隨著人口紅利的消失，優(yōu)質(zhì)勞動(dòng)力也成為企業(yè)爭奪的高凈值人才資產(chǎn)，這種時(shí)候員工體驗(yàn)便尤為重要了。從客戶體驗(yàn)到員工體驗(yàn)，我們需要做什么改變呢？本文作者對(duì)員工體驗(yàn)進(jìn)行了分析，一起來看一下吧。

疫情之后，我們會(huì)面臨一場(chǎng)經(jīng)濟(jì)上的疫情，為什么這么說呢？

中國社會(huì)正在發(fā)生劇烈變化，一個(gè)是人口紅利的消失，現(xiàn)在變成勞動(dòng)力減少，人口焦慮，進(jìn)入勞動(dòng)力的存量博弈時(shí)代。

另外一個(gè)是流量紅利的消失，以前是不管是線上還是線下，都會(huì)有流量的紅利，現(xiàn)在線上線上的流量基本見頂，成本也越來越高，新的流量洼地還沒出現(xiàn)之前，也都變成了流量焦慮。

對(duì)于優(yōu)質(zhì)勞動(dòng)力來說，會(huì)成為所有城市、企業(yè)爭奪的高凈值人才資產(chǎn)。而這個(gè)情況下，雇主和員工的關(guān)系發(fā)生了變化，企業(yè)一邊喊著找不到人，員工一邊訴苦找不到好的工作。

這是由于公司提供的和員工想要的，沒辦法完成匹配。員工在選擇工作的時(shí)候，對(duì)于員工體驗(yàn)的內(nèi)在訴求變得不同，所以員工體驗(yàn)這個(gè)議題，就當(dāng)下來說就變得尤為重要了。

嗯，是時(shí)候做些改變了~

從客戶體驗(yàn)到員工體驗(yàn)，我們需要做什么改變呢？帶著這個(gè)問題，我們進(jìn)入到今天的分享。

一、客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)有關(guān)系？

先來看第一個(gè)問題，客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)有關(guān)系嗎？

是的，客戶體驗(yàn)和員工體驗(yàn)確實(shí)存在關(guān)系，具體是什么樣的關(guān)系，這個(gè)關(guān)系會(huì)對(duì)客戶體驗(yàn)有哪些影響呢？這個(gè)分享希望大家能對(duì)員工體驗(yàn)有個(gè)全貌的認(rèn)識(shí)，接下來，我們一起看看。

1. 先從客戶體驗(yàn)的內(nèi)在邏輯講起

我們?cè)陂_展客戶體驗(yàn)工作之前，需要先懂得這一整套邏輯，才能更好的發(fā)揮價(jià)值，才能更好的讓別人理解，甚至說服你的領(lǐng)導(dǎo)、老板，客戶體驗(yàn)的價(jià)值在哪里。

首先，要有意識(shí)去還原客戶旅程，從中創(chuàng)造客戶體驗(yàn)的感知，凸顯客戶體驗(yàn)感知價(jià)值，想要感知更顯著，那就要刻意營造場(chǎng)景，去提升客戶體驗(yàn)。

接著，就是要合理控制客戶的預(yù)期，太高和太低都不是一件好事。如果客戶預(yù)期已經(jīng)形成新的標(biāo)準(zhǔn)，那你能做的就是不要過度承諾，讓客戶盡可能參與進(jìn)來，盡可能達(dá)成或超越預(yù)期，這樣才可以讓客戶滿意。

而客戶復(fù)購則需要在客戶生命周期中尋找到關(guān)鍵時(shí)刻，在有限的觸達(dá)次數(shù)和成本上，克制且有效地觸達(dá)，讓客戶在周期內(nèi)購買 3~5 次，先達(dá)成行為上的忠誠，形成客戶粘性。

最后，通過客戶持續(xù)的滿意、口碑推薦，客戶生命周期的體驗(yàn)管理，達(dá)成真正意義上、態(tài)度和行為兩者兼具的客戶忠誠。

????閱讀：深度拆解：體驗(yàn)好、滿意度高，客戶為什么不復(fù)購的內(nèi)在邏輯

2. 被大家所忽視的“員工體驗(yàn)”

