在用戶體驗設計的領域里，有多種可視化的圖標來描述典型用戶的群體行為，或者反映了企業(yè)的產品和流程，如服務藍圖、客戶旅程圖和體驗地圖。本文作者對其中的體驗地圖及其在B端業(yè)務的應用思考方面進行了分析，一起來看一下吧。

一、概念理解

1. 什么是體驗地圖

在用戶體驗設計的領域里，有多種可視化的圖表來描述典型用戶的群體行為，或者反映了企業(yè)的產品和流程，比較常見的圖表包括服務藍圖、客戶旅程圖、體驗地圖和心智模型圖。

這些圖表類型都在一定程度上可視化的反映了用戶的體驗方式，并且根據不同的描述場景，也有使用方式的區(qū)分。

體驗地圖是其中一種工具，主要用來描述和可視化用戶對產品或服務的交互過程以及對這些交互的感受和體驗。它可以幫助團隊理解用戶在整個流程中的行為需求和情感狀態(tài)，以及了解用戶對產品的期望和遇到的問題。這有助于確定機會點并設計策略，以便更好地進行設計、開發(fā)和優(yōu)化產品。

體驗地圖描述的是用戶在特定情境下使用的各種交互過程，適用于長期跟蹤用戶和行為分析。由于它與用戶行為的關聯性較大，因此前期的用戶調研尤為重要，以避免最終產生的圖表與用戶實際行為結果有偏差。

制作體驗地圖需要收集大量的用戶數據，包括用戶行為和反饋等信息，并且確保數據的準確性和可靠性。這些數據可以通過多種方式收集，例如用戶調研、用戶訪談、用戶測試等。

同時，在制作體驗地圖時，需要考慮不同用戶的需求和行為可能存在差異，因此需要對不同用戶畫像的行為流程制作對應的地圖。

一個完整的體驗地圖通常包括以下幾個方面的內容：

1. 行為階段
2. 所采取的行動和步驟
3. 需要完成的工作、目標或需求
4. 想法和問題
5. 情緒和精神狀態(tài)
6. 痛點
7. 物理產品和設備
8. 機會

2. 體驗地圖的作用

體驗地圖能夠較完整的梳理用戶體驗流程，使團隊對用戶需求有較整體的認識，理解用戶在不同行為階段的想法和目標，進行全局性的機會點挖掘。

在用戶的體驗過程中，包括了行為的前后延續(xù)性方式以及與各個觸點的交互方式，在整個流程中主要有以下幾個方面的作用：

• 了解目標用戶：通過用戶體驗地圖，團隊可以更全面深入地了解用戶的需求、心理狀態(tài)和情感起伏變化；
• 梳理行為流程：能夠幫助團隊梳理用戶與產品或服務的行為交互流程，并發(fā)現不同階段的問題，有助于優(yōu)化用戶體驗；
• 發(fā)現痛點機會點：能夠發(fā)現用戶對產品或服務的不同反饋，通過持續(xù)迭代優(yōu)化體驗效果，可以提高用戶對產品的滿意度和忠誠度。

由此可見，用戶體驗地圖是一個有助于深入了解用戶、重視用戶體驗、優(yōu)化產品的工具。常被應用在C端業(yè)務中來評估用戶體驗，完整的體驗地圖也有助于不同崗位協作目標的一致性。

二、體驗設計

1. 用戶體驗目標的差異化

在C端業(yè)務中，大多數產品的最終目標都是商業(yè)收益，因此在C端產品中有更多的內容表現形式，來適應大眾化人群的使用場景。在用戶人群中，雖然存在著不同用戶畫像，但是會使用相同的產品一般都是同個圈層用戶，也會有相似需求的特點，較容易引導形成轉化。

C端領域有較多相似競品，在用戶行為教化上可以通過不同的產品學習，一定程度上也可以降低學習成本。體驗目標側重點在于如何提升用戶的使用動機，策略上以引導用戶形成最終轉化變現。不僅要考慮運營側的氛圍渲染與視覺效果，還要顧及產品側的商業(yè)模式及策略，以及在用戶側的情感需求和使用場景。

相對于C端產品來說，B端產品則需要具備特定領域的知識和認知才能很好地使用產品，主要原因在于B端行業(yè)壁壘高、業(yè)務復雜、邏輯復雜、服務角色多、競品類型較少。對業(yè)務流程的熟悉程度往往需要較大的學習成本，所以在設計思路上就需要更注重流程細節(jié)的完整性和清晰易懂。

B端產品的最終目的都是為了解決某個場景下的問題，在產品使用目的上較為明確，具有較強的目標導向性，也有著較強的使用動機。功能業(yè)務上相對獨立，但又會有部分邏輯相互影響的特點。

在C端中的用戶角色大多為直接消費者，而在B端中，會有多個角色影響產品的使用。較簡單的可以分為決策層、管理層、執(zhí)行層。不同角色對產品的期望也有所不同，比如決策層對數據安全保障較為看重，而執(zhí)行層關注點在于如何提升操作效率。

