很多中國(guó)SaaS公司的“客戶成功”本質(zhì)上只是“客戶服務(wù)”，和“客戶成功”原本定義差異頗大。在Salesforce定義下，這樣高大上的“客戶成功”，能產(chǎn)生效果嗎？本文對(duì)客戶成功的發(fā)展和重要性進(jìn)行闡析，一起來(lái)看看。

前兩天，在我創(chuàng)建的SaaS高管群出現(xiàn)了一段關(guān)于“客戶成功”的討論：

A高管：一些SaaS公司已經(jīng)在裁撤客戶成功了。因?yàn)樽饔貌伙@著，價(jià)格不實(shí)惠。

B高管：客戶成功經(jīng)理還是要多向客戶學(xué)習(xí)。最忌諱的就是在公司里聽了一些最佳實(shí)踐或者專家吹的牛后，跑去教育客戶。

——來(lái)自SaaS高管微信群

按照“客戶成功”主要倡導(dǎo)者之一，Salesforce的定義：“客戶成功”的核心是幫助企業(yè)解決最重大、最緊迫的經(jīng)營(yíng)問題。

根據(jù)這個(gè)定義，很多中國(guó)SaaS公司的“客戶成功”本質(zhì)上只是“客戶服務(wù)”，和“客戶成功”原本定義差異頗大。

不過，Salesforce這個(gè)定義的內(nèi)核并不新鮮，因?yàn)樵缭趥鹘y(tǒng)軟件時(shí)代，IT咨詢公司就宣稱：實(shí)施ERP的根本目標(biāo)并非提高操作效率，而是為了“流程再造”——即通過管理變革，幫助企業(yè)快速達(dá)到先進(jìn)企業(yè)的管理水平。

然而，這樣高大上的“客戶成功”真的能產(chǎn)生效果嗎？

其實(shí)，中國(guó)IT咨詢公司歷史，早就給出了答案。

01 消失的中國(guó)第一IT咨詢公司

中國(guó)IT咨詢也曾經(jīng)有過短暫的高光時(shí)刻。

上世紀(jì)90年代，隨著ERP行業(yè)的興起，中國(guó)產(chǎn)生了一大批IT咨詢服務(wù)公司。

他們業(yè)務(wù)的核心，基本上都是作為SAP、Oracle等國(guó)際公司的合作伙伴，幫助企業(yè)實(shí)施ERP系統(tǒng)。雖然頂著IT咨詢的名頭，但實(shí)際業(yè)務(wù)更偏向系統(tǒng)實(shí)施與服務(wù)。因此，與其說是IT“咨詢”公司，不如說是IT“服務(wù)”公司。

不過，也有例外，那就是漢普咨詢。

雖然同樣也有ERP實(shí)施業(yè)務(wù)，但漢普有更遠(yuǎn)大的目標(biāo)。它把自己定位為“咨詢+IT”，提供專業(yè)的管理咨詢服務(wù)，和埃森哲等國(guó)際咨詢公司在高端市場(chǎng)展開直接競(jìng)爭(zhēng)。

在早期，這一定位產(chǎn)生了很好的效果，國(guó)內(nèi)很多同行都羨慕漢普具有管理咨詢能力。而漢普也一度被認(rèn)為是中國(guó)IT咨詢行業(yè)的希望。

然而到如今，我們已經(jīng)極少再聽到漢普的任何消息。因?yàn)樵?jīng)的“一哥”漢普，幾經(jīng)易手，已經(jīng)沒有了聲音，如今連公司官網(wǎng)都無(wú)法打開。

反觀當(dāng)時(shí)的IT“服務(wù)”公司，雖然大部分也消失在歷史長(zhǎng)河中，但其中的佼佼者：漢得，卻已經(jīng)成功上市，并擁有百億市值。其孵化的甄匯、甄云等SaaS公司，也都取得了不錯(cuò)的成績(jī)。

這背后，到底發(fā)生了什么？

02 歷史總是似曾相識(shí)

漢普的核心問題在于：它所宣揚(yáng)的管理咨詢，并沒有給企業(yè)帶來(lái)預(yù)期的價(jià)值。

比如，漢普曾經(jīng)出版了一本書《再造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)》，雖然理論體系完整、理念超前，但是真正的成功案例寥寥。時(shí)間一久，漢普的所謂管理咨詢業(yè)務(wù)，就失去了市場(chǎng)口碑。