體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)、存量時(shí)代、新冠疫情……帶來勞動(dòng)力結(jié)構(gòu)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的變化。客戶體驗(yàn)在近幾年時(shí)間逐漸進(jìn)入大家的視野，相信現(xiàn)在對(duì)于大家來說已經(jīng)是稀松平常的概念。企業(yè)都在竭盡全力從產(chǎn)品、服務(wù)、技術(shù)等各個(gè)方面去提升客戶體驗(yàn)，形成客戶對(duì)品牌正面積極的看法，希望借此獲得新時(shí)代的競(jìng)爭優(yōu)勢(shì)。

以客戶為中心的全面客戶體驗(yàn)管理，并不是單一方面的管理，而是多維度的，其中包括品牌體驗(yàn)、產(chǎn)品體驗(yàn)、服務(wù)體驗(yàn)、全渠道體驗(yàn)以及員工體驗(yàn)。

當(dāng)下企業(yè)大多數(shù)著眼于品牌、產(chǎn)品和服務(wù)維度的體驗(yàn)獲得更高的營收增長，而員工體驗(yàn)卻并不被大家所重視，更不要談員工體驗(yàn)的設(shè)計(jì)和優(yōu)化了。

事實(shí)上，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代競(jìng)爭法是“感受至上”。

埃森哲公司研究顯示，如果僅有客戶體驗(yàn)，利潤僅提高 11%；如果員工體驗(yàn)與客戶體驗(yàn)兼?zhèn)?，企業(yè)利潤率將提高 21%；這 10%↑ 就是員工體驗(yàn)帶來的商業(yè)價(jià)值。

沒有優(yōu)秀員工哪有卓越的客戶服務(wù)，員工是客戶體驗(yàn)的設(shè)計(jì)者或交付者。公司的生存和發(fā)展離不開員工的健康、幸福感和生產(chǎn)力。

管理者大腦長期被外部客戶體驗(yàn)充斥，聚焦內(nèi)部客戶“員工體驗(yàn)”一時(shí)間會(huì)不習(xí)慣的情況。還有員工體驗(yàn)戰(zhàn)略和創(chuàng)新舉措缺乏高層支持、衡量指標(biāo)零散、反饋機(jī)制不一致以及工具不足等而未受到公司的重視。

最近一些卓越的組織憑借出色的員工體驗(yàn)，獲得巨大成功后，大家也進(jìn)一步加深認(rèn)知。意識(shí)到員工體驗(yàn)和客戶體驗(yàn)對(duì)于企業(yè)來說同等重要，員工體驗(yàn)開始進(jìn)入到更多企業(yè)管理者的視線范圍。

二、初識(shí)員工體驗(yàn)

接下來，我想大家跟我一起從「客戶體驗(yàn)的視角」切換到「員工體驗(yàn)的視角」，聊一聊關(guān)于員工體驗(yàn)的發(fā)展、定義、設(shè)計(jì)、衡量、改進(jìn)，到最終實(shí)現(xiàn)組織績效的可持續(xù)增長。

1. 員工體驗(yàn)在企業(yè)的發(fā)展現(xiàn)況

在 DHR 公會(huì)調(diào)研的結(jié)果可以看出，目前在人力資源領(lǐng)域有 76.3% 的人認(rèn)為員工體驗(yàn)對(duì)于組織非常重要，其中公司發(fā)展主要影響因素有：員工離職率、員工敬業(yè)度、員工工作效率、雇主在招聘市場(chǎng)的品牌以及客戶的體驗(yàn)和感受。

而當(dāng)下公司對(duì)于員工體驗(yàn)專門崗位的設(shè)定上，主要以兼任的情況居多，占了 57%；只有 18.4% 的公司進(jìn)行了專崗專人設(shè)定，說明員工體驗(yàn)工作在公司職能上還存在與傳統(tǒng) HR 有較大的重疊，仍需要進(jìn)一步確定員工體驗(yàn)與公司之間的關(guān)系。

員工體驗(yàn)研究院發(fā)布的 2022 年中國員工體驗(yàn)指數(shù)只有 71.6 分，同樣還需要大家進(jìn)一步努力~

那到底什么是員工體驗(yàn)?zāi)?？我們接著往下看?/p>

2. 員工的期望體驗(yàn)？

假如你去問員工想要的體驗(yàn)是什么樣的？員工怎么樣才會(huì)感覺最爽，最滿意呢？

開個(gè)玩笑哈，可能他們會(huì)說：錢多事少離家近，位高權(quán)重責(zé)任輕！

那這是企業(yè)要實(shí)現(xiàn)的員工體驗(yàn)嗎？

那肯定不是的，人的欲望是無止境的，過度設(shè)計(jì)的體驗(yàn)同樣會(huì)有損組織健康，如果企業(yè)是這樣設(shè)計(jì)員工體驗(yàn)，盲目追求員工體驗(yàn)，最終只會(huì)讓企業(yè)關(guān)門倒閉。

