用戶體驗地圖設(shè)計，是交互設(shè)計的起點，如果用戶體驗地圖設(shè)計沒做好，其他環(huán)節(jié)的交互設(shè)計做得再好，也是徒勞。因為用戶體驗地圖設(shè)計，設(shè)計的是在哪個體驗流程投入資源，如果資源投入沒有平衡好，很可能得不償失，甚至造成用戶流失的反面效果。

一、什么是用戶體驗地圖設(shè)計？

用戶體驗地圖設(shè)計，是指根據(jù)用戶需求，設(shè)計產(chǎn)品的體驗流程，也就是說，預(yù)先設(shè)計好用戶享受產(chǎn)品體驗的全過程。

這里要把用戶體驗地圖和用戶體驗地圖設(shè)計分開來，用戶體驗地圖只是用來做用戶體驗地圖設(shè)計的一種工具。既然是工具，就也可以不用。真正要記住的，是產(chǎn)品交互設(shè)計的基本原則（具體是啥大家可以參考我上一篇文章），因為它們是一些類似基本公式一樣的東西，融會貫通了，其實用不用工具都一樣，你就是知道該如何設(shè)計用戶的體驗流程。不過有工具可用，我們不用舍近求遠(yuǎn)，從根源上去思考如何設(shè)計用戶體驗地圖。畢竟，如果你記得乘法口訣，你完全沒必要去推導(dǎo)5乘以4為什么等于20。

因為這里分享的是具體方法，所以，還是從用戶體驗地圖開始：

用戶體驗地圖（User Experience Map，簡稱 UX Map）是一種交互設(shè)計工具。它用于描述用戶在與產(chǎn)品或服務(wù)交互過程中的體驗，包括用戶的行為、想法、情緒等多個方面，從用戶最初接觸產(chǎn)品或服務(wù)開始，一直到最終完成使用或者離開的整個流程。

圖：用戶體驗地圖可以是一條情緒曲線（小編很久前某次PPT）

圖：也可以是一張真地圖（網(wǎng)圖）

它是描述用戶體驗的工具，也是用來做用戶體驗設(shè)計的工具。因為我們可以通過調(diào)整產(chǎn)品或服務(wù)的各個環(huán)節(jié)來改變用戶使用過程中的體驗。它也是用來做產(chǎn)品交互設(shè)計的基本工具之一。它要求產(chǎn)品經(jīng)理把用戶使用產(chǎn)品的每一個環(huán)節(jié)列出來，包括交互方式、場景，然后為每一個環(huán)節(jié)標(biāo)出一個體驗值，可能是正值，可能是負(fù)值。這就是一個體驗地圖。它可以是一張情緒曲線圖，也可以是一張真地圖，只要你在地圖上標(biāo)出體驗值、體驗內(nèi)容等。

我們要設(shè)計用戶的體驗流程，就需要先能夠描述用戶體驗。所以，在做用戶體驗地圖設(shè)計的時候，先畫出用戶體驗地圖是有用的。

用戶體驗地圖設(shè)計應(yīng)該回答四個問題：

1. 交互環(huán)節(jié)應(yīng)該有哪些？
2. 他們應(yīng)該如何組合？
3. 哪些交互環(huán)節(jié)是最重要的？
4. 應(yīng)該將資源投入哪些環(huán)節(jié)？

二、產(chǎn)品與用戶的交互環(huán)節(jié)有哪些？

這個在我們做產(chǎn)品規(guī)劃的時候就應(yīng)該已經(jīng)分析過。不過做產(chǎn)品規(guī)劃的時候，我們是從用戶角度出發(fā)，分析產(chǎn)品需要提供什么服務(wù)。而從交互設(shè)計角度，我們需要考慮的不僅是提供什么服務(wù)，而是產(chǎn)品具備什么樣的能力、功能、特性。但是都是采用流程化思維去分析，抽取其中的所有環(huán)節(jié)，組成一個流程。

