編輯導(dǎo)語(yǔ)：用戶體驗(yàn)對(duì)于提升APP的留存率和轉(zhuǎn)化率等十分重要，本文作者分享了銀行優(yōu)化APP用戶體驗(yàn)的具體方法，從用戶體驗(yàn)的概念、衡量用戶體驗(yàn)的維度以及提升銀行APP用戶體驗(yàn)應(yīng)該關(guān)注的問(wèn)題展開(kāi)分析，感興趣的一起來(lái)學(xué)習(xí)一下吧。

正如麥肯錫研究所言：“對(duì)任何一家公司而言(包括銀行)，用戶滿意度每提升10個(gè)百分點(diǎn)，收入就可能增加2%到3%。排名前25%公司的用戶滿意度比后25%的公司高出了30到40個(gè)百分點(diǎn)，可以看出，一流的用戶體驗(yàn)可帶來(lái)的財(cái)務(wù)回報(bào)相當(dāng)可觀”。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)外的領(lǐng)先銀行紛紛全力投入數(shù)字化轉(zhuǎn)型。無(wú)論是外部環(huán)境的改變，還是內(nèi)部轉(zhuǎn)型的壓力，用戶體驗(yàn)都成為了未來(lái)銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的焦點(diǎn)，改善用戶體驗(yàn)已成為銀行從業(yè)人員的共識(shí)。數(shù)字化時(shí)代，體驗(yàn)為王，數(shù)據(jù)為魂，根還是在于以用戶為中心的slogan。

一、什么是用戶體驗(yàn)與度量

首先，了解下什么是用戶體驗(yàn)？

用戶體驗(yàn)（簡(jiǎn)稱UE/UX），是用戶在使用一個(gè)產(chǎn)品或系統(tǒng)之前、使用期間和使用之后的全部感受，包括情感、信仰、喜好、認(rèn)知印象、生理和心理反應(yīng)、行為和成就等各個(gè)方面。

很明顯，所謂的用戶體驗(yàn)是一種主觀感受。現(xiàn)代管理學(xué)之父Peter F. Drucker 有一句名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。也就是說(shuō)，如果不能將用戶體驗(yàn)進(jìn)行量化，我們便無(wú)法對(duì)用戶體驗(yàn)進(jìn)行針對(duì)性的提升。

用戶體驗(yàn)度量就是一種測(cè)量或評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的方法、數(shù)據(jù)體系。通過(guò)度量，使得所有用戶體驗(yàn)度量都是可觀測(cè)、可量化并以數(shù)字的形式表示出來(lái)的。對(duì)于一套科學(xué)的度量體系，通常具備以下特征。

1. 可測(cè)量：可以測(cè)量采集得到，同一形式測(cè)量得到的數(shù)據(jù)可以相互比較；
2. 可量化：把「這個(gè)產(chǎn)品體驗(yàn)好嗎」轉(zhuǎn)化為可以測(cè)量的概念，如用戶留存率、流失率等；
3. 可信可靠：保證度量結(jié)果的內(nèi)在一致性和穩(wěn)定性，確保質(zhì)量；
4. 可持續(xù)性：指標(biāo)可以持續(xù)觀察、跟蹤和優(yōu)化，利于產(chǎn)品迭代優(yōu)化后指標(biāo)數(shù)據(jù)的前后對(duì)比。

用戶體驗(yàn)的運(yùn)營(yíng)、管理、設(shè)計(jì)、產(chǎn)品等相關(guān)維度的評(píng)判和考量標(biāo)準(zhǔn)，都與上述概念性內(nèi)容密不可分。

二、銀行APP用戶體驗(yàn)

當(dāng)前，隨著用戶金融體驗(yàn)場(chǎng)景從線下向線上轉(zhuǎn)移，手機(jī)銀行APP迅速成為銀行金融服務(wù)的全新載體，銀行的數(shù)字化轉(zhuǎn)型進(jìn)程不斷加速?！坝脩粜枨笞兓臁薄坝脩粽{(diào)研門(mén)檻高” “用戶體驗(yàn)追蹤難”“用戶忠誠(chéng)度低”長(zhǎng)期困擾銀行。

