關(guān)于體驗(yàn)度量這個(gè)詞，很多產(chǎn)品和設(shè)計(jì)都是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，但不知道具體在說(shuō)什么，尤其B端產(chǎn)品，業(yè)務(wù)復(fù)雜邏輯概念多，怎么建設(shè)產(chǎn)品體驗(yàn)度量更是棘手。本文作者從設(shè)計(jì)側(cè)，對(duì)B端產(chǎn)品體驗(yàn)度量進(jìn)行了分析，希望能給你帶來(lái)一些幫助。

關(guān)于體驗(yàn)度量這個(gè)詞，很多產(chǎn)品和交互設(shè)計(jì)師既熟悉又陌生，很多都是聽(tīng)說(shuō)過(guò)，不知道這個(gè)概念具體在說(shuō)什么，特別是B端的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)復(fù)雜且邏輯概念多，怎么建設(shè)產(chǎn)品體驗(yàn)度量更是特別棘手。

本文將從設(shè)計(jì)側(cè)，什么是體驗(yàn)度量入手，到分析市面上常見(jiàn)的度量模型，再結(jié)合實(shí)際場(chǎng)景案例，帶你弄懂 B 端產(chǎn)品體驗(yàn)度量這點(diǎn)事。

一、什么是用戶體驗(yàn)度量

1. 什么是用戶體驗(yàn)度量

解釋用戶體驗(yàn)度量前，我們先思考一個(gè)大家都習(xí)以為常的概念，什么是用戶體驗(yàn)，這個(gè)詞既簡(jiǎn)單又抽象，Wikipedia有一個(gè)定義：用戶體驗(yàn)就是從用戶接觸這個(gè)產(chǎn)品開(kāi)始，到使用結(jié)束后的全部感受，包括認(rèn)知印象、用戶行為、情感喜好和心理反應(yīng)等全部的綜合感受。再說(shuō)說(shuō)度量，它是一種數(shù)學(xué)概念，針對(duì)事物賦予一個(gè)數(shù)字概念，觀察的人可以基于數(shù)字進(jìn)行比較。

所以用戶體驗(yàn)度量就是將用戶的綜合感受，通過(guò)一種可測(cè)量的數(shù)字化手段得出數(shù)據(jù)結(jié)果，再基于這些結(jié)果檢驗(yàn)用戶體驗(yàn)是否合格或者達(dá)到目標(biāo)。

舉個(gè)例子，大家每年看各大廠商手機(jī)發(fā)布會(huì)，其中有一個(gè)重要的環(huán)節(jié)，怎么證明自家的手機(jī)使用體驗(yàn)更好呢？就可以通過(guò)制定的標(biāo)準(zhǔn)化數(shù)據(jù)指標(biāo)進(jìn)行比較，得出比友商手機(jī)使用體驗(yàn)更好。

2. 為什么需要體驗(yàn)度量

管理學(xué)之父德魯克有一句名言：If you can’t measure it, you can’t manage it，翻譯過(guò)來(lái)就是：如果你不能夠測(cè)量，那么也就沒(méi)法很好的控制，也就是我們常說(shuō)的無(wú)度量，無(wú)管理。

用戶體驗(yàn)設(shè)計(jì)也是一樣，如果我們不能將最終的結(jié)果進(jìn)行量化，那么也便無(wú)法衡量和管控。我們可以試著想象一下，在實(shí)際工作中，還是在匯報(bào)都會(huì)面臨老板這么一個(gè)靈魂拷問(wèn)：你的這個(gè)設(shè)計(jì)具體給用戶帶來(lái)多大的價(jià)值？

如果我們沒(méi)有可靠的體驗(yàn)數(shù)據(jù)說(shuō)話，難免讓對(duì)方質(zhì)疑我們的設(shè)計(jì)。特別是一些由設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)驅(qū)動(dòng)的大型項(xiàng)目，沒(méi)有可靠的體驗(yàn)度量數(shù)據(jù)，就很難談設(shè)計(jì)改版的價(jià)值。

所以體驗(yàn)度量不僅能夠幫助產(chǎn)品落地，讓設(shè)計(jì)在團(tuán)隊(duì)協(xié)作中落地更加順暢，也可以讓最終的體驗(yàn)價(jià)值可衡量。所以有了體驗(yàn)度量數(shù)據(jù)，它也能夠?yàn)樵O(shè)計(jì)或者管理者帶來(lái)有效的決策輔助，以獲得可衡量的商業(yè)價(jià)值。

