SaaS行業(yè)中，普遍存在著一個(gè)問題，即過度追求增長(zhǎng)速度，卻忽略了產(chǎn)品對(duì)一線用戶的價(jià)值。然而，用戶體驗(yàn)是做產(chǎn)品不得不考慮的一個(gè)重要因素。如何才能管理好產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)?zāi)兀勘疚淖髡邔?duì)此作出了分析，一起來看一下吧。

前幾天，通過某SaaS產(chǎn)品直播課程，還有幾分鐘開始上課，一些學(xué)員卻反映無法正常訪問。

我不得不推遲直播，先協(xié)調(diào)解決問題。最終，課程延遲到凌晨才得以完成。

我們直播軟件使用的是業(yè)內(nèi)某知名SaaS，這個(gè)問題并不是一個(gè)Bug，而是賬戶體系的用戶體驗(yàn)問題。

雖然對(duì)于該SaaS產(chǎn)品來說，它只是一個(gè)小瑕疵，“是產(chǎn)品迭代過程中難免的小代價(jià)”，但是卻給我造成了很大的困擾。

第二天，我在朋友圈吐槽此事，該SaaS公司的CEO很快找到我道歉，并拉群安排相關(guān)負(fù)責(zé)人推進(jìn)解決此事。

我知道，這種底層架構(gòu)的問題，由于涉及面太廣，徹底解決需要投入大量資源。但是，越晚解決，造成的問題也會(huì)越嚴(yán)重，需要投入的資源也會(huì)越多。

雖然這只是某一個(gè)SaaS產(chǎn)品的問題，但是據(jù)我了解，這也是中國(guó)SaaS行業(yè)所普遍存在的問題。

曾經(jīng)有數(shù)位創(chuàng)業(yè)者向我抱怨：他們公司的SaaS產(chǎn)品體驗(yàn)不好，導(dǎo)致用戶怨聲載道，客戶成功部門也不堪重負(fù)。

實(shí)際上，對(duì)于他們來說，問題往往源于早期的戰(zhàn)略失誤：過度追求增長(zhǎng)速度，而忽略了產(chǎn)品對(duì)一線用戶的價(jià)值。當(dāng)蒙眼狂奔到半程，他們才猛然發(fā)現(xiàn)：“用戶體驗(yàn)糟糕”已經(jīng)成為產(chǎn)品積重難返的難題。

01 自掘墳?zāi)沟腟aaS

即便到今天，仍然有很多創(chuàng)業(yè)者認(rèn)為：功能大于體驗(yàn)。

由此可見，“忽視用戶體驗(yàn)”不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品設(shè)計(jì)問題，往往也是一個(gè)公司的產(chǎn)品觀問題。

1. 用戶價(jià)值只是手段

很多成功的創(chuàng)業(yè)者宣稱：企業(yè)應(yīng)該專注于創(chuàng)造用戶價(jià)值，賺錢只是實(shí)現(xiàn)用戶價(jià)值的附帶結(jié)果。

這句話難免有自我美化之嫌，畢竟用戶價(jià)值和商業(yè)價(jià)值是相輔相成，缺一不可的。

但是它確實(shí)也指出了很多SaaS公司存在的問題：用戶價(jià)值淪落為實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值的手段，或者更準(zhǔn)確的說，商業(yè)價(jià)值成為唯一的目的。

對(duì)于這些SaaS公司來說，第一目標(biāo)往往不是追求用戶滿足度，而是追求“綁定客戶”——通過數(shù)據(jù)、用戶習(xí)慣等方式提高遷移門檻，從而達(dá)到讓客戶“不得不續(xù)費(fèi)”的目的。

然而，失去了用戶價(jià)值，商業(yè)價(jià)值的崩塌也只是遲早的事情。

實(shí)際上，要不要續(xù)費(fèi)？——與其說是一道“選擇題”，不如說是一道“計(jì)算題”——當(dāng)用戶的抱怨達(dá)到一定程度，SaaS公司自認(rèn)為的遷移成本，也并不能阻止客戶的流失。

當(dāng)然，創(chuàng)業(yè)者們也明白這個(gè)簡(jiǎn)單的道理。但是，用戶口碑給商業(yè)帶來的潛在損失，往往不像“廣告投放”那樣容易被量化。

于是，在“商業(yè)價(jià)值第一”的創(chuàng)業(yè)者眼里，用戶價(jià)值就成為不那么重要和緊急的問題。

2. “加法”的誘惑

有些時(shí)候，SaaS公司看起來很強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)，但落地的情況卻并不理想。其中的原因，就在于公司太急于擴(kuò)充產(chǎn)品的功能。

