服務(wù)設(shè)計中使用的現(xiàn)有方法主要是建立線性的“因果關(guān)系”，然而服務(wù)設(shè)計機(jī)械化的線性思考存在弊端，本篇文章就講解了利用線性思維來解決服務(wù)設(shè)計復(fù)雜性的危險，并介紹了非線性系統(tǒng)思維是如何產(chǎn)生更具適應(yīng)性、更有意義和更全面的服務(wù)，一起來看看吧。

服務(wù)設(shè)計中使用的現(xiàn)有方法主要是建立線性的“因果關(guān)系”。

本文強(qiáng)調(diào)了利用線性思維來解決服務(wù)設(shè)計復(fù)雜性的危險，并提供了非線性系統(tǒng)思維如何產(chǎn)生更具適應(yīng)性、更有意義和更全面的服務(wù)的見解。

這和yeutz曾經(jīng)提出的即興服務(wù)設(shè)計的理論概念一致，都是認(rèn)為服務(wù)設(shè)計機(jī)械化的線性思考存在弊端，而服務(wù)的本質(zhì)就是不確定的系統(tǒng)。

一、服務(wù)設(shè)計的線性方法

“線性方法”是根據(jù)簡單的因果關(guān)系來看待現(xiàn)象的趨勢。一個例子是檢查一個有故障的設(shè)備，發(fā)現(xiàn)原因是電線松動。在這種情況下，只需要重新連接電線，設(shè)備就會重新開始工作。線性方法適用于機(jī)器，機(jī)器的零件和它們之間的關(guān)系是眾所周知的。這些被稱為簡單系統(tǒng)。

然而，如果我們要觀察像大公司業(yè)績下滑，甚至天氣模式變化這樣的事情，我們就不能輕易地找出少數(shù)原因，僅僅是因為變量太多。即使我們能夠以某種方式識別所有元素，我們?nèi)匀粺o法完全理解情況。原因是元素相互作用的方式不斷變化，因此本質(zhì)上是非線性的?？梢岳斫獾氖?，沒有松散的電線需要修復(fù)。這些被稱為復(fù)雜系統(tǒng)。

服務(wù)本質(zhì)上是無形的，有許多隨時間演變的變量。這就是為什么它們需要被理解為復(fù)雜的系統(tǒng)，需要非線性的方法來設(shè)計它們。

二、服務(wù)設(shè)計的非線性方法

“非線性方法”意味著使用系統(tǒng)思維來設(shè)計服務(wù)。鑒于現(xiàn)實世界的復(fù)雜性，而不是實驗室環(huán)境，這涉及到非常高的不確定性。

為了在這種情況下設(shè)計服務(wù)，我們需要打破迄今為止作為服務(wù)設(shè)計主要內(nèi)容的工具和模板的慣例。這就是系統(tǒng)思維的來源。

系統(tǒng)思維的核心前提是整體大于部分的總和1。這對服務(wù)設(shè)計的意義是，服務(wù)的整體不能僅由其單個組件來描述。相反，正是這些組件的交互最終導(dǎo)致定義服務(wù)的系統(tǒng)屬性的出現(xiàn)。

這種方法是一個徹底的轉(zhuǎn)變，其特點是關(guān)注元素和關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。例如，為了設(shè)計一種新的醫(yī)療保健服務(wù)，研究與醫(yī)療保健系統(tǒng)直接和間接連接的整個網(wǎng)絡(luò)。這包括經(jīng)濟(jì)、政策、文化、人類行為、政治和技術(shù)等方面。

與“角色-用戶旅程-服務(wù)藍(lán)圖”方法不同，系統(tǒng)方法確保服務(wù)能夠動態(tài)響應(yīng)控制其設(shè)計和運營的波動外部環(huán)境，使其具有靈活性、適應(yīng)性和彈性。

三、非線性方法的關(guān)鍵概念

系統(tǒng)思維本身就是一個復(fù)雜的研究領(lǐng)域，本文不能涵蓋它的每一個方面。然而，我們將強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)思維中的關(guān)鍵思想，這些思想對于以非線性方式設(shè)計服務(wù)至關(guān)重要：

1. 系統(tǒng)制圖

這是創(chuàng)建系統(tǒng)地圖的行為，與創(chuàng)建思維導(dǎo)圖不同，系統(tǒng)地圖是合成的研究數(shù)據(jù)的結(jié)構(gòu)化表示，以顯示觀察到的現(xiàn)象的元素之間的關(guān)系。

2. 系統(tǒng)動力學(xué)

因為系統(tǒng)地圖在元素之間有明確定義的關(guān)系，所以我們能夠看到各種系統(tǒng)行為的出現(xiàn)。例如，我們可以看到元素是如何連接起來的，從而導(dǎo)致服務(wù)隨著時間的推移而放大或縮小。有一些原則用于做到這一點，包括識別系統(tǒng)行為隨著時間的推移的模式，并解釋它們以理解問題并做出干預(yù)決策。

3. 深層生態(tài)學(xué)

