B端企業(yè)中，體驗(yàn)從業(yè)者在職場(chǎng)中會(huì)遇到各種各樣的問(wèn)題。作者結(jié)合自己的相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)了溝通和執(zhí)行方面的一些問(wèn)題，希望對(duì)你有所啟發(fā)。

接著上篇文章的節(jié)奏，“B端企業(yè)中體驗(yàn)從業(yè)者的職場(chǎng)局經(jīng)驗(yàn)系列分享（四）”，讓我來(lái)繼續(xù)說(shuō)說(shuō)體驗(yàn)從業(yè)者在職場(chǎng)中還有哪些局？

一、溝通篇

在體驗(yàn)改善的解決方案制定完成后，就要開(kāi)始“奔走相告”了，完成方案推進(jìn)的打通、協(xié)作和賦能。

• 匯報(bào)打通有技巧
• 客戶視角是關(guān)鍵
• 協(xié)同合作易推進(jìn)
• 賦能業(yè)務(wù)破谷倉(cāng)

向上匯報(bào)這個(gè)動(dòng)作，不用多說(shuō)，大家都應(yīng)該很清楚該怎么做，甚至向上管理也是現(xiàn)在企業(yè)中比較“崇尚”的管理方式，不要拍馬屁就好。

但是，在體驗(yàn)工作結(jié)果的匯報(bào)中，該怎么匯報(bào)才能讓老板接受產(chǎn)品和服務(wù)的現(xiàn)狀并支持你的解決方案，這方面還是需要一定的溝通技巧和方式的。

首先，你的匯報(bào)內(nèi)容一定是以客戶為中心的，是客戶滿意或者不滿意的，是客戶愿意買單或拒絕買單的，總之就是，一切以“客戶說(shuō)”為中心思想。

其次，你匯報(bào)的內(nèi)容一定是客觀、合理、符合業(yè)務(wù)發(fā)展和公司愿景的，甚至表現(xiàn)出的價(jià)值觀也一定是和公司級(jí)匹配的。

最后，你的解決方案一定是可執(zhí)行的，有監(jiān)控有驗(yàn)證的，并不是空口無(wú)憑、任意推測(cè)而決定的。老板需要的是結(jié)果，而且這個(gè)結(jié)果是能夠支撐他去說(shuō)服和要求業(yè)務(wù)端改善和提升的一個(gè)說(shuō)法。

還有一點(diǎn)，就是，內(nèi)容量不要過(guò)大，簡(jiǎn)單直接，結(jié)構(gòu)清晰，比如：客戶說(shuō)什么，問(wèn)題是什么，原因是什么，建議怎么改善，該怎么執(zhí)行和驗(yàn)證，我們會(huì)怎么支持和配合，OK！

在這一步中，除了向上匯報(bào)之外，還有與跨部門的溝通和協(xié)作，這一點(diǎn)同樣重要，因?yàn)橐_定方案的最終執(zhí)行，實(shí)現(xiàn)由表及里的、打破谷倉(cāng)效應(yīng)的流程體系，并形成連通式的協(xié)同工作模式。

所以，打通、協(xié)同、賦能，是工作推進(jìn)的關(guān)鍵三點(diǎn)。

雖然現(xiàn)在大部分企業(yè)的管理模式都開(kāi)始采用扁平化、去中心化、前中后臺(tái)的組織結(jié)構(gòu)，等。但幾十年的中國(guó)式管理是那么容易說(shuō)變就變嗎？

在所謂的扁平化管理中，依然有潛在的組織層級(jí)過(guò)多，信息流通斷層，業(yè)務(wù)端之間的谷倉(cāng)效應(yīng)等現(xiàn)象。大家各自為戰(zhàn)，堅(jiān)守著自己的KPI，雖然都用OKR了，但是每個(gè)人的KR才是老板最看重的，所以都以個(gè)人為中心了，甚至還沒(méi)有到上一級(jí)的KR，下層就已經(jīng)脫軌了。

在這樣的情況之下，體驗(yàn)工作這塊業(yè)務(wù)所帶來(lái)的解決方案，更是被各業(yè)務(wù)塊看作是挑毛病、找錯(cuò)的一種挑釁方式而被拒絕，難以溝通和推進(jìn)。

那么，該怎么做才能打通封閉的工作模式、實(shí)現(xiàn)協(xié)同的目標(biāo)呢？

首先，先和各業(yè)務(wù)的負(fù)責(zé)人多多溝通，日復(fù)一日地介紹自己、介紹業(yè)務(wù)，讓大家知道你是干什么的，是來(lái)輔助每個(gè)業(yè)務(wù)塊從客戶的角度來(lái)提升品牌的質(zhì)量和品質(zhì)的，而不是來(lái)挑毛病、來(lái)找麻煩的。

其次，上面的向上匯報(bào)你做完了吧，老板接受了嗎？那就讓老板下達(dá)指令吧！體驗(yàn)管理的工作一定是自上而下地宣貫和執(zhí)行的。

再次，開(kāi)始一輪一輪的組織會(huì)議吧。注意，第一次會(huì)議不要邀請(qǐng)老板，只和涉及到需要改善的各業(yè)務(wù)塊的負(fù)責(zé)人坐在一起，聊聊從客戶端拿到的結(jié)果，聊聊解決方案中的建議，聊聊執(zhí)行的思路和想法，看看大家的反應(yīng)。第二次會(huì)議，邀請(qǐng)上老板吧，該表明一下上層的意思了。之后的會(huì)議，就好聊多了。