“有了這個(gè)功能就簽單”“滿足這個(gè)需求就續(xù)費(fèi)”。很多時(shí)候，“新增一個(gè)功能”的代價(jià)并不高，卻往往能夠帶來直接的營(yíng)收。

短期來看，這似乎是一筆劃算的買賣。但這些“有了就能簽單的功能”，卻可能對(duì)整體產(chǎn)品價(jià)值帶來巨大的損害。

在商業(yè)價(jià)值的驅(qū)使下，似乎大家都“沒有時(shí)間”去思考一些最基本的問題：如何把核心功能做到極致？如何保持用戶體驗(yàn)的簡(jiǎn)潔性？

3. 傳統(tǒng)軟件思維

不可否認(rèn)，在產(chǎn)品架構(gòu)和功能層面，傳統(tǒng)軟件還有很多需要SaaS學(xué)習(xí)的地方。然而SaaS模式和傳統(tǒng)軟件模式存在根本性的差異，簡(jiǎn)單的模仿并不可取。

但是，一些SaaS公司在各種壓力下，又把傳統(tǒng)軟件的老一套給撿了起來，結(jié)果離真正的SaaS模式越來越遠(yuǎn)。

1）SLG依賴癥

毫無疑問，在中國(guó)SaaS市場(chǎng)，銷售人員推動(dòng)的SLG（銷售驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)）模式，仍然是必不可少的。

但問題在于，很多SaaS公司過度依賴SLG，這就導(dǎo)致產(chǎn)品沒有受到足夠的重視，商業(yè)模式存在先天的不足。

實(shí)際上，具備一定的PLG（產(chǎn)品驅(qū)動(dòng)增長(zhǎng)）屬性是非常重要的，這可以讓我們的產(chǎn)品具備很好的基層口碑，不但可以成為傳統(tǒng)軟件無法逾越的優(yōu)勢(shì)，還可以大大提高銷售效率。

2）B端軟件老板說了算

在傳統(tǒng)軟件時(shí)代，由于只需要考慮一次性收入，因此只需要關(guān)注老板的需求就夠了。

但是在SaaS軟件時(shí)代，用戶意見對(duì)續(xù)費(fèi)率的影響其實(shí)是很大的，而且未來會(huì)持續(xù)增加。

因此，SaaS公司如果仍然只有“老板思維”，必然是自斷前程。

3）B端軟件就是需要線下服務(wù)

還有一些傳統(tǒng)軟件出身的創(chuàng)業(yè)者，會(huì)默認(rèn)為“B端軟件本來就是需要線下服務(wù)的”。于是他們不把資源投放到產(chǎn)品研發(fā)，反而建立了線下服務(wù)團(tuán)隊(duì)，希望通過貼身服務(wù)來彌補(bǔ)產(chǎn)品的不足。

可惜的是，他們既需要持續(xù)承擔(dān)線下服務(wù)的高成本，又無法持續(xù)獲得傳統(tǒng)軟件那樣的高收入，這就是典型的“沒有傳統(tǒng)軟件的命，卻得了傳統(tǒng)軟件的病”。

02 用戶體驗(yàn)的4個(gè)產(chǎn)品原則

SaaS的核心優(yōu)勢(shì)其實(shí)就是“低成本”。而其中最關(guān)鍵的，是能夠提高一線員工的工作效率，減少一線推廣的阻力和成本。

而要實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，最重要的就是用戶體驗(yàn)。

有人會(huì)說，只有小企業(yè)才會(huì)青睞低成本軟件。這個(gè)其實(shí)是錯(cuò)誤的邏輯。

任何企業(yè)都需要追求高效率和低成本，大公司反而更在意效率的提高和成本的降低。只是，大企業(yè)對(duì)軟件的系統(tǒng)能力也提出了更高的要求，這是SaaS公司需要邁過的一道坎，但絕不是放棄用戶體驗(yàn)的理由。

那么，如何才能管理好產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)?zāi)?？我覺得以下四點(diǎn)非常關(guān)鍵：

1. 保持克制

在中國(guó)做SaaS，是一個(gè)“長(zhǎng)坡薄雪”的事業(yè)。

多簽一個(gè)客戶、多做一個(gè)功能，并不會(huì)讓我們迎來爆發(fā)。但是一堆雞肋的功能，除了大大消耗創(chuàng)業(yè)公司的寶貴資源，也會(huì)從根源上導(dǎo)致用戶體驗(yàn)的問題。

保持克制，想清楚“我們的核心競(jìng)爭(zhēng)力是什么”，把主要資源都投入到核心功能的建設(shè)上。做好標(biāo)準(zhǔn)化和用戶體驗(yàn)，雖然短時(shí)間會(huì)少一些收入，但是公司的發(fā)展卻可以進(jìn)入一個(gè)良性循環(huán)。

