在B端企業(yè)體驗從業(yè)者日常的工作有很多，在一系列調(diào)研工作和旅程分析之后，還會遇到來自客戶的各種痛點和需求。本文將繼續(xù)說說體驗從業(yè)者在職場中還有哪些局？一起來看看吧。

接著上篇文章的節(jié)奏，“B端企業(yè)中體驗從業(yè)者的職場局經(jīng)驗系列分享（三）”，讓我來繼續(xù)說說體驗從業(yè)者在職場中還有哪些局？

一、痛需篇

在體驗的日常工作中，一系列的調(diào)研工作和旅程分析之后，會收集到從客戶端反饋的各種痛點和需求，有針對產(chǎn)品的，有針對服務(wù)的，還有針對流程的，等等。

通常對痛需的分析和整理工作都會有一套相對成熟的方法和工具，這里分享一段圍繞痛點和需求的實操經(jīng)驗的“打油詩”，方便記憶。

• 客戶痛需定性難
• 角度維度要明確
• 深度細化找重點
• 產(chǎn)服流程是關(guān)鍵
• 客戶視角同理心
• 深挖痛需辨真?zhèn)?/li>
• 二次分析需謹(jǐn)慎
• 明確觸點關(guān)鍵點

那就先來說說痛點分析的思路吧。

細化來說，痛點也是可以分類、區(qū)別對待的。

首先，痛點是人為定義的嗎？問題反映的量級大、頻率高、投訴多，那它就一定是產(chǎn)品的痛點或者服務(wù)的痛點嗎？

其實不然，不完全是這樣的。

起初我們可以用這樣的思路來確定哪些問題是痛點。

但是確定完之后，痛點也是要被再次分類，并且深入分析的，才能確定是否這個痛點是真的客觀的且普遍存在的。

有些痛點呈現(xiàn)的表象是假的，或許只是產(chǎn)品或服務(wù)本身的設(shè)計初衷，但不能改，改了可能會出現(xiàn)更多無解的問題，那這個痛點，對于企業(yè)內(nèi)部來說，就不需要重點關(guān)注。

比如：某品牌手機的設(shè)置功能UI界面復(fù)雜，不如某品牌做得好、使用簡單。

這個產(chǎn)品使用的痛點確實被反映的量級大，甚至投訴多，那需要改嗎？答案是不需要的，這或許就是品牌的逼格。

而有些痛點是花了大成本設(shè)計出來的，即使它影響到了客戶的體驗感，企業(yè)也是可以用其他的爽點來彌補和沖抵的，使其產(chǎn)生更多的反向價值。

也就是在體驗旅程中的波峰與波谷的設(shè)計，是根據(jù)情感曲線的波動來實現(xiàn)的。

比如：宜家家居里讓顧客頭痛的繞圈購物體驗，就可以用最后的那一個1元的冰激凌來緩解相應(yīng)的痛。下次你會繼續(xù)光顧宜家嗎？答案是會的。

痛并快樂著嘛。

所以，收集到痛點，不必緊張，更不要直接拿著去和業(yè)務(wù)討論，毫無意義。

真正能拿到桌面上理論的痛點，首先是影響客戶體驗感的，其次就是產(chǎn)品或服務(wù)的真實缺陷和相關(guān)需求，并且反饋的量級足夠大。

再來說說需求能夠產(chǎn)生新的體驗路徑。

何出此言呢？需求無處不在。

整個體驗旅程中，在體驗之前、開始、期間、之后這四個階段中的每一步、每一個點，都有需求的產(chǎn)生。

面對客戶和用戶的需求，首先我們要專業(yè)地分析出這些需求中哪些是真，哪些是假，哪些是客觀，哪些是主觀，并給出解決的優(yōu)先級。

但是某些需求還可能產(chǎn)生新的體驗路徑，這一點大家有注意到嗎？

不論是已經(jīng)被滿足的需求，還是未被滿足的需求，在產(chǎn)生新的體驗旅程的前期，都是有干預(yù)這個動作的。

還是拿宜家的繞圈購物來舉例說說吧。

不知道你有沒有注意到，在整個繞圈的過程中，在某些路徑上有分叉路，直接通向另外一個購物區(qū)域，甚至直接通到了宜家餐廳。

這一點的做法就是讓顧客在新的體驗需求產(chǎn)生之前，就進行必要的干預(yù)，產(chǎn)生新的體驗路徑，目的是為了沖抵痛點，給顧客一個新的環(huán)境來增強和保持新鮮的體驗感。

