用戶旅程圖可以幫助我們更好地了解用戶的需求和體驗，也幫助產(chǎn)品團隊找到改進和優(yōu)化產(chǎn)品的機會點。那么，怎么在工作中繪制好用戶旅程圖呢？這篇文章里，作者做了實操分享，一起來看看吧。

用戶旅程圖又叫做用戶體驗地圖，我把它稱為“一個發(fā)現(xiàn)用戶痛點并解決痛點的工具”是用于描述用戶在與產(chǎn)品或服務互動的過程中所經(jīng)歷的各個階段、觸點和情感體驗。它鼓勵以用戶的視角來展示用戶的整個行為旅程，從用戶的觸發(fā)點開始，經(jīng)過各種交互和體驗，直到達到目標或完成任務。

我們通過繪制用戶旅程圖，可以幫助到產(chǎn)品團隊更好地了解用戶的需求和體驗，可以使我們找到改進和優(yōu)化產(chǎn)品的機會，以提供更好的用戶體驗和滿足用戶的期望，從而為企業(yè)創(chuàng)造更多的商業(yè)價值。

我們直接上圖，方便理解。我們在做用戶旅程圖的時候，要搞清楚企業(yè)、產(chǎn)品、用戶之間的關系，要在這個三方框架下去認知和定義產(chǎn)品，產(chǎn)品是為了企業(yè)和用戶之間的交易而存在，所以產(chǎn)品的作用就是價值交換。而用戶旅程圖就是為了擴大產(chǎn)品的價值交換能力。

用戶旅程圖的適用性非常地廣泛，可以應用在各行各業(yè)，無論是產(chǎn)品、服務、應用程序還是其他領域，都可以通過用戶旅程圖來更好理解用戶體驗過程、幫助我們發(fā)現(xiàn)問題和改進機會。比如宜家或超市的人流動線設計，車站和機場的出入口標識牌設計、軟件產(chǎn)品使用體驗、硬件產(chǎn)品的使用體驗等等。

舉例：下圖是一張宜家的人流動線圖，這是IKEA家具商場的兩層樓平面圖。左側為樓上的展示廳，右側為樓下的市場區(qū)。樓上主要展示家具，如客廳、餐廳、廚房、臥室等家居環(huán)境；樓下則售賣家居裝飾品、廚具、浴室用品等。圖中還標示了餐廳、收銀臺、出口等位置。兩層樓通過指示箭頭展示了引導顧客行走的路徑。

從它的動線圖來看，就會發(fā)現(xiàn)宜家內(nèi)部人流動線規(guī)劃非?？茖W，幾乎不會讓消費者錯過任何一個角落。還巧妙的在出口處設置了價值1元錢的冰淇淋，這個和迪斯尼公園晚上的煙花秀有異曲同工之妙。這里又涉及到一個知識點“峰終定律”。

峰終定律（Peak-End Rule）：是由諾貝爾經(jīng)濟學獎得主丹尼爾·卡尼曼提出的心理學概念。人們通常只會記住兩個關鍵時刻的感受，即體驗的峰值（經(jīng)歷中的最高峰）和終值（結束時的感受），感受無論正向或者負向。

宜家的1元冰淇淋就打造了用戶在逛完宜家后的終值體驗，給用戶提供“爽”的情緒價值。

從上面的例子我們可以看到，用戶旅程圖雖然在制作和維護上需要投入大量工作，但這并不減少它成為一個強大的用戶分析工具，在產(chǎn)品和服務設計中雖然不常用，但其影響力不容小覷。