3. 員工職業(yè)生命周期旅程

員工體驗(yàn)可以理解為，員工從想加入公司，直到完全離開這家公司的整個(gè)生命周期旅程中，員工在公司的一切感受。包括從招聘信息開始，錄用、入職、績效、成長、激勵(lì)，到離職后整個(gè)過程中，所有互動(dòng)和接觸涉及員工情緒、態(tài)度和工作積極性的部分。

從員工體驗(yàn)旅程地圖中我們我們可以看到，員工在進(jìn)入在不同的階段，都會(huì)有一個(gè)期望體驗(yàn)、實(shí)際體驗(yàn)，每個(gè)階段的期望體驗(yàn)與實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，形成了員工對(duì)體驗(yàn)的的感知。（黑色氣泡框的部分）

員工在一家公司需要經(jīng)歷很多的人事環(huán)節(jié)，從投簡歷、職業(yè)測(cè)評(píng)、面試、入職，到人事、薪酬、假勤，再到學(xué)習(xí)發(fā)展、職業(yè)晉升等等，每個(gè)環(huán)節(jié)的員工體驗(yàn)感知不好，都有可能導(dǎo)致員工最后的離職。

劃重點(diǎn)：培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)等等外在支持性激勵(lì)，效果往往是滯后的，并不能起到實(shí)時(shí)的激勵(lì)作用，這就是員工體驗(yàn)核心要解決的問題點(diǎn)，創(chuàng)造內(nèi)在驅(qū)動(dòng)激勵(lì)的實(shí)時(shí)觸發(fā)。

要想留下好的人才，把人才用好，就必須注重員工體驗(yàn)。

比如，新員工剛拿到offer，面對(duì)全新的環(huán)境、全新的工作，起初難免會(huì)有一些不適感。

在預(yù)入職的過程中，有沒有人可以溝通聯(lián)系，看看需要繳交哪些資料，都有什么要求；體檢需要到什么級(jí)別的醫(yī)院，都要檢查哪些項(xiàng)目，是否支持體檢費(fèi)用報(bào)銷。

在入職的第一天，是不是有 HR 會(huì)帶新員工了解一下公司的相關(guān)制度，介紹認(rèn)識(shí)未來工作上的同事們，還有公司茶水間在哪，午休室在哪，午飯都怎么解決，等等諸如此類的問題。員工體驗(yàn)往往都是一些小問題，在新員工融入團(tuán)隊(duì)的過程中，如果沒有人管，困惑沒有得到及時(shí)的解答的話，新員工的體驗(yàn)想必是很差的。

所以，在開展員工體驗(yàn)的設(shè)計(jì)之前，就需要從員工的職業(yè)生命周期旅程出發(fā)，找到員工的職業(yè)發(fā)展周期的與企業(yè)的接觸點(diǎn)，把基本的框架設(shè)定好。

三、關(guān)于客戶復(fù)購的認(rèn)知悖論

Okay，有了切入解決員工體驗(yàn)的旅程，這僅僅只是開始。在圖中，員工體驗(yàn)感知在員工期望體驗(yàn)和實(shí)際體驗(yàn)之間的差距，怎么彌合呢？需要解決差距的問題，首先要知道差距是怎么形成的。

1. 員工體驗(yàn)感知的內(nèi)在邏輯

員工體驗(yàn)感知，我特別做了一張圖，可以從員工和企業(yè)之間的關(guān)系來理解其內(nèi)在邏輯。

1）第一個(gè)邏輯點(diǎn)（左邊這一塊），員工體驗(yàn)感知中，覺得不爽、不滿意，是怎么產(chǎn)生的？

假設(shè)你有一家公司，有一個(gè)員工決定為你的公司工作。

我們來看看兩者之間的交換。

先從員工視角來看，新員工加入公司后，會(huì)通過他的智慧或勞動(dòng)力的投入，花費(fèi)時(shí)間為公司解決問題。在這個(gè)過程中，他還會(huì)為公司付出心血和投入感情，借助公司這個(gè)發(fā)展平臺(tái)，獲得更大的成長空間。

在公司視角來看，相應(yīng)的，公司會(huì)支付他應(yīng)對(duì)的報(bào)酬，以及其他員工福利作為回報(bào)。比如健康方面的保障、舒適的工作環(huán)境、團(tuán)建活動(dòng)。