最后，把每次會(huì)議討論的內(nèi)容，結(jié)論和執(zhí)行計(jì)劃，都要發(fā)送到相關(guān)利益人手里，并積極配合各業(yè)務(wù)塊開(kāi)展改善性的工作，并監(jiān)控整個(gè)過(guò)程，保持協(xié)同的狀態(tài)。

至于，賦能，其實(shí)在前面的操作中，如果都順利的話，就已經(jīng)能夠展示出體驗(yàn)改善工作是能夠賦能業(yè)務(wù)發(fā)展和提升的。

對(duì)于業(yè)務(wù)端和中臺(tái)是否能夠反向賦能體驗(yàn)改善的工作，那就要看溝通完以后他們的理解能力和意愿了。

總之，溝通中一定要有情緒緩解和情感共鳴與傳遞，同理心、共情能力都要用起來(lái)。

二、執(zhí)行篇

前面所說(shuō)的每一個(gè)步驟，都是在為了最后這一個(gè)階段的落地執(zhí)行和驗(yàn)證復(fù)盤而打下的基礎(chǔ)。

尤其是在從體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)的角度制定的改善性解決方案和內(nèi)部之間一系列的溝通協(xié)同之后，執(zhí)行和驗(yàn)證這一步就凸顯得尤為重要了。

這個(gè)階段也是前面所有工作推進(jìn)的驗(yàn)證，所以有一些技巧和重點(diǎn)可以分享一下。

• 落地改善推進(jìn)難
• 優(yōu)化迭代需及時(shí)
• 驗(yàn)證反饋成閉環(huán)
• 復(fù)盤ROX與重生

假設(shè)所有的推進(jìn)工作都是一切順利的，那么接下來(lái)就應(yīng)該由內(nèi)向外地實(shí)施改善性的解決方案，逐步落地到業(yè)務(wù)端的產(chǎn)品研發(fā)和服務(wù)流程中，然后到客戶端的再次體驗(yàn)和反饋。

說(shuō)到客戶的再次體驗(yàn)和反饋，這里需要多說(shuō)一點(diǎn)。

從體驗(yàn)的變化性和隨機(jī)性來(lái)說(shuō)，每一個(gè)解決方案的客戶端驗(yàn)證，都不太可能是之前提出問(wèn)題或反饋的原始客戶能夠參與的。

如果需要原始客戶的參與，那一定要在前面的調(diào)研階段對(duì)樣本的選擇做出明確的梳理和限定，以保證后續(xù)方案驗(yàn)證的準(zhǔn)確性。

但如果是正常隨機(jī)性的方案投放，那就要計(jì)算參與驗(yàn)證的新客戶群體的樣本偏差和數(shù)據(jù)方差，以保證最終驗(yàn)證結(jié)果的相對(duì)準(zhǔn)確性。

否則，一個(gè)解決方案如果不能得到充分的樣本驗(yàn)證，那它后續(xù)的可執(zhí)行性和持久性就會(huì)大打折扣，方案本身的價(jià)值也不會(huì)充分的體現(xiàn)出來(lái)，這就會(huì)影響到管理層都很關(guān)注的ROX。

所以，解決方案的準(zhǔn)確性是需要足夠客戶樣本來(lái)支持的，但同時(shí)，也更加需要企業(yè)內(nèi)部和前端各層人員的協(xié)同推進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)的。

因此，從企業(yè)層面來(lái)說(shuō)，及時(shí)收集客戶的驗(yàn)證反饋是很重要的，獲取渠道依然是通過(guò)客服、客訴、線上線下等方式，重點(diǎn)是要發(fā)現(xiàn)客戶對(duì)改善點(diǎn)的反饋，維度不限。

這樣的目的是為了驗(yàn)證解決方案的可行性，做到及時(shí)優(yōu)化和改進(jìn)；以及產(chǎn)品和服務(wù)原始問(wèn)題的解決程度和需求的滿足程度。

在執(zhí)行和驗(yàn)證的環(huán)節(jié)，需要再次強(qiáng)調(diào)一下，體驗(yàn)改善項(xiàng)目的推動(dòng)者一定要積極配合業(yè)務(wù)端，保證上下左右的連通協(xié)作模式，以實(shí)時(shí)溝通的方式推進(jìn)，及時(shí)止損。

但是，在執(zhí)行的過(guò)程中，肯定會(huì)出現(xiàn)新問(wèn)題或舊問(wèn)題未被驗(yàn)證的情況，那么，收集好，再次回到開(kāi)局篇或痛需篇的內(nèi)容，這樣也就形成了體驗(yàn)工作的閉環(huán)，可以持續(xù)的循環(huán)下去，體驗(yàn)團(tuán)隊(duì)的賦能和驅(qū)動(dòng)所產(chǎn)生的長(zhǎng)期價(jià)值也就會(huì)越來(lái)越明顯。

這樣的改善項(xiàng)目的閉環(huán)多了，整個(gè)客戶體驗(yàn)管理的閉環(huán)也就逐步完善了。

最后說(shuō)一個(gè)在這一步需要用到的一個(gè)重要工具，復(fù)盤。

復(fù)盤你的溝通，復(fù)盤你的執(zhí)行，復(fù)盤你的思路，復(fù)盤你的錯(cuò)誤，復(fù)盤你的解決方案，等等。

復(fù)盤，就是在不斷地迭代和升級(jí)。