在客戶(hù)體驗(yàn)過(guò)程中，情緒價(jià)值體現(xiàn)了品牌能夠傳遞給消費(fèi)者的正向情緒能力，從而給客戶(hù)帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的情緒價(jià)值，當(dāng)中有一個(gè)服務(wù)類(lèi)型就是驚喜服務(wù)。本文總結(jié)了驚喜服務(wù)的相關(guān)策略，一起來(lái)看看吧。

情緒價(jià)值，是個(gè)好東西。

在客戶(hù)體驗(yàn)的維度，情緒價(jià)值體現(xiàn)了品牌能夠傳遞給消費(fèi)者正向情緒的能力，從而能夠引發(fā)客戶(hù)為了獲得這種正向情緒而愿意支付的價(jià)值，甚至是溢價(jià)。

而且，調(diào)動(dòng)客戶(hù)的情緒價(jià)值，也是企業(yè)贏得客戶(hù)心智和忠誠(chéng)度的“引爆點(diǎn)”之一。

在當(dāng)下體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)的好時(shí)候，各大品牌都在為了抓住存量客戶(hù)，在產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的視覺(jué)刺激上頻頻發(fā)力，不論是新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)創(chuàng)新，還是“多巴胺式”的新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)玩法，都體現(xiàn)了企業(yè)在增強(qiáng)客戶(hù)的體驗(yàn)感知層面做出的努力和突破。

但是，產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)在本身同質(zhì)化很?chē)?yán)重并且在市場(chǎng)環(huán)境“各種卷”的情況下，企業(yè)仍然需要付出很高的成本來(lái)創(chuàng)造差異化的關(guān)鍵點(diǎn)，才有可能挖掘出新的增長(zhǎng)機(jī)會(huì)。

這種玩法肯定還是會(huì)很快就進(jìn)入到另一個(gè)死胡同中，讓企業(yè)變得非常被動(dòng)。

所以，除了在產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)上施展各種創(chuàng)新以外，何不在服務(wù)體驗(yàn)上也尋找一下機(jī)會(huì)點(diǎn)，配合產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)加大對(duì)客戶(hù)的情感刺激，拉開(kāi)品牌差異化的差距，從而實(shí)現(xiàn)客戶(hù)心智在感知和情感上的雙贏。

說(shuō)到服務(wù)體驗(yàn)帶來(lái)的情緒價(jià)值，有一個(gè)服務(wù)類(lèi)型就不得不提了，那就是驚喜服務(wù)。

一、驚喜服務(wù)的策略

驚喜服務(wù)，作為客戶(hù)維護(hù)的一個(gè)重要工具，是建立在相對(duì)穩(wěn)固的客戶(hù)關(guān)系基礎(chǔ)上，并且能夠?qū)蛻?hù)的需求及日常生活習(xí)慣與喜好有精準(zhǔn)地理解和感知后，進(jìn)而提供的在基礎(chǔ)服務(wù)和滿(mǎn)意服務(wù)之上的、讓客戶(hù)感到驚喜并被重視的一種超預(yù)期的服務(wù)項(xiàng)目。

所謂驚喜，本身就是一種超出人們對(duì)于某項(xiàng)事物基本期望的一種情緒表現(xiàn)，而驚喜服務(wù)則是從另一方面讓客戶(hù)享受到更高的服務(wù)水平。

如果客戶(hù)在滿(mǎn)意的基礎(chǔ)上感受到了驚喜，那么也就說(shuō)明產(chǎn)品或服務(wù)超出了客戶(hù)的期望和需求，從而也就刺激到客戶(hù)的情緒點(diǎn)，在情感上獲得了產(chǎn)品感知之外的另一種體驗(yàn)感受。

那么，要做好驚喜服務(wù)，有哪些基本原則？

其實(shí)很簡(jiǎn)單，也是一種回歸本性，那就是，真誠(chéng)、共情、同理心。

驚喜，一定是出乎意料之外的、一定是客戶(hù)本來(lái)沒(méi)有預(yù)期的，一定是神秘十足的。當(dāng)你站在了客戶(hù)的視角去感受客戶(hù)的感受，那你的驚喜服務(wù)一定是足夠的“驚喜”。

