僅憑一份模版，我們能否做出一份適合我們的用戶畫像呢？答案顯然是不能。因?yàn)闃I(yè)務(wù)情景并非是一致的，你需要為你的設(shè)計(jì)定制獨(dú)立的用戶畫像，本篇文章分享了17種用戶畫像的工具，讓你可以更加清晰的認(rèn)識到什么是用戶畫像，千萬別錯過哦。

“用戶畫像”是UX設(shè)計(jì)師做的重要工作之一。這里有一些可選工具供你選擇使用。

當(dāng)我說到用戶畫像時(shí)，也許你會立刻在大腦里浮現(xiàn)出這樣一副畫面：名字、照片、一些圖片、語句引用等等。我稱這些為“用戶畫像模板”，而它們其實(shí)并沒有多大作用。它們頂多只能給一個(gè)虛假的承諾：一次研究，各處通用。往壞了說，它們將會把我們領(lǐng)向刻板印象。這里有17種可選工具供你使用，幫你擺脫單純的“用戶畫像模板”。

這些可怕的“用戶畫像模板”。請記住……你的公司是獨(dú)一無二的。你的境況和研究結(jié)果都是獨(dú)一無二的。不要直接用一個(gè)“用戶畫像模板” 。

一、如何使用這些工具和方法

下面的這些工具都可以幫助你更好地開展你的研究過程

1. 細(xì)分研究結(jié)果
2. 交流這些發(fā)現(xiàn)
3. 和你的聽眾建立共情圖
4. 做出決定

這些工具的最終目標(biāo)是幫助做決策而非單純地共情。我將會在文章的最后部分總結(jié)我的主要發(fā)現(xiàn)，但是最為重要的結(jié)論是，我們應(yīng)該選擇能夠解決我們當(dāng)前問題的方法。要非常小心，不要隨意將任何研究重新用于其他問題！

二、用戶畫像的可選方法

以下列表是可以幫你分析歸類數(shù)據(jù)并建立交流的工具和方法。使用它們可以幫你與聽眾或在某種語境下建立共情，并且做出更好的決定以建立更好的服務(wù)。（以下內(nèi)容無特定排序）

1. Cooper 的原始畫像

Alan Cooper 是用戶畫像之父，這是他寫于九十年代的內(nèi)容：

盡管用戶間的差異極富戲劇性，但是在進(jìn)行若干次訪談后，我們還是可以得到一個(gè)比較清晰的模式。用戶也許會被分為三種分明的群體，然后為了更好地描述用戶的行為模式，我可以分別以張三、李四或劉紅分別代表三類群體。

以Brenda Buckner為名的用戶畫像例子。包含信息有：年齡、職業(yè)、人物介紹與購買相關(guān)事件描述（生日禮物選購）、購物目標(biāo)(Copyright ?Cooper 2002)

庫珀的用戶畫像是若干訪談后糅合在一起的一個(gè)故事。這些畫像所傳遞的其實(shí)是庫珀的被訪對象的感覺，而這種對用戶的把握恰好可以作為決策的參考。例如，根據(jù)描述我們預(yù)測我們平臺未來可選的購物功能：這個(gè)人傾向于找到她正尋找的確切物品（可拓展篩選功能），同時(shí)她也會為她沒有當(dāng)場購買的東西建立一個(gè)清單（將物品保存到一個(gè)清單里）。

庫珀版用戶畫像受到批判是能夠理解的（例如它對某一人群帶來了刻板印象），但是庫珀的用戶畫像最偉大之處在于，它給我們帶來了“上下文”（即語境或場景）。

2. 實(shí)證版用戶畫像——你做了多少研究調(diào)研

Amber Westerholm-Smyth 寫了一篇爆炸性的 17 分鐘短文，其名為“Your personas probably suck. Here’s how you can build them better”（“這些可以幫你改善你糟糕的用戶畫像”）。

這些更好的用戶畫像是建立在與目標(biāo)用戶 2700 分鐘的訪談交流之上，并且使用了復(fù)雜的谷歌圖標(biāo)和可以延伸幾米的 Miro 畫板進(jìn)行了分析。

所以這些所謂的更好的用戶畫像到底是什么呢？它們看起來和模版很像，但是卻并沒有人口統(tǒng)計(jì)學(xué)和人格化的內(nèi)容。取而代之的是，它們會包含一個(gè)短短的故事、標(biāo)簽、圖片和引語。