二、常見(jiàn)的體驗(yàn)度量模型

我們基于B端產(chǎn)品的特性，以及能夠從設(shè)計(jì)側(cè)發(fā)力的體驗(yàn)點(diǎn)出發(fā)，對(duì)市面上大量的度量模型進(jìn)行研究分析，發(fā)現(xiàn)Google的HEART + GSM 模型和阿里巴巴旗下PETCH 模型和UES 模型，比較符合B端業(yè)務(wù)的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)。在此過(guò)程中，我們規(guī)避了以下兩個(gè)度量目標(biāo)：

1. 以收益增長(zhǎng)為主要的度量體系。大多數(shù)場(chǎng)景下的B端產(chǎn)品，為企業(yè)自研或者服務(wù)商提供的標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品，這些都需要強(qiáng)大的售前和銷售團(tuán)隊(duì)，所以產(chǎn)品體驗(yàn)和客戶的初次付費(fèi)意愿關(guān)聯(lián)性是非常弱的一個(gè)指標(biāo)。
2. 以直接客戶增長(zhǎng)的度量體系。理由同上，這主要還是因?yàn)锽端產(chǎn)品的特性，設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)不能夠直接提升GMV，所以一些常見(jiàn)的，比如AARRR等增長(zhǎng)模型，不再我們的考慮范圍之內(nèi)。

1. HEART + GSM 模型（Google）

HEART 模型是 Google公司于2010年發(fā)表，也是當(dāng)前推廣范圍最廣的度量模型，它是一套以用戶為中心、衡量用戶體驗(yàn)質(zhì)量最重要度量體系之一。

為了幫助HEART 體系度量模型落地，該設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)還提出了GSM 設(shè)計(jì)方法論，遵從目標(biāo)→信號(hào)→指標(biāo)的過(guò)程，使用方法類似OKR（目標(biāo)與關(guān)鍵成果法），通過(guò)以結(jié)果為導(dǎo)向來(lái)定義數(shù)據(jù)指標(biāo)，讓抽象化的 HEART 模型變得更加具體，以更好實(shí)現(xiàn)對(duì)關(guān)鍵目標(biāo)的體驗(yàn)衡量。

2. PETCH 模型（支付寶）

PTECH 模型是支付寶團(tuán)隊(duì)基于 HEART 模型構(gòu)建的，它更加關(guān)注用戶效率和行為分析，這是一套更加適用于B端的企業(yè)級(jí)產(chǎn)品度量模型。

3. UES模型+易用性量表（阿里云）

UES（User Experience System） 模型是阿里云設(shè)計(jì)團(tuán)隊(duì)經(jīng)過(guò)多年實(shí)踐，沉淀的一套以易用性量表為主要指標(biāo)的度量系統(tǒng)，其中指標(biāo)包括易用性、一致性、滿意度、任務(wù)效率和頁(yè)面性能 5 個(gè)體驗(yàn)度量指標(biāo)。

作者認(rèn)為，在眾多度量模型中，它是針對(duì)B端的標(biāo)準(zhǔn)化或自研產(chǎn)品，落地應(yīng)用最高的體驗(yàn)度量模型之一，所以可以將它作為一個(gè)重要的B端體驗(yàn)度量參考模型。

UES 除了提供的度量模型及方法論外，針對(duì)其中最重要的易用性度量維度指標(biāo)，還提供了一套主觀的「易用性度量量表」問(wèn)卷。這是一套基于CSUQ（系統(tǒng)可用性問(wèn)卷）、QUIS（用戶界面滿意問(wèn)卷）、SUS（系統(tǒng)可用性量表）等量表進(jìn)行綜合研究分析后，從易操作性、易學(xué)性和易見(jiàn)性3個(gè)體驗(yàn)維度，最終定的一套 12 道題的用戶易用性問(wèn)卷。

4. 小結(jié)

除上述提到的一些體驗(yàn)度量模型外，我們還對(duì)比了市面上一些其他度量體系，最終發(fā)現(xiàn)滿意度、效率和性能這 3 個(gè)體驗(yàn)指標(biāo)在B端產(chǎn)品的重疊度非常高，所以我們?cè)诮ㄔO(shè)體驗(yàn)?zāi)Ｐ蜁r(shí)，需要將它們作為重要的指標(biāo)維度。

