客戶在打牌過程中，都感知到了哪些體驗？

1. 菲傭幫忙帶小孩、輔導作業(yè)、做飯
2. 定鬧鐘，提醒牌友回家時間
3. 提醒牌友老公出差時間，下次得空再來

我們知道在生活中，很多人因為打牌而引發(fā)家庭矛盾的因素。這里都很好被牌室給解決了，最后牌友給管家的小費，說明了客戶覺得這個體驗的“超值”！

還有海底撈，也有小朋友的游樂園。很多帶小孩的家長出門吃頓飯，希望是可以愉快吃頓飯，讓小孩暫時別鬧騰。海底撈提供的游樂園服務，里面有阿姨看著，你也可以在 iPad 上面看到孩子在里面的情況。

是的，我身邊很多寶爸寶媽可能并沒有那么喜歡吃海底撈，但是想到自己可以安心吃頓飯，海底撈就成為首選了，這也是客戶體驗的感知價值。

三、客戶怎樣才算滿意？

我們繼續(xù)往下看，客戶怎么才算滿意呢？是不是客戶感知到很好的體驗，就滿意了呢？

很多人誤把客戶的體驗度當成滿意度，以為過程中體驗好客戶就會滿意，但是他忽略了一個關(guān)鍵因素，就是客戶對這次服務的預期。

我們來看第二個公式：客戶滿意度 = 客戶體驗感知價值 – 客戶預期價值。

客戶滿意度的內(nèi)在邏輯是，客戶在相同的體驗下，預期越高，滿意度就會越低；相反的，預期越低，滿意度就會越高。

如果你在一開始就抬高了客戶的預期，也就是承諾了過多客戶想要的，那么這個時候，回到我們的滿意度公式，你就只能通過滿足這些預期，或者提供更多客戶想要的服務，來提高客戶的體驗了。

1. 合理控制客戶預期

所以，在同一體驗水平下要想擁有更高的客戶滿意度，就要學會合理控制客戶的預期。

你以為的和客戶想要的，往往會存在差距。這些差距主要有三個方面：客戶需求的迫切程度、客戶的期望值以及認知的一致性所產(chǎn)生。

要想撫平差距，最有效的方法就是直接問！

比如，客戶需求的迫切程度，了解客戶希望我們先做什么？什么時候做呢？是教他還是代辦處理？

客戶的期望值，了解客戶期望我們的產(chǎn)品或服務能幫您優(yōu)先解決哪些問題？達到什么樣的程度和標準？

還有認知的一致性，了解客戶是否了解我們的產(chǎn)品或服務，對我們的服務形式、工作方式、核心功能、核心價值是否和我們的認知一致，是否有誤解或者異議。

如果在認知環(huán)境差異巨大，則需要優(yōu)先解決語境問題，只有語境互通、有足夠的認知統(tǒng)一性，對于產(chǎn)品和服務的目標、過程和交付結(jié)果才有標準可以共同遵守。

我們知道預期的差距是怎么產(chǎn)生了，那怎么合理控制它呢？

在合理控制客戶的預期的環(huán)節(jié)，要做到不過度承諾。

像有些 B 端的銷售，為了簽單，會對客戶夸大產(chǎn)品本身的能力。

最好的方法是，你能做到 100 分，也只承諾 99 分，留一分進步空間。怕就怕，你給客戶承諾 100 分，實際只能做到 99 分，那就是未及預期，讓客戶失望，負面口碑滿天飛。

負面口碑（批評者）對于業(yè)務的影響大家也知道，起碼是推薦者的5倍殺傷力！

還有這里給大家分享一個小竅門：時刻和客戶體驗感知保持同步，讓客戶了解到獲取最終交付結(jié)果的全過程，以及你們?yōu)榱藵M足客戶需求所付出的種種努力。這樣對于預期的合理控制，也是相當有效的。

具體可以怎么應用呢？我通過幾個案例來給大家講講。

2. 案例：對餐廳等位的預期是“快”