以電商為例：

從用戶角度出發(fā)，他/她需要的是一個購物服務(wù)，即業(yè)務(wù)流程。

尋找商品——對比商品——購買商品——售后服務(wù)/口碑傳播——復(fù)購/終止聯(lián)系

但是從電商平臺的角度出發(fā)，交互流程應(yīng)該是：

打開軟件（app/網(wǎng)站/小程序）——搜索商品——對比商品——加入購物車/下單——支付——退/換/評價——復(fù)購/投訴——正/負(fù)口碑

交互流程是為了實現(xiàn)用戶的業(yè)務(wù)流程而產(chǎn)生的，其目的是實現(xiàn)用戶的業(yè)務(wù)目的和企業(yè)的目標(biāo)。交互流程的每一個環(huán)節(jié)就是用戶與產(chǎn)品產(chǎn)生聯(lián)系的地方，并且都是必要的，如果你設(shè)計環(huán)節(jié)中有一個可有可無的環(huán)節(jié)，那你需要先檢查一下自己的業(yè)務(wù)分析是否做對了，然后才檢查交互設(shè)計是否考慮欠缺。

這里提供幾個檢驗標(biāo)準(zhǔn)：

（一）你所分析是一個閉環(huán)業(yè)務(wù)嗎？

這是業(yè)務(wù)分析的環(huán)節(jié)。衡量的是我們對業(yè)務(wù)分析是否透徹。它要求所有業(yè)務(wù)，都應(yīng)該是一個閉環(huán)流程。我們還是以電商為例子：

單個用戶從尋找商品到完成下單，似乎是一個單向的過程。但是從整個用戶群體看，它必然是一個閉環(huán)，因為總有用戶會復(fù)購，推薦他人使用或者投訴等等。復(fù)購的用戶重新形成一個購買流程，推薦的情況下，又有新用戶開始新的購買流程。投訴，則會進(jìn)行售后流程。從整個用戶群體看，用戶購買完商品不是終點，只是其中一個環(huán)節(jié)。所以我們要考慮用戶購買完商品以后的下一個舉動會是什么？以及下下一個舉動可能是什么？最后，形成一個用戶使用產(chǎn)品的閉環(huán)。

（二）你的交互流程是一個閉環(huán)嗎？

由于業(yè)務(wù)流程是一個閉環(huán)，那么交互流程必然是一個閉環(huán)，這個不用贅述。只是有的業(yè)務(wù)流程太過復(fù)雜，特別是企業(yè)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，于是在做交互的時候，可能會遺漏某些環(huán)節(jié)。閉環(huán)檢查是很好的自查手段。

（三）你是否考慮了用戶的完整認(rèn)知過程？

業(yè)務(wù)流程分析是從表面分析交互設(shè)計的過程，用戶認(rèn)知過程分析則是從用戶體驗層次去分析交互流程的設(shè)計需求。這里我們要引用一個經(jīng)典理論——AISAS模型。它描述的是用戶的認(rèn)知過程。

Attention—注意

它指的是，用戶注意到有這樣一個產(chǎn)品的存在，不管是通過看各類廣告宣傳，還是當(dāng)代的自媒體，還是從他人口中得知。注意到產(chǎn)品的存在，都是用戶對產(chǎn)品認(rèn)知的第一個步。

Interest—興趣

興趣指的是用戶在對產(chǎn)品有一定程度了解以后，對產(chǎn)品產(chǎn)生進(jìn)一步了解的欲望。

Search—搜索

在用戶對產(chǎn)品產(chǎn)生興趣以后，就會進(jìn)行產(chǎn)品相關(guān)信息的搜集和深入了解，包括了解產(chǎn)品的詳細(xì)特性，進(jìn)行競品對比等等，為其下一步的購買決策提供依據(jù)。

Action—行動

用戶在確定了產(chǎn)品滿足其需求以后（包括性價比），則會進(jìn)行購買產(chǎn)品或者服務(wù)的行為，并對產(chǎn)品進(jìn)行使用或者體驗。這是用戶認(rèn)知過程的核心環(huán)節(jié)，也是產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計的重點。

Share—分享

在購買并使用了產(chǎn)品以后，用戶會對產(chǎn)品的體驗感受進(jìn)行分享，如果是正面的體驗，則會形成口碑，最終引導(dǎo)新用戶去注意產(chǎn)品，進(jìn)入新的認(rèn)知流程。如果是負(fù)面體驗，則會形成負(fù)面輿論。

