編輯導語：產(chǎn)品如果在用戶體驗上缺乏保障，則容易導致客戶流失以及影響用戶轉(zhuǎn)化。那么，作為一款B端產(chǎn)品，設計者要如何在用戶體驗上滿足使用者的需求？本篇文章里，作者便總結(jié)了在保障B端SaaS產(chǎn)品用戶體驗一事上的心得，一起來看看。

用戶體驗是我的弱點。在我作為前端開發(fā)的數(shù)年工作生涯里，我聽取他人的意見來改善用戶體驗。在我暑期產(chǎn)品管理的實習中，我幸運地被分配到了一個改進 B 端 Saas 應用程序用戶體驗的項目。這篇文字是我嘗試記錄我在（特別是 B 端 SaaS 產(chǎn)品的）用戶體驗上的心得。

• B2B（Business to Busines）：一種商務模式，指企業(yè)和企業(yè)的電子商務交易；是企業(yè)與企業(yè)之間通過互聯(lián)網(wǎng)進行產(chǎn)品、服務及信息的交換。
• SaaS（Software as a Servic）：一種產(chǎn)品模式，指通過網(wǎng)絡提供軟件服務。該產(chǎn)品的特點是不需要硬件支持（供應商提供平臺），客戶可根據(jù)訂購服務項目數(shù)和時長向廠商付費。

一、評估用戶體驗的啟發(fā)式方法?Heuristics to Evaluate UX

閱讀用戶體驗和用戶體驗的基礎對我來說很有啟發(fā)性。但是當我在評估一個產(chǎn)品或者創(chuàng)建一個新產(chǎn)品時，我如何才能真正能應用到呢？

這就是啟發(fā)式方法派上用場的時候了。

啟發(fā)式方法是一個經(jīng)驗法則，可以幫助我們在生活場景中應用這些原則的。唐納德·諾曼（Don Norman）和雅各布·尼爾森（Jakob Nielson）是用戶體驗和設計的中流砥柱。尼爾森諾曼集團網(wǎng)站是一個討論最佳實踐及原則的信息和文章的寶庫。我在這收集到了一系列很棒的啟發(fā)式方法。

二、尼爾森十大啟發(fā)原則?Jakob’s Ten Heuristics

諾曼·尼爾森的這篇文章很好地概括了十大可用性啟發(fā)法。這篇文章本身以圖形的方式為我們提供了一個啟發(fā)式的簡明摘要。

來源：Norman Nielson Group

https://www.nngroup.com/articles/ten-usability-heuristics/

從我自身的工作經(jīng)驗而言，我在工作中看到了一些啟發(fā)，并將它們應用到我的項目。閱讀原則和實踐是一回事，認識它們并將它們付諸行動則又是另一回事。這就是今天我為什么寫這篇文章。

1. 狀態(tài)可見原則?Visibility of System Status

我們必須讓用戶知道他在操作時會發(fā)生了什么。當我們發(fā)送一條消息，用戶應知曉這條信息正在試圖發(fā)送，以及發(fā)送成功或是失敗的時間。WhatsApp 的消息發(fā)送功能在這方面就做得很好，清楚地應用了狀態(tài)可見原則。

2. 環(huán)境貼切原則?Match between System and Real World

產(chǎn)品應該使用用戶熟悉的語言。例如，銷售人員通常在談話中使用“潛在客戶”、“機遇”和“客戶”這樣的術語，因此，為銷售人員而設計的客戶關系管理系統(tǒng)（CRM software）使用相同術語，在數(shù)據(jù)模型中都有“潛在客戶”“機遇”“客戶”這樣的術語，讓每個客戶關系管理系統(tǒng)和銷售人員的 心智模型[1] 非常匹配。

（[1]Mental Model：心智模型，用于解釋個體為現(xiàn)實世界中之某事所運作的內(nèi)在認知歷程。這是一種外在現(xiàn)實的內(nèi)部標志或表示方法，被假設于大部分的認知心理學）