提升用戶體驗(yàn)問(wèn)題的關(guān)鍵是創(chuàng)建幫助用戶在多種渠道獲得預(yù)期服務(wù)的體驗(yàn)，而這需要立足于快速、高效的交易流程，提高獲得相關(guān)信息和個(gè)性化服務(wù)的便捷程度。其中內(nèi)在邏輯是基于變化的思考和行動(dòng)，外部變化主要體現(xiàn)在技術(shù)、市場(chǎng)、用戶和監(jiān)管方面，而所有的變化終極都是用戶行為與需求的變化。

如何評(píng)價(jià)用戶體驗(yàn)的好壞，需要根據(jù)目標(biāo)用戶群以及具體的場(chǎng)景來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，所謂的好與壞都是基于不同的目標(biāo)場(chǎng)景來(lái)的，可以通過(guò)以下三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行衡量：可用性、易用性和滿意度。

• 產(chǎn)品的可用性：有用性跟產(chǎn)品策劃相關(guān)，指的是產(chǎn)品所包含的功能是否能夠滿足用戶的需求。
• 產(chǎn)品的易用性：易學(xué)性指的是用戶在接觸一個(gè)新產(chǎn)品時(shí)，最好不用學(xué)習(xí)也能懂得怎么使用，也就是很多人所說(shuō)的用起來(lái)很“自然”。
• 產(chǎn)品的滿意度：用戶最大的滿意來(lái)源于產(chǎn)品為其提供的價(jià)值，但除此以外還包含產(chǎn)品在性能、視覺(jué)和彩蛋方面的體驗(yàn)。

所以同理心應(yīng)該體現(xiàn)在研發(fā)、營(yíng)銷、管理、流程設(shè)計(jì)的全流程、全領(lǐng)域——要關(guān)注用戶體驗(yàn)，而不是簡(jiǎn)單地關(guān)注自我感受，要關(guān)注用戶需求多樣化、多元化的變化。

三、提升銀行APP用戶體驗(yàn)應(yīng)關(guān)注哪些維度

銀行APP歸屬于工具類應(yīng)用，其使用時(shí)長(zhǎng)和社交類APP完全無(wú)法相提并論，因此，銀行APP需要在界面設(shè)計(jì)上需要突出日常應(yīng)用，方便易懂，提高用戶使用時(shí)的功能性和便捷性。銀行APP對(duì)于挖掘用戶需求和需求的取舍，有著其特殊性和復(fù)雜性。

首先，銀行本身有足夠的、相對(duì)穩(wěn)定的用戶基礎(chǔ)。

其次，用戶對(duì)于產(chǎn)品實(shí)際利益的需求，遠(yuǎn)高于用戶體驗(yàn)。銀行的產(chǎn)品是存貸款、理財(cái)服務(wù)等，而APP并不是銀行的產(chǎn)品，而是銀行的一種服務(wù)方式，是銀行多種渠道中的一個(gè)。

在實(shí)際工作中，用戶也許對(duì)高收益、流動(dòng)性強(qiáng)的理財(cái)產(chǎn)品更有關(guān)注，若僅以APP視覺(jué)感受來(lái)提升用戶體驗(yàn)，很有可能會(huì)本末倒置。

最后，相較于一般互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，銀行APP的產(chǎn)品更加重視風(fēng)險(xiǎn)防控。一旦出現(xiàn)安全問(wèn)題，會(huì)導(dǎo)致用戶對(duì)資產(chǎn)和交易過(guò)程的安全缺乏信任感，這對(duì)銀行形象是致命傷。

因此，銀行APP的設(shè)計(jì)首先要考慮技術(shù)的安全性，對(duì)界面設(shè)計(jì)進(jìn)行多維度、多細(xì)節(jié)的系統(tǒng)切入，關(guān)注操作、性能的極致體驗(yàn)，有助于提升用戶體驗(yàn)，留住大量用戶。

對(duì)于銀行APP來(lái)說(shuō)，創(chuàng)新是一個(gè)循序漸進(jìn)反復(fù)迭代的過(guò)程，要根據(jù)用戶對(duì)產(chǎn)品反饋的具體情況做出相應(yīng)的調(diào)整和修改，不斷地進(jìn)行產(chǎn)品升級(jí)，快速、持續(xù)地改進(jìn)產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)。

