客戶成功經(jīng)理在一家SaaS企業(yè)究竟擔(dān)任著怎樣的角色？該如何去做客戶運(yùn)營(yíng)？又該具備哪些能力和思維呢？本文作者從“產(chǎn)品思維” 和“業(yè)務(wù)思維”這兩個(gè)方面，分享了他的看法，一起來看一下吧。

客戶成功經(jīng)理在一家SaaS企業(yè)究竟擔(dān)任著怎樣的角色？該如何去做客戶運(yùn)營(yíng)？又該具備哪些能力和思維？這是筆者初入SaaS行業(yè)一直在思考的問題。

這篇文章，筆者想先簡(jiǎn)單聊聊“產(chǎn)品思維”和“業(yè)務(wù)思維”。

一、為什么客戶成功經(jīng)理需要同時(shí)具備“產(chǎn)品思維”和“業(yè)務(wù)思維”

在聊為什么之前，筆者想先解釋自己關(guān)于“產(chǎn)品思維”和“業(yè)務(wù)思維”的看法。

• 產(chǎn)品思維：在已有的軟件或者系統(tǒng)的功能上，按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯和流程去幫客戶解決問題；
• 業(yè)務(wù)思維：在已有的軟件或者系統(tǒng)的功能上，按照客戶實(shí)際線下場(chǎng)景，以最貼合客戶業(yè)務(wù)流程、客戶最能理解的方式去解決問題。

在達(dá)成定義上的共識(shí)之后，我們接著聊一聊為什么客戶成功經(jīng)理需要同時(shí)具備“產(chǎn)品思維”和“業(yè)務(wù)思維”。

1. 崗位重要日常工作之一——跨部門溝通

客戶成功經(jīng)理，向下對(duì)接線下的銷售同事，向上對(duì)接產(chǎn)研團(tuán)隊(duì)，并且日常還要和客戶保持緊密的溝通。面對(duì)不同的部門和個(gè)體，則需要以不同的思維去溝通和對(duì)接。

在和產(chǎn)研部門討論時(shí)，客戶成功經(jīng)理需要帶著“業(yè)務(wù)思維”去討論。我們要告訴產(chǎn)研部門，這個(gè)需求的線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景、現(xiàn)在客戶的使用體驗(yàn)、遇到的問題、需求要如何實(shí)現(xiàn)才能讓客戶更好理解和使用。

而在與銷售、客戶溝通時(shí)，客戶成功經(jīng)理則需要帶著“產(chǎn)品思維”。首先盡快明晰業(yè)務(wù)場(chǎng)景，了解他們真正的問題或者需求，進(jìn)而做出初次的過濾。因?yàn)橛行┬枨螅拇_很難去實(shí)現(xiàn)，即使做出來，“使用率”也是可預(yù)見的少。

2. 兩種思維解決問題的優(yōu)劣勢(shì)

其實(shí)不管是“產(chǎn)品思維”還是“業(yè)務(wù)思維”，本意都是為了解決客戶問題。但在實(shí)際運(yùn)用的過程中，還是會(huì)發(fā)現(xiàn)很多本質(zhì)上的區(qū)別：

①產(chǎn)品思維：按照產(chǎn)品設(shè)計(jì)的最優(yōu)路徑去解決問題。

優(yōu)勢(shì)在于不太可能觸發(fā)產(chǎn)品的隱藏BUG，極大程度上保證了客戶業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性。但劣勢(shì)也很明顯，就是很多時(shí)候，客戶無(wú)法理解這種解決思路。

我們不得不承認(rèn)，在做產(chǎn)品設(shè)計(jì)的過程中，很多時(shí)候，往往是以結(jié)果為導(dǎo)向的，從而極大地弱化了客戶體驗(yàn)。

②業(yè)務(wù)思維：按照客戶最能理解的路徑去解決問題。

優(yōu)勢(shì)在于客戶最能夠理解，因?yàn)榕c實(shí)際業(yè)務(wù)流程是貼合的。但劣勢(shì)在于沒有按照產(chǎn)品正常的設(shè)計(jì)流程操作，可能在操作上更繁瑣，甚至有時(shí)候會(huì)觸發(fā)產(chǎn)品的隱藏BUG，從而影響客戶已上線的數(shù)據(jù)準(zhǔn)確性。

尤其是SaaS的產(chǎn)品，往往是“去定制化”的，因?yàn)榭蛻舨灰?guī)范的操作，測(cè)試出了產(chǎn)品的隱藏BUG。

二、如何將“產(chǎn)品思維”和“業(yè)務(wù)思維”有效結(jié)合

分享一個(gè)筆者真實(shí)的案例：

目前筆者所在的公司，主要是做農(nóng)批SaaS收銀記賬系統(tǒng)的。說得通俗一點(diǎn)，就是給全國(guó)大型一二批農(nóng)產(chǎn)品批發(fā)市場(chǎng)的商戶，實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)手工賬到線上數(shù)字化的轉(zhuǎn)型。

當(dāng)時(shí)遇到客戶的問題，線下的場(chǎng)景是A操作和B操作同時(shí)進(jìn)行。但是，我們產(chǎn)品因?yàn)橐恍l件的限制，無(wú)法同時(shí)實(shí)現(xiàn)A、B兩個(gè)操作。

這個(gè)時(shí)候，我第一反應(yīng)是通過“產(chǎn)品思維”去解決客戶問題。首先去思考客戶線下場(chǎng)景的合理性、目前產(chǎn)品設(shè)計(jì)的合理性，最后還是給不出一個(gè)好的解決方法。