該團(tuán)隊(duì)使用希臘神的名字來識別不同的角色（”使他們的寓言與我們自己的敘述保持一致”），并為每個(gè)角色提供自己的配色方案和圖形。

隨著用戶畫像而來的是一個(gè)網(wǎng)站（帶有引語，視頻和聲音剪輯）和一副帶有引語的卡片。

這些畫像解決了一些問題。對于人口統(tǒng)計(jì)學(xué)信息的剔除（性別、年齡，等）意味著潛在的偏見更少了。但是它們?nèi)匀豢梢宰鳛閷δ骋蝗后w的統(tǒng)計(jì)學(xué)描述：即你的聽眾能否進(jìn)入你所創(chuàng)設(shè)的角色？

圖片來自 Amber Westerholm-Smyth’s tour-de-force article. 除非你知道希臘神話，否則的話就請先去找資料了解一下吧。

圖三：“我大概一輩子都是在監(jiān)獄度過的，所以這些新技術(shù)、手機(jī)等等之類的，我很愿意適應(yīng)并能夠?qū)W會如何使用他們。我已經(jīng)習(xí)慣了諾基亞3310”

3. 用戶畫像合集或原型

我是在 Sofa Conf 2020 上 Akil Benjamin 的演講中發(fā)現(xiàn)的“用戶畫像合集”這一說法，當(dāng)時(shí)我就深感共鳴。想要創(chuàng)造一個(gè)具體的用戶畫像，他首先創(chuàng)造了一個(gè)抽象的合集（他給出的示例：“需要輕推的人”，“新手”，“終止——行動者”）

這些合集由數(shù)據(jù)生成（正如用戶畫像本該的樣子），但是他們只關(guān)注一個(gè)特質(zhì)。通過將你的聽眾進(jìn)行不同群體的劃分，你可以進(jìn)行決策（我們是應(yīng)該關(guān)注群體 A 還是關(guān)注群體 B？這一功能對所有的群體都有效嗎？）

用戶畫像合集的優(yōu)勢在于我們可以用附加的數(shù)據(jù)去支撐對應(yīng)的群體：“基于調(diào)研，我們可以說大概有 80% 的受眾屬于新手群體”。

我們也同樣會將這一規(guī)則應(yīng)用在 pokemapping 中，但是我們會將這一想法拓展成 多種群體，并將其鏈接到用戶旅程中去。

這和網(wǎng)飛將你定義成某一類人并對你推薦電影的方式非常相似。你可能會想知道你被劃歸為了哪一類，但是全能算法根據(jù)你觀看和跳過的電影將你分為了幾組。對于網(wǎng)飛來說，你被定義成了由幾個(gè)群體構(gòu)成的某位會員，例如：“1975年之前的日本謀殺懸疑電影”，“帶有黑暗色彩的超級英雄電影”，“以危地馬拉為基地并有許多植物的浪漫喜劇”。

創(chuàng)建這些用戶畫像合集是為了思考以何種維度去對目標(biāo)受眾進(jìn)行評分，并建立一個(gè)圖表。

圖片來自，“some alternatives to personas”, Marianne Brierley

4. 角色

和用戶畫像合集非常接近的一個(gè)說法是“角色”。在用戶畫像合集中，你可以選取任何可能的特質(zhì)，而對于角色，你則需要特別關(guān)注一個(gè)“合集群體”希望達(dá)到的目標(biāo)是什么。

角色建立在目標(biāo)的基礎(chǔ)之上，或者說是任務(wù)，或者說是待完成的工作。

我們將其用于涉及圖書館員工的項(xiàng)目。這些人在組織中具有不同的職能（經(jīng)理、分析師、簿記員）和雇傭類型（自由職業(yè)者、志愿者），但他們所做的任務(wù)有很多相似之處。

當(dāng)我們對這些任務(wù)的數(shù)據(jù)進(jìn)行細(xì)分時(shí)，模式就會清晰地出現(xiàn)。

定義了“角色”后，我們使用了客戶資料（見本文后面部分）來顯示角色之間的差異。

與角色類似，你也可以通過“動機(jī)”來創(chuàng)建角色：為什么人們會使用你的服務(wù)。

5. 極簡主義用戶畫像

在她的“當(dāng)少即是多：UX 中的極簡角色”（“When less is more: minimalist personas in UX”）這篇如同書一般長篇的文章中，Melanie Polkosky 描述了用戶畫像所存在的問題。同時(shí)，她還提出了一個(gè)替代方案：極簡主義用戶畫像。

什么是極簡主義用戶畫像？它們是為每個(gè)項(xiàng)目定制的簡單示意，僅包含你作為設(shè)計(jì)師選擇的 對設(shè)計(jì)有影響的變量。Melanie 建議了一到四個(gè)不同級別的關(guān)鍵變量（例如：“變量：參與，級別：了解、感興趣、完全參與”）。