在考慮用戶認(rèn)知過程的情況下，產(chǎn)品經(jīng)理要檢查所有觸點的產(chǎn)品設(shè)計是否已考慮到：

1. 注意、興趣和搜索環(huán)節(jié)，有沒有設(shè)計好曝光點，曝光內(nèi)容。如搜索結(jié)果、社媒分享等；
2. 行動環(huán)節(jié)，有沒有設(shè)計好產(chǎn)品的交互流程和交互內(nèi)容，即整體產(chǎn)品的使用過程；
3. 分享環(huán)節(jié)，有沒有設(shè)計好產(chǎn)品的分享方式和分享渠道，如通過哪幾種社媒進(jìn)行分享，可以分享什么內(nèi)容，分享后縮略內(nèi)容如何展現(xiàn)等等。

從認(rèn)知過程去進(jìn)行交互設(shè)計成為很多新產(chǎn)品和用戶增長的重要方式，這種方式要求產(chǎn)品經(jīng)理同時具備運(yùn)營思維和良好的產(chǎn)品方法論，可以整體去把產(chǎn)品設(shè)計和運(yùn)營策略融合。但是如果你不了解運(yùn)營，先通過它來檢查一下你的用戶體驗設(shè)計是否完整。

三、交互環(huán)節(jié)應(yīng)該如何組合？

交互環(huán)節(jié)的組合設(shè)計，首先，我們應(yīng)該明確，這個產(chǎn)品對于用戶來說，是效率為目的的產(chǎn)品還是以娛樂為目的的產(chǎn)品。

以效率為目的的產(chǎn)品，即工具型產(chǎn)品，如詞典、筆記、修圖工具等等，要讓用戶以最簡單、最快的方式達(dá)到目的。

以娛樂為目的，如短視頻、新聞、小說，則一方面，讓用戶快速找到自己關(guān)注的內(nèi)容，另一方面，要延長用戶與所關(guān)注內(nèi)容的交互時間。

也就是說，娛樂型產(chǎn)品在交互設(shè)計上比工具型產(chǎn)品復(fù)雜得多。這也是為什么存在一個產(chǎn)品經(jīng)理鄙視鏈：C端產(chǎn)品經(jīng)理看不上B端產(chǎn)品經(jīng)理，因為C端產(chǎn)品經(jīng)理多數(shù)是娛樂型產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，而娛樂型產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理也看不上工具型產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理，因為在他們看來，工具型產(chǎn)品經(jīng)理的交互設(shè)計簡單得多。不過這種鄙視鏈?zhǔn)呛翢o意義的，因為產(chǎn)品設(shè)計的基本原則并沒有變，只是設(shè)計的角度不同。產(chǎn)品經(jīng)理的水平，還是要看他在設(shè)計上的基本功，有沒有五要素思維，有沒有流程化思維，懂不懂用戶心理，以及看他有沒有用心去分析用戶和企業(yè)需求，找到最合適的設(shè)計思路。經(jīng)驗并不代表成功，很多工具型產(chǎn)品經(jīng)理的能力遠(yuǎn)勝娛樂型產(chǎn)品經(jīng)理。好了，這些是題外話。

下面我們分別來看看效率產(chǎn)品和娛樂產(chǎn)品分別應(yīng)該怎么設(shè)計交互。

1. 以效率為目的的產(chǎn)品（一般是工具產(chǎn)品）

這類產(chǎn)品的設(shè)計原則十分明確：開機(jī)即用、幫我思考、幫我行動。一句話，就是讓用戶成為懶蟲。

1）開機(jī)即用

開機(jī)即用，就是將核心環(huán)節(jié)放在用戶的第一或者第二觸點上。如翻譯軟件，打開以后就是翻譯界面，可以直接輸入內(nèi)容，開始翻譯。計算器，打開計算界面。切記自作主張，加個主頁或者加個廣告環(huán)節(jié)，加個主頁，一下子讓產(chǎn)品的性質(zhì)迷失了，用戶都不知道你這個產(chǎn)品到底主要內(nèi)容是什么。加個廣告，則大大降低用戶體驗。因為這是效率型產(chǎn)品，本來用戶就是追求效率，結(jié)果你加個廣告浪費他們時間，那用戶絕對惡心死。

