產(chǎn)品在收到用戶(hù)反饋時(shí)，并不是一手信息，為了更加貼近用戶(hù)場(chǎng)景，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)需要親自去到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，以便獲得一手需求信息。那么，如何在需求調(diào)研時(shí)“拿下客戶(hù)”？作者總結(jié)了相關(guān)步驟，希望對(duì)你有所幫助。

一、背景

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)收到來(lái)自業(yè)務(wù)的反饋，大客戶(hù)現(xiàn)在產(chǎn)品使用的挺好的，要是能進(jìn)一步幫助客戶(hù)提升業(yè)務(wù)運(yùn)作效率就更好啦！

收到客戶(hù)好的反饋，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)甚感欣慰?？蛻?hù)有更多的期望，代表產(chǎn)品及企業(yè)在持續(xù)向上??生長(zhǎng)，朝著越來(lái)越好的方向發(fā)展。

為了更好地服務(wù)好大客戶(hù)，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)決定親自去到客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)調(diào)研，以便獲得一手需求信息。

二、前期準(zhǔn)備工作

去客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)前，產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)做足了準(zhǔn)備工作。為了獲得客戶(hù)的有效反饋，需要提前準(zhǔn)備好產(chǎn)品demo演示方案，以便在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)可以獲得更多有用的需求信息。確保最終的產(chǎn)品方案可以解決客戶(hù)真實(shí)場(chǎng)景問(wèn)題。

我們來(lái)看看，具體要做哪些準(zhǔn)備呢？

1. 產(chǎn)品方案策劃

（1）明確需求背景

當(dāng)收到業(yè)務(wù)人員的需求反饋時(shí)，先與業(yè)務(wù)人員溝通確認(rèn)需求背景。

主要了解如下四點(diǎn)內(nèi)容：

1）客戶(hù)現(xiàn)在的業(yè)務(wù)運(yùn)作是什么樣的？

2）客戶(hù)是怎么使用產(chǎn)品的？（業(yè)務(wù)運(yùn)作中用到哪些產(chǎn)品能力？）

3）客戶(hù)的業(yè)務(wù)運(yùn)作中存在什么問(wèn)題？

4）客戶(hù)想要通過(guò)產(chǎn)品，幫助其業(yè)務(wù)運(yùn)作達(dá)成什么樣的效果？

（2）業(yè)務(wù)分析

明確需求背景后，分析業(yè)務(wù)需求，找到需求場(chǎng)景的根本問(wèn)題。梳理需求用戶(hù)故事，明確用戶(hù)角色，以及用戶(hù)完成目標(biāo)需要進(jìn)行的活動(dòng)。

身為產(chǎn)品人，摸透業(yè)務(wù)是工作中的重中之重。

（3）產(chǎn)品分析

完成業(yè)務(wù)分析后，進(jìn)入產(chǎn)品分析階段。該階段主要明確能為用戶(hù)解決什么樣的問(wèn)題。這里涉及到競(jìng)品分析、用戶(hù)調(diào)研，從用戶(hù)故事中提煉產(chǎn)品能力。

step1：將業(yè)務(wù)需求轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求

產(chǎn)品分析包括對(duì)目標(biāo)用戶(hù)、人群畫(huà)像、需求定義等一系列分析。站在用戶(hù)的角度，將用戶(hù)的痛難點(diǎn)問(wèn)題具象化地表達(dá)出來(lái)。再結(jié)合產(chǎn)品，分析產(chǎn)品還需要滿(mǎn)足哪些能力，才能解決客戶(hù)的問(wèn)題，從而確定產(chǎn)品迭代范圍。

step2：業(yè)務(wù)流程圖

梳理流程圖的目的是理清楚客戶(hù)的業(yè)務(wù)是如何運(yùn)轉(zhuǎn)的。明確不同的用戶(hù)角色在完成目標(biāo)時(shí)，需要在各產(chǎn)品模塊/功能間進(jìn)行的操作及流程，從而明確產(chǎn)品模塊/功能間的相互依賴(lài)和業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。

step3：產(chǎn)品架構(gòu)圖

梳理產(chǎn)品架構(gòu)圖的目的，是在明確需要解決什么問(wèn)題的前提下，確定產(chǎn)品迭代方向，以及確定涉及哪些產(chǎn)品功能模塊以及頁(yè)面的改動(dòng)。明確哪些信息需要展示給用戶(hù)，以及用戶(hù)在操作過(guò)程中存在哪些限制規(guī)則。

如需監(jiān)控上線后用戶(hù)的使用情況，需要做效果監(jiān)控與數(shù)據(jù)分析，需考慮做埋點(diǎn)，定義數(shù)據(jù)指標(biāo)。

（4）原型設(shè)計(jì)

