不少人都有過因?yàn)楣ぷ餍枨?、而前往攝影寫真店拍攝職業(yè)形象照的時(shí)刻，現(xiàn)在，這類線下寫真店也有許多，比如海馬體等。那么，這類線下寫真店可以給到用戶怎樣的體驗(yàn)？這篇文章里，作者結(jié)合自己的親身經(jīng)歷，從用戶視角，聊了聊海馬體的產(chǎn)品與服務(wù)，一起來看。

最近隨著工作的需要，產(chǎn)生了去海馬體拍職業(yè)形象照的需求。

為什么選擇海馬體？

因?yàn)橹霸缬卸労ｑR體的拍攝效果還不錯(cuò)，尤其是證件照；而且海馬體的選址很有意思，別的攝影寫真店大多開在街邊，他開在商場(chǎng)，而有個(gè)商場(chǎng)又是我經(jīng)常去的地方，經(jīng)常路過他們家門口，所以想著去試試。

因?yàn)橹奥愤^的時(shí)候咨詢了下，知道是需要提前預(yù)約的，所以我也是提前好幾天在微信海馬體的小程序進(jìn)行了預(yù)約。

為什么有預(yù)約這個(gè)流程？因?yàn)榕臄z服務(wù)的交付時(shí)間比較漫長(zhǎng)，一個(gè)顧客需要好幾個(gè)小時(shí)，如果沒有預(yù)約可能會(huì)導(dǎo)致顧客等待時(shí)間過長(zhǎng)、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，從而造成用戶體驗(yàn)和口碑的下滑。

海馬體的產(chǎn)品設(shè)計(jì)很有意思，把一個(gè)簡(jiǎn)單的拍照服務(wù)按照人群和用戶的需求場(chǎng)景進(jìn)行了極其豐富的細(xì)分。

• 從需求場(chǎng)景來分，有證件照、職業(yè)照、結(jié)婚登記照、婚紗寫真、生日照、童話照等。
• 從用戶群體來分，有兒童照、男生單人照、女生單人照、情侶照、好友照、親子照、全家福等。

我的需求是男士職業(yè)形象照，點(diǎn)開頁面進(jìn)去發(fā)現(xiàn)男士職業(yè)形象照按照年齡段有三個(gè)分類，分別是追光者、理想家、頭號(hào)行家，對(duì)應(yīng)的就是青年男性、中年男人、中老年男士三個(gè)人群，三個(gè)分類的使用場(chǎng)景、行業(yè)、風(fēng)格不同，可以說能夠最大化覆蓋用戶需求的同時(shí)又極其具有針對(duì)性，精準(zhǔn)滿足用戶需求。

海馬體的男士職業(yè)形象照價(jià)格不貴，399元，很大眾化，但是仔細(xì)看就會(huì)發(fā)現(xiàn)這只是單張照片的錢，如果拍攝下來有好多張都想要，對(duì)不起要另外加錢，每張收費(fèi)120元。

當(dāng)然，海馬體也提供了優(yōu)惠套餐，比如額外多選4張給你打個(gè)8折，多選6張打個(gè)7.5折，多選9張打7折；還有組合套餐，例如職業(yè)形象照+文藝照，立減59元，男士形象照*2套餐立減59元。

01

所以能從海馬體的產(chǎn)品和定價(jià)上學(xué)到什么呢？

首先，要把自己的產(chǎn)品價(jià)格門檻搞得低低的。

在降本增效的大環(huán)境下，消費(fèi)者的消費(fèi)需求萎縮明顯，大家都想花小錢辦大事，如果你的產(chǎn)品定價(jià)太高，顧客連了解你的興趣都沒有。

所以價(jià)格門檻一定要足夠低，先把目標(biāo)用戶吸引過來。

其次，要利用產(chǎn)品組合和附加（增值）服務(wù)把客戶消費(fèi)搞得高高的。

用戶被吸引過來，如果最后只是消費(fèi)了一個(gè)基礎(chǔ)服務(wù)，其實(shí)是沒有太多錢可以賺的。

例如，男士職業(yè)形象照399元，里面扣除化妝師、服務(wù)、攝影師、后期修圖師、場(chǎng)地等各種成本估計(jì)也賺不了太多錢。

但是，如果顧客多選了兩張照片，多拍了一組文藝照，那在成本不變的情況下，這些額外的消費(fèi)就是純利潤(rùn)。

最后，要有針對(duì)高端客戶的VIP服務(wù)。

客戶里總有那么一些追求品質(zhì)的人，他們對(duì)交付的服務(wù)質(zhì)量要求更高并且愿意為此支付更高的價(jià)格。

所以，通過為他們提供更好的產(chǎn)品服務(wù)收取更高的價(jià)格也是理所應(yīng)當(dāng)。

海馬體之上還有一個(gè)海馬體大師的高端品牌，里面同樣有男士職業(yè)形象照的產(chǎn)品，也同樣分成三類，但是價(jià)格卻變成了599元。

由于我預(yù)約的時(shí)候并沒有注意到這個(gè)高端品牌的產(chǎn)品，導(dǎo)致我并沒有體驗(yàn)到這個(gè)產(chǎn)品，但是如果再給我一個(gè)重新選擇的機(jī)會(huì)，我肯定會(huì)選599元而不是399元的檔位，在心里我就是會(huì)更信任599元的品質(zhì)而不是399元的品質(zhì)。