公司通過數(shù)字化配套的工具或系統(tǒng)，讓員工可以便捷辦理事務(wù)、走審批流程、請(qǐng)假、查詢工資條、協(xié)同溝通等等。

重要的是，公司提供的這些福利和配套，最終都是為了讓員工能夠感受到組織歸屬感，讓他覺得自己是其中的一分子。

員工體驗(yàn)感知的差距，可以理解為是員工的投入與公司在舉措中給予反饋之間不匹配的感知。

2）第二個(gè)邏輯點(diǎn)（右邊這一塊），公司進(jìn)行員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)的目的，到底是為了什么？

在員工的價(jià)值主張部分，并不是說讓所有的員工都感覺到“爽”，對(duì)于能力差、態(tài)度差、績效差的員工，如果沒辦法積極&及時(shí)進(jìn)行自我能力的提升、態(tài)度的調(diào)整以及業(yè)務(wù)能力的提高的話，這部分員工有可能是會(huì)越來越不“爽”。

而對(duì)于表現(xiàn)良好的員工，才會(huì)感覺到越來越“爽”，公司給予的獎(jiǎng)勵(lì)和福利的組合，會(huì)讓這部分員工有歸屬感、工作積極性越來越高。當(dāng)然，收入回報(bào)也越來越高。

或者說，員工的價(jià)值主張結(jié)合客戶體驗(yàn)，不僅是讓表現(xiàn)良好的員工有好的體驗(yàn)，也能激勵(lì)表現(xiàn)不好的員工，給他們創(chuàng)造支持和包容的工作環(huán)境，讓他們努力變好，然后獲得好的體驗(yàn)。這對(duì)應(yīng)的就是公司為員工提供的的成長空間。

從客戶體驗(yàn)的創(chuàng)造角度來看，公司給員工提供成長的能力，當(dāng)這種“交換”合理且健康的時(shí)候，員工會(huì)感到非常滿足、驕傲、開心。

意思是這種供給達(dá)到平衡或者員工感知高于企業(yè)所付出的時(shí)候，員工就有更有可能保障客戶體驗(yàn)的穩(wěn)定水平，甚至創(chuàng)造超出預(yù)期的客戶體驗(yàn)。

如果當(dāng)這種平衡的關(guān)系是員工感知低于企業(yè)所付出的時(shí)候，因?yàn)閱T工很有可能無法提供標(biāo)準(zhǔn)水平的體驗(yàn)，這時(shí)候企業(yè)應(yīng)該要馬上自查原因，并進(jìn)行整頓。

就像你所看到的，這里面有很多重的“交換”，不是說公司支付了一份薪水或者提供了豐厚的福利，員工就能帶來好的體驗(yàn)，這里還是要取決于員工本人的感知。如果他們并不會(huì)為此為感到滿意、幸福，就代表其中有所缺失。

對(duì)于任何處于領(lǐng)導(dǎo)崗位或正在組建一個(gè)新團(tuán)隊(duì)的人來說，這些都是非常重要的方面?？梢哉f你需要知道如何將員工價(jià)值主張整合在一起，最終確保這一生態(tài)系統(tǒng)，與所有這些要素保持平衡。

2. 某制造企業(yè)-薪酬福利為例

這是一個(gè)制造型企業(yè)關(guān)于薪酬福利的案例。在對(duì)該公司訪談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)，很多員工在心理感知上認(rèn)為自己工資水平很低，覺得與自己的付出和過去相比，對(duì)獲得薪酬認(rèn)為有很大的差距。

但實(shí)際上從數(shù)據(jù)來看，他們的工資大部分都處于當(dāng)?shù)氐钠骄€以上的水平，在就業(yè)市場(chǎng)上是具有相當(dāng)優(yōu)勢(shì)的薪酬。通過后續(xù)的調(diào)研，總結(jié)出他們感知薪酬水平低的原因有以下 3 點(diǎn)：

1. 部分員工司齡較長且相關(guān)經(jīng)驗(yàn)豐富，而且從事的崗位可能具有一定的危險(xiǎn)性或特殊價(jià)值性，而當(dāng)前的工資無法體現(xiàn)該特點(diǎn)。
2. 公司存在薪酬倒掛的現(xiàn)象，缺乏內(nèi)部公平性。
3. 薪酬設(shè)計(jì)浮動(dòng)部分占比過大，讓員工缺乏薪酬安全感。