那么，在這個新的子環(huán)境中，就會產(chǎn)生新的體驗路徑，又會暴露出新的問題和需求。

所以，這就引出了下面的話題，我們該怎么根據(jù)現(xiàn)有的關(guān)鍵點和旅程路徑設(shè)計出更好、更優(yōu)的體驗旅程呢？

目的就是，沖抵痛點，干預(yù)需求。

二、方案篇

在一系列的痛需分析和調(diào)研問卷完成后，對于所得到的客戶反饋結(jié)果，包括數(shù)據(jù)和信息，我們是需要以其為依據(jù)，形成調(diào)研分析報告的。

而且，調(diào)研問卷中所涉及到的關(guān)鍵點都是從痛點問題和需求提煉出來的，所以通過問卷的結(jié)果來驗證的痛點和需求項是需要進行二次深入分析的，并制定出可行性的改善解決方案。

對于調(diào)研結(jié)果的報告形成和改善問題的解決方案制定，系統(tǒng)化的方法有很多，這里更多的還是分享執(zhí)行過程中的經(jīng)驗。

• 數(shù)據(jù)呈現(xiàn)可視化
• 痛需轉(zhuǎn)換客戶說
• 完善旅程找內(nèi)因
• 方案客觀易可行

那么，從細節(jié)上如何對調(diào)研結(jié)果進行總結(jié)和分析呢？分享以下幾點經(jīng)驗：

• 選定數(shù)據(jù)的分析維度和方法，根據(jù)業(yè)務(wù)的需求也好，老板的要求也罷，總之需要一個確定的角度來對數(shù)據(jù)進行分類和統(tǒng)計。
• 需要有足夠的耐心和業(yè)務(wù)經(jīng)驗來歸納總結(jié)客戶給出的各種文字信息類的反饋，能夠抓住重點，提煉核心，并且不主觀。
• 針對數(shù)據(jù)類的結(jié)果多以可視性強的圖形化方法來呈現(xiàn)，而文字信息類的反饋則多以量級或類型的百分比來呈現(xiàn)。
• 所有總結(jié)類的陳述不能過于主觀的加以臆斷和下結(jié)論，尤其是客戶反饋的產(chǎn)品或服務(wù)的問題，對于業(yè)務(wù)端是很敏感的，可多以客觀推測的方式和同理心的角度來做出合理的分析。

接下來就是制定解決方案的初稿了，這一項需要相對豐富的業(yè)務(wù)知識和經(jīng)驗，能夠?qū)I(yè)務(wù)端所被涉及到的問題環(huán)節(jié)都非常的清楚和掌握，至少是業(yè)務(wù)流程、前中后臺的結(jié)構(gòu)和做事能力。

這里也有幾點建議如下：

• 每一條方案，都應(yīng)該具備數(shù)據(jù)的支持、原因的分析、可行性的建議和方法、執(zhí)行過程中的監(jiān)管和后期的驗證，以及相應(yīng)的風(fēng)險管理和應(yīng)急預(yù)案。
• 方案必須是客觀的、符合業(yè)務(wù)端現(xiàn)階段的能力范圍，尤其是某些改善提升類的方案，需要和業(yè)務(wù)端緊密配合并協(xié)同實施。
• 方案都是單向性的，也就是說，這樣做了，就會更好。而不是可對比性的，否則即是，傷害性不大，侮辱性極強，會直接打擊業(yè)務(wù)端的信心，甚至?xí)霈F(xiàn)方案被抵觸、無法推進的情況。
• 如果不懂業(yè)務(wù)、沒有業(yè)務(wù)執(zhí)行經(jīng)驗的人，請不要參與解決方案的制定。