完成業(yè)務(wù)和產(chǎn)品分析后，便進(jìn)入原型設(shè)計(jì)環(huán)節(jié)。原型設(shè)計(jì)包括低保真線框圖和高保真設(shè)計(jì)圖。

繪制原型圖的方法有很多，可以選擇專(zhuān)業(yè)繪圖工具（Axure、Balsamiq??、MasterGo、墨刀、Figma、摹客、sketch…等），或者可以用紙和筆畫(huà)。

需注意??：

1）不論選擇哪種工具進(jìn)行原型設(shè)計(jì)，其目的只有一個(gè)，就是將產(chǎn)品方案可視化，便于 UE、UI設(shè)計(jì)人員能清晰地理解你的產(chǎn)品方案，讓設(shè)計(jì)人員幫你輸出高保真設(shè)計(jì)圖。

2）選擇適合自己的工具更重要，有些企業(yè)為了便于產(chǎn)品與設(shè)計(jì)人員之間更好地協(xié)作，會(huì)要求產(chǎn)品與設(shè)計(jì)人員使用統(tǒng)一的在線協(xié)作工具，這時(shí)就可以根據(jù)公司要求選擇。

2. 準(zhǔn)備腳本

（1）目的

為確保產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)在客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)的方案演示能順利開(kāi)展，讓客戶(hù)能很好地理解產(chǎn)品整體解決方案，讓客戶(hù)明白產(chǎn)品方案可以如何幫助 ta解決實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作的問(wèn)題。

在準(zhǔn)備好產(chǎn)品demo方案后，提前準(zhǔn)備好給客戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)演示方案的腳本。

（2）產(chǎn)品方案預(yù)演示

產(chǎn)品方案預(yù)演示主要由主導(dǎo)客戶(hù)需求的產(chǎn)品經(jīng)理講解。預(yù)演示包括在產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)內(nèi)部演示，以及向業(yè)務(wù)人員演示。

1）產(chǎn)品側(cè)預(yù)演示

先在產(chǎn)品內(nèi)部進(jìn)行demo方案演示，把產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)成員當(dāng)成客戶(hù)去講解產(chǎn)品方案。獲得產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)成員的有效反饋。

產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)成員以客戶(hù)的角色代入，反饋在整個(gè)演示過(guò)程中不理解的地方，以及提出建議要怎么講解會(huì)讓客戶(hù)更好地理解。

2）業(yè)務(wù)側(cè)預(yù)演示

通過(guò)向業(yè)務(wù)人員演示產(chǎn)品方案，獲得業(yè)務(wù)人員的反饋。業(yè)務(wù)是貼近客戶(hù)的人員，一定程度上可以代表客戶(hù)的心聲。

如果業(yè)務(wù)人員反饋聽(tīng)不懂，就需要考慮改進(jìn)演示過(guò)程。如果業(yè)務(wù)人員能有代入感地聽(tīng)你講解產(chǎn)品方案，那演示效果還不錯(cuò)哦。

（3）避免使用產(chǎn)品語(yǔ)言

在日常工作中，產(chǎn)品經(jīng)理每天和開(kāi)發(fā)、測(cè)試同學(xué)聊得最多的就是產(chǎn)品邏輯、產(chǎn)品規(guī)則。因?yàn)槿粘９ぷ鞯膽T性思維，導(dǎo)致產(chǎn)品經(jīng)理在講解方案時(shí)，會(huì)不自覺(jué)地先入為主講解產(chǎn)品邏輯規(guī)則。

用這樣的產(chǎn)品語(yǔ)言和客戶(hù)講解，客戶(hù)大概率是聽(tīng)不懂的。因?yàn)榭蛻?hù)無(wú)法代入場(chǎng)景評(píng)估產(chǎn)品方案，無(wú)法判定產(chǎn)品方案能不能幫ta解決使用場(chǎng)景問(wèn)題。

在向客戶(hù)講解方案時(shí)，需要使用業(yè)務(wù)語(yǔ)言，而不是產(chǎn)品語(yǔ)言。從需求場(chǎng)景出發(fā)，確?？蛻?hù)有代入感地聽(tīng)你講，讓ta 能明白產(chǎn)品方案是如何解決ta 的場(chǎng)景問(wèn)題的。

三、產(chǎn)品方案演示

1. 開(kāi)場(chǎng)白

主導(dǎo)需求的產(chǎn)品經(jīng)理作為主講人，代表著企業(yè)及產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)。在開(kāi)始講解方案前，先進(jìn)行簡(jiǎn)單的自我介紹，體現(xiàn)你在企業(yè)的崗位+姓名，讓客戶(hù)對(duì)你有大概的了解，便于后續(xù)的協(xié)作對(duì)接。

2. 方案演示

在這之前，你已經(jīng)進(jìn)行過(guò)多次內(nèi)部預(yù)演示了，做好了充分的準(zhǔn)備工作。現(xiàn)在可以按照最終定好的演示流程講解。