在一個(gè)關(guān)于培訓(xùn)餐廳經(jīng)理的項(xiàng)目中，Melanie Polkosky 塑造了以下角色：

圖片來自the minimalist personas article。

看起來與角色組非常相似，不是嗎？

在另一所大學(xué)的項(xiàng)目中，Melanie 將她的觀眾分組在一個(gè)從意識到參與的范圍內(nèi)：

記住這張圖片，因?yàn)樗蜕院蟮挠脩舢嬒褡V看起來非常熟悉！

6. 用戶畫像譜

來自 Microsoft Design 的 Doug Kim 在經(jīng)典文章“殺死你的用戶畫像”中提出了一種查看受眾的模塊化方式。

核心思想是查看受眾的特征（類似于用戶畫像合集?。?，并將這些特征劃分為一個(gè) 頻譜。Doug 給出的示例基于可訪問性：“美國大約有 20,000 人只有一只手臂。但是，如果你將一只手臂的人數(shù)、手腕暫時(shí)受傷或手臂骨折的人數(shù)以及在特定情況下（比如新父母拖著嬰兒）‘只有一只手’的人數(shù)加起來，僅在美國你就有 2000 萬只有一只手臂的人了?！?/p>

如果這些過于理論，那么，假設(shè)你想讓視障人士可以訪問你的網(wǎng)站。你就可以像這樣圍繞視覺創(chuàng)建一個(gè)角色頻譜：

人物頻譜有三點(diǎn)突出：你可以輕松添加定量數(shù)據(jù)，它們表明人們是多樣化的，并且譜對于設(shè)計(jì)師/經(jīng)理實(shí)際上很有用。他們觸發(fā)如下的響應(yīng)——“哦，這是一個(gè)問題，我們?nèi)绾谓鉀Q這個(gè)問題” 。

Doug 對傳統(tǒng)角色也有一些很好的見解：

[ 用戶畫像 ]本質(zhì)上是一種融合，是我們想象的普通客戶所具有的平均屬性。沒有普通客戶這樣的東西

Doug 給出了基于可訪問性的示例。但是“光譜”無處不在。例如，我們的一位客戶根據(jù)數(shù)據(jù)研究的熟練程度，將他們的數(shù)據(jù)科學(xué)家受眾分為五類，制作了一個(gè)角色頻譜（也可以不這么稱呼）：

• 蛋，將信息數(shù)字化但不使用它的人
• 松鼠，清理信息并使其可供研究的收藏家
• 海盜， 可以在數(shù)據(jù)中創(chuàng)建連接
• 巫師，可以根據(jù)數(shù)據(jù)預(yù)測未來
• 國王，他們影響組織使預(yù)測成真

7. 心智模型

一種特定類型的角色頻譜是查看人們的 心智模型。例如，你可以使用“信心”維度，并在那里創(chuàng)建一個(gè)從害怕到過度自信的頻譜。

圖片來自文章 “Mindset over matter: a new design trick for your toolbox”，描述了各類情緒的不同階段，自信：害怕、無安全感、可以承受、自信、過于自信；支持需求：逐步、偶爾、堅(jiān)定

然后，你可以采用這種心態(tài)并將其映射回一個(gè)與角色模板極其相似的描述符。

但很酷的是，這些心智模型仍然代表一群人，一個(gè)人可以處于多種心態(tài)或從一種心態(tài)轉(zhuǎn)變?yōu)榱硪环N心態(tài)。通過這種方式，你可以捕捉到更加多樣化的聲音。

8. Pokemapping

在 Angi Studio，我們還開發(fā)了自己的創(chuàng)建目標(biāo)受眾代表的流程：Pokemapping。

將研究轉(zhuǎn)化為行動是一個(gè)簡單的三步過程：

1. 做采訪
2. 將摘要寫為“用戶卡”
3. 從這些用戶卡創(chuàng)建組

根據(jù)訪談的結(jié)果，這會產(chǎn)生角色組。你可以根據(jù)角色、目標(biāo)、范圍、動機(jī)或從研究中衍生的任何其他緯度對角色進(jìn)行分組。

這些組可以按原樣使用，也可以作為本文中描述的任何方法/工具的起點(diǎn)。

訪談總結(jié)

