近年來(lái)客戶(hù)成功越來(lái)越受重視，SaaS公司紛紛將其作為企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行部署，但關(guān)于客戶(hù)成功實(shí)操的內(nèi)容卻比較少。本文作者結(jié)合自身的經(jīng)驗(yàn)，分享了客戶(hù)成功中容易踩的6個(gè)大坑，一起來(lái)看一下吧。

近些年客戶(hù)成功越來(lái)越受重視，SaaS公司紛紛將其作為企業(yè)戰(zhàn)略進(jìn)行部署，但網(wǎng)絡(luò)上關(guān)于客戶(hù)成功實(shí)操的內(nèi)容卻比較少。今天，我就結(jié)合7年從0到1搭建客戶(hù)成功體系的經(jīng)驗(yàn)，給大家分享客戶(hù)成功實(shí)操中容易踩的6個(gè)大坑，希望能給大家一些啟發(fā)。

第一個(gè)大坑：盲目成立客戶(hù)成功部門(mén)

這是新saas公司或剛轉(zhuǎn)型SaaS的老牌軟件公司最容易犯的錯(cuò)誤，看其他公司有客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)，就覺(jué)得自己也必須要有。但客戶(hù)成功部門(mén)的建設(shè)需要考慮業(yè)務(wù)發(fā)展的階段、產(chǎn)品形態(tài)、服務(wù)客戶(hù)規(guī)模等。如若不然，就會(huì)變成叫著客戶(hù)成功經(jīng)理的客服、項(xiàng)目經(jīng)理和銷(xiāo)售。

不僅無(wú)法增強(qiáng)公司競(jìng)爭(zhēng)力，還會(huì)給公司帶來(lái)嚴(yán)重的內(nèi)耗。那怎樣才能保證不盲目成立客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)呢？我認(rèn)為要做好以下兩點(diǎn)：

1. 明確成立客戶(hù)成功部門(mén)目的

根據(jù)公司所處階段及規(guī)模，明確成立客戶(hù)成功部門(mén)目的。目的越清晰越好，不要籠統(tǒng)的歸納為提高續(xù)約率、提高服務(wù)質(zhì)量。這樣的目標(biāo)可以通過(guò)很多方式達(dá)成，并不一定要成立一個(gè)客戶(hù)成功部門(mén)來(lái)做。比如保證續(xù)約率，只要有滿(mǎn)足基礎(chǔ)業(yè)務(wù)流的產(chǎn)品+合格的交付+及時(shí)響應(yīng)的客服，就可以基本保證，完全不需要另外成立一個(gè)部門(mén)或招聘一名成功經(jīng)理來(lái)負(fù)責(zé)。

特別是及時(shí)響應(yīng)的客服，對(duì)很多客戶(hù)來(lái)說(shuō)，響應(yīng)的速度就代表了服務(wù)的質(zhì)量。因此，一定要想清楚成立客戶(hù)成功部門(mén)是要解決什么問(wèn)題。在此，我根據(jù)服務(wù)對(duì)象和客單價(jià)，舉兩個(gè)例子供大家參考：

服務(wù)小b端或客單價(jià)低的SaaS公司，可以將目的設(shè)為：

1）協(xié)助產(chǎn)品部門(mén)收集產(chǎn)品真實(shí)反饋：深入一線(xiàn)了解客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景、產(chǎn)品使用場(chǎng)景，對(duì)客戶(hù)投訴和產(chǎn)品應(yīng)用情況進(jìn)行分析。并及時(shí)將收集起來(lái)的信息反饋給產(chǎn)品部門(mén)，促成產(chǎn)品高效迭代。

2）收集最新玩法為客戶(hù)提供運(yùn)營(yíng)方案：研究客戶(hù)行業(yè)及其他行業(yè)可借鑒的玩法，結(jié)合公司產(chǎn)品，推出客戶(hù)可執(zhí)行的運(yùn)營(yíng)方案，加深產(chǎn)品對(duì)業(yè)務(wù)的賦能。

3）增加產(chǎn)品使用粘性防止客戶(hù)流失：定期分析客戶(hù)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，為客戶(hù)提供業(yè)務(wù)診斷，促進(jìn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品的深度使用。

……

服務(wù)大b端或客單價(jià)超過(guò)10w的saas公司，可以將目的定為：

1）保證產(chǎn)品應(yīng)用等級(jí)：基礎(chǔ)應(yīng)用的培訓(xùn)和運(yùn)維保障，保證客戶(hù)基于產(chǎn)品搭建業(yè)務(wù)管理流程。