突然一個(gè)業(yè)務(wù)同事過來，告訴我，A和B操作雖然在線下是同時(shí)進(jìn)行的，但是可以分開操作，并且不會(huì)對(duì)線上的數(shù)據(jù)產(chǎn)生影響。

這個(gè)業(yè)務(wù)同事對(duì)于我們產(chǎn)品的了解不一定有我深，但是他這次的提醒讓我迅速解決了客戶的問題。后來我專門復(fù)盤過這個(gè)案例，的確在當(dāng)時(shí)，我的確會(huì)更傾向用“產(chǎn)品思維”去解決客戶問題。

所以，后面如果我處理問題，我會(huì)優(yōu)先用“業(yè)務(wù)思維”盡快給出解決方案，然后再用“產(chǎn)品思維”簡(jiǎn)單和客戶解釋出現(xiàn)這個(gè)問題的原因。

三、哪類客戶可以適當(dāng)溝通產(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯

其實(shí)，很多客戶的心態(tài)就是希望自己的問題能夠盡快被解決，對(duì)于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯、操作帶來的影響并不在意。

所以，對(duì)于哪類客戶可以適當(dāng)?shù)臏贤óa(chǎn)品設(shè)計(jì)的邏輯呢？因?yàn)橐坏┛蛻粼敢馊ズ湍阌懻撨@類問題，那么至少可以說明兩個(gè)問題：

1. 客戶已經(jīng)認(rèn)可你的產(chǎn)品，或者認(rèn)可你這個(gè)人了；
2. 客戶已經(jīng)真正參與到產(chǎn)品的設(shè)計(jì)中來了。用文藝一點(diǎn)的說法，客戶開始參與到產(chǎn)品的成長(zhǎng)中來了。

1.信息化接受程度高

信息化接受程度的高低，與年齡的相關(guān)性并不高。

判斷客戶的信息化接受程度是否較高，可以從產(chǎn)品使用深度、需求和新功能反饋上體現(xiàn)。對(duì)于這類客戶，是推動(dòng)市場(chǎng)深耕、甚至推動(dòng)整個(gè)行業(yè)的燎原星火。

在平時(shí)的溝通互動(dòng)中，除了日常的售后問題，適當(dāng)和客戶討論產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，會(huì)讓客戶更有參與感、親切感，甚至從側(cè)面產(chǎn)生較高的粘性。

2. 產(chǎn)品功能使用較深

只有客戶深度使用，才會(huì)有更多地的互動(dòng)和訴求（即需求）。

這類客戶可能信息化接受程度不高（因?yàn)榄h(huán)境、教育程度或者其他因素），但他們至少是認(rèn)可系統(tǒng)功能價(jià)值的，我們?nèi)鞒探虒W(xué)了，他們也愿意去使用起來。

對(duì)于這類客戶，我們?cè)跍贤ǖ倪^程中，盡量多做線下業(yè)務(wù)調(diào)研、少講產(chǎn)品設(shè)計(jì)邏輯。

因?yàn)檫@類客戶功能使用相對(duì)較深，對(duì)于線下的流程，他們都盡量搬到線上系統(tǒng)上管理了，所以對(duì)剩下檔口線下的其他業(yè)務(wù)或流程，他們至少是愿意去線上化的。所以多了解這類客戶的線下業(yè)務(wù)場(chǎng)景，多做調(diào)研，每次迭代更新的功能，是貼合、有用的。

至于產(chǎn)品的設(shè)計(jì)邏輯，講得不必太多太深。既然產(chǎn)品功能使用的比較深，至少說明客戶是認(rèn)可我們的設(shè)計(jì)模式和邏輯。對(duì)于這類客戶而言，更在意的是產(chǎn)品使用體驗(yàn)。

3. 互動(dòng)頻繁

愿意互動(dòng)的客戶，是最可貴的。

愿意互動(dòng)，代表著愿意了解、學(xué)習(xí)、反饋和推動(dòng)。這類客戶，可能使用的不深，甚至都沒有使用，但因?yàn)槟硞€(gè)人或者某件事，他愿意和我們互動(dòng)溝通。

如果正確去做引導(dǎo)，完全有可以朝著“產(chǎn)品功能使用較深”這類客戶發(fā)展。

適當(dāng)與這類客戶進(jìn)行調(diào)研和設(shè)計(jì)邏輯溝通，客戶會(huì)覺得被認(rèn)可。如果到最后，哪怕真的因?yàn)槟承┲骺陀^原因沒有使用系統(tǒng)或者沒有深度使用系統(tǒng)，至少在口碑上，這類客戶會(huì)起到一定的正向作用。

四、如何應(yīng)用到日常的售后服務(wù)

最后總結(jié)一下，如何相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的去做好售后服務(wù)？

對(duì)于目前我所在的公司而言，整體的流程應(yīng)該是“及時(shí)響應(yīng)——明晰問題——輸出方案——解決問題——其他輸出”。

前4part其實(shí)是一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的流程，目前我們也是按照這么一個(gè)流程去推進(jìn)的，但對(duì)于“其他輸出”上，做的還不夠。

我認(rèn)為的“其他輸出”，包括但不限于“問題為什么產(chǎn)生”、“為什么是這種解決方案”（因?yàn)槲覀兒芏嘟鉀Q方案是比較蹩腳的）、“后面如何避免這類問題的再次發(fā)生”……

對(duì)于售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，可以理解為解決問題思維的標(biāo)準(zhǔn)化。在這條主線明晰的前提下，把握好處理問題的口吻和態(tài)度。在相對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的框架下，再去彈性執(zhí)行，在工作中，做到外方內(nèi)圓。方是規(guī)則、圓是變通！