系統(tǒng)思維有意識地從以人為中心的觀點轉(zhuǎn)向涵蓋所有生物和環(huán)境的觀點，無論它們是否為人類利益服務(wù)。這種廣泛的觀點對于確?？此乒铝⒌脑刂g的非線性關(guān)系在設(shè)計造福人類的服務(wù)時被發(fā)現(xiàn)和考慮是必要的，但不會以危及更大的生態(tài)系統(tǒng)為代價。

4. 基于綜合的方法

在分析中，組成元素被分解以單獨理解。相比之下，系統(tǒng)思維綜合了所有可用的數(shù)據(jù)，創(chuàng)造了一個更大的畫面，允許隱藏的關(guān)系模式出現(xiàn)。

5. 放大和縮小

系統(tǒng)地圖有能力提供高層概述和微觀洞察。每個系統(tǒng)地圖都有特定的目的，根據(jù)它是什么，可能需要提供兩種視圖。例如，為了理解醫(yī)院的問題，政府和國際政策可以提供縮小的視圖，而個人患者體驗可以提供放大的視圖。

四、案例研究：線性與非線性服務(wù)設(shè)計方法

在為印度班加羅爾的一家醫(yī)療保健服務(wù)提供商所做的一個項目中，觀察到其藥房部門在填寫處方方面出現(xiàn)了重大延誤。這一過程始于顧客購買編號代幣并等待輪到他們。一旦他們的號碼被撥打，他們就會向藥劑師出示處方，然后藥劑師會從庫存中收集處方藥。付款在現(xiàn)金柜臺完成，收據(jù)在收款柜臺出示，他們最終在那里收到了包裹。

如果采用線性思維來解決服務(wù)延誤，研究階段將包括觀察研究和與藥房工作人員、客戶和供應(yīng)鏈人員的訪談。對延誤原因的調(diào)查將圍繞尋找問題的直接原因展開。

這將導(dǎo)致通過繪制各種用戶旅程對流程進(jìn)行細(xì)致的分析，最終形成服務(wù)藍(lán)圖。將確定流程差距，并檢查流程的每個階段，以提升效率，目標(biāo)是通過減少等待時間來提高客戶的體驗。將推薦庫存管理的新技術(shù)和先進(jìn)方法，以及藥房工作人員的培訓(xùn)計劃。

相反，非線性方法從創(chuàng)建系統(tǒng)地圖開始，打破醫(yī)院的直接限制，揭示現(xiàn)象之間不明顯的關(guān)系。

在所描述的藥房案例中，問題的主要原因之一并不明顯，因為它屬于政策領(lǐng)域。2002年《印度醫(yī)學(xué)委員會（職業(yè)行為、禮儀和道德）條例》規(guī)定，”每個醫(yī)生應(yīng)盡可能開具通用名稱的藥物，他/她應(yīng)確保有合理的處方和藥物使用。”

醫(yī)院沒有遵循這一指導(dǎo)方針。醫(yī)生們記下了他們處方中藥物的具體品牌名稱，藥劑師通常不熟悉這些名稱。當(dāng)顧客拿著他們的處方接近藥劑師時，他們首先看到這種確切品牌的藥物是否有庫存。如果沒有，他們會檢查庫存系統(tǒng)上的化學(xué)成分，并尋找替代品。然后，他們找到病人，詢問他們是否同意這種替代品。

想象一下，如果平均每個病人開四種藥物，其中甚至一半都必須重復(fù)這個過程。延誤將是巨大的！當(dāng)然，這不是問題的唯一原因，而是通過線性思維極難找到的原因。

理解問題只是故事的一半。解決方案需要被設(shè)計來解決它們，這就是系統(tǒng)性、非線性思維變得絕對重要的地方。在像服務(wù)這樣復(fù)雜的事情中，任何干預(yù)總是會有意想不到的后果。如果我們對系統(tǒng)有一個強(qiáng)有力的理解，而不僅僅是過程，我們就可以大大減少這些不可預(yù)見的影響。

例如，如果醫(yī)生被要求提供處方藥物的通用名稱而不是品牌名稱，那么他們就可以用品牌可信度和可靠性等有效論據(jù)來為指定藥物辯護(hù)。此外，指定完整的通用配方是一項耗時的任務(wù)，并將導(dǎo)致更少的患者預(yù)約，從而影響收入。因此，必須設(shè)計系統(tǒng)解決方案來應(yīng)對背景，而不是對眼前的問題做出反應(yīng)。

五、作為線性方法的服務(wù)藍(lán)圖

服務(wù)藍(lán)圖是設(shè)計服務(wù)最廣泛使用的方法。它的優(yōu)點是當(dāng)之無愧的，因為它包括概念化新服務(wù)和排除現(xiàn)有服務(wù)的重要方面。藍(lán)圖的基本基礎(chǔ)是分離成層的流程流程圖。盡管存在幾種變化，但典型服務(wù)藍(lán)圖的一個例子如圖3所示。

該藍(lán)圖展示了兩個核心方面的融合：體驗和效率。最頂層描述了客戶旅程，并有明確劃分的接觸點來決定他們的體驗。隨后的幾層展示了整個服務(wù)如何在幕后同步以實現(xiàn)效率，同時也為客戶提供所需的體驗。這就是為什么服務(wù)藍(lán)圖非常適合原型服務(wù)。然而，由于它錨定在線性思維中，因此存在某些與之相關(guān)的缺點。