2）關(guān)鍵人經(jīng)營(yíng)：掌握關(guān)鍵人工作目標(biāo)、業(yè)務(wù)訴求，利用公司產(chǎn)品幫助關(guān)鍵人實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，達(dá)成政治目標(biāo)。主動(dòng)經(jīng)營(yíng)客戶(hù)高層，提高服務(wù)感知。

3）掌握客戶(hù)內(nèi)部動(dòng)態(tài)：服務(wù)過(guò)程中，了解客戶(hù)招標(biāo)、審批、付款、審計(jì)等流程，掌握客戶(hù)內(nèi)部政治生態(tài)等。

4）挖掘增購(gòu)商機(jī)：主動(dòng)掌握客戶(hù)業(yè)務(wù)情況，分析客戶(hù)痛點(diǎn)，挖掘客戶(hù)需求，推動(dòng)新產(chǎn)品增購(gòu)。

2. 根據(jù)目標(biāo)配置合理的人員數(shù)量

根據(jù)內(nèi)容規(guī)劃人員配置。按照目前國(guó)內(nèi)的情況來(lái)看，平均單人負(fù)責(zé)150-200w的合同額是比較合理的，但具體數(shù)額也要依據(jù)公司所處階段和業(yè)務(wù)目標(biāo)來(lái)定。如果是新成立的公司，需要客戶(hù)成功經(jīng)理多收集一線(xiàn)反饋，多到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)，那人效目標(biāo)需要定低一點(diǎn)；如果服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)很好，產(chǎn)品也非常成熟的公司，可以將客戶(hù)成功經(jīng)理負(fù)責(zé)的合同額定200w以上。但千萬(wàn)不要超過(guò)250w，因?yàn)槌^(guò)后，必然導(dǎo)致服務(wù)重心傾斜，對(duì)商機(jī)挖掘和服務(wù)體驗(yàn)影響很大。

第二個(gè)大坑：客戶(hù)成功經(jīng)理薪酬設(shè)定無(wú)法調(diào)動(dòng)其積極性

成立客戶(hù)成功部門(mén)除了明確工作目標(biāo)、配備合適數(shù)量的人員外，在薪酬設(shè)計(jì)上也容易出現(xiàn)規(guī)則與目標(biāo)相悖，從而導(dǎo)致目標(biāo)難達(dá)成的情況。比如，目標(biāo)是提高主動(dòng)服務(wù)的頻次和挖掘更多增購(gòu)商機(jī)，但成功經(jīng)理的薪酬結(jié)構(gòu)中固薪占比卻很高，這樣設(shè)計(jì)就很難起到激勵(lì)的作用，更不利于完成工作目標(biāo)。

但很多管理者卻把責(zé)任落到成功經(jīng)理自驅(qū)力不夠，工作能力差等原因上，殊不知在績(jī)效牽引、薪酬結(jié)構(gòu)上已經(jīng)注定了這樣的結(jié)果。要避免這個(gè)坑，在薪酬結(jié)構(gòu)制定上我認(rèn)為有三種方式，這三種方式我都經(jīng)歷過(guò)，根據(jù)企業(yè)的階段和業(yè)務(wù)選擇合適的即可。

1. 固薪+績(jī)效（固浮比9：1、8：2）

這種薪酬結(jié)構(gòu)適合剛起步的saas公司或人年均處理5個(gè)合同左右。這類(lèi)公司的續(xù)約目標(biāo)很好完成。對(duì)成功經(jīng)理的考核，應(yīng)該放在階段性的成果上，比如高層經(jīng)營(yíng)、挖掘客戶(hù)需求、標(biāo)桿案例的推進(jìn)和完成。這時(shí)為了留住人才就必須要保證基本收入的穩(wěn)定，同時(shí)為了激勵(lì)和牽引，就需要進(jìn)行季度考核或半年度考核，以確保工作方向準(zhǔn)確。

2. 固薪+提成（固浮比5：5、6：4）

這種薪酬結(jié)構(gòu)適合高速發(fā)展期的saas公司或人年均處理50個(gè)合同以上。這類(lèi)公司的成功經(jīng)理的工作以完成續(xù)約目標(biāo)、促進(jìn)增購(gòu)商機(jī)為主，同時(shí)伴隨著產(chǎn)品交付、應(yīng)用提升、關(guān)鍵人經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)診斷、案例打造、業(yè)務(wù)升級(jí)等。

這個(gè)階段續(xù)約充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)性，必須保證產(chǎn)品與客戶(hù)業(yè)務(wù)強(qiáng)關(guān)聯(lián)、產(chǎn)品價(jià)值的量化呈現(xiàn)、高層人脈的經(jīng)營(yíng)。所以用續(xù)約提成作為牽引，是比較有效的方式。并且每個(gè)月都有續(xù)約的任務(wù)要處理，也保證了收入的預(yù)見(jiàn)性和人員穩(wěn)定。

