編輯導(dǎo)語(yǔ)：有不少SaaS廠(chǎng)商都把客戶(hù)成功做成了客戶(hù)服務(wù)，在通往SaaS客戶(hù)成功之路上要掃清哪些障礙，注意哪些關(guān)鍵要點(diǎn)呢？作者總結(jié)了4個(gè)要點(diǎn)，一下來(lái)看看。

“雖然SaaS廠(chǎng)商都有客戶(hù)成功的崗位，但是很多廠(chǎng)商硬生生把客戶(hù)成功做成了客戶(hù)服務(wù)，有的甚至是在合同履約后就開(kāi)始失聯(lián)，在通往SaaS客戶(hù)成功之路上，我們要關(guān)注哪些要點(diǎn)呢？”

早在2001年，自Salesforce公司創(chuàng)立客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)以來(lái)，客戶(hù)成功就已經(jīng)開(kāi)始被國(guó)內(nèi)的SaaS廠(chǎng)商所關(guān)注。

到2015年，市場(chǎng)上有很多SaaS廠(chǎng)商也開(kāi)始或者已經(jīng)搭建了自己的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)。但是中美SaaS服務(wù)商對(duì)客戶(hù)成功的理解相信還是有差異的。

國(guó)內(nèi)SaaS起步比較晚，SaaS理念和產(chǎn)品相對(duì)還在完善的過(guò)程中，在不能依靠PLG（產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)）的策略下，往往需要通過(guò)客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)來(lái)為客戶(hù)提供產(chǎn)品使用、實(shí)施交付等持續(xù)服務(wù)，以期實(shí)現(xiàn)客戶(hù)的增購(gòu)和續(xù)約。

在客戶(hù)成功愈發(fā)受SaaS廠(chǎng)商重視的現(xiàn)狀下，企業(yè)不再討論是否要做客戶(hù)成功，而是考慮如何建立成體系的客戶(hù)成功打法。雖然我們都知道客戶(hù)成功的概念，但是到現(xiàn)在為止，我們國(guó)內(nèi)SaaS廠(chǎng)商能把客戶(hù)成功服務(wù)做好的基本上非常少。

ToC業(yè)務(wù)通過(guò)用戶(hù)運(yùn)營(yíng)來(lái)傳遞服務(wù)質(zhì)量，ToB業(yè)務(wù)通過(guò)客戶(hù)成功來(lái)持續(xù)服務(wù)。

那么，通往SaaS客戶(hù)成功之路上要掃清哪些障礙呢？我們一點(diǎn)點(diǎn)講。

一、為什么需要客戶(hù)成功

1. SaaS為什么需要客戶(hù)成功

在軟件產(chǎn)品的交付和服務(wù)過(guò)程中，傳統(tǒng)軟件公司更多是由實(shí)施人員來(lái)負(fù)責(zé)產(chǎn)品交付，為什么沒(méi)有客戶(hù)成功？

這是因?yàn)閭鹘y(tǒng)軟件公司在收取客戶(hù)的一次性采購(gòu)費(fèi)用之后，后續(xù)的服務(wù)更偏向于實(shí)施交付和售后答疑，說(shuō)的更直接就是：客戶(hù)成不成功已經(jīng)和你沒(méi)有太大的關(guān)系，因?yàn)榭蛻?hù)的付費(fèi)價(jià)值基本上已經(jīng)挖掘完了。

但是因?yàn)镾aaS廠(chǎng)商采取的是訂閱式收費(fèi)，必須得依賴(lài)客戶(hù)來(lái)年的續(xù)費(fèi)收入才能保持正向盈利，如果客戶(hù)在采購(gòu)SaaS系統(tǒng)之后，SaaS廠(chǎng)商不能夠很好的為客戶(hù)做好系統(tǒng)交付和持續(xù)服務(wù)直至客戶(hù)成功，來(lái)年的續(xù)費(fèi)是沒(méi)保障的，當(dāng)續(xù)費(fèi)沒(méi)保障，SaaS廠(chǎng)商必然會(huì)依靠大量的新客簽約才能維持正向盈利。

這有點(diǎn)像單次博弈和多次博弈，SaaS廠(chǎng)商和客戶(hù)的關(guān)系就是多次博弈。

在客戶(hù)成功還未出現(xiàn)之前，ToB公司更多通過(guò)運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)銷(xiāo)售或?qū)嵤﹫F(tuán)隊(duì)來(lái)完成客戶(hù)成功服務(wù)，有的會(huì)稱(chēng)之為商戶(hù)運(yùn)營(yíng)（或商家運(yùn)營(yíng)）。我們有一部分廠(chǎng)商，尤其是ToC轉(zhuǎn)型ToB業(yè)務(wù)的公司，甚至?xí)層脩?hù)運(yùn)營(yíng)的崗位來(lái)承擔(dān)客戶(hù)成功的職責(zé)。