想要彌合差距，公司在員工體驗(yàn)上可以采取一些舉措，讓員工合理降低員工預(yù)期，讓實(shí)際感知和心理期望的差距消除。

• 比如在公司面，可以設(shè)定公平的薪酬分配機(jī)制和規(guī)范的薪酬管理制度，對(duì)員工薪酬保密，并確保有競(jìng)爭力的薪酬水平。
• 在員工面，可以明確告知付薪依據(jù)和支付應(yīng)得工資，明確調(diào)薪方式、調(diào)薪流程及規(guī)則公平，并及時(shí)兌換調(diào)薪承諾。

通過這個(gè)案例，我們知道員工的體驗(yàn)感知是可以被合理控制的，這也是我們開展員工體驗(yàn)工作的意義，在差距中謀求一個(gè)平衡點(diǎn)，定義公司和員工共同希望創(chuàng)建的員工體驗(yàn)。

四、是什么在影響著員工體驗(yàn)？

到底要怎么基于員工體驗(yàn)旅程框架和員工體驗(yàn)感知，把員工體驗(yàn)做好呢？在員工視角，影響體驗(yàn)的組成要素，主要有 3 個(gè)維度，分別是物理層、文化層以及數(shù)字化的體驗(yàn)，這3 個(gè)要素共同作用影響著員工的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)。

1. 員工體驗(yàn)的組成要素

1）物理層的體驗(yàn)

就是你的辦公環(huán)境這類的體驗(yàn)。比如，合理&多功能的辦公場(chǎng)所布局、使用便捷的工作設(shè)施、便于溝通協(xié)作的工作環(huán)境，甚至可以細(xì)致到辦公室燈具的選擇、環(huán)境噪音的大小、空氣潔凈度的需求、辦公環(huán)境內(nèi)裝飾品的選擇，等等。

2）文化層的體驗(yàn)

就是你的企業(yè)文化、團(tuán)隊(duì)氛圍這類的體驗(yàn)。比如，公平&包容&多樣化的企業(yè)價(jià)值觀、清晰&透明的工作目標(biāo)與持續(xù)輔導(dǎo)支持、以員工為中心的思維方式以及對(duì)員工價(jià)值訴求的積極洞察、文化活動(dòng)、管理風(fēng)格，等等。

3）數(shù)字化的體驗(yàn)

就是與員工工作方式相關(guān)的輔助工具、技術(shù)，還有員工通過數(shù)字化平臺(tái)可以快速完成與個(gè)人密切相關(guān)的事務(wù)這類的體驗(yàn)。比如，安全&順暢的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、自動(dòng)化辦公及協(xié)作軟件、界面友好&操作便捷的移動(dòng)端應(yīng)用，快速&高效的工作流程，等等。

我們接下來用案例，帶大家理解這幾個(gè)層面的體驗(yàn)在實(shí)際的企業(yè)中的應(yīng)用。

2. 員工體驗(yàn)：物理層案例（愛彼迎）

生活最沉重的負(fù)擔(dān)，不是工作，而是無聊地工作。愛彼迎自 2008 年 8 月成立以來，就一直致力于為員工打造那種自由隨心的工作環(huán)境，辦公室環(huán)境則是其中很重要的部分。

2016 年更是一舉壓倒 Google 和 facebook，被評(píng)為最佳辦公地點(diǎn)。

愛彼迎公司專門設(shè)立有一個(gè)部門叫“員工體驗(yàn)”，主要工作是了解員工的一切需求，做出改善性措施?？梢姁郾擞粌H把顧客當(dāng)做上帝服務(wù)，還把員工也當(dāng)做了上帝。

簡單來說，就是想盡辦法讓員工順心，釋放他們的天性，從而提高工作效率。

員工也無需客氣，天馬行空，想什么都行。

許多公司都是走格子間路線，看上去的確莊重宏大，卻也緊張壓抑，擁擠嘈雜，很容易影響員工的情緒。

人在放松的時(shí)候思維更有發(fā)散性，所以把公司打造成家一般的地方，不僅不會(huì)讓人變得散漫，反而效率會(huì)更好。

3. 員工體驗(yàn)：文化層案例（迪士尼）

僅僅擁有優(yōu)越的硬件設(shè)施并不能完全吸引優(yōu)秀的人才，員工越來越關(guān)注自身價(jià)值的實(shí)現(xiàn)，也渴望在職場(chǎng)這個(gè)平臺(tái)收獲有意義的成長。