3. 固薪+提成+績(jī)效（固浮比5：4：1、5：3：2）

這種薪酬結(jié)構(gòu)適合發(fā)展和成熟期的saas公司或續(xù)約率85%以上的公司。這類(lèi)公司的成功經(jīng)理工作重點(diǎn)是回款及時(shí)性和增購(gòu)商機(jī)挖掘。產(chǎn)品進(jìn)入成熟期，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)比較小，客情穩(wěn)定，續(xù)約目標(biāo)比較好完成。但公司續(xù)約回款的及時(shí)性和增長(zhǎng)壓力卻考驗(yàn)著成功經(jīng)理的服務(wù)能力，此時(shí)需要成功經(jīng)理通過(guò)關(guān)鍵人經(jīng)營(yíng)掌握客戶(hù)資金計(jì)劃、付款審批流程。尤其是對(duì)續(xù)約款項(xiàng)進(jìn)度的把控，必須保證每個(gè)審批節(jié)點(diǎn)的快速通過(guò)。

最后通過(guò)高層經(jīng)營(yíng)、業(yè)務(wù)診斷、挖掘出新的增購(gòu)商機(jī)，協(xié)助銷(xiāo)售打單。因此除了續(xù)約提成外，還應(yīng)增加季度績(jī)效，將回款及時(shí)性、線(xiàn)索產(chǎn)出、商機(jī)孵化、續(xù)約率、高層經(jīng)營(yíng)、專(zhuān)項(xiàng)提升、標(biāo)桿案例打造作為季度目標(biāo)進(jìn)行考核牽引。

第三個(gè)大坑：客戶(hù)成功經(jīng)理對(duì)產(chǎn)品迭代不負(fù)任何責(zé)任

看到這，肯定很多人會(huì)疑問(wèn)，對(duì)產(chǎn)品負(fù)責(zé)難道不是產(chǎn)品部門(mén)的事情嗎？為什么要成功經(jīng)理負(fù)責(zé)?這就要從產(chǎn)品迭代說(shuō)起，一般產(chǎn)品迭代來(lái)自?xún)蓚€(gè)方向，一線(xiàn)反饋后的優(yōu)化和產(chǎn)品規(guī)劃的新功能。

先說(shuō)一線(xiàn)反饋后的優(yōu)化，成功經(jīng)理反饋需求時(shí)，為了讓產(chǎn)品部門(mén)重視，往往會(huì)提高需求等級(jí)和緊急度，會(huì)以各種說(shuō)辭逼著產(chǎn)品部門(mén)不得不做，最后的結(jié)果就是功能越做越多、產(chǎn)品越來(lái)越臃腫，但客戶(hù)使用率卻非常低。這是成功經(jīng)理對(duì)產(chǎn)研資源浪費(fèi)不負(fù)任何責(zé)任導(dǎo)致。成功經(jīng)理眼里只有他自己所負(fù)責(zé)的幾個(gè)客戶(hù)，滿(mǎn)足自己客戶(hù)的需求就是最重要的事，哪怕這個(gè)需求ROI很低，或可以用別的方式滿(mǎn)足。

再說(shuō)產(chǎn)品規(guī)劃的新功能，產(chǎn)品部門(mén)推出新功能后會(huì)編寫(xiě)功能迭代文檔在內(nèi)部宣講，然后讓成功經(jīng)理推動(dòng)新功能在客戶(hù)業(yè)務(wù)上的價(jià)值落地，但結(jié)果往往不理想。

原因有二，一是客戶(hù)成功部門(mén)沒(méi)參與感。沒(méi)有從產(chǎn)研階段開(kāi)始全程參與就很難有最終推動(dòng)的激情；二是新功能落地效果與工作結(jié)果關(guān)系不大。對(duì)成功經(jīng)理來(lái)說(shuō)他的日常工作目標(biāo)是客情管理、續(xù)約、增購(gòu)，而新功能推動(dòng)不僅工作量大，還伴隨著客戶(hù)投訴的風(fēng)險(xiǎn)。因此很多成功經(jīng)理在推動(dòng)過(guò)程中僅扮演了一個(gè)傳話(huà)人的角色，將文檔直接轉(zhuǎn)發(fā)給客戶(hù)，至于客戶(hù)是否了解，對(duì)新功能的反饋，均無(wú)閉環(huán)管理。