第一個問題是藍(lán)圖作為分析工具的使用。當(dāng)涉及到審查服務(wù)時，它的能力是有限的，因為只有藍(lán)圖上的那些方面才能被分析。服務(wù)由幾個中間步驟組成，通常在主要步驟之間并行運行。不可能將所有這些都映射到藍(lán)圖中，因此無法在分析中考慮它們。

第二個缺點是藍(lán)圖的線性格式在表示更高的復(fù)雜度時受到限制。描繪像決策樹這樣的東西非常困難，決策樹本質(zhì)上被表示為網(wǎng)絡(luò)，而不是線性流。即使它們被包含在藍(lán)圖的一個單獨的層中，它也變得幾乎不可理解，因此在設(shè)計階段無法操作。

第三，服務(wù)藍(lán)圖植根于淺層生態(tài)，這意味著它們有一種以人為本的世界觀，把其他一切都放在外圍。盡管服務(wù)是為了人類消費，但擁有如此短視的視角來設(shè)計服務(wù)是沒有意義的。從一開始，重點就放在客戶體驗上，這可能會給其他人帶來一系列負(fù)面結(jié)果。

最后一個缺點是服務(wù)藍(lán)圖無法在現(xiàn)實世界中立足。就像實驗室條件一樣，服務(wù)的所有方面都被認(rèn)為是正常的，但事實并非如此。這種對不斷變化的環(huán)境的不響應(yīng)可能導(dǎo)致服務(wù)要么無效，要么壽命很短。

六、使用非線性方法的優(yōu)點

使用非線性方法有幾個優(yōu)點，其中最重要的是，它提供了對管理服務(wù)設(shè)計的現(xiàn)實更深入的理解。事情總是比表面上看起來更復(fù)雜，使用系統(tǒng)透鏡，我們可以更仔細(xì)地觀察系統(tǒng)的復(fù)雜性。這有助于揭示遙遠(yuǎn)元素之間的模式和關(guān)系，從而減少可能對設(shè)計產(chǎn)生不利影響的盲點。

系統(tǒng)思維發(fā)揮的另一個重要作用是在理解和利用突發(fā)現(xiàn)象方面。由于它們是各種要素之間非線性相互作用的結(jié)果，突發(fā)事件是無法預(yù)測的，只有在回顧時才會顯現(xiàn)出來。這樣的現(xiàn)象一直在發(fā)生，但解決它們的辦法卻很少。一個系統(tǒng)地圖由于其網(wǎng)絡(luò)化的結(jié)構(gòu)，可以提供對此類事件可以產(chǎn)生的影響的各個維度的洞察，以及提供有效應(yīng)對的適應(yīng)性解決方案。

此外，系統(tǒng)思維可以有效應(yīng)對復(fù)雜性隨時間的快速變化。例如，如果財政政策發(fā)生變化，它可以作為系統(tǒng)地圖中的一個元素引入，影響的漣漪可以在各個領(lǐng)域中被破譯。這也是使用系統(tǒng)思維的服務(wù)非常適合適應(yīng)未來的原因。

最終的好處是衡量和評估一項服務(wù)。的確，現(xiàn)有的指標(biāo)和評估框架旨在衡量體驗和效率。其中一些是基于調(diào)查的，如凈推薦值（NPS），一些是衡量過程本身（如時間和運動研究）。然而，問題在于這些指標(biāo)是單獨衡量的，幾乎從來沒有對整個服務(wù)進(jìn)行全面評估。

另一方面，系統(tǒng)方法可以提供上下文化的方法，將各種服務(wù)指標(biāo)作為一個相互關(guān)聯(lián)的整體進(jìn)行評估。例如，NPS是衡量整體客戶體驗的標(biāo)準(zhǔn)指標(biāo)，而員工NPS（eNPS）衡量員工滿意度。除非采用系統(tǒng)思維來識別兩者之間的關(guān)系，否則很難將兩者聯(lián)系起來。通過這樣做，可以設(shè)計定制的評估指標(biāo)，這些指標(biāo)可以同時衡量服務(wù)生產(chǎn)、交付和消費機(jī)制，從而產(chǎn)生高效的服務(wù)指標(biāo)。

七、結(jié)論

隨著世界瞬息萬變，每一秒都變得越來越復(fù)雜，迫切需要采用系統(tǒng)的、非線性的方法來設(shè)計服務(wù)。雖然極致的簡單在設(shè)計中受到高度重視，但如果沒有對復(fù)雜性的微妙理解，就無法實現(xiàn)。

我們需要采用觀點和態(tài)度轉(zhuǎn)變，將服務(wù)視為不是惰性和機(jī)械的，而是隨著時間的推移不斷進(jìn)化的有生命和呼吸的有機(jī)體。系統(tǒng)思維有助于實現(xiàn)這一點，因此是設(shè)計服務(wù)的一種非常有效的方式。