建立客戶體驗(yàn)管理的意識(shí)。

對(duì)于獨(dú)立的從業(yè)者，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的全方位體驗(yàn)，是一件既困難又簡(jiǎn)單的、并且是可持續(xù)操作的事情。

困難，是需要大量的時(shí)間、精力和個(gè)人能力建設(shè)。

而簡(jiǎn)單，是一個(gè)人說(shuō)了就算數(shù)，只要想做，無(wú)需得到其他人的同意和支持。

當(dāng)然，最重要的幾點(diǎn)還是需要再次強(qiáng)調(diào)的。

• 日常的溝通和交流是必要的
• 朋友圈的關(guān)注是很重要的
• 保持超強(qiáng)的洞察力和同理心，因?yàn)槟愕目蛻糁挥心?/li>
• 持續(xù)提升個(gè)人的服務(wù)意識(shí)和專業(yè)能力
• 建立個(gè)人在客戶心中的可靠性和信任度，這比單純的滿意度重要得多

通過(guò)對(duì)客戶體驗(yàn)加以有效地把握和管理，可以提高客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的滿意度和忠誠(chéng)度，實(shí)現(xiàn)客戶滿足和超預(yù)期的體驗(yàn)感受，從而提高客戶增長(zhǎng)、留存和經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)，并最終提升品牌的價(jià)值和市場(chǎng)占有率。

這句話從企業(yè)到個(gè)人，共勉。

最后，客戶體驗(yàn)管理不僅僅是盈利性組織的發(fā)展方向，同樣也是獨(dú)立從業(yè)者實(shí)現(xiàn)個(gè)人成長(zhǎng)和業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)的重要工具，因?yàn)榉?wù)目標(biāo)是相同的，那就是客戶。

總之，客戶體驗(yàn)所呈現(xiàn)給客戶的感受是主觀的，這與“是誰(shuí)提供的”，沒(méi)有直接關(guān)系。

祝順利！

本文由 @杠叔@體驗(yàn)踐行者 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)作者許可，禁止轉(zhuǎn)載

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