舉一個(gè)我親身經(jīng)歷的例子。我當(dāng)時(shí)在一家診所saas負(fù)責(zé)客戶(hù)成功工作，公司為了提高在中醫(yī)領(lǐng)域市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，大力投入資源推出了“中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)”，想借此一炮打響，占領(lǐng)更大市場(chǎng)。產(chǎn)品上線(xiàn)后，公司非常重視，要求產(chǎn)品部門(mén)組織多場(chǎng)培訓(xùn)，要求各部門(mén)必須向客戶(hù)傳遞產(chǎn)品價(jià)值。

一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)在執(zhí)行時(shí)，為了勾起了客戶(hù)熱情，還設(shè)計(jì)了一個(gè)小門(mén)檻，要求客戶(hù)轉(zhuǎn)發(fā)公眾號(hào)宣傳推文獲得免費(fèi)開(kāi)通權(quán)限。起初確實(shí)推動(dòng)了不少客戶(hù)積極參與。但到了功能落地環(huán)節(jié)，一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)除了轉(zhuǎn)發(fā)迭代文檔和操作步驟外，便再無(wú)其他動(dòng)作。最后結(jié)果可想而知，產(chǎn)品使用數(shù)據(jù)沒(méi)有達(dá)到預(yù)期，客戶(hù)開(kāi)始的熱情過(guò)后，應(yīng)用數(shù)據(jù)便跌入谷底。

發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后，我立即復(fù)盤(pán)，發(fā)現(xiàn)新功能的價(jià)值落地單憑客戶(hù)的運(yùn)營(yíng)能力很難實(shí)現(xiàn)，必須要我們介入共同完成。我開(kāi)始從頭梳理產(chǎn)品特性和客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景，制定應(yīng)用提升方案：

第一步：明確功能價(jià)值

首先，我確定產(chǎn)品功能的重要性：“中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)”在中醫(yī)診療中非常重要，哪怕沒(méi)有明顯疾病，辨識(shí)清楚自己的體質(zhì)后也可以更好地預(yù)防疾病。

其次，我分析產(chǎn)品的使用方式：為了保證體質(zhì)辨識(shí)的準(zhǔn)確性，用戶(hù)需要回答上百個(gè)問(wèn)題，花費(fèi)10+分鐘時(shí)間，且這個(gè)時(shí)間不能優(yōu)化。

最后，我分析產(chǎn)品能給診所帶來(lái)什么價(jià)值：

1. 提高診所服務(wù)能力：幫助診所增加與患者互動(dòng)，為患者提供免費(fèi)體質(zhì)辨識(shí)工具;
2. 促進(jìn)銷(xiāo)售：用戶(hù)完成體質(zhì)辨識(shí)后產(chǎn)品會(huì)根據(jù)客戶(hù)的體質(zhì)推薦養(yǎng)生套餐。

第二步：結(jié)合產(chǎn)品特性和客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景落地產(chǎn)品價(jià)值

首先，明確成功條件：

1. 用戶(hù)愿意花10+分鐘來(lái)填寫(xiě)問(wèn)卷;
2. 用戶(hù)重視自己身體健康;
3. 用戶(hù)此時(shí)愿意花錢(qián)改善身體健康。

其次，分析目前推動(dòng)失敗原因：

1. 關(guān)鍵人意愿：有意愿但不知如何做。診所老板一般都是醫(yī)生，團(tuán)隊(duì)管理和營(yíng)銷(xiāo)意識(shí)比較弱;
2. 推廣方式：觸達(dá)效果未知、觸達(dá)人群不夠精準(zhǔn)。診所工作人員僅采用發(fā)朋友圈推廣;
3. 內(nèi)部激勵(lì)：沒(méi)有激勵(lì)牽引，老板對(duì)效果未知不敢投入，其他人員沒(méi)有任何推動(dòng)獎(jiǎng)勵(lì);
4. 外部操作刺激：無(wú)任何操作價(jià)值且操作成本太大。很少有人愿意花十多分鐘寫(xiě)一份問(wèn)卷了解自己體質(zhì)情況。