• 滿意度：客戶滿意度是一切的根本，它是產(chǎn)品較為綜合的指標(biāo)，所以在產(chǎn)品設(shè)計(jì)中需要通過(guò)各種手段，來(lái)提升客戶的滿意度。
• 效率：因其B產(chǎn)品的特性降本增效，幫助企業(yè)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題和管理公司業(yè)務(wù)或人員，所以提升產(chǎn)品的使用效率是一個(gè)重要的指標(biāo)。
• 性能：和 B 端產(chǎn)品的特性有關(guān)，B 端產(chǎn)品注重工作效率，生產(chǎn)力的前提是系統(tǒng)可靠性，需要降低頁(yè)面的響應(yīng)時(shí)間提高作業(yè)效率，不過(guò)這個(gè)體驗(yàn)指標(biāo)更加側(cè)重技術(shù)側(cè)來(lái)提升。

三、3個(gè)重要的用戶主觀性指標(biāo)

以上度量模型的各個(gè)維度指標(biāo)中，既有客觀層面的，也有用戶主觀層面的。針對(duì)客觀層面的指標(biāo)，我們可以根據(jù)制定好的數(shù)據(jù)埋點(diǎn)進(jìn)行測(cè)算，如果是用戶主觀性層面的體驗(yàn)指標(biāo)，目前使用最多的分別是CES（客戶費(fèi)力度）、CSAT（客戶滿意度）和 NPS（凈推薦值）。

1. CES（客戶費(fèi)力度）

CES 于2010年《哈佛商業(yè)評(píng)論》被提出，意思是客戶完成任務(wù)的難易程度。廣義上來(lái)說(shuō)它也算是CSAT（客戶滿意度）的一種，只不過(guò)它的衡量維度更具體、顆粒度更細(xì)，主要是衡量客戶使用產(chǎn)品的容易程度。

2. CSAT（客戶滿意度）

經(jīng)典的“萬(wàn)金油”體驗(yàn)衡量指標(biāo)，不管是哪個(gè)行業(yè)都可以適用，主要是衡量用戶對(duì)產(chǎn)品使用后整體的滿意度，它的好處是簡(jiǎn)單場(chǎng)景通用性強(qiáng)。該問(wèn)卷回答一般包含 5 個(gè)或者 7 選項(xiàng)，在實(shí)際運(yùn)用中，我們一般針對(duì)產(chǎn)品試用期結(jié)束后，或者已付費(fèi)的客戶，發(fā)放 CSAT 問(wèn)卷調(diào)查。

市面上常見(jiàn)的客戶滿意度問(wèn)卷分類類型非常多，涉及到B端互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的 CSAT 可以分為兩大類。

1. 整體評(píng)估問(wèn)卷：用戶完成一系列任務(wù)后，對(duì)整個(gè)產(chǎn)品或者整個(gè)系統(tǒng)所作出的感知測(cè)量。常見(jiàn)的問(wèn)卷有 SUS、QUIS、CSUQ、PSSUQ等，上述提到的阿里云易用性量表，也是基于這些問(wèn)卷提煉而成。
2. 任務(wù)評(píng)估問(wèn)卷：用戶每完成一個(gè)任務(wù)后，所要作出的感知測(cè)量，相較于「整體評(píng)估問(wèn)卷」，任務(wù)問(wèn)卷顆粒度更小，一般用于產(chǎn)品開(kāi)發(fā)前用戶測(cè)試，常見(jiàn)的問(wèn)卷有 ASQ、ER、SEQ、SMEQ等

所有的這些整體問(wèn)卷評(píng)估和任務(wù)評(píng)估問(wèn)卷，在用戶心理測(cè)量都具有較高的可信度，下面著重解讀 SUS和PSSUQ 這兩個(gè)知名度較高的問(wèn)卷量表，有興趣的伙伴可以看一看《用戶體驗(yàn)度量：量化用戶體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法》，里面有更為詳細(xì)的測(cè)算方法。

1）SUS（系統(tǒng)可用性量表）

于20世紀(jì)80年代編制而成，最初有 50 道題目，到后來(lái)逐漸迭代到現(xiàn)在的 10 道題目，挑選的過(guò)程也是測(cè)試了大量用戶，評(píng)估維度有兩個(gè)：可用性（1-8題）和可學(xué)習(xí)性（9-10題）。