同樣是圍繞“用戶(hù)”做服務(wù)，C端面向個(gè)人用戶(hù)，B端面向企業(yè)客戶(hù)。

C端場(chǎng)景下的用戶(hù)運(yùn)營(yíng)服務(wù)于用戶(hù)拉新、活躍、留存、轉(zhuǎn)化、裂變等目的，B端更多集中在獲客、轉(zhuǎn)化、服務(wù)的環(huán)節(jié)，其中服務(wù)環(huán)節(jié)是CSM（客戶(hù)成功經(jīng)理）們的重點(diǎn)工作。

2. 客戶(hù)成功的目的是什么

客戶(hù)成功的本質(zhì)是服務(wù)，SaaS廠(chǎng)商做客戶(hù)成功的目的，簡(jiǎn)單來(lái)講就是：

讓客戶(hù)能夠更好的上手使用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)降本增效的需求，以期獲得產(chǎn)品增購(gòu)及來(lái)年的續(xù)約保障。

如果說(shuō)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)是挖掘客戶(hù)的第一次產(chǎn)品生命，那么客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)就是在挖掘客戶(hù)的第二次產(chǎn)品生命周期。

二、客戶(hù)成功與客戶(hù)服務(wù)的差異

我們可能會(huì)把客戶(hù)成功和客戶(hù)服務(wù)混淆，雖然兩者在一定程度上有交叉的部分，但實(shí)際上他們并不是一回事。

客戶(hù)成功和客戶(hù)服務(wù)存在著如下差異：

1. 關(guān)注的指標(biāo)不同

客戶(hù)服務(wù)關(guān)注的更多是客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，如響應(yīng)速度、處理時(shí)長(zhǎng)、解決率、滿(mǎn)意度等；客戶(hù)成功關(guān)注的是續(xù)約率、續(xù)費(fèi)率、活躍度、ARR（年度經(jīng)常性收入）、NDR（收入留存率）、LTV（客戶(hù)終身價(jià)值）等。

2. 服務(wù)出發(fā)點(diǎn)不同

客戶(hù)服務(wù)是被動(dòng)觸發(fā)的，一般是在客戶(hù)有問(wèn)題的時(shí)候才會(huì)介入；客戶(hù)成功是主動(dòng)的，關(guān)注持續(xù)為客戶(hù)服務(wù)，直至客戶(hù)成功上線(xiàn)并持續(xù)良好的使用產(chǎn)品。

3. 接觸的時(shí)段不同

當(dāng)客戶(hù)與我們的產(chǎn)品開(kāi)始接觸的時(shí)候，就已經(jīng)有客戶(hù)服務(wù)的動(dòng)作開(kāi)始介入。而客戶(hù)成功更多是在客戶(hù)完成商務(wù)環(huán)節(jié)之后才開(kāi)始。

三、失聯(lián)的客戶(hù)成功

我們有很多SaaS廠(chǎng)商，在完成產(chǎn)品的銷(xiāo)售任務(wù)后，雖然交由客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)做SaaS產(chǎn)品的進(jìn)一步對(duì)接和落地服務(wù)，但是有的客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)往往是在剛開(kāi)始交接后的一段時(shí)間內(nèi)還算表現(xiàn)活躍，當(dāng)系統(tǒng)交付上線(xiàn)后就逐漸失聯(lián)了。

以筆者所接觸并且正在使用的某零代碼平臺(tái)，從產(chǎn)品交付以后，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)基本上就是充當(dāng)著客服人員的角色，并沒(méi)有體會(huì)到客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)在客戶(hù)生命周期中的維護(hù)和管理，以至于下一次對(duì)方團(tuán)隊(duì)和我的聯(lián)系，很可能是在即將續(xù)費(fèi)的時(shí)候。

結(jié)果顯然易見(jiàn)，企業(yè)沒(méi)能借助SaaS系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)降本增效的目的，續(xù)費(fèi)就無(wú)從談起了。

所以，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)不要在續(xù)費(fèi)的時(shí)候才想起關(guān)注客戶(hù)，SaaS廠(chǎng)商有必要建立一套客戶(hù)活躍度和健康度預(yù)警提醒機(jī)制，來(lái)提醒客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)的持續(xù)服務(wù)。

客戶(hù)成功是注重過(guò)程的崗位，我們?yōu)槭裁唇?jīng)常講客戶(hù)成功要主動(dòng)服務(wù)，當(dāng)你不能夠在客戶(hù)使用系統(tǒng)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)推進(jìn)和維護(hù)，客戶(hù)的增購(gòu)和續(xù)約肯定做的不好看。

曾經(jīng)有調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，在客戶(hù)運(yùn)營(yíng)階段中，SaaS系統(tǒng)交付后的3個(gè)月內(nèi)是重要的客戶(hù)服務(wù)周期，直接決定著客戶(hù)是否棄用系統(tǒng)。

如果客戶(hù)早期沒(méi)有使用起來(lái)，后續(xù)客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)的服務(wù)難度會(huì)更大。

四、拿什么讓客戶(hù)成功

1. 功能足夠完善的產(chǎn)品是保障

面向市場(chǎng)的SaaS產(chǎn)品，應(yīng)該要有足夠的差異化競(jìng)爭(zhēng)力，尤其是在產(chǎn)品的功能上一定要能滿(mǎn)足客戶(hù)使用需求，如果說(shuō)B端客戶(hù)對(duì)SaaS產(chǎn)品易用性還能相對(duì)容忍，但是在產(chǎn)品功能上至少是不能打馬虎眼的。