最后，針對(duì)以上情況，制定策劃方案：

1. 精準(zhǔn)推廣：以線(xiàn)下推廣為主，針對(duì)那些針灸、輸液患者進(jìn)行推廣。這類(lèi)人因身體不適，此時(shí)大概率會(huì)重視自身健康問(wèn)題。
2. 找準(zhǔn)推廣時(shí)機(jī)：輸液和針灸一般都是30分鐘起步，此時(shí)患者本因身體不適，比較在意自身健康問(wèn)題，容易被與健康相關(guān)的事件打動(dòng)，同時(shí)，也擁有超過(guò)10分鐘以上的時(shí)間來(lái)填寫(xiě)問(wèn)卷。
3. 降低診所推廣成本：護(hù)士、醫(yī)生一般都很忙，沒(méi)有大把的時(shí)間進(jìn)行操作指導(dǎo)，這時(shí)需要幫診所制作一份“中醫(yī)體質(zhì)辨識(shí)”的宣傳海報(bào)，講清楚體質(zhì)辨識(shí)的重要性和操作指引，張貼在輸液室和針灸室，屆時(shí)只需要護(hù)士或醫(yī)生做簡(jiǎn)單的介紹就好了
4. 規(guī)避產(chǎn)品操作負(fù)面影響：優(yōu)化字體、優(yōu)化問(wèn)題順序?qū)⒑没卮鸬膯?wèn)題放在前面，加快前面問(wèn)題回答的速度，并增加回答問(wèn)題的激勵(lì)，當(dāng)回答問(wèn)題到一定數(shù)量后彈出鼓勵(lì)的話(huà)語(yǔ)。
5. 促進(jìn)銷(xiāo)售：增加養(yǎng)生套餐銷(xiāo)售提成給到團(tuán)隊(duì)，當(dāng)患者詢(xún)問(wèn)套餐時(shí)，快速解答客戶(hù)疑問(wèn)。

第三步：找到種子客戶(hù)進(jìn)行推廣

協(xié)調(diào)市場(chǎng)部、產(chǎn)品部門(mén)資源共同對(duì)第一批意愿強(qiáng)烈的客戶(hù)進(jìn)行首輪推廣，邊做邊改，促進(jìn)產(chǎn)品功能價(jià)值落地。因故事太長(zhǎng)，不是此次講訴的重點(diǎn)，先按住不表。

我想這樣的思考能力，很多成功經(jīng)理都具備，之所以沒(méi)做的主要原因，還是對(duì)產(chǎn)品迭代無(wú)需負(fù)任何責(zé)任。在日常工作本就繁重的情況下，如需求反饋和新功能推廣無(wú)考核機(jī)制，與本人的職級(jí)晉升績(jī)效打分不相關(guān)，那勢(shì)必缺少動(dòng)力。

第四大坑：以續(xù)約結(jié)果看客戶(hù)成功經(jīng)理能力

客戶(hù)續(xù)約一般有四種原因：產(chǎn)品功能滿(mǎn)足客戶(hù)需求、續(xù)約價(jià)格滿(mǎn)足客戶(hù)預(yù)算、服務(wù)價(jià)值超出客戶(hù)預(yù)期、高層經(jīng)營(yíng)到位。其中，服務(wù)價(jià)值超出客戶(hù)預(yù)期是保證長(zhǎng)久合作的基礎(chǔ)，也是企業(yè)成立客戶(hù)成功部門(mén)的初衷。但只看續(xù)約結(jié)果的話(huà)，很難看出服務(wù)價(jià)值是否超出客戶(hù)預(yù)期。有時(shí)哪怕沒(méi)有服務(wù)，客戶(hù)基于產(chǎn)品功能、續(xù)約折扣，高層關(guān)鍵人強(qiáng)壓也可以續(xù)約。

在日常中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情景：交付上線(xiàn)后成功經(jīng)理從不主動(dòng)找客戶(hù)，到了續(xù)約期才想起客戶(hù)，于是瘋狂向客戶(hù)電話(huà)、微信輸出，對(duì)客戶(hù)進(jìn)行“搔擾”。有的客戶(hù)好說(shuō)話(huà)，“搔擾”幾次也就續(xù)了；有的客戶(hù)在折扣優(yōu)惠下也能完成續(xù)約；有的借助公司與客戶(hù)高層的關(guān)系也可以完成續(xù)約。但這樣的結(jié)果一定不是公司想要的。

因此，只看續(xù)約結(jié)果很難評(píng)價(jià)一個(gè)成功經(jīng)理工作的優(yōu)劣。要真實(shí)反映成功經(jīng)理工作能力，就要做好過(guò)程管理，也就是續(xù)約的風(fēng)險(xiǎn)管理，緊緊圍繞客戶(hù)可能不續(xù)約的幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)展開(kāi)工作：

1. 一客一檔管理，檢驗(yàn)成功經(jīng)理服務(wù)基本功

服務(wù)是一項(xiàng)很專(zhuān)業(yè)的事，并不是態(tài)度好一點(diǎn)、做事積極一點(diǎn)就可以做好的。要想服務(wù)好客戶(hù)，了解客戶(hù)是第一步。拿到客戶(hù)的第一件事就是要給客戶(hù)建檔，檔案內(nèi)容應(yīng)包括企業(yè)概況、組織結(jié)構(gòu)、購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品、購(gòu)買(mǎi)訴求、銷(xiāo)售承諾、關(guān)鍵人訴求及性格特點(diǎn)、工作目標(biāo)、政治生態(tài)、客戶(hù)各項(xiàng)流程、大事件記錄等。并在服務(wù)過(guò)程中持續(xù)完善客戶(hù)檔案。