假設一個場景，你今天出門吃飯，要排隊等位，你此時對于就餐這件事情的預期就是一個字“快”。

專業(yè)人士曾經(jīng)做過一項研究，實驗結(jié)果表明，只要餐飲店排隊超過 10 分鐘，就會出現(xiàn)顧客流失現(xiàn)象；到達 20 分鐘時，這個流失率會呈快速上升的趨勢；30 分鐘以上，流失顧客會超過新加入的顧客。

商家視角：排長隊從表面上看對商家是好事兒，但如果讓顧客等太久，輕則會造成顧客流失，餐廳看似人頭攢動，但潛在的消費群體在不斷流失。

重則會影響顧客體驗，從而影響復購率和品牌口碑，因為顧客等的越久，期望值就越高，對餐廳的各個環(huán)節(jié)也就會愈發(fā)吹毛求疵，這時候的顧客維護成本其實是比較高的。

消費者視角：顧客在排隊時，真正讓人們焦慮的不是等待，而是遙遙無期、無法預期的等待，排隊進度播報的出現(xiàn)讓人們可以對到幾號了有個心理預期。顧客就可以根據(jù)排隊的進程來安排自己的行程，體驗也會更好。

這時候，合理控制預期應該坦誠告知真實需要的等待時間，不要為了讓客戶留下來，虛報時間。

在排隊過程中，實時同步進度的同時，要確保公平。

因為顧客一邊排隊、一邊看到其他顧客正在用餐，這種焦慮感會比加強。

還有，提供椅子、茶水等基本安撫措施之外，還可以增強互動，比如提供零食、表演、游戲等等，幫助顧客打發(fā)時間。

對于排隊而言，快慢除了時間的長度之外，還有心理感受的層面。

3. 案例：對訴訟律師的預期是“贏”

這個案例對于大家來說會比較陌生一點，就是找律師打官司。那對于客戶來說，在案件中他的預期也只有一個字：贏。

因為客戶并非法律專業(yè)人士，對于在案件中到底想要什么、怎么實現(xiàn)、可以實現(xiàn)的程度都是沒有概念的。

事實上，律師應該先憑借自己的專業(yè)能力和豐富經(jīng)驗，通過對案件進行理性、客觀地深入分析，幫助當事人理清訴求。

一個案件的輸贏會有很多因素的影響，哪怕贏了，獲得賠償?shù)慕痤~多少才能夠達到客戶預期呢？

想要突破訴訟律師“輸贏的宿命”，就要合理引導客戶預期。

可以怎么做呢？

1）坦誠相告，中立、客觀地告訴客戶，其行為可能造成的訴訟結(jié)果是什么？

2）及時、有效溝通，全面了解客戶的真實訴求。還要讓客戶知道律師不是萬能的，讓客戶明確律師服務的相關(guān)職責。

3）調(diào)整不合理預期?？蛻舨磺袑嶋H的過高預期，或妄自菲薄的過低預期，都是不妥的。但客戶的預期也不是越低越好，預期越低，代表客戶對律師的信賴度越低?？蛻魧β蓭熯B沒有起碼的信任的話，對訴訟結(jié)果不抱希望，那么客戶也很難配合律師調(diào)查取證，還原真相。

4）嚴格執(zhí)行標準化程序。律師在按件辦理過程中，要嚴格遵照已告知客戶的服務內(nèi)容和標準，不能只停留在口頭承諾。

5）強調(diào)參與感，律師服務透明化。從討論訴訟方案開始，律師就要盡可能讓客戶參與進來，每一次的重要會議或討論，都是調(diào)整客戶對于律師服務預期的過程。在充分了解律師工作和權(quán)責范疇之后，才能雙方尋求“有意義的雙贏結(jié)果”。