2）幫我思考

幫我思考的意思有幾層含義：

一是減少用戶的學(xué)習(xí)成本。比如用戶在使用的過程中，一定要讓用戶一眼就知道當(dāng)前這一個步驟他應(yīng)該做什么，會得到什么結(jié)果，下一步會出現(xiàn)什么樣的反饋，需要做什么樣的事情。

比如拍照軟件，拍完照片就要美化，美化過程先美化人像，然后才是背景，然后才是添加文字，這是一般人的調(diào)整習(xí)慣。如果你直接讓別人先美化背景，他就會有點蒙，更有可能很煩，因為她想要先確定自己是最美的。

二是減少決策成本。比如當(dāng)交互過程中出現(xiàn)多種選擇的時候，應(yīng)該增加一個環(huán)節(jié)，即給出一個評價標(biāo)準(zhǔn)，并按照標(biāo)準(zhǔn)排列優(yōu)先級，便于讓用戶快速選擇，而不用自己去思考。如，翻譯軟件，出來很多詞典的解釋，那么可以按照用戶采用最多、瀏覽最多，或者解釋最全等標(biāo)準(zhǔn)為用戶排序。這樣需要詳細(xì)解釋的用戶僅需點擊解釋最全排序，就能找到其想要的

3）幫我行動

其實就是簡約原則的一個體現(xiàn)，即，要把用戶的使用環(huán)節(jié)減少到最少。比如電子書軟件，打開書架的時候，上次讀的那本書一定放在第一位，用戶第二次打開書籍，一定要已經(jīng)翻到上一次關(guān)閉的時候閱讀的地方，而不是讓用戶重新去找，去翻。就是能預(yù)判到的環(huán)節(jié)，在用戶使用的時候，應(yīng)該已經(jīng)幫用戶完成，而不是讓用戶重新操作一遍相同的流程。必然發(fā)生的操作，應(yīng)該直接省去，讓用戶直接到達(dá)目的地。

2. 以娛樂為目的的產(chǎn)品

以娛樂為目的的產(chǎn)品，開機(jī)的時候要遵循效率，要遵循上述原則。但是當(dāng)用戶抵達(dá)主要產(chǎn)品體驗環(huán)節(jié)的時候，則要遵循另外兩個原則：

1）爽點和成交應(yīng)該交錯出現(xiàn)

用戶抵達(dá)主要體驗環(huán)節(jié)后，我們不需要一味地給用戶提供高頻的娛樂體驗。因為我們的目標(biāo)是促成交。因此我們應(yīng)該將爽點和成交交替設(shè)置，用戶獲得爽點體驗后，即可引導(dǎo)成交，成交以后，再次為其提供新的可能爽點（精準(zhǔn)營銷）。這樣才可以在讓用戶獲得高頻快樂的同時，為企業(yè)帶來收入。

2）讓用戶一直追逐快樂

娛樂型產(chǎn)品的產(chǎn)品經(jīng)理應(yīng)該理解一點：讓用戶著迷的不是持續(xù)的快樂，而是持續(xù)對快樂的追逐。讀過《上癮》這本書的讀者應(yīng)該就知道，讓人上癮的，并不是持續(xù)的高潮，而是對高潮的追求。很多藥物依賴者，體會到的最滿足的快感是在一開始用藥的時候，之后，由于神經(jīng)結(jié)構(gòu)的改變，藥物帶來的快感逐步降低，但是癮卻越來越大。因為他們開始對那種快感很依賴，并孜孜不倦去追逐這種快感，即使后面藥物帶來的快感在降低。這其實就是上癮的本真。