四、用戶體驗(yàn)分析產(chǎn)品關(guān)注的產(chǎn)品成長(zhǎng)路徑

從產(chǎn)品設(shè)計(jì)的角度來(lái)說(shuō)，銀行APP還是要基于金融本身的產(chǎn)品和功能，將基本的金融服務(wù)做到精細(xì)化，切實(shí)提升用戶體驗(yàn)，才能有用戶和流量注入。

但現(xiàn)實(shí)的情況是，目前銀行APP在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)上，多數(shù)將注意力放在產(chǎn)品實(shí)用功能的開(kāi)發(fā)上，堆砌各種令人眼花繚亂的功能，而不實(shí)際考慮用戶體驗(yàn)，以及用戶的關(guān)注點(diǎn)。

1. 操作流程清晰簡(jiǎn)單

需要讓用戶在能夠極其流暢的使用App，操作順暢，達(dá)成目標(biāo)，幫助用戶全神貫注，在最短時(shí)間內(nèi)完成任務(wù)而不被多余的因素打擾。

同時(shí)，對(duì)于關(guān)鍵業(yè)務(wù)的操作流程更應(yīng)注入創(chuàng)新和簡(jiǎn)潔、快速的操作流程。

2. 注重視覺(jué)設(shè)計(jì)

界面風(fēng)格要協(xié)調(diào)一致，讓用戶有一個(gè)整體的感覺(jué)，避免出現(xiàn)讓用戶眼花繚亂的大量信息，從而提升交互效率。

3. 關(guān)注交互體驗(yàn)

情感體驗(yàn)是用戶在操作互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品過(guò)程中，所感受到的人性化的關(guān)懷和互動(dòng)，以此為基礎(chǔ)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品交互設(shè)計(jì)，能夠引發(fā)產(chǎn)品與用戶之間的情感共鳴。

銀行APP的用戶體驗(yàn)優(yōu)化，首先要給用戶一種安全感和信任感；其次，要貼緊市場(chǎng)，細(xì)微觀察，考慮用戶使用的各個(gè)場(chǎng)景，深入了解用戶的真實(shí)需求。

在操作層面專注極致、不斷試錯(cuò)，在情感層面換位思考、融合場(chǎng)景，從產(chǎn)品使用測(cè)試中積累知識(shí)，將整個(gè)用戶體驗(yàn)融合到產(chǎn)品設(shè)計(jì)、運(yùn)營(yíng)和營(yíng)銷的整個(gè)產(chǎn)品流程中去。

用戶體驗(yàn)是銀行勝出的關(guān)鍵，是競(jìng)爭(zhēng)力的根本體現(xiàn)，也是銀行在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中必不可少的一環(huán)。銀行只有不斷提高行業(yè)靈敏度，盡快適應(yīng)相關(guān)技術(shù)的發(fā)展變化，才能在未來(lái)的的數(shù)字化浪潮中立于不敗之地。

為助力金融機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)用戶體驗(yàn)提升，易觀千帆面向金融行業(yè)企業(yè)推出了全方位、數(shù)字化解決方案——用戶體驗(yàn)分析產(chǎn)品。

結(jié)合數(shù)據(jù)分析、監(jiān)測(cè)、報(bào)告等方面，真正為金融企業(yè)個(gè)金、產(chǎn)品、研發(fā)、營(yíng)銷等部門(mén)，提供金融類APP全方位的體驗(yàn)評(píng)測(cè)，從交互體驗(yàn)、功能設(shè)計(jì)、性能安全、用戶粘性等多方面，提供全面客觀的體驗(yàn)感受評(píng)價(jià)，推動(dòng)金融企業(yè)內(nèi)部各部門(mén)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一目標(biāo)、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、統(tǒng)一路徑的用戶體驗(yàn)提升規(guī)劃與落地，提升自身APP對(duì)于用戶的服務(wù)能力。

*內(nèi)容整合自人人都是產(chǎn)品經(jīng)理，中國(guó)電子銀行網(wǎng)、首席數(shù)據(jù)科學(xué)家等平臺(tái)

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