體驗(yàn)管理是一場(chǎng)有限還是無(wú)限游戲？邊界在哪？它被設(shè)計(jì)為服務(wù)企業(yè)還是客戶？本文作者提出了關(guān)于體驗(yàn)管理的這3個(gè)問(wèn)題，并作出了解答，一起來(lái)看一下吧。

01 體驗(yàn)管理是一場(chǎng)有限還是無(wú)限游戲？

有限游戲的目的是要決出勝負(fù)，在這個(gè)游戲里必然有勝利者和失敗者。像剛結(jié)束的卡塔爾足球世界杯，就是典型的有限游戲。

有一個(gè)確定的開(kāi)始和結(jié)束，當(dāng)阿根廷勝出，梅西舉起大力神杯，這局游戲就結(jié)束了。

而無(wú)限游戲，則是沒(méi)有明確的開(kāi)始和結(jié)束，它的目的是不斷延續(xù)游戲，參與者各有所得，無(wú)所謂誰(shuí)輸誰(shuí)贏。像任天堂推出的游戲《動(dòng)物森友會(huì)》就是這類。

它的玩法不是游戲制作者規(guī)定的，是玩家自主探索出來(lái)的。不存在要贏得游戲的唯一攻略，甚至不存在贏得游戲這種說(shuō)法。

體驗(yàn)管理的有限和無(wú)限游戲 版權(quán)?龍國(guó)富(微信公眾號(hào))

我們知道企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)的功能是將買(mǎi)家和賣(mài)家聚集在一起，并由此產(chǎn)生客戶。

如果把體驗(yàn)管理當(dāng)作是一場(chǎng)有限游戲，那么客戶購(gòu)買(mǎi)就是終章，是一切的目的。

如果把它當(dāng)作是一場(chǎng)無(wú)限游戲，在這場(chǎng)游戲中，目的是通過(guò)客戶關(guān)系的創(chuàng)造、關(guān)系的實(shí)現(xiàn)來(lái)獲得最大的客戶終身價(jià)值?？蛻糍?gòu)買(mǎi)不是終章，只是這個(gè)過(guò)程中的產(chǎn)物。

體驗(yàn)管理向左還是向右？版權(quán)?龍國(guó)富(微信公眾號(hào))

乍聽(tīng)之下，大家比較直覺(jué)都會(huì)認(rèn)為體驗(yàn)管理是一場(chǎng)無(wú)限游戲。但在真實(shí)的商業(yè)社會(huì)中，體驗(yàn)管理其實(shí)是一種商業(yè)上的選擇，而答案也并非這么簡(jiǎn)單。

這要回到體驗(yàn)管理目的這個(gè)話題上。

如果你問(wèn)企業(yè)主，開(kāi)展體驗(yàn)管理工作的目的是什么？很有可能他們會(huì)有 2 種不同的聲音。

1. 幫助企業(yè)提高業(yè)績(jī)。如果不能短時(shí)間內(nèi)對(duì)提高業(yè)績(jī)有幫助的話，那就留著以后再說(shuō)。
2. 幫助企業(yè)良性發(fā)展。不過(guò)分關(guān)注短期業(yè)績(jī)損失，追求公司的可持續(xù)發(fā)展。

如果是前者的話，體驗(yàn)管理勢(shì)必只是一場(chǎng)有限游戲。用短期利益和長(zhǎng)期利益的視角來(lái)看，就很好理解這一點(diǎn)。

即便在觀念上認(rèn)可了以客戶為中心，但實(shí)際做法上為了實(shí)現(xiàn)短期價(jià)值的最大化，企業(yè)大多數(shù)情況下會(huì)選擇“有限游戲”的模式。

確實(shí)，在充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境之下，企業(yè)如果沒(méi)有滿足某一個(gè)時(shí)期上場(chǎng)的標(biāo)準(zhǔn)，就很有可能無(wú)法進(jìn)入下一輪游戲，甚至被取消資格。

體驗(yàn)管理的無(wú)限游戲 版權(quán)?龍國(guó)富(微信公眾號(hào))

然而，我所理解的體驗(yàn)管理其實(shí)是后者，幫助企業(yè)良性發(fā)展。但答案不是簡(jiǎn)單區(qū)分為有限或無(wú)限游戲，而是在「無(wú)限游戲」中會(huì)夾帶著「有限游戲」。

可以理解為，無(wú)論這一部分有限游戲輸贏與否，都只是企業(yè)在無(wú)限游戲過(guò)程中的一個(gè)瞬間，為了推動(dòng)游戲進(jìn)行，需要以保障客戶體驗(yàn)為中心的前提，賺取短期良性利潤(rùn)，引入下一階段游戲的歷程。

作為無(wú)限游戲的體驗(yàn)管理，并非是沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)。干掉場(chǎng)上的所有對(duì)手，也并不意味著勝利結(jié)束，因?yàn)榭倳?huì)有新玩家進(jìn)場(chǎng)。短期良性利潤(rùn)競(jìng)爭(zhēng)的目的不是為了區(qū)分輸贏，而是一種可持續(xù)發(fā)展手段，關(guān)注的是如何把盤(pán)子做大、如何更好地服務(wù)客戶。