2）PSSUQ（整體評(píng)估可用性問(wèn)卷）

于 1992 年 IBM 公司推出，前后共迭代了 3 個(gè)版本，最后得到了 16 道題目。一套適用于大型軟件系統(tǒng)或大型網(wǎng)站的客戶滿意度問(wèn)卷。評(píng)估維度有3個(gè)：系統(tǒng)質(zhì)量（1-6題）、信息質(zhì)量（7-12題）和界面質(zhì)量（13-16題）。

3. NPS（凈推薦值）

NPS 問(wèn)卷調(diào)研比較簡(jiǎn)單，用戶只需要回答一個(gè)問(wèn)題，是否愿意將使用的產(chǎn)品推薦給身邊的人。用戶根據(jù)提供的問(wèn)卷從0至10分之間打分。對(duì)比 CSAT，該指標(biāo)更簡(jiǎn)單，它是綜合反映客戶對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)和購(gòu)買意愿，也能反映產(chǎn)品在未來(lái)一段的發(fā)展趨勢(shì)和盈利能力。

• 不推薦（0-6分）：這類客戶對(duì)提供的產(chǎn)品服務(wù)不滿意，這個(gè)時(shí)候我們需要詢問(wèn)客戶哪方面讓他不滿意。
• 被動(dòng)者（7-8分）：這類客戶對(duì)產(chǎn)品不太關(guān)心，且忠誠(chéng)度不高，并且很有可能在找同類競(jìng)品，所以在問(wèn)卷中我們可以這么問(wèn)：我們需要做些什么會(huì)讓你喜歡？
• 推薦者（9-10分）：這類客戶整體滿意度極高，并且大概率會(huì)向身邊的推薦我們的產(chǎn)品服務(wù)。這個(gè)時(shí)候我們的問(wèn)題可以是：你喜歡產(chǎn)品的哪一點(diǎn)？

4. 小結(jié)

從 CES→CSAT→NPS，是有一個(gè)用戶預(yù)期的循序漸進(jìn)的關(guān)系在里面。CES 關(guān)注的是基礎(chǔ)體驗(yàn)，也就是產(chǎn)品的簡(jiǎn)單易用，當(dāng)用戶覺(jué)得產(chǎn)品好用易用才會(huì)對(duì)產(chǎn)品滿意（CSAT），繼而才會(huì)將產(chǎn)品推薦給身邊的人（NPS）。

• CES 衡量用戶使用產(chǎn)品的輕松程度，是一個(gè)較細(xì)顆粒的體驗(yàn)指標(biāo)。
• CSAT 衡量的是產(chǎn)品是否符合用戶期望，是用戶對(duì)產(chǎn)品使用后的整體滿意態(tài)度。
• NPS 是一個(gè)綜合性的體驗(yàn)指標(biāo)，衡量客戶與產(chǎn)品的整體關(guān)系，包括產(chǎn)品使用、服務(wù)、價(jià)格和品牌等。

綜合來(lái)說(shuō) CES 、CSAT 和 NPS是監(jiān)控用戶體驗(yàn)的非常有用的工具。如果從推薦一個(gè)工具開(kāi)始研究使用，我們可以先從 CES 指標(biāo)開(kāi)始，因?yàn)樗侵苯雨P(guān)聯(lián)產(chǎn)品是否好用、易用的指標(biāo)，上文提到的 UES 模型（阿里巴巴）易用性度量問(wèn)卷就是 CES 的一種。

而我們常提到的 NPS，很難直接去提升它，更多時(shí)候是把它作為滿意度調(diào)研的一部分，通過(guò)提升各環(huán)節(jié)的 CSAT，再達(dá)到提升企業(yè)整體的 NPS 目標(biāo)。

四、案例：SCRM產(chǎn)品體驗(yàn)度量模型探索

以上分析了一些常見(jiàn)的體驗(yàn)度量模型，和 3 個(gè)重要的用戶主觀性體驗(yàn)指標(biāo)，我們也試著從產(chǎn)品業(yè)務(wù)的屬性出發(fā)，初步搭建一套 SCRM（私域客戶營(yíng)銷系統(tǒng)）產(chǎn)品的體驗(yàn)度量模型，整個(gè)過(guò)程分為如下四個(gè)步驟：

1. 制定度量目標(biāo)

我們基于產(chǎn)品的商家型平臺(tái)屬性（另外兩個(gè)是通用型和中臺(tái)后型），和 SCRM 產(chǎn)品的私域營(yíng)銷平臺(tái)特性，再結(jié)合體驗(yàn)的度量標(biāo)準(zhǔn)（可測(cè)量、可量化和可持續(xù)），將“有用”和“好用”這兩個(gè)指標(biāo)作為我們現(xiàn)階段的產(chǎn)品體驗(yàn)度量目標(biāo)。

