用戶屬性分類分析幫助我們更簡潔的設(shè)定一些常用的用戶指標(biāo)和重點關(guān)注的用戶指標(biāo)，避免累贅和混淆；用戶行為分析幫助我們有效的對行為進行分類，減少不必要的工作量；那么，知道用戶屬性分類分析以及用戶行為進行分析后，我們?nèi)绾稳ピu定一個用戶的忠誠度，進而判斷用戶的價值呢？

一、忠誠用戶的意義

我們知道“以用戶為中心”的理念需要我們不斷地去優(yōu)化和改善用戶體驗，進而提升用戶的滿意度，當(dāng)用戶的預(yù)期不斷被滿足時，用戶就會喜歡上這個產(chǎn)品，進而成為產(chǎn)品的忠誠用戶，同時不斷為產(chǎn)品輸出價值。忠誠用戶不但自身為產(chǎn)品創(chuàng)造價值，還可以為產(chǎn)品帶來很多隱性的收益，比如品牌和口碑的推廣、去帶動其他用戶的進入和成長等。所以，我們需要去分析評定用戶的忠誠度，繼而去做相應(yīng)的運營策略調(diào)整。

二、忠誠度的度量

忠誠度：即用戶出于對企業(yè)或品牌的偏好而經(jīng)常性重復(fù)購買的程度。

我們可能比較清晰的是傳統(tǒng)銷售行業(yè)（特別電商）的忠誠度一般由重復(fù)購買意向（購買以前購買過的類型產(chǎn)品的意愿）、交叉購買意向（購買以前為購買的產(chǎn)品類型或擴展服務(wù)的意愿）、客戶推薦意向（向其他潛在客戶推薦，傳遞品牌口碑的意愿）、價格忍耐力（客戶愿意支付的最高價格）這4個指標(biāo)來度量，但是對于現(xiàn)在大多數(shù)產(chǎn)品的忠誠度是由以下4個指標(biāo)來度量的：

• 訪問頻率：用戶在一段時間內(nèi)訪問網(wǎng)站的次數(shù)；
• 最近訪問時間：用戶最近訪問網(wǎng)站的時間，一般是用戶最近訪問時間距當(dāng)前的天數(shù)；
• 平均停留時間：用戶在一段時間內(nèi)每次訪問的平均停留時間；
• 平均訪問頁面數(shù)：用戶在一段時間內(nèi)訪問瀏覽的平均頁面數(shù)。

這4個指標(biāo)可以直接從點擊流數(shù)據(jù)獲取得到， 設(shè)定數(shù)據(jù)的區(qū)間需要根據(jù)實際情況來設(shè)定。比如產(chǎn)品信息更新較快，用戶訪問較為頻繁，時間段選的短一點有利于保持?jǐn)?shù)據(jù)變化的靈敏度；反之，時間段選的長一點有利于數(shù)據(jù)的豐富性和指標(biāo)分析結(jié)果的準(zhǔn)確性。

上面的4個指標(biāo)均可以被量化統(tǒng)計得到，單一的指標(biāo)也是沒有意義的，我們還需要通過比較去找出哪些是忠誠用戶，哪些是流失用戶。

三、忠誠度的應(yīng)用舉例——雷達圖

在應(yīng)用忠誠度來衡量用戶的時候，我們可以先對指標(biāo)進行一些處理，以使它們之間更具可比性，這里可以采用min-max標(biāo)準(zhǔn)化的方法，首先將所有指標(biāo)的數(shù)值全部轉(zhuǎn)換到[0,1]區(qū)間，再進行倍數(shù)放大，比如使用10分制進行評分，則可以乘10，數(shù)據(jù)就全部分布在[0,10]區(qū)間內(nèi)了，如下圖：

表中， 用戶忠誠度的4個分析指標(biāo)經(jīng)過標(biāo)準(zhǔn)化處理后統(tǒng)一以10分制的形式輸出，這樣就能直接區(qū)分每個用戶的每項指標(biāo)的表現(xiàn)好壞?；诿總€指標(biāo)的評分，可以對用戶進行篩選，比如對于經(jīng)常訪問網(wǎng)站的用戶，我們可以選擇訪問頻率評分大于3分的用戶，或者重點跟進用戶訪問參與度較高的用戶，也可以篩選平均停留時間和平均訪問頁面數(shù)都大于3分的用戶，這樣就可以快速的定位忠誠用戶了。

當(dāng)然，表中的數(shù)據(jù)只是簡單的舉例，實際情況我們還是需要根據(jù)每個指標(biāo)的最大值和最小值去計算。根據(jù)表中的數(shù)據(jù)，所有指標(biāo)已經(jīng)統(tǒng)一到了同一個評分區(qū)間。這里我們可以用4個行為指標(biāo)來評價用戶的忠誠度，通常這類基于多指標(biāo) 進行評價最常見的展現(xiàn)方式是——雷達圖。

用雷達圖展示有以下幾個優(yōu)點：

• 可以完整地顯示所有評價指標(biāo)；
• 顯示用戶在各指標(biāo)評分中的偏向性；
• 可以簡單分析用戶忠誠度的綜合評分，即圖形圍成的面積；
• 可以用于用戶間忠誠度的比較。

基于雷達圖，我們能做什么？

基于雷達圖這個展示的結(jié)果我們能做些什么呢？其實對于任何產(chǎn)品而言，有兩個方向是一致的：保留忠誠用戶，減少流失用戶。從雷達圖中的忠誠度體系擴展開，我們可以做以下事情：

• 分析忠誠用戶的行為特征后，繼而去努力滿足他們的需求，提高他們的滿意度；
• 從最近訪問時間的指標(biāo)數(shù)據(jù)、忠誠度變化趨勢，去發(fā)現(xiàn)一些可能正在流失的用戶，分析他們流失的原因，并挽留流失用戶；
• 比較忠誠用戶和流失用戶在指標(biāo)數(shù)值上的差異，尋找哪些指標(biāo)的差距導(dǎo)致了用戶忠誠度的降低，進而去優(yōu)化網(wǎng)站在這些方面的表現(xiàn)。

四、總結(jié)

我們通過使用用戶行為四大指標(biāo)：用戶訪問頻率、最近訪問時間、平均停留時間、平均訪問頁面數(shù)這4個指標(biāo)，繼而去評價網(wǎng)站用戶的忠誠度；接著用雷達圖進行展示和比較，得出用戶忠誠度后再去擴展開來，從運營角度去調(diào)整運營策略并做一些優(yōu)化和調(diào)整。

當(dāng)然，你也可以根據(jù)雷達圖的通用性和自己的產(chǎn)品特征去發(fā)現(xiàn)更適合的指標(biāo)和展示方式，進而最終確定需要做的事情——精確地找到網(wǎng)站的忠實用戶，并努力留住他們。

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