3. 撤銷重做原則?User Control and Freedom

這是在設計導航時具體需要應用到的原則。當建立導航系統(tǒng)的時候，我們需要確保用戶始終有控制權，并且可以訪問應用程序的任何部分。如果用戶操作到一半，希望放棄操作并返回原有界面，系統(tǒng)必須要有一個易于訪問的退出口。

4. 一致性原則?Consistency and Standards

用戶熟悉的常見模式可以幫助降低學習曲線。看板是一種用于組織項目和任務的常見模式。任何使用看板的應用程序和場景都應該遵照一樣的標準、外觀和感覺。項目/任務按列排列，跨列移動等于更改項目/任務狀態(tài)。所有的用戶都很熟悉看板模式并可以很容易識別出來。

5. 防錯原則?Error Prevention

用戶界面需要最大限度地降低出錯的可能性。這可以通過主動驗證，防止可能導致錯誤的操作和實時錯誤監(jiān)測來實現(xiàn)，比如填寫數(shù)據(jù)后立刻檢查填寫正確與否的表單。

還有一種常見例子是注冊表單：它會立刻檢查注冊用戶是否已存在（以防重復注冊），檢查密碼強度，并在填寫任何必填字段時禁用提交等一系列操作來降低出錯的可能性。

6. 易取原則?Recognition rather than Recall

?用戶應該能得到他們可以理解識別的提示，而不需要去記住如何去使用某些東西。這就是我們?yōu)槭裁磿锌焖偕鲜种敢⑶榫皫椭鷱棿?、和文字提示這些設計。任何沒有這些設計的，尤其是 B 端 SaaS 產(chǎn)品，會讓用戶在操作使用前，面臨一大堆問題。

7. 靈活高效原則?Flexibility and Efficiency of Use

應用程序需要同時滿足初學者和專業(yè)級用戶的需求。專業(yè)級用戶應該能通過常用快捷鍵來快速實現(xiàn)他們想要的目標。應該給專業(yè)級用戶提供附加功能，讓用戶根據(jù)需要自定義操作，比如用戶頻繁操作的 Macros——<保存-稍后使用> 的快捷方式。

對于初學者用戶，在足夠的幫助和指導下，提供界面上最常見的路徑。簡單來說，應有多種方法可以實現(xiàn)相同的操作，其中之一（ 在獲得足夠幫助的情況下 ）應該最容易讓新用戶使用，而其他方法則在用戶逐漸熟練該系統(tǒng)時慢慢發(fā)現(xiàn)。

8. 易掃原則Aesthetic and Minimalist Design

界面僅僅需要展示用戶需要和期望看到的信息。B 端應用程序的屏幕通常在很小的一塊區(qū)域里塞滿大量信息。用戶（ 因此 ）會感到困惑，無法專注于他們可能需要的信息上。

這些（ 一口氣展示給用戶太多無用信息的 ）應用程序應該明白用戶需要預先知道哪些信息，并僅僅展示這些，更多的信息因根據(jù)用戶的需要而進一步提供。

9. 容錯原則?Recognize, Diagnose and Recover from Errors

當一個錯誤發(fā)生，這是用戶感到最沮喪的時刻，應用程序如何對待此時的用戶將決定用戶對此產(chǎn)品的觀感。

首先，應用程序應該很清楚地告訴用戶“產(chǎn)生了錯誤”—— 大部分應用程序使用醒目的紅色元素的錯誤指示符號，這里的一個主要問題是很多應用中，錯誤顯示幾秒鐘或一分鐘后消失，留下空白頁。

其次，報錯信息應該包含兩部分：

1. 告訴用戶發(fā)生了什么；
2. 告訴用戶他們應該怎么修復。

應使用符合用戶心智模型的外行術語來說明（這樣效果最好），而不是使用開發(fā)人員的話術、或展示一長串的錯誤代碼。

用戶為修復錯誤而需要采取的任何操作都可以從錯誤消息找尋到，如果一個用戶需要更改“設置”來修復錯誤，報錯信息應該清楚地說明情況并給一個跳轉(zhuǎn)到“設置”的按鈕，或者更好一點，讓用戶在報錯頁上直接更改設置信息。