檔案內(nèi)容詳細(xì)與否直接說(shuō)明了成功經(jīng)理的服務(wù)基本功是否扎實(shí)。我平常評(píng)判成功經(jīng)理服務(wù)是否到位，主要基于他給客戶(hù)做的一客一檔是否詳細(xì)。優(yōu)秀的成功經(jīng)理做出來(lái)的一客一檔僅憑內(nèi)容就可以判定續(xù)約和增購(gòu)幾率的大小。

2. 產(chǎn)品應(yīng)用深度管理，檢驗(yàn)成功經(jīng)理項(xiàng)目管理能力

產(chǎn)品應(yīng)用深度是續(xù)約的基礎(chǔ)。那什么是應(yīng)用深度?客戶(hù)業(yè)務(wù)流程是否依托產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)；客戶(hù)與渠道商、供應(yīng)商的合作是否依托產(chǎn)品進(jìn)行管理；客戶(hù)內(nèi)部管理規(guī)則是否利用產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化，這些都是應(yīng)用深度。是基于對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)全面了解后的服務(wù)規(guī)劃和執(zhí)行。幾天的交付上線(xiàn)達(dá)成這樣的目標(biāo)，這需要成功經(jīng)理有很強(qiáng)的項(xiàng)目管理能力，將應(yīng)用深度當(dāng)作一個(gè)項(xiàng)目進(jìn)行pdca管理。

3. 高層經(jīng)營(yíng)，檢驗(yàn)成功經(jīng)理價(jià)值呈現(xiàn)能力

做b端就必須經(jīng)營(yíng)高層，這已成為行業(yè)共識(shí)，只有向高層完成價(jià)值呈現(xiàn)才能叫真正的價(jià)值落地了。對(duì)于小客戶(hù)，高層就是老板；對(duì)于集團(tuán)級(jí)大客戶(hù)，高層就是采買(mǎi)決策人。

在日常服務(wù)中一定要重點(diǎn)關(guān)注高層關(guān)鍵人對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的價(jià)值感知。定期向高層匯報(bào)產(chǎn)品應(yīng)用、業(yè)務(wù)診斷、數(shù)據(jù)沉淀的情況，提高高層關(guān)鍵人對(duì)產(chǎn)品賦能業(yè)務(wù)的價(jià)值感知。這非?？简?yàn)成功經(jīng)理的人脈經(jīng)營(yíng)、溝通、策劃、自驅(qū)力。能做好高層經(jīng)營(yíng)的成功經(jīng)理已達(dá)到高級(jí)水平。

4. 增購(gòu)商機(jī)的挖掘，檢驗(yàn)成功經(jīng)理顧問(wèn)力

增購(gòu)商機(jī)的挖掘，不是公司有什么產(chǎn)品向客戶(hù)展示什么產(chǎn)品就可以完成的。這需要成功經(jīng)理深入客戶(hù)一線(xiàn)，觀察客戶(hù)在工作中如何使用產(chǎn)品，探索客戶(hù)業(yè)務(wù)痛點(diǎn)，挖掘增購(gòu)需求，然后針對(duì)客戶(hù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景設(shè)計(jì)產(chǎn)品方案才可以的。這些都需要用到顧問(wèn)能力。優(yōu)秀的成功經(jīng)理必須是客戶(hù)的業(yè)務(wù)顧問(wèn)，為客戶(hù)提供數(shù)字化解決方案，幫助客戶(hù)真正用好數(shù)字化工具。

綜上，以上四個(gè)維度基本可以判斷一個(gè)成功經(jīng)理服務(wù)過(guò)程的質(zhì)量，當(dāng)然四個(gè)維度下還可以拆解的更細(xì)，那就需要根據(jù)具體業(yè)務(wù)來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)了?？傊?，客戶(hù)成功團(tuán)隊(duì)管理，管結(jié)果更要管過(guò)程。

第五大坑：只干不說(shuō)式客戶(hù)服務(wù)