• 有用。分成“有”和“用”兩個(gè)維度。“有”主要考慮當(dāng)前產(chǎn)品階段，正在從雛形走向成熟，所以功能的完整性對(duì)于我們至關(guān)重要。而“用”是指客戶是否有真正去使用，作為一家SaaS服務(wù)提供商，如果我們提供的功能用戶沒(méi)有在使用，或者使用率極低，那么將會(huì)嚴(yán)重影響后期客戶的續(xù)費(fèi)率。
• 好用。從易用性出發(fā)，用戶能夠正常使用完成營(yíng)銷工作任務(wù)需要，并且使用后的態(tài)度是滿意的。

2. 選擇度量模型

通過(guò)上述列舉的體驗(yàn)度量模型分析發(fā)現(xiàn)，所有的指標(biāo)都可以歸納為從客觀到主觀，分別是系統(tǒng)表現(xiàn)、用戶行為和用戶態(tài)度這三類，最終發(fā)現(xiàn)發(fā)現(xiàn) UES 度量模型和 CES 用戶主觀性指標(biāo)，更為貼近當(dāng)前 SCRM 產(chǎn)品階段度量的目標(biāo)。

• UES 度量模型各項(xiàng)體驗(yàn)指標(biāo)，符合我們當(dāng)前產(chǎn)品業(yè)務(wù)階段的訴求。
• CES 指標(biāo)更加符合易用性體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，較為容易測(cè)量和量化，也更加容易發(fā)現(xiàn)體驗(yàn)問(wèn)題，以便可持續(xù)指導(dǎo)和改進(jìn)體驗(yàn)問(wèn)題。

3. 明確度量指標(biāo)

基于制定的度量目標(biāo)，和選擇到貼切業(yè)務(wù)的度量模型后，開(kāi)始分析現(xiàn)有產(chǎn)品的情況。將度量目標(biāo)“有用”和“好用”分別拆解成：

• 完整性。產(chǎn)品正在從雛形走向成熟，且市面競(jìng)品較多，我們還處于追趕的地位，所以首先保證功能的完整性至關(guān)重要。
• 參與度。作為一家SaaS服務(wù)商，幫助商家成功是我們的使命，所以需要清楚知道客戶是否有在持續(xù)使用產(chǎn)品。
• 任務(wù)效率。使用效率是一直都是 B 端產(chǎn)品重要的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，需要清楚用戶能夠高效準(zhǔn)確地完成任務(wù)。
• 易用性。需要知道產(chǎn)品對(duì)于各個(gè)角色而言，產(chǎn)品的核心功能模塊是否易于學(xué)習(xí)和使用。
• 用戶滿意度。用戶的主觀整體感受，需要知道客戶對(duì)整個(gè)產(chǎn)品是否滿意。

4. 選取度量方法

這一步主要思考通過(guò)選取哪些方法或手段，能夠量化這些度量的具體指標(biāo)。結(jié)合 SCRM 產(chǎn)品的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和 UES 模型研究分析后，梳理出了整體的度量框架如下。并針對(duì)其中的一些重要的具體指標(biāo)，如完整性、參與度、自助完成率和易用性度量度量手段作詳細(xì)說(shuō)明。

1）完整性（功能覆蓋率）

通過(guò)競(jìng)品調(diào)研和產(chǎn)品專家走查，拆分各個(gè)模塊直至最細(xì)節(jié)，再通過(guò)對(duì)照表整體作分析對(duì)比。這一步是非常重要，需要體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品、業(yè)務(wù)和運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)一起參與，針對(duì)現(xiàn)有以及未來(lái)要做的功能模塊作調(diào)研分析。

2）參與度（功能有效性）

參與度就是通過(guò)監(jiān)測(cè)用戶是否有在使用產(chǎn)品的功能。企微助手的角色主要有超級(jí)管理員、運(yùn)營(yíng)人員和銷售為導(dǎo)向的員工，通過(guò)后臺(tái)監(jiān)測(cè)對(duì)各個(gè)人群角色核心功能模塊的使用率，再通過(guò)加權(quán)平均值，計(jì)算整個(gè)產(chǎn)品的使用率。