與此同時(shí)，漢普的人力成本卻遠(yuǎn)超同行。相比于系統(tǒng)實(shí)施，管理咨詢是一個(gè)更依賴高端人才的行業(yè)：為了壓縮成本，漢得長(zhǎng)期招收大學(xué)畢業(yè)生。而漢普往往只招收成熟IT顧問。僅僅是兩者的薪酬，就相差好幾倍。

如此，一方面是對(duì)標(biāo)咨詢公司的高成本，另一方面則是沒有得到客戶認(rèn)可的咨詢能力，兩相擠壓，必然就導(dǎo)致持續(xù)的虧損。再加上公司高層內(nèi)斗，漢普的快速衰落并不奇怪。

不過，“漢得”們的業(yè)務(wù)模式也并非沒有弊病。

項(xiàng)目交付和系統(tǒng)運(yùn)維雖然是企業(yè)的剛需，但卻缺乏議價(jià)能力，且容易陷入同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。這也解釋了，為什么除了漢得，“當(dāng)年大部分IT服務(wù)公司”都已經(jīng)消失的原因。

那漢得為什么能得以生存，并發(fā)展壯大？

核心原因在于，漢得通過創(chuàng)新解決了“人才培養(yǎng)”的標(biāo)準(zhǔn)化難題，極大降低了項(xiàng)目交付和系統(tǒng)運(yùn)維的人力成本：大量招聘畢業(yè)生，通過“集中培訓(xùn)+傳幫帶”，使其快速具備服務(wù)客戶的基本能力。

這一創(chuàng)新，使得漢得一方面在價(jià)格上“秒殺”IBM、漢普等IT咨詢公司，另一方面則在服務(wù)質(zhì)量上完勝同樣采取低價(jià)策略的IT服務(wù)公司。不夸張的說，在當(dāng)時(shí)，漢得就是高質(zhì)量、低價(jià)格的代表。

我們常說：歷史不會(huì)簡(jiǎn)單重復(fù),卻總是那樣似曾相識(shí)。這句話套用在中國(guó)管理軟件行業(yè)，再貼切不過。

一方面，中國(guó)SaaS面臨漢普同樣的困境：懂得先進(jìn)的理念，卻無(wú)法轉(zhuǎn)化為相應(yīng)的客戶價(jià)值；另一方面，又沒有做出和漢得同級(jí)別的創(chuàng)新，產(chǎn)品和服務(wù)效率低下。這就是中國(guó)SaaS一片紅海的根源：低水平的同質(zhì)化競(jìng)爭(zhēng)。

那么，如何才能打破這個(gè)魔咒？

按照以往的習(xí)慣，我們會(huì)從歐美領(lǐng)先SaaS公司身上去尋找答案。然而，那里有我們所期望的答案嗎？

03 對(duì)標(biāo)Salesforce

中國(guó)SaaS公司一向喜歡對(duì)標(biāo)Salesforce。甚至在很多中國(guó)SaaS公司身上，都能看到Salesforce的影子。但是，我們真的有成為Salesforce的條件嗎？

實(shí)際上，Salesforce的成功，本質(zhì)并不在于它發(fā)明了SaaS模式，而是其自身就是“數(shù)字化轉(zhuǎn)型”的成功踐行者。

根據(jù)Salesforce創(chuàng)始人貝尼奧夫的著作《Salesforce傳奇》，其早在1996年就發(fā)現(xiàn)了互聯(lián)網(wǎng)對(duì)于企業(yè)管理軟件行業(yè)的顛覆潛力。

當(dāng)時(shí)，貝尼奧夫是Oracle公司的副總裁，可以說是在傳統(tǒng)軟件時(shí)代的風(fēng)云人物。然而，他卻認(rèn)為傳統(tǒng)軟件模式本質(zhì)上是“光盤銷售模式”：客戶不但需要花費(fèi)昂貴的代價(jià)去購(gòu)買和安裝，還可能面臨軟件沒有被充分利用的風(fēng)險(xiǎn)。（貝尼奧夫引用了高德納公司的數(shù)據(jù)證明：傳統(tǒng)軟件公司希柏公司有65%的軟件許可證從未被使用過）。

