一線(xiàn)客服人員的能力建設(shè)，不僅僅是要具備標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和制度，更應(yīng)該具備客戶(hù)體驗(yàn)的意識(shí)和共情同理的能力。那么，為什么客服人員要具備這個(gè)意識(shí)和能力呢？又該如何做？本文對(duì)此做了分析，一起來(lái)看看吧。

如今，體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)風(fēng)靡各行各業(yè)，消費(fèi)者不僅要在產(chǎn)品使用過(guò)程中享受到產(chǎn)品創(chuàng)新帶來(lái)的感知體驗(yàn)，更是“變本加厲”地期望甚至要求服務(wù)也能帶來(lái)更實(shí)際的尊貴體驗(yàn)感。

不論是產(chǎn)品的感知體驗(yàn)，還是服務(wù)的尊貴體驗(yàn)，都需要企業(yè)在品牌的價(jià)值傳遞上做到足夠的全面和深入。

這就給售后的客服環(huán)節(jié)帶來(lái)了不小的挑戰(zhàn)，既要做好產(chǎn)品問(wèn)題的收集和升級(jí)解決，又要做到服務(wù)本身的周到和細(xì)致，還要能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的各種需求以及情緒的安撫。

這些已經(jīng)不僅僅是客戶(hù)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化流程和工作體系能夠解決的問(wèn)題了，更不是客服人員個(gè)人能力能夠掌控的。

可以明確的是，企業(yè)在產(chǎn)品和服務(wù)的基本功能和流程中來(lái)爭(zhēng)取客戶(hù)的方法正在逐漸失去效力。

標(biāo)準(zhǔn)化的工作方法和流程培訓(xùn)，確實(shí)可以幫助客服人員快速上手、進(jìn)入常態(tài)化的工作狀態(tài)，并完成基本的工作和服務(wù)內(nèi)容。

但是對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，需要的是，在遇到產(chǎn)品問(wèn)題的時(shí)候能夠通過(guò)服務(wù)中的情感傳遞和共情關(guān)懷，去解決由于產(chǎn)品問(wèn)題而帶來(lái)的情緒波動(dòng)和堅(jiān)定解決問(wèn)題的信心。

其實(shí)客戶(hù)心理里很明白，一次的溝通很可能是解決不了實(shí)際問(wèn)題的。

但是，每一通熱線(xiàn)、每一次線(xiàn)上的咨詢(xún)，對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，都是一次真實(shí)的體驗(yàn)感受，一次對(duì)于品牌信任度和忠誠(chéng)度的心理挑戰(zhàn)，而不是對(duì)于客服人員來(lái)說(shuō)，“這次沒(méi)有做好，下次再改進(jìn)”的模擬練習(xí)。

客戶(hù)的痛點(diǎn)是一次性的，這次種下了，就沒(méi)有下次了。

所以，一線(xiàn)客服人員的能力建設(shè)，不僅僅是要具備標(biāo)準(zhǔn)化的工作流程和制度，更應(yīng)該具備客戶(hù)體驗(yàn)的意識(shí)和共情同理的能力。

而這個(gè)意識(shí)和能力，在客服人員上崗前就應(yīng)該被重點(diǎn)培訓(xùn)和深刻灌輸。

一、為什么呢？

為什么要在上崗前這樣越早越好的階段呢？

那是因?yàn)?，由于一線(xiàn)客服人員對(duì)于客戶(hù)的體驗(yàn)感受的認(rèn)知不足，而引發(fā)的客戶(hù)流失率升高，以及差評(píng)傳播的速度，這樣的案例數(shù)不勝數(shù)。

因此，不要讓客服人員在面對(duì)客戶(hù)時(shí)，只有后知后覺(jué)的頓悟，而是應(yīng)該有信心十足的準(zhǔn)備。

現(xiàn)在很多重產(chǎn)品型的企業(yè)都在售后的客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)加大服務(wù)力度，期望通過(guò)服務(wù)體驗(yàn)的提升能夠留住客戶(hù)，甚至是搶奪客戶(hù)。

在此情形下，可以通過(guò)情感溝通來(lái)維系客戶(hù)關(guān)系，且通過(guò)客戶(hù)關(guān)懷來(lái)彌補(bǔ)產(chǎn)品和服務(wù)在標(biāo)準(zhǔn)化基礎(chǔ)下給客戶(hù)帶來(lái)的感受的不足，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)以客戶(hù)體驗(yàn)為目標(biāo)的服務(wù)轉(zhuǎn)型。

這樣的現(xiàn)實(shí)更加促使企業(yè)要把“以客戶(hù)為中心”的理念徹底灌輸于客戶(hù)服務(wù)當(dāng)中，將客戶(hù)的問(wèn)題和需求放在首位，提升客服團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)能力，從整體上保證售后環(huán)節(jié)的客戶(hù)評(píng)價(jià)和粘性，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)在體驗(yàn)感受上的閉環(huán)。