6）要勇于對客戶說“不”。客戶往往不能明晰律師的范圍和邊界，常常會提出一些律師認為“無理或過分”的要求，這其實是因為客戶對于法律知識認知局限所導致的。

所以，在面臨這類型情境的情況下，勇于說“不”，就是對客戶最負責任的做法。

合理的預期，才能在合法的框架及律師能力范圍內(nèi)去幫助到客戶。

4. 案例：對采購微商城的預期是“賣得好”

這個是我們B端場景中比較普遍的，對于客戶來說，在采購微商城中他的預期就是：賣得好。

而軟件廠商與客戶之間的差距在于，產(chǎn)品會專注去豐富產(chǎn)品功能、提要軟件的效率、易用性和開箱即用。

這對于廠商來說，需要在銷售過程中就要明確和客戶溝通好，軟件產(chǎn)品與客戶所屬的行業(yè)和產(chǎn)品的適配情況，能夠解決業(yè)務的哪些痛點，找到客戶付費意愿的平衡點。

賣的好不好，影響的要素很多，產(chǎn)品的能力支撐是一個方面，要在合理控制客戶預期的情況下，幫助客戶成功，獲得高滿意度。

事實上，現(xiàn)在 SaaS 平臺很多時候會配套客戶成功的職能，因為當下的 SaaS 產(chǎn)品在客戶的認知也已經(jīng)發(fā)生了改變，形成了新的認知。

像類似有贊、微盟等等 SaaS 微商城產(chǎn)品的出現(xiàn)，它大大提高了大家對于 SaaS 微商城的標準?，F(xiàn)在大家會希望微商城不但功能強大，還要服務更好，可以直接賦能商家，幫助他們賣的好。

當大家見識過了一流的 SaaS 產(chǎn)品和服務之后，要想保持對話語境當中認知的一致性的話，SaaS 軟件廠商必須要接受一點，就是達不到客戶預期，必然會經(jīng)歷一場小變革和客戶流失。

為了應對客戶預期的期望，SaaS 平臺要想獲得客戶的滿意，那就需要從客戶成功的漏斗觸發(fā)了，在不同的階段主動介入，在旅程中幫助客戶價值提升，以滿足預期，提高滿意度。

5. 客戶滿意度的內(nèi)在邏輯

除了合理控制客戶預期之外，想要提高客戶滿意度，還可以通過進一步提升客戶體驗來達到。就是從客戶的旅程中挖掘提升體驗的機會點，讓客戶在消費過程中感知到更多價值。

這里就不展開講這部分內(nèi)容了。

四、客戶滿意就一定會復購？

好的，我們回顧一下前面的內(nèi)容。

客戶的體驗是由客戶體驗感知價值決定的，感知的多少，決定著體驗的好/不好。

而客戶滿意度則是由客戶體驗減去客戶預期決定的，提高客戶體驗，合理控制客戶預期，都能達到提升客戶滿意度的效果。

那接下來，我們再來思考一個問題，客戶滿意就一定會復購嗎？

答案，還是不一定。為什么呢？

1. 客戶滿意度陷阱

客戶忠誠度在商業(yè)上，一般會被看做客戶生命周期價值高低的一個衡量指標，意思是忠誠度高，能夠為公司來的收入就會越高。

美國施樂公司通過大量的實證研究發(fā)現(xiàn)，在企業(yè)產(chǎn)品和服務的購買者中，客戶滿意度與客戶忠誠度之間的關(guān)系是正相關(guān)關(guān)系，但卻不一定是線性相關(guān)。

這就是著名的“客戶滿意度陷阱”。

在質(zhì)量不敏感區(qū)，客戶滿意度與忠誠度關(guān)系曲線上出現(xiàn)了一段較為平緩的線段，我們可以發(fā)現(xiàn)客戶滿意度的提升并沒有使客戶忠誠度得到相應的提高。