員工體驗(yàn)在文化層，不得不提的一家公司：迪士尼，它一直是我心目中最為認(rèn)可的公司。

是什么讓迪士尼旗下的樂園和員工與世界上其他的主題樂園，甚至其他企業(yè)區(qū)分開呢？我們一起來看一看~

在迪士尼樂園，所有的員工都被稱為“演職人員”，然后游客可以到達(dá)的地方稱為“臺(tái)前”，而后勤區(qū)則稱為“幕后”。

迪士尼樂園就是一個(gè)舞臺(tái)，每一位演職人員都是“演出”的一部分，扮演著其中的一個(gè)“角色”。

無論是“臺(tái)前”工作的演職人員，還是在“幕后”為運(yùn)營提供支持的演職人員，每個(gè)人的共同目標(biāo)就是讓每一天的工作都超越游客的期待，為游客創(chuàng)造快樂。

首先，迪士尼所秉持的原則是：當(dāng)企業(yè)想要為游客創(chuàng)造體驗(yàn)時(shí)，首先必須用同樣的態(tài)度為內(nèi)部員工創(chuàng)造體驗(yàn)。

員工體驗(yàn)上，當(dāng)演職人員用心為游客創(chuàng)造快樂和神奇的同時(shí)，企業(yè)也在為演職人員們創(chuàng)造“神奇時(shí)刻”。

迪士尼除了關(guān)注演職人員的個(gè)人生活里程碑，演職人員慶祝生日、入職周年紀(jì)念日之外，有一個(gè)受到演職人員喜愛的體驗(yàn)項(xiàng)目叫做“幕后魔法”，企業(yè)會(huì)時(shí)不時(shí)在幕后的各個(gè)辦公區(qū)域?yàn)檠萋毴藛T送上驚喜。

比如高溫天氣送上冰激凌、在寒冷的冬夜送上熱乎乎的小食…等等，讓他們也體會(huì)到迪士尼的神奇。

除此之外，迪士尼還會(huì)根據(jù)演職人員的發(fā)展意向，創(chuàng)造關(guān)懷項(xiàng)目，同時(shí)利用迪士尼自身豐富的 IP 和獨(dú)特體驗(yàn)，增進(jìn)與演職人員的粘性。

比如，每年的“世界瑜伽日”，演職人員受邀在樂園城堡前和游客們一起做瑜伽，用極具迪士尼特色的方式幫助演職人員打造健康、快樂的生活工作新體驗(yàn)。

這個(gè)層面體驗(yàn)塑造在應(yīng)用上 3 個(gè)核心的要點(diǎn)，分別是：透明和最大化授權(quán)、有明確規(guī)則和制度來約束，還有盡可能地精簡流程。

4. 員工體驗(yàn)：數(shù)字化案例

我們繼續(xù)往下看，員工體驗(yàn)的數(shù)字化層面。

現(xiàn)在，大多數(shù) IT 部門是根據(jù)系統(tǒng)的運(yùn)作方式來調(diào)整工作的，站在員工體驗(yàn)的角度，如果想讓員工們快樂而高效地工作，就需要換個(gè)思路，調(diào)整系統(tǒng)來適應(yīng)員工的工作方式。

1）數(shù)字工作空間

數(shù)字工作空間提供的平臺(tái)使員工能夠高效地使用他們所需要的應(yīng)用程序來完成工作，無需在多個(gè)系統(tǒng)之間尋找和執(zhí)行工作。

同時(shí)，員工無論是在家里、飛機(jī)上還是辦公室，員工都可以通過任何工作渠道、設(shè)備或地點(diǎn)，持續(xù)、可靠地訪問他們高效工作所需要的資源，并開展協(xié)同工作，消除員工日常生活的上干擾，讓他們能夠以自己想要的方式工作，而不必被迫采用單一的工作方式。

2）自助服務(wù)系統(tǒng)

HR 相關(guān)的員工互動(dòng)已經(jīng)從面對(duì)面轉(zhuǎn)變?yōu)橥ㄟ^公司門戶進(jìn)行的自動(dòng)化自助服務(wù)。員工自助服務(wù)允許員工完成許多與他們就業(yè)有關(guān)的功能。