對(duì)核心功能模塊設(shè)定目標(biāo)，比如以某個(gè)月為監(jiān)測(cè)目標(biāo)，核心功能必須使用率達(dá)到設(shè)定目標(biāo)值才算完成，當(dāng)然這個(gè)值不是固定的，需要根據(jù)產(chǎn)品的特性、時(shí)間維度，比如有些營(yíng)銷類的裂變功能模塊，在活動(dòng)的旺季使用率就會(huì)很高，所以目標(biāo)值需要基于不同的業(yè)務(wù)場(chǎng)景作變化。

3）任務(wù)效率（自助完成率）

任務(wù)效率主要是監(jiān)測(cè)「自助完成率」和「任務(wù)完成時(shí)間」，這里主要說(shuō)說(shuō)「自助完成率」這個(gè)指標(biāo)，自助完成率可以從用戶和子任務(wù)兩個(gè)維度來(lái)評(píng)估任務(wù)完成率如何，做法是將一個(gè)完整的的任務(wù)拆分成多個(gè)子任務(wù)，然后再針對(duì)每一個(gè)子任務(wù)的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)位置作數(shù)據(jù)埋點(diǎn)。測(cè)算方法也較為簡(jiǎn)單，通過(guò)二進(jìn)制的測(cè)量方法，計(jì)算任務(wù)成功或失敗得到的采集數(shù)據(jù)。

比如下方表格通過(guò)橫軸統(tǒng)計(jì)用戶的自助完成率達(dá)到多少，豎軸則計(jì)算每個(gè)子任務(wù)的任務(wù)完成率，任務(wù)完成率這個(gè)指標(biāo)能夠更好的定位問(wèn)題點(diǎn)，以便我們后期能夠作體驗(yàn)優(yōu)化。

4）易用性（易用性度量）

易用性主要是基于各類用戶角色，產(chǎn)品是否容易使用主觀感受難易標(biāo)準(zhǔn)。SCRM 易用性量表以 UES 易用性量表為基礎(chǔ)，通過(guò) CES 的問(wèn)答形式，結(jié)合 SCRM 產(chǎn)品的特性，再參考李克特五級(jí)量表進(jìn)行賦值，當(dāng)然這5個(gè)類別具體賦予多少分值，需要基于當(dāng)前產(chǎn)品階段以及目標(biāo)來(lái)制定，。

5. 小結(jié)

以上整個(gè)體驗(yàn)度量體系建設(shè)過(guò)程分為四個(gè)步驟，第一步結(jié)合產(chǎn)品特性和用戶人群，制定當(dāng)前產(chǎn)品階段的體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)；第二步分析市面已有的度量體系，找到最貼合當(dāng)前產(chǎn)品的度量模型；第三步明確這些指標(biāo)，盡可能將它們具體細(xì)化，使其可以度量；第四步，找到可以度量它們的手段或者工具，使其可以量化。

五、總結(jié)

以上就是從市面各類體驗(yàn)度量模型研究，到實(shí)踐工作探索的一個(gè)梳理總結(jié)。度量模型只是一個(gè)工具，選擇和使用時(shí)要以終為始，需要根據(jù)不同的業(yè)務(wù)階段以及能夠投入的資源情況，度量指標(biāo)也要作相應(yīng)調(diào)整，不要讓工具它限制了我們的目標(biāo)。

另外建設(shè)體驗(yàn)度量體系是一個(gè)非常復(fù)雜的綜合性問(wèn)題，沒(méi)有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的答案，只要我們能夠找到適合產(chǎn)品或項(xiàng)目的度量手段，并且這些度量指標(biāo)能夠指導(dǎo)并提升產(chǎn)品的體驗(yàn)及管理，就都是有價(jià)值的。

參考：

Jeff Sauro《用戶體驗(yàn)度量：量化用戶體驗(yàn)的統(tǒng)計(jì)學(xué)方法》

2019 SEE CONF螞蟻金服體驗(yàn)科技大會(huì)

阿里出品！如何量化體驗(yàn)設(shè)計(jì)？https://www.uisdc.com/experience-design-metrics

阿里出品UES度量模型https://www.uisdc.com/ali-metric-model

用戶體驗(yàn)度量經(jīng)驗(yàn)分享https://jelly.jd.com/article/606bacad6359bf0176a0b1b9

How to measure customer satisfaction KPI: NPS, CSAT, CES, & CLIhttps://www.customer-alliance.com/en/resources/article/how-to-measure-customer-satisfaction-kpis-nps-csat-and-ces/