即客戶滿意度的提高，并沒有直接帶來“重復購買”。

那怎么辦呢？要想解決這個問題，可以從客戶生命周期找到答案。

2. 客戶生命周期管理

從圖中可以看出，客戶在首次購買到忠誠（重復購買）之間，存在一個需要營銷激活，占據(jù)客戶心智的區(qū)間。

如果沒有在這個區(qū)間好好把握，客戶大多就會進入沉默期或睡眠期，慢慢就流失掉了。

要擺脫這個區(qū)間的影響，需要你主動出擊，增強客戶互動與粘性，你主動去管理客戶的生命周期，幫他們養(yǎng)成“重復購買”的習慣。

其中，我們要做的就是想盡一切辦法把客戶轉(zhuǎn)化為忠誠客戶。

因為滿意的客戶不僅傾向于再次購買服務和產(chǎn)品，而且會向他人推薦公司。

推薦最終是另一個重要的后果，重新啟動新的客戶滿意的循環(huán)。

3. 客戶忠誠度的價值

回到客戶忠誠度本身。

我們看幾組數(shù)據(jù)，通過 20% 核心用戶，可帶來 80% 的利潤。

獲得新客戶的成本是留住老客戶的至少 5 倍，而降低 5% 的客戶流失率能夠為企業(yè)帶來 20-40% 的利潤。

由此可見，老客戶決定成本，而忠誠度決定利潤，高忠誠度的客戶是企業(yè)成功長期健康發(fā)展的關(guān)鍵。

忠誠度除了為企業(yè)帶來利潤之外，也能夠帶來企業(yè)廣告口碑、競爭優(yōu)勢、行業(yè)示范、交叉銷售等其它價值。

這里的邏輯稍微有點繞了，我給大家捋一捋。我們想讓滿意的客戶復購就需要主動引導客戶度過質(zhì)量不敏感區(qū)，就需要從客戶生命周期去找答案，把客戶轉(zhuǎn)化為忠誠的客戶，是帶來復購的核心關(guān)鍵。

Okay，我們繼續(xù)往下走，什么樣或者說什么程度的忠誠，是可以達成復購的呢？

4. 忠誠度二維模型

這個是經(jīng)典的客戶忠誠度二維模型，從圖中我們可以看出。

客戶忠誠度可以分為“態(tài)度忠誠”和“行為忠誠”，最好的結(jié)果就是態(tài)度和行為都高，這類型客戶屬于堅定忠誠和狂熱忠誠。像小米粉、蘋果粉、AJ粉等等。但這種忠誠度，并不是一朝一夕就能夠達到的，需要漫長的時間與客戶在各個方面持續(xù)地進行交互。

但在引發(fā)復購這個事情上，企業(yè)可以通過營銷對客戶的引導，與客戶之間形成一種依賴關(guān)系，保持一種穩(wěn)定而密切的交易關(guān)系，這可以看做是一種“行為上的忠誠”，也可以叫做“客戶粘性”。

雖然“客戶粘性”和“客戶忠誠度”的主要目的都是為了留住客戶，但是背后的原因是不同的。

• 客戶粘性：客戶可以從品牌獲得價值，從而持續(xù)選擇該品牌。
• 客戶忠誠：而客戶忠誠比粘性有著更深層的關(guān)系，比如，價值認同、意義感等等。

在客戶從購買者轉(zhuǎn)變?yōu)橹艺\者的過程中，我的觀念是先追求行為上的忠誠，再追求態(tài)度上的忠誠。即先成為粘性客戶是一個很好的開始。

5. 客戶復購的秘密

通過這個部分講解，我們就可以很好理解這個公式了。

要想有更多的客戶復購，就需要在客戶滿意的情況下，增強客戶粘性或者提高客戶忠誠度。

客戶生命周期的初期，先追求行為上的忠誠，再追求態(tài)度上的忠誠，都是可以達成客戶復購的目的。

那要怎么樣才能增強客戶粘性，達到行為上的忠誠呢？

五、要怎么樣才能增強客戶粘性？

一定要讓客戶購買 3~5 次！

為什么這么說！

1. 為什么是3~5次呢？

我們來看一下數(shù)據(jù)，這是 GrowingIO 針對全行業(yè)的一個調(diào)查數(shù)據(jù)，體現(xiàn)的是客戶購買次數(shù)與客戶粘性之間的關(guān)系。