受性格影響，很多成功的經(jīng)理都不擅長(zhǎng)像銷(xiāo)售人員一樣“吹?！?。結(jié)果是他們?nèi)杖找挂沟貫榭蛻?hù)服務(wù)，但客戶(hù)卻感知不到價(jià)值。到續(xù)約時(shí)，客戶(hù)要么大肆壓價(jià)，要么選擇不續(xù)約。只說(shuō)不干是假把式、只干不說(shuō)的傻把式、又干又說(shuō)才是真把式。要避免這種“傻把式”，就必須具備策劃思維，對(duì)客戶(hù)關(guān)鍵人進(jìn)行定位。通常我會(huì)將客戶(hù)關(guān)鍵人分為兩級(jí)，以確保經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的層次感：

一級(jí)關(guān)鍵人：合同決策人

合同決策人的重要性，毋庸置疑，讓其感受到產(chǎn)品價(jià)值，是續(xù)約和增購(gòu)的保障。從做人和做事上全面獲得認(rèn)可，是一個(gè)優(yōu)秀成功經(jīng)理必備的素質(zhì)。一般人與人之間從陌生到熟悉需要四個(gè)步驟：知道你→了解你→認(rèn)可你→愿意幫助你。要實(shí)現(xiàn)最終的目標(biāo)不可操之過(guò)急，不可以走捷徑以利益誘惑。一定要一步一步升級(jí)打怪從日常的點(diǎn)滴做起。

在讓關(guān)鍵人“知道你”的環(huán)節(jié)一般是售前或項(xiàng)目啟動(dòng)會(huì)時(shí)，這時(shí)一定要做好個(gè)人形象的設(shè)計(jì)，給對(duì)方留下好印象；而“了解你”、“認(rèn)可你”一定是日常工作點(diǎn)滴中形成，成功經(jīng)理要定期向關(guān)鍵人匯報(bào)。了解其性格特點(diǎn)、工作內(nèi)容及目標(biāo)、個(gè)人訴求等。

在日常服務(wù)時(shí)，還要從產(chǎn)品沉淀的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)中提取他們關(guān)心的數(shù)據(jù)，并以月、季度、年為單位向他們匯報(bào)。在匯報(bào)時(shí)，用數(shù)據(jù)分析加一線(xiàn)調(diào)研的驗(yàn)證，對(duì)他們的業(yè)務(wù)進(jìn)行診斷，再借助全公司的力量提供解決方案是很好的價(jià)值呈現(xiàn)方式。

尤其是集團(tuán)級(jí)或國(guó)企客戶(hù)，再了解到關(guān)鍵人的政治目標(biāo)后，幫助他們策劃向上匯報(bào)的內(nèi)容、打造先進(jìn)案例完成內(nèi)部推廣更是增加感情促進(jìn)合作深化的好辦法；做好這些后，關(guān)鍵人自然愿意幫助我們，有時(shí)是續(xù)約、增購(gòu)，有時(shí)是推薦客戶(hù)給我們。

二級(jí)關(guān)鍵人：負(fù)責(zé)具體事務(wù)的對(duì)接人

“產(chǎn)品培訓(xùn)→業(yè)務(wù)線(xiàn)用起來(lái)→產(chǎn)品與業(yè)務(wù)相關(guān)→產(chǎn)品賦能業(yè)務(wù)→產(chǎn)品幫助業(yè)務(wù)創(chuàng)收”，產(chǎn)品從上線(xiàn)到創(chuàng)造價(jià)值，至少要經(jīng)過(guò)以上5個(gè)環(huán)節(jié)。如想要順利通過(guò)每個(gè)節(jié)點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的落地就需要我們和客戶(hù)共同的努力。我方是成功經(jīng)理，而客戶(hù)方安排的這個(gè)對(duì)接人，就是二級(jí)關(guān)鍵人。他能夠幫助我們的產(chǎn)品在客戶(hù)業(yè)務(wù)上快速展現(xiàn)價(jià)值。

在日常工作中，我們應(yīng)積極幫助他們解決工作中的問(wèn)題，并建立良好的關(guān)系，使其成為無(wú)話(huà)不談的朋友。這樣，他們可以向我們透露客戶(hù)內(nèi)部的禁區(qū)、政治生態(tài)、內(nèi)部信息等，特別是在合同流程、續(xù)約款項(xiàng)催促等事情上提供一些內(nèi)部信息會(huì)大大提高效率。

因此，為了避免只干不說(shuō)式客戶(hù)服務(wù)，我們必須在日常工作中始終記住通過(guò)二級(jí)關(guān)鍵人完成產(chǎn)品價(jià)值落地，同時(shí)再向一級(jí)關(guān)鍵人面前提高發(fā)聲頻次，并利用產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)幫助其打造先進(jìn)案例，在內(nèi)部大力推廣。