周六下午4點(diǎn)半，我準(zhǔn)時(shí)到了店里。

先是在前臺(tái)進(jìn)行登記確認(rèn)，然后前臺(tái)給了我一些產(chǎn)品手冊(cè)（案例），然后有人引導(dǎo)我去旁邊等待。

大概等了不到10分鐘，有化妝師來找我，開始給我化妝?；瘖y師是個(gè)年輕的小姐姐，看得出來是專業(yè)訓(xùn)練過的，化妝挑不出什么毛病，服務(wù)態(tài)度各方面也沒得說。

化妝過程大約20分鐘-30分鐘，然后就是被帶去試衣間換衣服。

衣服都是海馬體提供的，衣服可選擇性方面還行，但是因?yàn)橛行┮路腿ハ礈炝藢?dǎo)致我看中的一款西服套裝尺碼不合適，最后用夾子湊合著穿了拍照的。

這個(gè)環(huán)節(jié)我是覺得還是可以優(yōu)化的，畢竟服裝尺碼不合適對(duì)于拍照上鏡影響是比較大的。

接著被化妝師帶到了攝影間，有一個(gè)小姐姐拿著相機(jī)在等待了。

我們先是試拍了幾張，然后根據(jù)反饋化妝師又給我微調(diào)了下妝容和發(fā)型，就開始正式拍攝。

正式拍攝的過程也很快，攝影師會(huì)引導(dǎo)我擺動(dòng)作，然后每個(gè)動(dòng)作拍幾張，結(jié)束，全程大約20來分鐘。

然后就是選片，會(huì)把每一個(gè)角度和動(dòng)作的照片放在一起對(duì)比著選，滿意的就留下不滿意就刪掉。

我選到最后也只勉強(qiáng)多選了一張備用，也就是說額外支付了120元。

由于我其實(shí)并不是很滿意，所以我又換了套衣服又拍了一組職業(yè)形象照。

這次化妝師按照我的要求為我調(diào)整了妝容和發(fā)型，接著流程和之前一樣，最后只留了一張照片。

也就是說這次海馬體拍照，我總共消費(fèi)了399+399+120=918元，由于兩個(gè)職業(yè)形象照是套餐優(yōu)惠了59元，最后實(shí)際消費(fèi)859元獲得了3張照片。

整個(gè)服務(wù)過程花了差不多4個(gè)小時(shí)，從下午4點(diǎn)半進(jìn)店到晚上8點(diǎn)半離開。

我留意了下，整個(gè)過程店里的顧客不多也不少，不會(huì)讓人感覺嘈雜無序，也不至于非常冷清，就是剛剛好的程度。

離開店時(shí)我被告知第二天就能出片，可以到店取照片也可以線上下載電子版。

果然，第二天上午海馬體的微信小程序就給我發(fā)來通知，我點(diǎn)進(jìn)去發(fā)現(xiàn)是修好的三張照片，我在線提了一些修改意見，然后很快就給我修改好了，還算比較滿意。

02

實(shí)際體驗(yàn)下來，聊聊我從一個(gè)用戶角度的感受。

整個(gè)用戶體驗(yàn)的旅程，總體滿意度打分我給7-8分吧，也就是說符合預(yù)期但是沒有超出預(yù)期，我不太會(huì)主動(dòng)去推薦他們家的服務(wù)，因?yàn)槲矣X得拍的還行但還有進(jìn)步空間，特別是在打光方面，過于柔和不太適合男性。

整個(gè)流程中，前臺(tái)接待、化妝、試衣服/換衣服、拍攝、選片、修片各個(gè)環(huán)節(jié)除了試衣服/換衣服有點(diǎn)問題，其他環(huán)節(jié)的服務(wù)都還不錯(cuò)，修片這個(gè)環(huán)節(jié)是超過我的預(yù)期的，因?yàn)槲抑霸趧e的攝影機(jī)構(gòu)拍攝完要等上至少一個(gè)星期才能拿到成片，而且接收照片非常麻煩（通常會(huì)給你一個(gè)百度網(wǎng)盤鏈接自己去下載）。

海馬體成功的地方是能把一個(gè)非常個(gè)性化的服務(wù)進(jìn)行流程的切割和標(biāo)準(zhǔn)化，最后把一個(gè)非常依賴個(gè)人技能和經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)變成了一個(gè)工業(yè)化流水線的產(chǎn)品。

雖然說這么做只能達(dá)到80分的水準(zhǔn)，注定無法讓挑剔的用戶滿意，但是海馬體贏得了80%的普通受眾群體的青睞，這意味著海馬體可以擴(kuò)張，可以把生意做得很大。

而且我有注意到海馬體除了海馬體大師的高端品牌，還有和縵圖攝影、天勝照相館合作，大概也是知道這種工業(yè)化流水線的交付方式?jīng)]辦法滿足更高端客戶的需求。

所以，作為專業(yè)服務(wù)業(yè)，如果是走定制化路線就意味著沒辦法擴(kuò)量只能服務(wù)一小撮客戶群體；如果走規(guī)?；I(yè)化路線就意味著服務(wù)質(zhì)量的平均化，沒辦法滿足高端客戶的需求。

最好的辦法就是二者結(jié)合，要么像海馬體和海馬體大師的關(guān)系，進(jìn)行品牌區(qū)隔；要么像海馬體和縵圖攝影、天勝照相館的關(guān)系，進(jìn)行品牌資源互換。