• 比如，通過系統(tǒng)熟悉入職流程、審查和更新他們的個(gè)人信息。
• 比如，在線獲取就業(yè)&收入證明，方便他們?nèi)マk信用卡、租房子。
• 另外，建立并不斷更新具有相關(guān)信息的強(qiáng)大知識(shí)庫，通過對(duì)話機(jī)器人來使員工能夠直接從對(duì)話中獲得快速而準(zhǔn)確的答案。
• 比如，工資有問題怎么處理？如何申請(qǐng)調(diào)休？社保公積金怎么計(jì)算？等等。

數(shù)字化的體驗(yàn)在市場(chǎng)研究公司弗雷斯特（Forrester）研究證實(shí)，科技要素是日常工作中對(duì)員工體驗(yàn)影響最大的要素，而自動(dòng)化流程、手機(jī)端應(yīng)用及協(xié)同辦公軟件是提高員工體驗(yàn)的最佳著力點(diǎn)，從而確保良好的員工體驗(yàn)。

當(dāng)然，在這個(gè)過程中不能是冷冰冰，需要有溫度的進(jìn)行，數(shù)字化的體驗(yàn)是通過數(shù)字化的工具和平臺(tái)代表公司與員工進(jìn)行的一種交互方式，這不僅是單項(xiàng)的信息傳達(dá)，更是雙向的信息交互。

五、如何衡量員工體驗(yàn)

在《小王子》有一段話，說如果你想造一艘船，不要著急讓人收集木材、分配任務(wù)和發(fā)布指令，而是激發(fā)他們對(duì)瀚航遠(yuǎn)洋的渴望。我覺得這段話用來理解員工體驗(yàn)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，非常地貼切。為什么這么說呢？只會(huì)給員工分配任務(wù)，發(fā)布指令，不顧及員工的感受，并不能贏得員工的信任。人并不是機(jī)器，是有血有肉的個(gè)體，找到員工的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)，可以激發(fā)員工潛能，創(chuàng)造超預(yù)期的效益。

員工體驗(yàn)應(yīng)該是能內(nèi)在激勵(lì)員工的，在企業(yè)的運(yùn)營管理，不能衡量就無法管理，就這種激勵(lì)的效用應(yīng)該要能通過具體的衡量指標(biāo)體現(xiàn)出來。

1. 體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下的人力資源轉(zhuǎn)型

在進(jìn)入「衡量員工體驗(yàn)」之前，先帶大家回顧一下，人力資源在不同時(shí)期轉(zhuǎn)型的驅(qū)動(dòng)要素。

國內(nèi)最早員工滿意度的研究是在 1980 年，著名組織心理學(xué)家徐聯(lián)創(chuàng)、凌文輕等人在《工人思想動(dòng)態(tài)的心理學(xué)研究》所撰寫了員工滿意度的調(diào)查報(bào)告，開始引起了各行各業(yè)的廣泛關(guān)注。

員工滿意度呢，指的其實(shí)就是員工對(duì)企業(yè)的實(shí)際感受與其期望值比較的程度。

隨后在 2010 年，大部分企業(yè)開始發(fā)現(xiàn)員工滿意度的因素很多，這并不能為企業(yè)直接帶來效益的提升，紛紛將關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)移至員工敬業(yè)度。

員工敬業(yè)度，可以理解為員工愿意幫助公司獲得成功的強(qiáng)弱程度，換句話說，就是員工是否愿意花費(fèi)額外的心力致力于那些促使公司獲得成功的工作。缺乏敬業(yè)度的員工除了他們自己的工作量，很少會(huì)主動(dòng)尋求更多的方法來為公司更廣泛的業(yè)務(wù)和文化做出貢獻(xiàn)。

然而隨著中國商業(yè)的快速發(fā)展，我們正在進(jìn)入一個(gè)以體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的社會(huì)，人們逐步意識(shí)到員工的滿意度和敬業(yè)度，其實(shí)都只是員工體驗(yàn)中的一小部分。

2. 員工體驗(yàn)衡量指標(biāo)的關(guān)系

應(yīng)該不少人對(duì)于員工滿意度和員工敬業(yè)度分不太清楚。員工滿意度你可以理解為員工敬業(yè)度的情感組成部分，可以看員工滿意度和敬業(yè)度重合的部分。

所以一般情況下，一個(gè)滿意的員工在很大程度上也會(huì)是一個(gè)敬業(yè)的員工。員工敬業(yè)度未與滿意度重合的部分，可以理解為員工職業(yè)行為的部分，這部分內(nèi)容一般由員工的職業(yè)素養(yǎng)、OKR/KPI 等等因素所約束，從而產(chǎn)生行為上敬業(yè)的表現(xiàn)。