9. 行為原型

行為原型是你關(guān)注的另一種特定類型的角色組（你猜對了）：行為。

行為原型最酷的地方在于添加了“時(shí)刻”，這將原型置于“狀態(tài)”。這表明人們會發(fā)生變化，以及他們在另一種情況下的不同之處。

10. 原型角色（或“用戶卡”）

在Marianne Brierley 的文章 “人物角色的一些替代方案” 中，她談到了使用原型人物角色。這些卡片代表一種用戶，代表一組人。就像人物角色一樣，他們被賦予了一個(gè)名字和一些“需求”。

這些卡片比“普通”角色更容易制作，并且他們的體量可以在工作坊使用。

不利的一面是，這些原型角色會激發(fā)你自動填補(bǔ)空白，從而導(dǎo)致刻板印象。當(dāng)你閱讀下面的卡片時(shí)，你可以想象凱利是什么樣的？

圖片來自 Marianne Brierley 的“人物角色的一些替代方案”

11. 客戶資料

高度推薦且非常實(shí)用的書籍《價(jià)值主張?jiān)O(shè)計(jì)》中，客戶檔案是一種非常實(shí)用的方式來組合和呈現(xiàn)有關(guān)客戶的細(xì)分內(nèi)容。

在客戶資料中，你寫下 工作、痛點(diǎn)和 收獲。也就是：你的客戶想要實(shí)現(xiàn)什么，是什么阻止他這樣做，以及實(shí)現(xiàn)“工作”的好處是什么。

它能夠成為一個(gè)非常強(qiáng)大的工具的原因在于，它可以與 Strategyzer 的其他工具的連接：價(jià)值主張畫布和業(yè)務(wù)模型畫布。

該工具在理論上很容易理解，但在實(shí)踐中使用起來很復(fù)雜?？蛻魴n案可視化了業(yè)務(wù)決策和研究的組合：你不會在檔案中找到所有工作、痛點(diǎn)和收獲，你只是做出與業(yè)務(wù)相關(guān)的選擇。因此，它與角色的概念非常不同。

圖片來自 Strategyzer

12. 移情圖

移情地圖是角色和客戶檔案的混合體。它們沒有客戶資料那么抽象，但沒有人物角色那么詳細(xì)（沒有“養(yǎng)狗，24 歲，開沃爾沃”）。他們專注于大腦內(nèi)部的過程：思想、情感、態(tài)度、影響、擔(dān)憂。

Paul Boag 的視覺效果不錯，但請注意：視覺效果越好，更新的頻率就越低！

移情圖模板，作者 Paul Boag，請參閱他的文章了解不同版本（感受、聽、看、說與做；痛點(diǎn)與目標(biāo)）

移情地圖與人物角色存在許多相同的問題（被誤解，導(dǎo)致刻板印象，并且難以得到研究支持）。

13. 人物

上述方法（所有方法，除了庫珀的傳統(tǒng)角色和行為原型）描述了靜態(tài)屬性。它們在脫離了時(shí)間的情況下描述了一個(gè)人或一群人。他們用需要、痛點(diǎn)、收獲和目標(biāo)來描述 Timmy——但他們沒有提到他在哪里、何時(shí)或如何擁有這些。

通常，你通過將角色組附加到用戶或客戶旅程來克服這個(gè)問題。但是 Alan Klement 找到了另一種可視化此信息的方法，即 制作他所謂的特點(diǎn) 。這個(gè)角色有動機(jī)，并與事件和情況一起描述。

圖片來自 Alan Klement 的文章，在某種程度上它與 Cooper 的原作非常相似

14. 動態(tài)自我

在他們最出色的文章《Beware the cut’n paste persona》（小心剪切粘貼角色”）中描述了充滿活力的動態(tài)自我 。

你用多個(gè)“自我”代表每個(gè)人，其中每個(gè)“服務(wù)”代表你調(diào)查的上下文（情景）。這說明了人們在不同情況下的不同自我。

然后，你可以在畫布上可視化這些卡片并對其進(jìn)行分類（很像 Pokemapping），并在這些組中設(shè)計(jì)機(jī)會：

動態(tài)自我有背景。它們展示了支持某人行為背后動機(jī)的事件和情況。這一點(diǎn)很有優(yōu)勢！

通過添加上下文的照片，動態(tài)的自我引起對情況的感覺，而不會引入對人的刻板印象。

15. Superflux 原型

我們已經(jīng)在本文中多次看到 archetype 這個(gè)詞。維基百科定義原型為“純粹的形式”，即事物的 基本特征。

原型是描述概念的最簡單方式——在我們的例子中是一群人，所有細(xì)節(jié)都被剝離了。

示例原型可以在電影和書籍中找到：英雄、向?qū)?、敵人。這些角色出現(xiàn)在每部電影中，但他們在人口統(tǒng)計(jì)、氣質(zhì)、故事和外貌方面存在很大差異。佛羅多、尼奧、耶穌、神奇女俠、小鹿斑比。所有的英雄，都非常不同。