從圖中我們可以看出，隨著購買次數(shù)增加，客戶粘性可以提升并保持在一個穩(wěn)定的區(qū)間。

不過，基于營銷成本和效益的綜合考量 ，在依賴大量數(shù)據(jù)測算分析的支持下，我們可以看出前 3 次購買對粘性的影響最大，在第 5 次剛好是客戶粘性形成的拐點（購買次數(shù)的增加，對于粘性的增加不顯著）。

即在第 5 次購買時，客戶粘性就會形成。所以，一定要讓客戶購買 3~5 次。

同樣，我們來看幾個案例，理解一下在實際應用的做法。

2. 案例：餓了么——集滿送紅包

在餓了么在你初次外賣點餐的時候，對于新客的粘性養(yǎng)成計劃中，會采用集滿送紅包的方式，吸引你多次在同一家店下單。

獲取紅包的方式，也是讓你在一定的時間周期內(nèi)，完成 3~5 次的下單集點，集滿就可以拿到紅包，在下單的時候享受優(yōu)惠。

這個做法是低成本養(yǎng)成客戶粘性的好辦法，以前奶茶店就很盛行消費后會給一張卡，后續(xù)消費可以獲得蓋章，然后免費兌換，邏輯上是一致的。差別是，在線上的話，App 內(nèi)點外賣的場景更容易促發(fā)。

3. 案例：霸王餐——充值免單

這家餐廳推出了一個霸王餐活動，活動的玩法是，充值當餐金額的 3 倍，當餐就可以免單。機會有限，不要錯過！

咋聽之下，這個慷慨無比的免單優(yōu)惠，其實是通過預充值 3-4 倍的做法，核心目的就是為了讓客戶能夠來店次數(shù)，可以達到「客戶粘性」形成的次數(shù)。

其次，這個對于商家來說是收益前置的辦法。

對于客戶來說，事實上是用充值3倍的錢換取了菜品的 75 折優(yōu)惠而已。

Okay，先不評論這個活動的利弊，事實上，從行為經(jīng)濟學的視角來看，這個做法確實可以達到增強客戶粘性的效果。

4. 案例：注冊會員——百元見面禮

這家餐廳則是以注冊會員贈送 2 張代金券的方式~ 消費者下次來吃飯的時候可以使用代金券，如此一來，也可以吸引顧客消費達到 3 次的頻次。

5. 多長周期內(nèi)要達到這個次數(shù)？

對于某些復購周期比較長的產(chǎn)品或服務，可以發(fā)展與之配套產(chǎn)品或者增項服務，增加產(chǎn)品或服務的使用次數(shù)，這些都有助于增加粘性。

對于 B 端產(chǎn)品或服務來說，續(xù)費是長周期的話，3~5 次不一定是購買，也可以是使用、二度增購等等。具體的需要根據(jù)產(chǎn)品或服務的特性決定，可以拉出來連續(xù)購買周期和留存率的對比圖，找到其中的關(guān)系。

比如，互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)的留存率，我們可以看到一個月沒有購買的客戶留存率僅為 19.1%，有一次購買的留存率就可以達到 52.85%。從圖表中可以看出，當新客戶在連續(xù) 2 個月有購買，留存率就會達到 70.8%，這個就是我們要找的客戶粘性養(yǎng)成周期觀點。

對于新客戶，平臺需要結(jié)合自身的行業(yè)、產(chǎn)品或服務的特性，找到促成客戶復購的周期，增強客戶對于品牌的粘性。這個案例僅適用于互聯(lián)網(wǎng)金融行業(yè)，其他行業(yè)可以依據(jù)這個邏輯進行判斷。