以下是繪制用戶旅程圖的8個信息維度（包括但不限于這8個）：

1. 用戶畫像（通過用戶調(diào)研后從大量調(diào)研數(shù)據(jù)中抽象出來的某一類具有代表性的虛擬用戶畫像）
2. 階段（從用戶的觸發(fā)點開始，經(jīng)過各種交互和體驗，直到達到目標或完成任務的所有階段）
3. 目標（每個階段需要完成的目標有哪些？）
4. 行為（每個階段需要為了這個目標要產(chǎn)生哪些行為？）
5. 觸點（這些行為中有哪些觸點產(chǎn)生了情緒？）
6. 情緒曲線（用戶覺得好或不好的地方的情緒）
7. 痛點（通過對上述5點的分析總結，描述出用戶在整個體驗的流程中所存在的痛點）
8. 解決方案（基于痛點，寫出你的解決方案是什么？）

在繪制用戶旅程圖前你需要準備：

1. 調(diào)研思維：沒有調(diào)研就沒有發(fā)言權，涉及：用戶調(diào)研、市場調(diào)研、競爭情報、分析能力等。
2. 工具：思維導圖、PPT、在線圖形設計軟件、AXURE、PS、各種AIGC工具等。
3. 用戶思維：以用戶為中心。

話不多說，直接開干！

一、明確目的

1）明確目的

明確需求背后的目的是什么，這需要你擁有洞察需求的能力，你要知道用戶旅程圖只是一個手段，最終我們要依靠這個手段達到我們的目的。

Ok，這里是老板給的一個需求：要設計一個面向公檢法用戶的現(xiàn)場勘驗取證系統(tǒng)。

2）我們來拆解下需求，提煉出里面的結構化信息

• 用戶是誰：公檢法用戶（思考：最終用戶是誰？）
• 產(chǎn)品是什么：現(xiàn)場勘驗產(chǎn)品（思考：有沒有類似產(chǎn)品？他們是怎么做的？）
• 什么場景：現(xiàn)場勘驗（思考：場景存在嗎？在這個場景下要做什么？要完成什么目標？）
• 最終目的：設計一款這樣的產(chǎn)品解決用戶的痛點，為公司創(chuàng)造商業(yè)價值

二、創(chuàng)建思維導圖

創(chuàng)建思維導圖

列好用戶旅程圖的 8個主題分支，梳理思路，方便修改，最后直接復制在制圖工具上。

1. 用戶畫像（通過用戶調(diào)研后從大量調(diào)研數(shù)據(jù)中抽象出來的某一類具有代表性的虛擬用戶畫像）
2. 階段（從用戶的觸發(fā)點開始，經(jīng)過各種交互和體驗，直到達到目標或完成任務的所有階段）
3. 目標（每個階段需要完成的目標有哪些？）
4. 行為（每個階段需要為了這個目標要產(chǎn)生哪些行為？）
5. 觸點（這些行為中有哪些觸點產(chǎn)生了情緒？）
6. 情緒曲線（用戶覺得好或不好的地方的情緒）
7. 痛點（通過對上述5點的分析總結，描述出用戶在整個體驗的流程中所存在的痛點）
8. 解決方案（基于痛點，寫出你的解決方案是什么？）

三、制作用戶畫像

1）首先，我們需要以用戶的真實情況為基準，這里的用戶是公檢法。

2）我們可以通過市場調(diào)研方法：用戶研究，焦點小組、客戶現(xiàn)場訪問、調(diào)查問卷、意見反饋等，獲得大量真實有效的用戶數(shù)據(jù)。

3）對產(chǎn)品的主要目標用戶進行分類，并為每個用戶創(chuàng)建角色模型，包含基本信息、訴求、期望和痛點。

4）為每個角色將對應不同的用戶體驗地圖。也可以把所有用戶的痛點展示在一張圖上，抽象出來一個虛擬的用戶畫像，這個虛擬的用戶畫像是基于真實的調(diào)研數(shù)據(jù)刻畫出來的。（因為用戶數(shù)據(jù)比較敏感，調(diào)研過程就在此省略）

5）好的，做完調(diào)研后虛擬的用戶畫像基本就如下圖所示：

四、調(diào)查用戶場景

1）查找官方文件或行業(yè)內(nèi)的書面文檔對現(xiàn)場調(diào)查的定義、流程、注意事項，掌握基本概念。

2）訪談調(diào)研的用戶，溝通整個現(xiàn)場勘驗的標準流程和注意事項，特別注意有哪些是必須要做才能符合規(guī)范，做G端產(chǎn)品，合規(guī)是重點。