產品解決方案應盡可能滿足不同角色的期望，平衡給出最合適的設計方案。在進行前期產品調研、構建產品邏輯架構時，應對不同使用角色進行了解，確保正確的需求方向，B端業(yè)務的使用者較為明確也較容易接觸并收集反饋，應多溝通了解他們的使用習慣并分析得出結論，應用在設計上。

所以在B端項目的設計中，用戶體驗目標會有所區(qū)別，體驗目標側重在于如何提升用戶使用過程中的任務效率，達到降本增效的目的。

在我看來，C端的用戶體驗目標是建立在滿足大眾化的用戶需求基礎上，在產品的使用中實現價值互換的過程。B端產品更類似于C端的工具類型產品，用戶體驗目標在于根據功能性交互操作，幫助用戶解決特定場景下的問題，并在解決問題的過程中保持行為的流暢狀態(tài)。

2. B端體驗設計關注點

體驗地圖可以簡單理解為將用戶體驗過程中目標，行為，想法等描述成一個故事，并可視化出來。在《用戶體驗可視化指南》中，對體驗地圖的定義是，個體被認為是目標驅動的，在一個廣泛的系統(tǒng)或領域操作和潛在的多個服務交互。

體驗地圖包含整個行為流程化的信息，以及在不同特定階段下的詳細交互方式，制作的目的是為了幫助團隊發(fā)現和理解用戶的行為模式，并在流程中發(fā)現問題，創(chuàng)造價值。

在B端產品的使用中，用戶會帶有更強的目的性，并且會有更多的關于完成任務的交互行為，而在整個過程中，用戶當下的情緒波動和精神狀態(tài)是相對穩(wěn)定的。

所以在B端體驗地圖中，應更多關注觸點的交互方式，行為流程的合理性，不只在于單個觸點的優(yōu)化，而要將觸點整合成統(tǒng)一整體來評估，創(chuàng)造更好的體驗。

在產品的設計目標上，應幫助用戶快速 “找到” 功能，并能懂得 “使用” 功能，讓用戶高效解決問題。

在B端產品中，因為各個功能使用相對獨立的特點，還可以將關聯性較弱的用戶行為拆分成獨立較小的行為體驗流程，再通過觸點可視化的進行管理。

體驗地圖的一個弊端是需要耗費很多的人力物力來制作，如果直接復用C端產品使用方式就需要耗費更多的時間來處理，對邏輯較多較復雜的B端產品來說可能不是那么方便和高效。因此可以根據體驗目標的不同對地圖進行側重點調整，簡化體驗地圖。

如以下airtable體驗地圖簡化版，可以快速地對行為流程進行分析，同樣可以得出有價值的信息。

三、業(yè)務應用

1. 行為流程應用場景

產品需要優(yōu)先考慮在企業(yè)內部存在的價值，有什么用處，能干什么，也就是用戶體驗五要素中戰(zhàn)略層的產品目標。

B端項目的產品目標一般為提升任務完成效率，分析設計目標，需要制定哪些功能內容來支持和實現，可以從減少步驟、多線操作、縮短用時、功能復用、自動化等角度考慮。

體驗地圖其中一個重要組成部分是時間線上的用戶行為流程，當設計目標確定后就需要完善行為流程，列出行為觸點，并結合設計目標分析出具體的分階段行為目標。

2. B端體驗地圖分析策略

體驗地圖適合作為需求分析的工具使用，在調研前期需明確解決的場景問題，確保團隊成員對本次需求有明確的目標，之后再通過調研目標用戶的角色行為來確定任務流程。

考慮到B端需求邏輯的復雜性，明確的設計目標有助于在思考的過程中較合理的進行方案收斂，在行為觸點的設計策略上也會有較清晰的指向性，防止過多的顧慮和不確定，影響方案產出。

體驗地圖適合分析行為流程，為確保在復雜的業(yè)務邏輯中進行快速的方案產出，我將B端業(yè)務的體驗地圖總結成以下內容：

• 解決的場景問題：需要完成的工作、目標或需求；
• 目標用戶：了解使用方式，在用戶角色認知基礎上做設計；
• 設計目標：滿足降本增效的產品目標；
• 任務流程：包含用戶具體交互行為流程以及觸點行為目標，分析痛點，平衡整個流程得出設計策略來解決。

舉一個較簡單的例子，有一個功能需求是需要將已有的用戶列表以項目組的形式進行歸類，方便項目負責人對相同項目的成員進行人員的管理。

根據產品需求分析，需要在用戶列表管理增加項目分組功能，就是本次要解決的場景問題，而功能的角色使用者是需要一定權限的管理員身份，所以之后方案需要做權限判斷處理。

設計目標考慮功能的易用性體驗，結合提升效率的原則，可以增加批量操作來減少多次添加的步驟，并且可以在用戶編輯中增加項目組選擇的反向關聯，多線程并行。通過對內容的分析思考，由此來確定功能的影響范圍。

根據設計目標的范圍規(guī)劃產生兩種行為路徑，再分析不同觸點的交互行為，得出設計策略。通過可視化的信息展示，對行為流程進行分析，減少邏輯遺漏，并且可以快速確定方案所需關聯功能的頁面呈現效果，當設計內容分析完整，之后的工作就是簡單的組件復用搭建方案的交互原型。