那么，為什么把客戶(hù)體驗(yàn)融入客服的崗前培訓(xùn)呢？有哪些優(yōu)勢(shì)呢？這里說(shuō)重要的三點(diǎn)。

首先，能夠保證體驗(yàn)文化的滲透和體驗(yàn)改善項(xiàng)目的執(zhí)行更加容易落地。

客戶(hù)體驗(yàn)管理對(duì)于企業(yè)本身的重要性不言而喻，但是往往在落地執(zhí)行和意識(shí)認(rèn)知上存在很多的誤區(qū)和偏差，導(dǎo)致具體的體驗(yàn)改善項(xiàng)目無(wú)法推進(jìn)。

先不說(shuō)各部門(mén)之間的谷倉(cāng)效應(yīng)所帶來(lái)的困難，單說(shuō)涉及到客服環(huán)節(jié)的改善項(xiàng)目在一線(xiàn)客服人員執(zhí)行過(guò)程中就會(huì)出現(xiàn)五花八門(mén)的解讀和難點(diǎn)。

這樣的情況下，不能說(shuō)客服人員不盡職、不盡責(zé)，更多的還是企業(yè)在客戶(hù)體驗(yàn)的文化建設(shè)和引導(dǎo)方面缺少方法和前瞻性。

那么，如果把客戶(hù)體驗(yàn)的相關(guān)知識(shí)在一線(xiàn)人員上崗前就做好充足的培訓(xùn)和準(zhǔn)備，建立好基礎(chǔ)的認(rèn)知，那么，當(dāng)具體的項(xiàng)目和措施需要被執(zhí)行的時(shí)候，也會(huì)順理成章地被接受，并在更大程度上取得高效且正確的結(jié)果。

其次，有利于增強(qiáng)對(duì)客戶(hù)的關(guān)懷意識(shí)，避免“新人”帶給客戶(hù)的誤解和困擾，甚至是客訴。

當(dāng)客戶(hù)找到客服的時(shí)候，多多少少都是帶著情緒的，因?yàn)?，肯定是遇到了產(chǎn)品或服務(wù)中的問(wèn)題，才會(huì)來(lái)找客服尋求解決辦法。

你是否遇到過(guò)一些情況：

• “客服的能力太差，解決不了問(wèn)題，打電話(huà)尋求幫助也沒(méi)什么用?！?/li>
• “客服人員的推進(jìn)和溝通能力太差，說(shuō)的話(huà)都聽(tīng)不懂，也找不到解決方法，還得往上匯報(bào)，真麻煩?！?/li>
• “你是新人嗎？能不能解決，不能解決就找你們負(fù)責(zé)人過(guò)來(lái)?！?/li>
• “我咨詢(xún)的問(wèn)題都過(guò)去一周了，你們?cè)趺催€沒(méi)有結(jié)果，說(shuō)好了給我回電話(huà)，為什么一直沒(méi)有人聯(lián)系我？”
• “你們的座機(jī)也太難打了，我等了20分鐘才接通?！?/li>
• “你什么態(tài)度啊，叫你們經(jīng)理來(lái)，我要投訴你！”

以上出現(xiàn)的這些問(wèn)題還有很多，當(dāng)然，不排除客戶(hù)的強(qiáng)詞奪理，但歸根結(jié)底，客服的工作就是幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，不管是推進(jìn)還是一次性解決，都需要客服人員本身具備全面的專(zhuān)業(yè)技術(shù)能力，更需要有超強(qiáng)的同理心和共情能力來(lái)安撫客戶(hù)的情緒。

客戶(hù)需要的是，客服能夠站在他的立場(chǎng)上幫助他去解決問(wèn)題，而不是簡(jiǎn)單的“您好”，“謝謝”，“請(qǐng)您稍等”。

第三，促進(jìn)一線(xiàn)新員工都能快速地對(duì)客戶(hù)的聲音有正確的理解程度和對(duì)痛需的識(shí)別能力。

現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)在售后這個(gè)環(huán)節(jié)提供的服務(wù)和技術(shù)支持對(duì)于產(chǎn)品的使用、問(wèn)題的解決、服務(wù)的質(zhì)量、業(yè)務(wù)的提升、品牌的口碑，都凸顯得越來(lái)越重要了。

但從客戶(hù)的角度，對(duì)于客服的期望和要求同時(shí)也越來(lái)越高，并不是傳統(tǒng)形式的接接電話(huà)、收集問(wèn)題、反饋給產(chǎn)品或業(yè)務(wù)、處理投訴等傳話(huà)筒式的服務(wù)方式了。

而是能夠快速、高效、直接地、以客戶(hù)為中心地保證高質(zhì)量的服務(wù)能力和解決問(wèn)題的業(yè)務(wù)能力。

這也就是為什么現(xiàn)在的客服團(tuán)隊(duì)都希望能夠從客戶(hù)體驗(yàn)的維度來(lái)提升和優(yōu)化品牌在售后環(huán)節(jié)的整體服務(wù)能力與業(yè)務(wù)能力，不僅僅依賴(lài)于產(chǎn)品和相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)，而是能夠獨(dú)立地面對(duì)客戶(hù)、研究客戶(hù)、分析需求、解決問(wèn)題和投訴、高質(zhì)量地升級(jí)產(chǎn)品問(wèn)題、為客戶(hù)提供高品質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)感受，并且保證品牌在客戶(hù)生命周期的最后階段能夠更好地傳遞給客戶(hù)的那一份滿(mǎn)意和信任。