在實(shí)際的研究當(dāng)中，會(huì)出現(xiàn)員工滿意度比員工敬業(yè)度高的情況，這種情況通常是員工雖然對(duì)于公司所提供的工作場(chǎng)所、獎(jiǎng)勵(lì)方案、發(fā)展機(jī)會(huì)和整體工作量等因素感到滿意，但是在員工個(gè)人職業(yè)發(fā)展匹配度卻有所偏離。

當(dāng)然最理想的肯定是既滿意又敬業(yè)，這樣員工和企業(yè)就會(huì)被同一個(gè)目標(biāo)集合在一起，成為命運(yùn)共同體。

另外，員工敬業(yè)度和員工體驗(yàn)之間的關(guān)系，可以這樣理解：員工體驗(yàn)是員工從招聘到離職這段旅程的態(tài)度和感受，而員工敬業(yè)度則是反映員工在這段旅程中的質(zhì)量。

積極的、正面的員工體驗(yàn)是提高員工敬業(yè)度平均水平的基礎(chǔ)，好的員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)，不但可以幫企業(yè)買到員工的時(shí)間，還能買到員工的心。所有的商業(yè)競(jìng)爭，不論是客戶端還是員工端，都是關(guān)于人心的爭奪。

六、總結(jié)

總結(jié)一下，員工體驗(yàn)的第一步需要先在員工職業(yè)生命周期當(dāng)中，找到員工都屬于職涯的哪個(gè)階段，梳理出不同階段的關(guān)鍵時(shí)刻，比如，轉(zhuǎn)變時(shí)刻、里程碑時(shí)刻、低谷時(shí)刻等等。然后面對(duì)在特定階段場(chǎng)景中的體驗(yàn)感知，往往員工的心理感受和實(shí)際情況會(huì)存在差距，不一定是負(fù)面的地方，也有可能是公司其實(shí)做的不錯(cuò)，但是員工并沒有被感知到。需要在這個(gè)過程中，進(jìn)一步確認(rèn)是不是有效把體驗(yàn)傳達(dá)到員工身上。

比如說，在從招聘到入職階段，員工感知到：

• 公司的口碑很棒，提倡的價(jià)值觀和我一樣。
• 公司工作文化環(huán)境我很喜歡，我愿意加入公司。

在上崗工作階段，員工感知到：

• 數(shù)字化工作環(huán)境，讓我可以根據(jù)自己習(xí)慣的方式開展工作。
• 公司培訓(xùn)學(xué)習(xí)平臺(tái)為我提供完善的學(xué)習(xí)資源，我可以快速了解公司的各項(xiàng)事宜。

了解員工體驗(yàn)感知的形成，我們可以通過“物理層、文化層和數(shù)字化”三個(gè)維度進(jìn)行拆解。

跨部門合作難度大，環(huán)境壓抑，心情不好，啥事都提不起勁。而工作環(huán)境，通過提供舒適、安全、開放的環(huán)境，建立科學(xué)的合作機(jī)制，可以提高我的有效工作時(shí)長。

領(lǐng)導(dǎo)只關(guān)注結(jié)果，不關(guān)注員工發(fā)展，缺少試錯(cuò)的環(huán)境，會(huì)把創(chuàng)新掐滅在搖籃里。而工作文化，通過搭建上下級(jí)間高效的溝通流程，提升與員工的溝通頻率，理解員工的職業(yè)發(fā)展需求，可以讓我感受工作意義。

工作繁瑣，事務(wù)性工作耗時(shí)，會(huì)讓工作效率大大降低。而工作數(shù)字化，通過數(shù)字化工作空間和自助服務(wù)系統(tǒng)，可以有效提升我的工作效率。

最后，為員工提供與其能力相匹配的培訓(xùn)資源，獲得更多成長的機(jī)會(huì)。

這一切，都需要可被衡量、可被管理、可被改善。

所以，需要有員工體驗(yàn)的指標(biāo)來度量水平，其中就包括，員工凈推薦值（eNPS）、員工敬業(yè)度、員工滿意度，以及在招聘端的雇主品牌，共同組成了員工體驗(yàn)的指標(biāo)衡量體系。

好不好，指標(biāo)說了說！改善有沒效果，也是指標(biāo)說了算！

如何進(jìn)行員工體驗(yàn)設(shè)計(jì)、指標(biāo)體系搭建等等，請(qǐng)看下一篇……

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