這個有一個經(jīng)驗可以分享，在未知周期的情況下，一般產(chǎn)生 3~5 次購買的周期可以設定 1 個月左右的時間。

六、怎么召回（觸達）客戶，引發(fā)復購呢？

公域、短信等外部觸達手段的成本越來越來高，且觸達次數(shù)和轉(zhuǎn)化率有明顯的瓶頸。大家也越來越討厭無效的營銷觸達，但如果時機合適、內(nèi)容有效的，客戶還是很愿意為產(chǎn)品和服務買單的。

前面客戶體驗和客戶滿意都做得很好，要想達成商業(yè)上的成功，就需要客戶重復購買。

客戶的價值 = 客戶數(shù) x 客單價 x 購買頻次，在當前邏輯下，引發(fā)復購是最后的臨門一腳。

這就要求我們不要浪費召回客戶的機會，絕不會是騷擾客戶，而是激發(fā)客戶的需求，把客戶需要的提供到客戶眼前，做有效且克制的觸達。

所以，需要把有效的觸達次數(shù)和成本應該花費在關(guān)鍵時刻上。

1. 把有限的觸達次數(shù)和成本用在「關(guān)鍵時刻」上

怎么找「關(guān)鍵時刻」呢？這還是需要回到客戶的生命周期來尋找。

以電商平臺為例，對于生命周期處于不同階段的客戶而言，關(guān)鍵時刻不一樣。

比如在引入期，那就會通過首單禮，吸引他完成第一次下單；

而在活躍期的時候，可以通過客戶關(guān)懷，在生日、會員日等等時間，在觸達客戶的時候，送上一份心意，都可以達成召回客戶，引發(fā)復購的效果。

想要有效觸達：看客戶所處的生命周期→關(guān)鍵時刻的 4 種類型→在客戶旅程（線上線下）中去找關(guān)鍵時刻→外部和內(nèi)部的渠道觸達。

2. 關(guān)鍵時刻的 4 種類型

這里稍微介紹一下這四種關(guān)鍵時刻。

1. 欣喜時刻：打造更強的感官享受與體驗，突破一般套路；可以讓人突破框架、超越平淡。比如：沉浸式的 AR 交互。
2. 認知時刻：讓個體體會某些深刻的道理，或其自己揭示某個真相；啟發(fā)我們認識世界和自我，進而產(chǎn)生頓悟的時刻。
3. 榮耀時刻：記錄下那些有特殊意義的瞬間；記錄我們最光輝的瞬間。
4. 連接時刻：用各種方式與人建立聯(lián)系；打造讓人印象時刻體驗的最后一個要素，創(chuàng)造意義感。

在客戶旅程中，找到可以介入的「關(guān)鍵時刻」。

3. 客戶旅程（線上&線下）

至于觸達的節(jié)點，就可以在客戶的旅程的觸點進行尋找。通過梳理線上&線下的接觸點，找到這些接觸點與客戶之間的關(guān)系，并盤點是不是匹配客戶的關(guān)鍵時刻。

從獲知→考慮→購買→留存→傳播的路徑上，我們有哪些機會是客戶不反感的，是可以主動跟客戶進行互動的。

4. 如何觸達？

觸達大致分成外部觸達和內(nèi)部觸達，也就是產(chǎn)品外的流量和產(chǎn)品內(nèi)的流量，不同的手段都有非常多的方式，每個方式都有關(guān)鍵要素。

比如外部可以通過一些渠道投放、社交媒體；內(nèi)部的話可以通過 push 推送、彈窗、banner 等等形式，去與客戶建立連接。

我們只需要不斷擴充和更新這個“武器庫”，在運用的時候多加思考，充分發(fā)揮該觸達手段的作用即可。

5. 案例：電商行業(yè)（內(nèi)部）

在線上的觸點，客戶生日，就是一個很好的營銷節(jié)點。這是我生日的時候，京東 App 和招行掌上生活 App 給我推送的優(yōu)惠。

在客戶的關(guān)鍵時刻，采取一些技術(shù)手段，設置讓客戶獲得一些返利或者優(yōu)惠券，不斷刺激客戶參與下一次的購買動作，最終形成循環(huán)營銷刺激。