二、怎么做呢？

在客服環(huán)節(jié)，是客戶(hù)與企業(yè)或品牌互動(dòng)過(guò)程中后半段旅程的關(guān)鍵觸點(diǎn)，并且?guī)缀跏且环N不見(jiàn)面的溝通場(chǎng)景。

在這樣的場(chǎng)景中如何通過(guò)言語(yǔ)和情感的傳遞讓客戶(hù)感受到服務(wù)體驗(yàn)的真誠(chéng)和解決問(wèn)題的能力，除了標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)能力培訓(xùn)和訓(xùn)練之外，融入客戶(hù)體驗(yàn)的理念和知識(shí)來(lái)幫助一線(xiàn)員工建立對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)的認(rèn)知，更加會(huì)給客戶(hù)在后半段旅程中帶來(lái)足夠的安全感和信任度，同時(shí)會(huì)增強(qiáng)客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。

那么，在一線(xiàn)客服人員的崗前培訓(xùn)的內(nèi)容中，可以傳遞哪些具體的客戶(hù)體驗(yàn)相關(guān)的知識(shí)和理念呢？

這里有幾點(diǎn)建議。

首先，肯定是圍繞著“什么是客戶(hù)體驗(yàn)？客戶(hù)體驗(yàn)對(duì)于以服務(wù)為主的崗位有哪些重要性？”等一些基礎(chǔ)知識(shí)體系而開(kāi)展教育性質(zhì)的意識(shí)傳遞。

培訓(xùn)內(nèi)容的框架，建議如下：

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

其次，客服的內(nèi)容傳遞幾乎都是口頭的言語(yǔ)交流，那就需要掌握從客戶(hù)體驗(yàn)維度來(lái)設(shè)計(jì)的溝通技巧和話(huà)術(shù)，運(yùn)用共情的能力和真誠(chéng)的態(tài)度來(lái)安撫客戶(hù)。

如果想要在口頭溝通中帶給客戶(hù)一種好的體驗(yàn)，那重要的方法，不僅是你做了什么，更重要的是你說(shuō)了什么。

高級(jí)的同理“說(shuō)”在素未蒙面的客服與客戶(hù)之間，是一種情感互換的過(guò)程，更加能夠促進(jìn)情感的建立，也是產(chǎn)生彼此相互理解和支持的基礎(chǔ)。

而這樣的“說(shuō)”的能力，客服人員學(xué)會(huì)和掌握得越早越好。

培訓(xùn)內(nèi)容的框架，建議如下：

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

第三，服務(wù)體驗(yàn)在客戶(hù)的體驗(yàn)感知中是最重要的一環(huán)，也是改變客戶(hù)心智和留住客戶(hù)最重要的抓手之一。

從客戶(hù)體驗(yàn)的維度，服務(wù)帶來(lái)的體驗(yàn)感受的重要性，要比產(chǎn)品體驗(yàn)帶給客戶(hù)的感受更加深遠(yuǎn)和穩(wěn)固。

產(chǎn)品再好，一山還有一山高，從設(shè)計(jì)、制造、研發(fā)上是可以創(chuàng)造更多可能性的，那好產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)是什么呢？客戶(hù)的感知又會(huì)停留在哪里？

客戶(hù)的心里會(huì)不會(huì)留下太深的烙印，答案其實(shí)是，不太會(huì)的。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，可選擇的品牌產(chǎn)品太多了。

但是服務(wù)做得好，是能夠扎在客戶(hù)心里的，讓客戶(hù)清晰感知到的。因?yàn)槿硕际怯懈星榈?，日久?huì)生情，而服務(wù)又是人來(lái)實(shí)現(xiàn)的，是有溫度衡量的。

培訓(xùn)內(nèi)容的框架，建議如下：

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

圖片來(lái)自杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

三、最后

總結(jié)下來(lái)，客戶(hù)服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的能力就是，溝通能力和專(zhuān)業(yè)能力。

而這兩方面的能力，在現(xiàn)有的客服體系中都有非常正規(guī)的標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)和技能訓(xùn)練。但是，在以體驗(yàn)感知為主的消費(fèi)時(shí)代，客服需要傳遞給客戶(hù)的，還應(yīng)該有良好的體驗(yàn)意識(shí)和認(rèn)知。

在溝通能力的體驗(yàn)感方面，比如：話(huà)術(shù)的一致性、接待的一致性、行為的一致性、超強(qiáng)的共情能力等。

而在專(zhuān)業(yè)能力的呈現(xiàn)方面，同樣也有客戶(hù)在體驗(yàn)感受中頗深的點(diǎn)，比如：解決問(wèn)題的能力、時(shí)效性的把控、售后的周到與貼心、流程的便捷性、和個(gè)性化的定制服務(wù)，都是讓人能夠有“Ahamoment”的驚喜。

圖片來(lái)自于杠叔體驗(yàn)管理原創(chuàng)

祝順利！