講解過(guò)程需要注意：

1）控制時(shí)長(zhǎng)

講解時(shí)長(zhǎng)要根據(jù)方案的復(fù)雜度以及內(nèi)容量定義。確保核心內(nèi)容講解到位的前提下，控制講解時(shí)長(zhǎng)。預(yù)留更多的時(shí)間在客戶(hù)答疑及討論環(huán)節(jié)。

ps：當(dāng)時(shí)演示時(shí)長(zhǎng)大概在 10-15 分鐘。

2）把握節(jié)奏

為確保演示過(guò)程的順暢，在講解過(guò)程中，需要控制客戶(hù)提問(wèn)的頻率。如客戶(hù)想要在過(guò)程中聊細(xì)節(jié)內(nèi)容，可以告訴客戶(hù)先把問(wèn)題記錄下來(lái)，演示完整體的方案后再統(tǒng)一解答、詳細(xì)溝通。

3. 客戶(hù)答疑

演示完產(chǎn)品方案后，詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否有不理解的地方，現(xiàn)在就是討論環(huán)節(jié)。

在討論過(guò)程中，能明確客戶(hù)對(duì)方案的認(rèn)可度?？蛻?hù)一般會(huì)問(wèn)“我們這個(gè)場(chǎng)景要怎么處理？”，當(dāng)客戶(hù)談及場(chǎng)景時(shí)，就是收集需求信息的好時(shí)機(jī)。

在客戶(hù)講解場(chǎng)景問(wèn)題時(shí)，千萬(wàn)不要打斷客戶(hù)，先傾聽(tīng)??客戶(hù)的VOC。收集到足夠多的信息，幫你做決策，再將其轉(zhuǎn)化為產(chǎn)品需求。

在過(guò)程中需要做好信息的記錄，我一般會(huì)用在線文檔記錄關(guān)鍵信息，同時(shí)全程錄音。因?yàn)樵?1-2 小時(shí)內(nèi)，溝通的信息密度是很高的，沒(méi)法記錄全部?jī)?nèi)容。錄音記錄便于后續(xù)回溯客戶(hù)反饋的信息，回去后有不清楚的點(diǎn)，就可以再聽(tīng)一遍錄音。

4. 溝通客戶(hù)預(yù)期

全部方案演示完成后，確認(rèn)客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的急切度，從而確定上線預(yù)期時(shí)間。

如果客戶(hù)反饋的VOC是：迫不及待要使用產(chǎn)品新能力了，期望能盡快迭代上線產(chǎn)品能力。

客戶(hù)表達(dá)這個(gè)聲音時(shí)，說(shuō)明客戶(hù)很認(rèn)可產(chǎn)品方案。產(chǎn)品方案演示是成功的，能明確提供給客戶(hù)的產(chǎn)品方案是能解決客戶(hù)的業(yè)務(wù)問(wèn)題的。

四、心得體會(huì)

經(jīng)過(guò)現(xiàn)場(chǎng)拜訪客戶(hù)，向客戶(hù)宣講產(chǎn)品解決方案的經(jīng)歷，總結(jié)了以下 3 點(diǎn)，有助于后續(xù)能靈活、游刃有余地應(yīng)對(duì)客戶(hù)問(wèn)題。

1. 重視交付物

交付物（產(chǎn)品演示方案）不僅代表著產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)外的形象和專(zhuān)業(yè)度，更代表著企業(yè)，你做好了，客戶(hù)會(huì)更加信任企業(yè)，愿意繼續(xù)和企業(yè)友好合作。

高質(zhì)量的交付物，是客戶(hù)成功的關(guān)鍵！

2. 重視宣講語(yǔ)言

在向客戶(hù)講解方案時(shí)，需要使用業(yè)務(wù)語(yǔ)言，而不是產(chǎn)品語(yǔ)言。要注意從需求場(chǎng)景出發(fā)，確?？蛻?hù)有代入感地聽(tīng)你講，讓ta 能明白產(chǎn)品方案是如何解決ta 的場(chǎng)景問(wèn)題的。

“說(shuō)人話(huà)”，用業(yè)務(wù)語(yǔ)言表達(dá)，說(shuō)能讓客戶(hù)聽(tīng)得懂的語(yǔ)言！

3. 重視傾聽(tīng)

多聽(tīng)客戶(hù)說(shuō)，多聽(tīng)客戶(hù)自主地表達(dá)。產(chǎn)品經(jīng)理可以在過(guò)程中多記錄信息，感受客戶(hù)內(nèi)心真實(shí)的想法，能更快地找到客戶(hù)使用場(chǎng)景中的根本問(wèn)題。

“對(duì)癥下藥”的產(chǎn)品方案才是真正能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題的“有效良藥”。