10. 人性化幫助原則?Help and Documentation

B 端 SaaS 產(chǎn)品通常具有很多功能，但沒有用戶能全部都用到這些功能。這就是為什么“幫助”功能和“文檔”功能極其重要。

幫助入口應該很容易發(fā)現(xiàn)，且提供準確搜索的功能，這樣用戶可以在沒有額外的挫敗感就能找到他們想要的。另外，最好的用戶體驗是用戶能在應用程序內(nèi)就獲取幫助信息，比如對應情景的幫助鏈接或者視頻。幾乎所有應用程序界面的必需品是有顯眼信息/幫助圖標的幫助鏈接/視頻。

三、諾曼設計原則?Don Norman’s Principles

唐納德·諾曼（Don Norman）是另一個用戶體驗和設計的標桿。《日用品的設計》是他的著作，是優(yōu)秀設計的圣經(jīng)。我曾嘗試閱讀這本書但是至今為止還沒看完。從我已讀的部分而言，有一些非常重要的收獲一直伴隨著我。為了進一步了解如何應用這些非常重要的內(nèi)容到我的工作中，我在這篇文章中發(fā)現(xiàn)了諾曼設計原則，上述的尼爾森十大可用原則實際和諾曼設計原則是緊密相連的。

1）一致性

在整個產(chǎn)品中對看上去類似的界面使用相同的操作模式和元素，沒有任何例外。這條原則是尼爾森十大原則的一致性原則的直接基礎。

2）可見性

適用于當前場景的功能必須在用戶期望的位置清晰可見，否則用戶就有可能找不到也使用不了該功能?？梢酝ㄟ^將功能隱藏在菜單中來妥協(xié)，但是菜單要以用戶期望的方式呈現(xiàn)。

3）功能可見性

功能可見性給用戶可以在界面元素上操作的提示。應用視覺提示或者創(chuàng)建遵循標準的對象，來提示用戶可以進行的操作。

4）映射

控件與其效果之間的關系要很明確?？臻g指示、標簽或圖標、和一致性可以幫助構建映射。尼爾森十大原則的環(huán)境貼切原則和真實世界的匹配是對這條映射原則的直接應用。

5）反饋

給用戶一個已執(zhí)行操作的確認信息。任何系統(tǒng)必須提供兩類反饋信息：

1. 激活類反饋——告訴用戶該操作被激活；
2. 行為類反饋 —— 該激活的操作對系統(tǒng)會有影響。

6）約束

有限制的界面，防止用戶操作系統(tǒng)進無效狀態(tài)。防止輸入無效數(shù)據(jù)和執(zhí)行無效操作。這也是尼爾森十大原則的防錯原則的基礎。

這些啟發(fā)式的方法和原則是設計師和產(chǎn)品經(jīng)理創(chuàng)建新產(chǎn)品/改進現(xiàn)有產(chǎn)品體驗的基礎。

這篇文章為了記錄我自己在工作上學習用戶體驗的這一旅程和收獲。如果這篇文章幫助了其他同樣學習改進產(chǎn)品用戶體驗的人，那就十分棒了。我希望我能盡快再回來分享更多我所學到的。

本文翻譯已獲得作者的正式授權（授權截圖如下）

原文作者：Naveen Hariharan

原文地址：https://bootcamp.uxdesign.cc/user-experience-for-b2b-saas-tryst-with-heuristics-604c31a346cd

譯者：陳羽姿；編輯：李莉好；微信公眾號：TCC翻譯情報局（ID：TCC-design）；連接知識，了解全球精選設計干貨

本文由@TCC翻譯情報局 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來自 Unsplash，基于 CC0 協(xié)議