第六大坑：拿最佳實(shí)踐傷害客情

這是一個(gè)很容易犯的錯(cuò)誤，為了向客戶(hù)展示專(zhuān)業(yè)性和行業(yè)影響力，公司會(huì)要求成功經(jīng)理就拿著行業(yè)top客戶(hù)的最新玩法去向中小客戶(hù)展示。但在展示的過(guò)程中經(jīng)常就會(huì)出現(xiàn)兩種不好的現(xiàn)象，給后續(xù)工作帶來(lái)很大的影響

1）捧一踩一式宣講，批評(píng)客戶(hù)現(xiàn)狀

部分成功經(jīng)理為了抬高自己方案的厲害之處，喜歡pua客戶(hù)。指責(zé)客戶(hù)這沒(méi)做好，那沒(méi)做好?？蛻?hù)聽(tīng)后感覺(jué)特別不好，會(huì)認(rèn)為“你不了解我真實(shí)情況，你憑什么說(shuō)我做的不好”。

2）客戶(hù)體量相差太大，方案無(wú)借鑒意義

這是很容易犯的錯(cuò)誤，也是成功經(jīng)理偷懶的表現(xiàn)。拿著幾千人大集團(tuán)的公司做的案例，去給幾十上百人的小公司講，然后還讓客戶(hù)跟著學(xué)，這樣的最佳實(shí)踐展示其實(shí)毫無(wú)意義。作為客戶(hù)，雖然有必要了解行業(yè)最佳的玩法，但他們更想了解的是和自己一個(gè)體量的同行在怎么做。

雖說(shuō)犯了以上錯(cuò)誤不會(huì)影響續(xù)約，但對(duì)增購(gòu)有很大的影響，客戶(hù)很容易起防備心理。要避免踩入此坑，一定要在最佳實(shí)踐宣講時(shí)注意語(yǔ)氣，或在最佳實(shí)踐的選擇上要更貼合客戶(hù)業(yè)務(wù)。因此，我們?cè)诮邮盏揭粋€(gè)行業(yè)最佳實(shí)踐時(shí)，要先學(xué)會(huì)思考，從多個(gè)緯度進(jìn)行分析其成功的必要條件：

1）政策支持

這是很多項(xiàng)目成功的第一步，一定要清楚最佳實(shí)踐當(dāng)時(shí)是在哪些政策指引下完成的，不論是政府的政策還是集團(tuán)公司的政策，都要了解清楚。

2）資源整合

最佳實(shí)踐能取得什么樣的效果，和能整合多少資源有非常大的關(guān)系。在研究最佳實(shí)踐案例時(shí)，一定要深入研究其整合了多少資源，哪些資源是成功的關(guān)鍵，哪些資源是錦上添花。

3）組織能力

再好的政策和資源，沒(méi)有優(yōu)秀的組織執(zhí)行力來(lái)落地，也很難成功。調(diào)研最佳實(shí)踐的執(zhí)行人是如何執(zhí)行項(xiàng)目的，過(guò)程中遇到了什么，最終如何解決。這都是非常重要的，在推廣的時(shí)候，點(diǎn)一點(diǎn)這樣的小故事，會(huì)更有說(shuō)服力。

4）業(yè)務(wù)體量

如果是對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新的最佳實(shí)踐一定要弄清楚這樣的創(chuàng)新能帶來(lái)多大的收益，市場(chǎng)體量是否支撐這樣的創(chuàng)新投入。如果是對(duì)內(nèi)的管理提效，一定要清楚涉及多少部門(mén)多少職能線(xiàn)，投產(chǎn)比是否合理，收益是否可以量化。

總之，掌握清楚以上這些信息后，再來(lái)進(jìn)行最佳實(shí)踐推廣，一定不會(huì)有太差的效果，如果再結(jié)合被推廣對(duì)象的現(xiàn)狀，提出可執(zhí)行的解決方案，那便是一次有價(jià)值的最佳實(shí)踐分享了。

最后，我想說(shuō)，客戶(hù)成功和產(chǎn)品經(jīng)理一樣，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的學(xué)科建設(shè)，但又是一件非常專(zhuān)業(yè)的事。它融合了顧問(wèn)的“聽(tīng)說(shuō)讀寫(xiě)”和軟件工程的交付實(shí)施、項(xiàng)目管理以及營(yíng)銷(xiāo)管理等技能。對(duì)人才的要求非常高，人才培養(yǎng)也非常艱難，市場(chǎng)上沒(méi)有拿來(lái)即用的人，一切都需自己培養(yǎng)。以上便是我這些年團(tuán)建建設(shè)過(guò)程中踩過(guò)的坑，希望能通過(guò)經(jīng)驗(yàn)幫助大家在客戶(hù)成功建設(shè)中少走彎路，快速成功。