6. 案例：兒童玩具（外部）

購買玩具雖然小朋友值得并不擁有消費決定權(quán)，特別是 12 歲以下的小孩，但是有 60％ 的家長會聽取孩子們的意見。

像一些玩具廠商，會在玩具包裝后面印上你的下一個玩具是哪一個。

小朋友買過一個之后，就會看到包裝上推薦的下一個玩具。當家長問小朋友需要什么禮物的時候，就會引發(fā)重復購買，增加粘性。

這個做法在一些書籍的書封或末頁，也會有同樣的做法，以此提交頻度。

7. 2B 客戶的觸達

對于 2B 的產(chǎn)品或服務來說，大多是按年為單位來進行續(xù)費的。

在這個過程中，可以定期提供一些使用的培訓、咨詢、報告解讀、運營分析等等，或者引導系統(tǒng)內(nèi)增購，或贈送一些服務次數(shù)等等方式觸發(fā)，增加接觸機會。

在客戶生命周期初期，讓客戶平滑度過產(chǎn)品的上手階段，讓他體會到產(chǎn)品或服務帶來的價值，度過粘性養(yǎng)成的過程。

七、我們用一個案例來完整走一遍！

你稍微回顧一下前面講到的因素和公式。

接下來，我們通過優(yōu)剪的案例，把我們前面講到的知識點整個串起來，讓大家知道在客戶體驗好、客戶滿意，到客戶復購的粘性閉環(huán)是怎么建立起來的。

1. 優(yōu)剪：客戶體驗感知價值

我們先來看看，在優(yōu)剪的客戶體驗中，是如何充分調(diào)動“五感五覺”讓你感知體驗價值的。

1）剪發(fā)前

我可以在微信小程序上預約剪發(fā)門店和發(fā)型師，通過微信模版消息實時查看排隊進度。附近門店按距離遠近從上至下排列，最頂部則是上次服務過的發(fā)型師，可以一鍵取號，也可以選擇新的門店和發(fā)型師。

2）排隊

我可以在家時就提前預約，靈活安排自己的到店時間，不必浪費在店內(nèi)排隊上，即使不小心過號，也只會后延一位。

在店內(nèi)等待的時候，飲品自助、香薰和 WIFI，這些內(nèi)容，都是客戶“五感”在這個過程中感知到的。

3）剪發(fā)中

讓客戶通過發(fā)型定制手冊選擇自己心儀的發(fā)型。

過程中，時刻對保持高標準的服務水平，讓客戶感受到尊重、舒適和安全等等感受。

4）剪發(fā)后

最后拿手機給我拍了后腦的照片，這一刻我真的有點感動，因為這個傳統(tǒng)是上海理發(fā)師百年的服務意識沉淀，這個是客戶與優(yōu)剪的一個榮耀時刻。我走出店門，還會遞上一張濕紙巾，讓我可以自己根據(jù)需要清潔。

5）離店后

新發(fā)型會被拍照上傳到小程序內(nèi)，對于用戶來說，可以在小程序上「我的發(fā)型」頁面，查看自己過往的發(fā)型變化。

微信會收到模版消息付款和評價提醒，還有分享邀請好友。

其他：還有，每個理發(fā)店都有一個 Tony 老師，優(yōu)剪經(jīng)常收到用戶留言反饋，不知道發(fā)型師英文名字怎么念。

優(yōu)剪做了一個改變，把所有發(fā)型師的名字以中文名的方式呈現(xiàn)，比如龍國富，后面還都會附上拼音（龍國富 | Long Guofu），有些生僻字，用拼音便于大家理解。發(fā)型師的名字，是客戶與優(yōu)剪的一個連接時刻。