2. 一票否決制

如果不能提高一線的工作效率、降低一線推廣的阻力和成本，SaaS產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)將被大大削弱。

由于中國(guó)移動(dòng)化互聯(lián)網(wǎng)的繁榮，用戶已經(jīng)習(xí)慣“登錄即用”、“無需思考”的用戶體驗(yàn)，順應(yīng)這一時(shí)代趨勢(shì)，是中國(guó)SaaS崛起的前提條件。

另外，依靠融資發(fā)展，畢竟不是長(zhǎng)久之計(jì)。特別是隨著融資環(huán)境的趨冷，“如何具備自我造血能力”已經(jīng)成為SaaS公司必須思考的問題。

而SaaS公司要實(shí)現(xiàn)盈虧平衡，遠(yuǎn)程、低成本服務(wù)是其中最核心的條件。要做到這一點(diǎn)，我們就必須在日常工作中，遵循用戶體驗(yàn)的“一票否決制”，堅(jiān)決不做會(huì)增加用戶使用成本、提高服務(wù)成本的雞肋功能。

3. 直接感受用戶的憤怒

用戶體驗(yàn)為什么一直得不到足夠的重視？

在傳統(tǒng)軟件時(shí)代，由于只賺第一筆錢，軟件公司幾乎不需要承擔(dān)糟糕用戶體驗(yàn)帶來的后果。

而到了SaaS時(shí)代，雖然大家都說用戶體驗(yàn)很重要，但是卻沒人能夠量化出“用戶體驗(yàn)問題導(dǎo)致的商業(yè)損失”。

與此同時(shí)，雖然產(chǎn)品是用戶體驗(yàn)的核心，但很多產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)服務(wù)環(huán)節(jié)的參與不夠，缺乏對(duì)用戶體驗(yàn)的感性認(rèn)知。

這都在一定程度上導(dǎo)致了糟糕的用戶體驗(yàn)。

我?guī)Мa(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，把“每個(gè)月去一線拜訪用戶”做為產(chǎn)品經(jīng)理的KPI，就是為了讓他們親自感受用戶的“憤怒”。

而只有這種感性的認(rèn)知，才會(huì)讓產(chǎn)品經(jīng)理真正重視用戶體驗(yàn)。

4. 解決本質(zhì)問題

很多時(shí)候，不是產(chǎn)品經(jīng)理不重視用戶體驗(yàn)，而是產(chǎn)品架構(gòu)混亂，導(dǎo)致用戶無法用正常、簡(jiǎn)潔的邏輯去使用產(chǎn)品功能。

比如文章開始的那個(gè)問題，在我看來，就是SaaS產(chǎn)品的架構(gòu)設(shè)計(jì)不符合典型的設(shè)計(jì)思路，導(dǎo)致用戶根本就無法自然理解產(chǎn)品的功能邏輯，從而導(dǎo)致了嚴(yán)重的用戶體驗(yàn)問題。

對(duì)于一個(gè)商業(yè)化時(shí)間較長(zhǎng)的SaaS產(chǎn)品來說，這種基礎(chǔ)架構(gòu)層級(jí)的問題，往往歷史“悠久”。那么，為什么問題一直沒有得到解決呢？

雖然我不知道這家SaaS公司的情況，但是在其他SaaS公司身上出現(xiàn)過一種情況：那就是在早期用戶提出問題時(shí)，產(chǎn)品經(jīng)理不是基于長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃和正確邏輯“徹底的解決本質(zhì)問題”，而是用一些快速、但是并不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)淖兺ǚ桨笐?yīng)付問題。

這些所謂的快捷方案，除了暫時(shí)的掩蓋問題，很多時(shí)候甚至?xí)黾印皬氐捉鉀Q問題”的難度。

03 結(jié)語

這篇文章重點(diǎn)講了SaaS產(chǎn)品的用戶體驗(yàn)，但并非說產(chǎn)品功能就不重要。

對(duì)于B端軟件來說，不能有明顯的短板。而中國(guó)成熟的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境以及SaaS的商業(yè)模式又決定了：用戶體驗(yàn)的重要性，只會(huì)越來越高。

關(guān)鍵在于：SaaS創(chuàng)業(yè)是一場(chǎng)長(zhǎng)跑。

功能缺失了，我們只需要做加法，其實(shí)成本和風(fēng)險(xiǎn)都不高。而一旦產(chǎn)品體驗(yàn)的把控出了問題，那我們就可能為之付出慘重的代價(jià)。