所以，如果你希望用戶沉迷于你的產(chǎn)品，別一股腦把最好的內(nèi)容拋給用戶。讓他們?nèi)プ分?，去發(fā)現(xiàn)。

你可能不理解。讓我們從另一個角度給你剖析。如果用戶持續(xù)體驗到猛烈的快樂刺激，后面有微弱降低，就會對你的產(chǎn)品不滿，認(rèn)為品質(zhì)降低了。這是人性所在。

你可以去體驗一下某斗地主游戲，一開始會讓勝率向你一邊倒，然后從第11局開始，就降低你的勝率。但是此時，你已經(jīng)對贏下牌局有一種執(zhí)念。包括某耀等等

這也是為什么很多游戲即使有什么防沉迷系統(tǒng)，結(jié)果也只是防了個寂寞。因為游戲設(shè)計本身就是以沉迷為目的。

3）分享應(yīng)該放在爽點而不是最后觸點

分享環(huán)節(jié)幾乎已經(jīng)成為所有產(chǎn)品設(shè)計的必須環(huán)節(jié)。但是分享環(huán)節(jié)，很多產(chǎn)品經(jīng)理設(shè)計的時候會放在用戶離開的地方。實際上，應(yīng)該放在用戶的爽點，不管是在整體體驗流程的哪個環(huán)節(jié)。因為分享從用戶的角度看，是為了滿足用戶的虛榮心，用戶只有在最開心的時候進(jìn)行分享，而不是在離開產(chǎn)品的時候進(jìn)行分享。

這也是為什么很多游戲會在你贏的時候提示你可以分享，因為你可以炫耀。在你排名靠前的時候慫恿你分享，因為可以最大限度滿足你的虛榮心。

要記住，分享的重點在于滿足虛榮心，讓用戶快樂體驗翻倍。

四、哪些交互環(huán)節(jié)是最重要的？資源應(yīng)該投入到哪些環(huán)節(jié)？

這兩個問題其實應(yīng)該放在一起考慮。雖然我們的慣性思維是，哪些環(huán)節(jié)重要，就把資源放在哪些環(huán)節(jié)。但實際上是，重要的不是哪些環(huán)節(jié)，而是我們要設(shè)計一個怎樣的交互體系，交互體系決定了我們的資源重點在哪里。上文，我們已經(jīng)提到，工具型產(chǎn)品和娛樂型產(chǎn)品，我們這里一樣以這兩種產(chǎn)品類型展開討論。

工具型產(chǎn)品

需要注意的是產(chǎn)品提供的主要作用是什么？比如翻譯軟件，則其最重要的環(huán)節(jié)當(dāng)然是翻譯及其結(jié)果呈現(xiàn)。也就是說，直接解決問題的環(huán)節(jié)是最重要的，我們要重點投入資源的環(huán)節(jié)也是這些環(huán)節(jié)。

娛樂型產(chǎn)品

娛樂型產(chǎn)品有兩個地方是重點環(huán)節(jié)：

1. 提供情緒價值的環(huán)節(jié)，比如短視頻軟件的內(nèi)容播放環(huán)節(jié)和內(nèi)容推薦環(huán)節(jié)；這個很好理解，用戶使用你的產(chǎn)品主要就是為了獲取情緒價值。
2. 交易環(huán)節(jié)，比如用戶下單。

為什么交易環(huán)節(jié)那么重要呢？因為交易環(huán)節(jié)是用戶對產(chǎn)品的總體評價，也是雙方合同達(dá)成的環(huán)節(jié)。

1）產(chǎn)品經(jīng)理一定要讓不同用戶在交易達(dá)成時感受到產(chǎn)品給予他們的尊重，如普通用戶感覺是獲得了優(yōu)惠的，高端用戶感覺自己得到了優(yōu)于別人的服務(wù)。

2）產(chǎn)品經(jīng)理一定要將雙方的權(quán)利、義務(wù)詳細(xì)列出，讓用戶充分知情，規(guī)避風(fēng)險。當(dāng)然，我們可以對某些不重要的內(nèi)容做省略，比如產(chǎn)品的一些明顯特性，像手機(jī)殼材質(zhì)、屏幕參數(shù)等等。用戶在瀏覽商品的時候早就知道了。這也是現(xiàn)在很多電商不會累贅描述的原因。但是類似退貨、退款條款等，一定要澄清。