又該如何做好驚喜服務(wù)？有幾點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)在這里。

針對(duì)不同的客戶(hù)群體，根據(jù)有效的客戶(hù)畫(huà)像，首先是要有區(qū)分不同的驚喜服務(wù)項(xiàng)目。

其次，就是真誠(chéng)且用心地做好客戶(hù)的日常關(guān)系維護(hù)，深度挖掘客戶(hù)的需求和喜好。

然后，能夠做到精準(zhǔn)地定位會(huì)員自身的需求及周邊的需求（例如：家人、朋友），充分滿(mǎn)足會(huì)員全方位的真正所需。

同時(shí)，也要做好提煉自我產(chǎn)品和服務(wù)中能塑造驚喜的特質(zhì)，因?yàn)椴皇撬械奶刭|(zhì)都能塑造驚喜。

最后，驚喜服務(wù)要隨著時(shí)間和市場(chǎng)的變化而變化，要有主流性、獨(dú)特性、差異性、針對(duì)性。

通常，驚喜服務(wù)實(shí)施的參與者都是前端零距離接觸客戶(hù)的人員。而驚喜服務(wù)的衡量指標(biāo)，也可在活躍度、續(xù)費(fèi)率和轉(zhuǎn)介紹上重點(diǎn)關(guān)注。

那就說(shuō)一說(shuō)活躍度吧。

驚喜服務(wù)的精準(zhǔn)投放，對(duì)于活躍度的激勵(lì)是非常有效的，而激勵(lì)的動(dòng)作是可以為產(chǎn)品和營(yíng)銷(xiāo)的吸引力推波助瀾的。

在客戶(hù)與品牌的互動(dòng)中，對(duì)活躍度的激勵(lì)一定要做到驚喜、高級(jí)、貼心、個(gè)性化、差異化的體驗(yàn)感受，而不是讓客戶(hù)感覺(jué)到只是一個(gè)邀請(qǐng)TA回歸的手段而已。

并且，在可能的情況下，可以做到一對(duì)一的驚喜激勵(lì)，是對(duì)活躍度最好的刺激。當(dāng)然，按客群分類(lèi)觸發(fā)相應(yīng)的激勵(lì)，也是會(huì)有直接效果的。

如果是高級(jí)的驚喜服務(wù)帶來(lái)的激勵(lì)，還能夠?yàn)橄M(fèi)者的內(nèi)心營(yíng)造一種值得炫耀的虛榮心。

那么，誰(shuí)會(huì)不喜歡這樣的服務(wù)呢？

以下是一些驚喜服務(wù)的小案例，也是很有創(chuàng)意的驚喜點(diǎn)子。

• 為門(mén)店的顧客提供個(gè)性化的生日驚喜服務(wù)，如為其準(zhǔn)備一份特別定制的蛋糕或送上一份精致的禮物。
• 在門(mén)店內(nèi)設(shè)置一個(gè)裝飾精美的“驚喜角落”，為顧客提供免費(fèi)的個(gè)性服務(wù)或小零食。
• 為顧客提供“免費(fèi)試用”服務(wù)，讓他們能夠在購(gòu)買(mǎi)前充分了解產(chǎn)品的性能和優(yōu)劣。
• 推出一系列“驚喜小禮品”，如貼心的口罩、小飾品或者禮品卡等，讓顧客感受到品牌的關(guān)懷和貼心。
• 為客戶(hù)提供免費(fèi)的送貨上門(mén)服務(wù)，讓他們無(wú)需費(fèi)力地購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。
• 在門(mén)店內(nèi)設(shè)置“驚喜墻”，讓顧客可以將自己的心愿貼在墻上并期待品牌的驚喜回饋。
• 為顧客提供一對(duì)一的個(gè)性化購(gòu)物服務(wù)，指導(dǎo)他們?nèi)绾翁暨x最適合自己的產(chǎn)品。
• 推出一系列限量版產(chǎn)品，推送給重要的客戶(hù)，讓客戶(hù)可以擁有獨(dú)特的購(gòu)物體驗(yàn)和產(chǎn)品。