前面講的這些都是優(yōu)剪怎么為客戶創(chuàng)造體驗感知價值。

2. 客戶預期：快 + 理想的發(fā)型 + 只剪發(fā)

在剪發(fā)這個事情上，從需求的迫切度、期望值和認知一致性來看客戶預期，那對應的就是：快 + 理想的發(fā)型 + 只剪發(fā)。

我們前面已經(jīng)知道滿意度和客戶的感知與預期有關(guān)，在旅程中我們可以知道優(yōu)剪為客戶突顯的感知價值。

1）那預期的部分是怎么被合理控制和滿足的呢？

去快剪類型的理發(fā)店，需求就是一個字“快”。
沒有推銷、沒有按摩、沒有廣告、沒有推薦，純剪發(fā)，強調(diào)快剪。

2）直接問客戶，四大重要確認

確認你的發(fā)型想法、臉型發(fā)質(zhì)、修剪長度和你的滿意程度通過多次確認，確保能夠能達到你的預期，為你剪出理想發(fā)型。

3. 優(yōu)剪的客戶召回（觸達）

對于大多數(shù)男生來說，剪發(fā)的周期會在 20 到 30 天會需要理一次，這個是客戶與優(yōu)剪的一個認知時刻。

優(yōu)剪依據(jù)這個洞察，在顧客召回的設定上，依據(jù)顧客自上次理發(fā)起計算 20 天，一條提醒剪發(fā)的微信模板消息，就會主動推送到顧客的微信上，讓他知道“到時間理發(fā)了”。

4. 優(yōu)剪的服務藍圖

回顧一下優(yōu)剪的整個服務邏輯，他到底做對了什么呢？

對于優(yōu)剪來說，相當于為每位客戶建立了發(fā)型檔案，留存在小程序的照片，都是真實的數(shù)據(jù)，經(jīng)過充分挖掘、組合分析，可以更有針對性地開展培訓，讓發(fā)型師可以更好剪出客戶滿意的發(fā)型。

對于發(fā)型師來說，通過查看客戶過往發(fā)型記錄，可以快速 Get 他的風格，減少每次溝通上的誤差。這一步的背后，指向了一點：通過留存數(shù)據(jù)，讓客戶留下來！

復購的部分，美發(fā)行業(yè)口碑是核心，通過線上評價，讓好的口碑得以傳播，差的反饋及時解決。

自上次剪發(fā)后第 20 天，會收到模板消息推送的剪發(fā)提醒。

沒錯，在恰當?shù)臅r間，用不打擾顧客又能保證觸達率的方式，提醒他要「保持精致」，這是優(yōu)剪在運營閉環(huán)中的重要一環(huán)。

八、最后，做個總結(jié)

我們在開展客戶體驗工作之前，需要先懂得這一整套邏輯，才能更好的發(fā)揮價值，才能更好的讓別人理解，甚至說服你的領(lǐng)導、老板，客戶體驗的價值在哪里。

首先，要有意識去還原客戶旅程，從中創(chuàng)造客戶體驗的感知，凸顯客戶體驗感知價值，想要感知更顯著，那就要刻意營造場景，去提升客戶體驗。

接著，就是要合理控制客戶的預期，太高和太低都不是一件好事。如果客戶預期已經(jīng)形成新的標準，那你能做的就是不要過度承諾，讓客戶盡可能參與進來，盡可能達成或超越預期，這樣才可以讓客戶滿意。

而客戶復購則需要在客戶生命周期中尋找到關(guān)鍵時刻，在有限的觸達次數(shù)和成本上，克制且有效地觸達，讓客戶在周期內(nèi)購買 3~5 次，先達成行為上的忠誠，形成客戶粘性。

最后，通過客戶持續(xù)的滿意、口碑推薦，客戶生命周期的體驗管理，達成真正意義上、態(tài)度和行為兩者兼具的客戶忠誠。

好了，以上的內(nèi)容就是我今天帶來的分享。