或者你會(huì)問(wèn)，這不就是第一種嗎！不是的，差別在于實(shí)際行動(dòng)上框定了短期可賺取利潤(rùn)的范圍，不是最大的利潤(rùn)價(jià)值。

對(duì)于體驗(yàn)管理的從業(yè)者而言，這會(huì)是一場(chǎng)無(wú)限游戲。

競(jìng)爭(zhēng)不會(huì)以分?jǐn)?shù)作為唯一的標(biāo)準(zhǔn)，每位從業(yè)者都可以在這個(gè)過(guò)程中找到自己的優(yōu)勢(shì)，永遠(yuǎn)不會(huì)從個(gè)人成長(zhǎng)發(fā)展這場(chǎng)無(wú)限游戲中出局。要玩好無(wú)限游戲，唯一的制勝心態(tài)就是專心創(chuàng)造更好版本的自己。

02 體驗(yàn)管理邊界在哪？

體驗(yàn)管理會(huì)使得邊界這個(gè)詞組變得模糊。美團(tuán)就是一個(gè)很好的例子，從團(tuán)購(gòu)到點(diǎn)評(píng)、從共享單車(chē)到網(wǎng)約車(chē)、從外賣(mài)到快遞，當(dāng)體驗(yàn)管理能夠?yàn)榻M織自身不斷賦能的時(shí)候，企業(yè)的邊界自然就會(huì)外延。

如果真的要為體驗(yàn)管理的邊界給一個(gè)可供參考的分界線的話，我認(rèn)為體驗(yàn)管理的能力上限，決定了你可以服務(wù)的邊界。

在阿里的社交領(lǐng)域攻堅(jiān)戰(zhàn)中，先后用「來(lái)往」、「支付寶」，希望在社交上與微信爭(zhēng)奪地盤(pán)，但是最后都沒(méi)有成功。

有一句話我印象非常深刻：能夠打敗微信的，肯定不是進(jìn)入微信的游戲邊界內(nèi)，并且遵守微信游戲的玩家。

釘釘-另辟蹊徑 版權(quán)?龍國(guó)富(微信公眾號(hào))

而后，釘釘?shù)某霈F(xiàn)，從線上辦公的場(chǎng)景切入，解決人們?cè)诠ぷ鹘涣骱头枪ぷ鹘涣鞯臎_突，另辟蹊徑，取得了成功。2022 年 9 月 30 日用戶數(shù)破 6 億。目前釘釘 MAU 達(dá)到 2.53 億，排名第一。

我認(rèn)為，體驗(yàn)管理就好比與微信在不同維度競(jìng)爭(zhēng)的“釘釘”，事實(shí)上是被用來(lái)打破邊界的。

體驗(yàn)管理是幫助企業(yè)找到行業(yè)共性的問(wèn)題，當(dāng)然也會(huì)有自身企業(yè)特性的問(wèn)題。這些，都是所服務(wù)客戶未被滿足的需求！

打破邊界不是跟進(jìn)友商的體驗(yàn)策略，跟隨者永遠(yuǎn)是沒(méi)有辦法超越的。

正如前面談到的，體驗(yàn)管理最終還是一場(chǎng)無(wú)限游戲，打破邊界就是突破規(guī)則，就是探索改變邊界本身。

03 它被設(shè)計(jì)為服務(wù)企業(yè)還是客戶？

體驗(yàn)管理設(shè)計(jì)為服務(wù)于企業(yè) 版權(quán)?龍國(guó)富(微信公眾號(hào))

體驗(yàn)管理被設(shè)計(jì)為服務(wù)于誰(shuí)這個(gè)問(wèn)題，其內(nèi)核是被設(shè)計(jì)為通過(guò)企業(yè)自身服務(wù)多邊的策略。體驗(yàn)管理首先是系統(tǒng)工程問(wèn)題，工程就需要有應(yīng)用的主體，其能力也需要依賴主體的組織呈現(xiàn)出來(lái)。

在這維度下，體驗(yàn)管理一定是先服務(wù)于企業(yè)的，客戶只是在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中的受惠方，當(dāng)然還有在整個(gè)體驗(yàn)業(yè)務(wù)流當(dāng)中其他的角色，也會(huì)因體驗(yàn)管理的出現(xiàn)，獲得體驗(yàn)的提升。

比如人力資源的企業(yè)，通過(guò)豐富組織自身的能力，可以更好服務(wù)于企業(yè)主（客戶）、崗位外包的員工，還有供應(yīng)商，等等。

好的客戶體驗(yàn)只是體驗(yàn)管理的能力表征形式，企業(yè)的體驗(yàn)管理能力才是核心的關(guān)鍵。

這是我在#體驗(yàn)100問(wèn)的一點(diǎn)思考，希望對(duì)你有所啟發(fā)。