最終，貝尼奧夫決定創(chuàng)辦Salesforce，并通過互聯(lián)網(wǎng)來(lái)銷售和交付軟件——這一模式后來(lái)被稱為SaaS模式，其本質(zhì)就是傳統(tǒng)軟件公司的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

所以，Salesforce為什么能做到真正的“客戶成功”？因?yàn)樗约壕褪紫韧ㄟ^“科技創(chuàng)新”實(shí)現(xiàn)了成功。

相比之下，中國(guó)大部分SaaS公司，與其說是科技創(chuàng)新型公司，不如說是科技“追隨型”公司。當(dāng)我們本身就缺乏創(chuàng)新能力，也不具備數(shù)字化轉(zhuǎn)型的豐富實(shí)踐，卻非要向Salesforce看齊，那會(huì)不會(huì)犯了和漢普同樣的錯(cuò)誤？

04 客戶成功不重要

大家可能認(rèn)為，我這篇文章是唱衰“中國(guó)式客戶成功”。

其實(shí)恰恰相反，我反而認(rèn)為，“中國(guó)式客戶成功”是一種更務(wù)實(shí)的打法，是我們?cè)凇斑€不具備創(chuàng)新能力”之前，不得不走的一段路。

其實(shí)，同樣的悲觀論調(diào)也在“中國(guó)制造”身上出現(xiàn)過。

稍微年長(zhǎng)的一些朋友應(yīng)該還有印象，多年前，國(guó)內(nèi)流傳一種說法：一臺(tái)在中國(guó)制造的iPhone可以賣大幾百美元，但中國(guó)大陸貢獻(xiàn)的價(jià)值不過是區(qū)區(qū)二三美元的組裝費(fèi)，占比不足1%。

在早年，這確實(shí)是事實(shí)，但已經(jīng)無(wú)法代表中國(guó)制造今天的地位。

根據(jù)蘋果公司公布的2021年前200家供應(yīng)商名單，來(lái)自中國(guó)大陸的企業(yè)超過50家，占比已超過25%。這就意味著，中國(guó)制造早已不再是當(dāng)年的“吳下阿蒙”。

早年的中國(guó)制造企業(yè)，同樣深陷模仿、內(nèi)卷的低水平陷阱。但正是通過殘酷的競(jìng)爭(zhēng)，中國(guó)制造一點(diǎn)點(diǎn)成長(zhǎng)，一點(diǎn)點(diǎn)創(chuàng)新，最終補(bǔ)上了“功課”，具備了和歐美國(guó)家扳手腕的能力。

中國(guó)制造缺乏基礎(chǔ)，中國(guó)SaaS也同樣如此。

在傳統(tǒng)軟件時(shí)代，除了財(cái)務(wù)核算領(lǐng)域，中國(guó)軟件公司幾乎全面落后于國(guó)外企業(yè)。到了SaaS時(shí)代，雖然我們還沒有實(shí)現(xiàn)規(guī)?；矝]有真正沖出國(guó)門，但是至少守住了國(guó)內(nèi)市場(chǎng)，沒有讓國(guó)外軟件稱霸的歷史重演。

相比之下，Salesforce脫胎于Oracle，Workday脫胎于Peoplesoft，他們本來(lái)就在一個(gè)更成熟的市場(chǎng)擁有更豐富的經(jīng)驗(yàn)，如今的領(lǐng)先也是理所應(yīng)得。而“先天不足”的中國(guó)SaaS行業(yè)，還有很多地方需要“補(bǔ)課”。

從這個(gè)角度來(lái)說，“客戶成功”重要嗎？當(dāng)然重要，那是我們未來(lái)的方向，是不應(yīng)該放棄的夢(mèng)想。

但是“客戶成功”也不重要。它本來(lái)就是一個(gè)舶來(lái)品，并不完全適用于我們的現(xiàn)狀。生搬硬套，無(wú)非是重復(fù)“漢普”式的悲劇。

真正重要的，是如何更高效、更高質(zhì)量的服務(wù)好客戶。

打磨產(chǎn)品力，提高用戶體驗(yàn)；打磨標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)能力，提高服務(wù)效率。就像當(dāng)年的漢得一樣，扎根土壤，默默耕耘：先生存，再創(chuàng)新。

只要不斷的積累和探索，總有一天，我們也會(huì)抓住創(chuàng)新的機(jī)遇——就像中國(guó)制造一樣——具備在國(guó)際舞臺(tái)上競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)力。