這兩點加起來就讓產(chǎn)品經(jīng)理十分費勁了。（如果剛開始設(shè)計這個環(huán)節(jié)，可以去抄抄成熟產(chǎn)品，一點不丟人）

有心的產(chǎn)品經(jīng)理可能已經(jīng)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在很多工具型產(chǎn)品開始娛樂化，比如某道詞典開始提供視頻內(nèi)容，這是不是代表工具型產(chǎn)品也要把資源放在提供情緒價值的環(huán)節(jié)呢？當(dāng)然不是。這個就是所有產(chǎn)品經(jīng)理都應(yīng)該堅守的地方——產(chǎn)品的定位。如果產(chǎn)品是工具型產(chǎn)品，那么重點資源還是應(yīng)該放在解決問題的地方，因為那是用戶的主要需求。否則，產(chǎn)品將迷失，不倫不類，可能漸漸失去用戶。即使是娛樂型產(chǎn)品，比如抖音做了商城、拼多多做了視頻。他們都敢將重點放在新的情緒價值點上，因為產(chǎn)品的初始定位才是抓住用戶的地方，隨意切換，風(fēng)險極大。

“峰-終”值原理

1）峰值和終值都應(yīng)該是較高的

用戶體驗流程中，峰值和終值都應(yīng)該是較高的，即，要讓用戶體驗過程有令其十分滿意的地方，且用戶在離開產(chǎn)品的那個觸點也是感覺到滿意的。這兩個是最重要的環(huán)節(jié)。其中，峰值一般就是工具型產(chǎn)品解決問題的環(huán)節(jié)，也是娛樂型產(chǎn)品提供情緒價值的環(huán)節(jié)。但是終值卻不一定是交易環(huán)節(jié)，可能是咨詢環(huán)節(jié)、分享環(huán)節(jié)等等，依據(jù)產(chǎn)品交互設(shè)計流程而定。是的，我們可能會意識到，用戶可能在任何環(huán)節(jié)離開，但是我們不必把所有環(huán)節(jié)都認(rèn)為是終值，而是將用戶的主要流程列出，然后將其最后一個環(huán)節(jié)作為終值點就好。

比如電商產(chǎn)品，主要流程可能是（小編不做電商很久了，用戶可能已經(jīng)改變很多，所以說可能）

1. “瀏覽到完成下單”：即用戶完成購物的過程
2. “瀏覽到對比到瀏覽”：查找和對比商品，以做后續(xù)的購物決策
3. ”瀏覽到轉(zhuǎn)發(fā)”：查找商品，轉(zhuǎn)發(fā)給親友，可能為了推薦，可能為了咨詢。

那么終值點就分別是完成訂單、瀏覽商品和轉(zhuǎn)發(fā)商品。

2）谷值不超過用戶底線

同我們要知道，“谷值”也非常值得注意，因為如果差的地方超過了用戶的忍耐極限，則不管用戶對其他地方多滿意，用戶對產(chǎn)品的最終評價都將是失望的。

3）最大限度拉開波峰和波谷的差距是最有效設(shè)計

有研究表明，用戶體驗過程中，只要波谷不超過用戶底線，波峰和波谷的差距越大，用戶整體上對用戶的體驗越好。這又是一個心理學(xué)問題。簡單來說，就是讓用戶體驗過程中心理落差越大，用戶對波谷的印象會越深刻，即峰值的效應(yīng)越大。于是，根據(jù)“峰-終”值原理，用戶對整體體驗就越好。

總結(jié)

到這里，整體上你對用戶體驗地圖的設(shè)計應(yīng)該有一個概念。細(xì)節(jié)設(shè)計上，這里先不展開，不然寫一本書都寫不完?？傊谟脩趔w驗地圖設(shè)計的時候，先用上用戶體驗地圖工具，然后按照流程分析找出交互環(huán)節(jié)，根據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)和類型進(jìn)行交互組合，又根據(jù)產(chǎn)品目標(biāo)和類型以及“峰-終”值定理進(jìn)行資源分配。實在不行，照著這篇文章一步步來。