二、驚喜服務(wù)的策略升級(jí)

任何的服務(wù)設(shè)計(jì)都是建立在客戶(hù)旅程之上的，所以驚喜服務(wù)也不例外，依托于客戶(hù)的體驗(yàn)旅程，才能更有針對(duì)性的設(shè)計(jì)出精準(zhǔn)的驚喜服務(wù)，達(dá)到“一針見(jiàn)血”的刺激。

而往往很多的驚喜服務(wù)，都是可以通過(guò)峰終定律的思路來(lái)實(shí)現(xiàn)的。

所以我們要做的，就是通過(guò)客戶(hù)的體驗(yàn)旅程找出真正影響客戶(hù)決策的關(guān)鍵時(shí)刻，也就是峰值，進(jìn)行建立在MOT之上的驚喜服務(wù)設(shè)計(jì)，從而直接影響到客戶(hù)的消費(fèi)心理與情感行為。

客戶(hù)一旦記得被設(shè)計(jì)好的驚喜服務(wù)帶給他們的峰值體驗(yàn)感受，就會(huì)時(shí)?；貞浧疬@樣的感受，從而促成再次消費(fèi)。

因?yàn)椋谡麄€(gè)消費(fèi)體驗(yàn)中，不是每個(gè)消費(fèi)環(huán)節(jié)的每個(gè)時(shí)刻都能對(duì)客戶(hù)的心理產(chǎn)生相同的影響力。

而客戶(hù)能記住的事情并沒(méi)有那么多，也沒(méi)有必要那么多。

客戶(hù)只會(huì)記得被設(shè)計(jì)好的體驗(yàn)帶給TA的峰值體驗(yàn)，會(huì)沖著峰值再來(lái)消費(fèi)。而驚喜服務(wù)或許就是峰值MOT上的一個(gè)亮點(diǎn)。

既然驚喜服務(wù)的最大價(jià)值呈現(xiàn)是建立在MOT的基礎(chǔ)之上，而MOT的梳理和設(shè)計(jì)又離不開(kāi)客戶(hù)旅程，那么，只要對(duì)客戶(hù)旅程中的觸點(diǎn)篩選得更加精準(zhǔn)，要準(zhǔn)確到對(duì)商業(yè)利益有直接影響的關(guān)鍵點(diǎn)，然后再去做這些點(diǎn)上的峰值設(shè)計(jì)和驚喜服務(wù)投放點(diǎn)，這樣帶給客戶(hù)的體驗(yàn)感受就是最難忘的。

所以，MOT可以使體驗(yàn)旅程的繪制和編排更加完美，而驚喜服務(wù)更加能夠使MOT發(fā)光發(fā)亮，且更加有商業(yè)價(jià)值。

寫(xiě)在最后

品牌要想贏得客戶(hù)的心智，一個(gè)好的體驗(yàn)設(shè)計(jì)就顯得格外重要了。

回到驚喜服務(wù)的價(jià)值，這個(gè)情緒價(jià)值的推動(dòng)亮點(diǎn)就是要能在消費(fèi)者的心中留下標(biāo)簽。

要想得到消費(fèi)者的認(rèn)可和接受，甚至留下標(biāo)簽烙印，在體驗(yàn)為王的時(shí)代，消費(fèi)者的情感需求就更是需要被滿(mǎn)足的。

而驚喜服務(wù)就是在為客戶(hù)的需求創(chuàng)造情感方面的超預(yù)期滿(mǎn)足，甚至能夠產(chǎn)生情緒價(jià)值。

胖東來(lái)的驚喜服務(wù)是行業(yè)內(nèi)頂級(jí)的，這也是它給消費(fèi)者留下最深的標(biāo)簽，它提供的各項(xiàng)服務(wù)不僅能滿(mǎn)足消費(fèi)者的物理需求，還包括心理需求和情感需求。

所以，驚喜服務(wù)在情緒價(jià)值的體驗(yàn)引爆點(diǎn)中，是不可或缺的，也是功不可沒(méi)的。