所以功能足夠完善的產(chǎn)品是保障，至少客戶(hù)有個(gè)稱(chēng)手的武器可以使用。

2. 相對(duì)精準(zhǔn)的簽約客戶(hù)是前提

經(jīng)常會(huì)有這樣的現(xiàn)象，銷(xiāo)售人員為了完成公司KPI考核，在面向客戶(hù)簽約的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)允諾客戶(hù)一些實(shí)際產(chǎn)品還不具備的功能，甚至有“概念造航母，量產(chǎn)螺絲釘”之嫌。

當(dāng)這類(lèi)客戶(hù)已經(jīng)完成商務(wù)環(huán)節(jié)并且交付給客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)之后，壓力就轉(zhuǎn)移到客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)身上。

如果客戶(hù)所需的產(chǎn)品功能正好是在待開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品規(guī)劃中，客戶(hù)還能相對(duì)容忍等待；如果客戶(hù)需求和SaaS產(chǎn)品功能的匹配度低于30%，那么這個(gè)客戶(hù)不管客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)如何去努力，甚至是代運(yùn)營(yíng)，都極難做好客戶(hù)的上線(xiàn)使用。

就好比你需要M8型號(hào)（直徑12.5mm）的螺絲釘，但是只能給你提供M10型號(hào)（直徑15mm），不管你怎么努力，這個(gè)鉆孔就是很難吻合，結(jié)果無(wú)非兩個(gè)選擇，換一個(gè)M8型號(hào)的螺絲釘；或者拓寬孔洞到15mm，但是客戶(hù)的初衷并不是為此而買(mǎi)單，結(jié)果顯而易見(jiàn)。

3. 良好的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)是續(xù)航

作為客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，應(yīng)該要有良好的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)意識(shí)，即可以通過(guò)對(duì)客戶(hù)活躍度及健康度等方面的數(shù)據(jù)觀察分析，來(lái)為關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)上的客戶(hù)服務(wù)動(dòng)作做指導(dǎo)，提升客戶(hù)使用粘性。

常見(jiàn)的有：

a. 活躍度

賬號(hào)激活率、登錄比例、在線(xiàn)時(shí)長(zhǎng)、DAU/WAU/MAU等。

b. 健康度

客戶(hù)是否使用核心產(chǎn)品功能、客戶(hù)使用產(chǎn)品功能的廣度和深度等。

現(xiàn)實(shí)是很多SaaS廠(chǎng)商忙于自身產(chǎn)品的功能開(kāi)發(fā)和規(guī)劃迭代，還不能夠?yàn)榭蛻?hù)成功團(tuán)隊(duì)提供強(qiáng)有力的系統(tǒng)支撐。

除了自建運(yùn)營(yíng)后臺(tái)管理系統(tǒng)之外，常用的BI大數(shù)據(jù)分析平臺(tái)也可以提供完整的成熟解決方案。

4. 創(chuàng)新的陪跑式培訓(xùn)是加分項(xiàng)

ToB行業(yè)的SaaS產(chǎn)品，面向的客戶(hù)群體雖然以B端客戶(hù)為主，但是B端客戶(hù)的服務(wù)群體差異性還是蠻大的。

以現(xiàn)在比較流行的私域商城為例，SaaS產(chǎn)品是賣(mài)給B端企業(yè)的，但是B端企業(yè)要使用的好，還必須得在商城中做好私域運(yùn)營(yíng)，這個(gè)時(shí)候作為SaaS廠(chǎng)商可能往往還需要提供更多的私域運(yùn)營(yíng)打法和案例，甚至是行業(yè)培訓(xùn)或者教練式服務(wù)，來(lái)輔助客戶(hù)借助SaaS產(chǎn)品獲得成功。

同樣，我們?cè)谛畔⒒A(chǔ)比較薄弱的B端客戶(hù)群體中，創(chuàng)新式的陪跑型培訓(xùn)也是我們客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)服務(wù)客戶(hù)的一個(gè)加分項(xiàng)。

后面我們還會(huì)針對(duì)這一板塊進(jìn)行深入探討。

最后的話(huà)

SaaS客戶(hù)成功之路必然是需要長(zhǎng)周期的服務(wù)才能顯現(xiàn)效果，客戶(hù)成功的本質(zhì)是服務(wù)，作為SaaS陪跑人要明白客戶(hù)成功的目的和初衷，區(qū)分清楚客戶(hù)成功和客戶(hù)服務(wù)的差異點(diǎn)。

客戶(hù)成功不是簡(jiǎn)單的改個(gè)部門(mén)名字就可以，作為SaaS廠(chǎng)商，產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)要做實(shí)產(chǎn)品給予保障，銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)要針對(duì)精準(zhǔn)客戶(hù)畫(huà)像落地簽約，加之以客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)良好的數(shù)據(jù)化運(yùn)營(yíng)和SOP流程管理，相信在SaaS客戶(hù)成功之路上，你會(huì)少走很多彎路。

作者：王鈺，微信公眾號(hào)：鈺見(jiàn)SaaS

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