在某種程度上，原型是角色的最終目標(biāo)：可復(fù)用但相關(guān)。

遺憾的是！像大多數(shù)理想一樣，這個(gè)想法在實(shí)踐中失敗了。為什么？因?yàn)楦鶕?jù)定義抽象意味著刪除實(shí)際細(xì)節(jié)，使原型無法傳達(dá)研究結(jié)果以在業(yè)務(wù)環(huán)境中做出決策。

但原型還有其他用途?？纯?Superflux 的 酷塔羅牌 以及原型的“常見嫌疑人”。使用它來讓創(chuàng)造性思維進(jìn)入項(xiàng)目的構(gòu)思部分，或在研討會期間拓寬你的思維。

16. 轉(zhuǎn)變因素框架

用戶旅程圖上，比較的關(guān)鍵的時(shí)刻之一是用戶停止使用你的產(chǎn)品，轉(zhuǎn)而使用了競爭對手的產(chǎn)品；或者他們停止了使用初始的方法，轉(zhuǎn)而使用了你們的產(chǎn)品。

你可以將上述轉(zhuǎn)變背后的理由以“轉(zhuǎn)變因素框架”（如下圖）進(jìn)行可視化展示。簡單地將該圖進(jìn)行復(fù)制/ 粘貼到 Miro 上，并且添加便利貼，即可描述每個(gè)象限中研究的結(jié)果。為了得到最佳結(jié)果，你可以使用一項(xiàng)被稱為“切換訪談”的技術(shù)，你可以通過 Chris Spiek 和 Bob Moesta 的書詳細(xì)了解該種方法。

簡單來說，“切換訪談”詳細(xì)介紹了用戶最近購買或更改產(chǎn)品的時(shí)間線。首先，我們回到一開始，即用戶認(rèn)為他們已經(jīng)找到了解決問題的方法。接著，我們跳到他們決定嘗試不同的東西。我們走過他們?yōu)檎业竭@種新解決方案而采取的步驟，以及驅(qū)使他們到達(dá)那里的痛點(diǎn)?！扒袚Q訪談”可以幫助我們更好的理解問題，尤其是基于用戶對問題解決的動機(jī)和愿望之下。

圖片來自”用戶畫像的一些替代品”（some alternatives to personas），Marianne Brierley

17. 基線行為

可視化變化的另一種方式是使用 基線行為地圖，這一工具是我在 SofaConf 2020 聽到 John Cutler 的演講中提出的。

基線行為是一種決策/對齊工具，而不是”用戶研究可視化工具”。你可以在研究之前，或在產(chǎn)品發(fā)布期間，甚至在產(chǎn)品發(fā)布后使用它。

對于”步驟1：目標(biāo)”，你可以使用本文中的任何其他方法，協(xié)同作用。

三、用戶研究可視化的其他方法

除了用戶畫像之外，還有其他的方法來可視化你所進(jìn)行的用戶研究：任務(wù)流程、心智模型、用戶/客戶旅程、JTBD、資源地圖、Triptech、用戶時(shí)鐘等。

大多數(shù)方法都可以和上述提到的工具或方法相混用。

四、結(jié)束語

我認(rèn)為只有特定且“固執(zhí)己見”的用戶研究才是最好的。

請不要試圖一勞永逸的創(chuàng)造用戶畫像。它們太通用了，請針對你的調(diào)研問題選擇專門的工具，對于復(fù)用畫像，一定要心存敬畏，因?yàn)閳鼍昂苤匾?/p>

讓你的研究發(fā)揮出它的價(jià)值。再固執(zhí)一點(diǎn)！你的利益相關(guān)者并不是要從你的用戶畫像中搜尋挖掘出一個(gè)答案，他們并需要復(fù)雜的解釋說明。給出答案是你作為研究員的工作，這并不是意味著你要把所有你發(fā)現(xiàn)的內(nèi)容都直接說出來，而是將你的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)譯成和你手頭問題相關(guān)的故事，讓這個(gè)問題易于解決和推進(jìn)。

有時(shí)，你一點(diǎn)也不需要細(xì)分你的觀眾。Gerry McGovern 在他的研討會中提出：

請記住創(chuàng)造用戶畫像……的結(jié)束并不是它本身。用戶畫像是決策工具，它們需要針對每個(gè)單獨(dú)的項(xiàng)目進(jìn)行定制，以達(dá)到其目的。