3）通過對調(diào)研資料的分析，發(fā)現(xiàn)用戶在進行現(xiàn)場勘驗時，通常會有三個階段：現(xiàn)勘前、現(xiàn)勘中、現(xiàn)勘后，每個階段都有必須要完成的任務目標。所以我就得到了以下流程：

（注意這里有個知識點：階段的顆粒度要比目標大，相當于階段里面的內(nèi)容是目標內(nèi)容的概括集合）

五、收集用戶情緒

1）場景有了，每個場景下的任務也有了，下一步就是調(diào)研用戶在執(zhí)行的過程中就會出現(xiàn)好的體驗或不好的體驗。通過與用戶溝通我們可以了解到用戶不同行為下產(chǎn)生的情緒，可以通過正向、平靜、負面的三個維度統(tǒng)計分析，可以借助ChatGPT幫你分析語義，并以表格方式返回給你。這里的提示詞：

“XXXXXXXXXXXXXX，你是一個專業(yè)的數(shù)據(jù)分析師，請你幫我把上述的用戶反饋意見，按照正面、平靜、負面三個情緒維度，分別在每一個意見后面附上情緒類型，并給出為什么，使用表格方式返回給我。”

2）將用戶表達的情緒，對照寫到現(xiàn)場勘驗的流程上（用戶在吐槽或點贊時不會在意某個流程順序，所以最后需要自己把時間先后順序串起來），我們可以得到下圖的情緒曲線：

六、梳理場景觸點

1）梳理這些行為中有哪些觸點激發(fā)了用戶的情緒，哪些觸點是用戶在流程上的必經(jīng)點。

2）在流程中分析用戶反饋的情緒，有哪些關鍵字，然后把這些關鍵詞提取出來，再關聯(lián)分析出與現(xiàn)場勘驗相關的事物。我們可以得到下圖的觸點信息（這些觸點就是用戶在與產(chǎn)品交互的過程中接觸到的點，我們可以在此基礎上發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品優(yōu)化和設計機會）。

七、分析收集痛點

1）這一點要明確收集痛點的范圍，這里就不能局限于用戶調(diào)研了，思路打開一點。

2）對友商采取競品分析、詢問目前公司相似產(chǎn)品的用戶反饋情況等。

3）整合痛點需求，清洗數(shù)據(jù)，整合成下圖。

八、完成用戶旅行圖

1）最后一個步驟就是解決方案，把一個痛點或多個痛點用一個功能或多個功能去解決痛點問題，這里是我整理的功能點（這個用戶旅程圖也長期沒有更新，所以梳理出來的功能點一定會趕不上技術發(fā)展的趨勢，如有錯誤請諒解）。

2）大家根據(jù)自己的經(jīng)驗，對標競品，設想一些解決方案。組織產(chǎn)品、設計和領導進行一次腦暴，讓大家以用戶的角度再走一遍流程。如果發(fā)現(xiàn)旅程圖中有偏差和遺漏的地方，一起修改、補充、審核。

3）整理把之前完成的合成一個完整的用戶旅程圖，這樣一個用戶旅程圖就完成了。

4）最后，結合體驗地圖行為的情緒曲線和設計的機會點，梳理優(yōu)先級，優(yōu)化用戶體驗。

九、產(chǎn)品價值主張

1）有了用戶旅程圖，我們就可以根據(jù)公司的能力定義產(chǎn)品的價值主張范圍，如下圖所示。

2）在定義產(chǎn)品價值主張的過程中，我們特別注意要與競品實現(xiàn)差異化競爭，做到“人無我有，人有我優(yōu)”。

3）最后祝愿大家在產(chǎn)品的道路上越走越遠，你們在將來一定會是大師級別的產(chǎn)品經(jīng)理。歡迎各位大佬點評交流~