用戶研究并非像喬布斯、福特、張小龍等人說的那樣一無是處。在我看來，他們更多指的是在產(chǎn)品的概念階段，無法通過用戶研究直接得出來要做什么具體產(chǎn)品的結(jié)論。

蘋果公司創(chuàng)始人喬布斯曾說過：

“人們不知道想要什么，直到你把它擺在他們面前。正因如此，蘋果公司從不依靠市場(chǎng)研究?！?/p>

汽車大亨福特曾說過：

“如果我最初問消費(fèi)者他們想要什么，他們會(huì)告訴我‘要一匹更快的馬！”

微信之父張小龍?jiān)f過：

“需求只來自你對(duì)用戶的了解，不來自調(diào)研，不來自于分析，也不來自于討論?！?/p>

上述三個(gè)“大神”級(jí)人物的名言似乎是在否定用戶研究的必要性以及在產(chǎn)品開發(fā)過程中的意義，言下之意就是設(shè)計(jì)和開發(fā)產(chǎn)品要靠自己的靈感，沒有必要去做用戶研究。這樣的言論的確把不少創(chuàng)業(yè)者帶入了一個(gè)誤區(qū)，那就是做產(chǎn)品不需要關(guān)注用戶，因?yàn)樗麄兪裁炊疾欢?，我?zhǔn)備要做的產(chǎn)品用戶根本想象不出來，等我把產(chǎn)品做出來并拿到他們面前時(shí)一定會(huì)讓他們驚艷。這樣的想法對(duì)不對(duì)呢？

關(guān)于名人名言首先我們不應(yīng)該盲從，其次我們不能斷章取義，最后還要看看他們是否真的言行一致。

2008年2月，喬布斯答《財(cái)富》記者問時(shí)說：“我們只是在搞明白我們自己需要什么。而且我認(rèn)為，我們已經(jīng)建立了一套良好的思維體系，以確保其他許多人都會(huì)需要這么個(gè)東西。”從這句話我們可以發(fā)現(xiàn)蘋果搞明白了“我們自己需要什么”，其實(shí)這就是一種采取同理心，把自己當(dāng)用戶的一種用戶研究方法。

而且，實(shí)際情況也和喬布斯本人的說法有比較大的出入。就以蘋果公司當(dāng)初開發(fā)iPhone的過程來說，絕不是喬布斯帶領(lǐng)一群設(shè)計(jì)師和工程師閉門造車的結(jié)果。我曾經(jīng)就看到一篇文章，說的就是蘋果為了驗(yàn)證全觸摸屏的體驗(yàn)以及手機(jī)屏幕的大小，采取了大量的用戶研究。蘋果的研究人員采用了大大小小的紙片，上面有各種圖標(biāo)和按鈕，用這些原型進(jìn)行了很多用戶測(cè)試和研究，并最終確定了手機(jī)屏幕的大小，以及手指操作屏幕時(shí)界面上的各種控件的高度和行間距大小等內(nèi)容。很顯然這樣的用戶體驗(yàn)，如果不靠用戶測(cè)試，而是靠靈感是很難得出準(zhǔn)確結(jié)論的。

喬布斯也曾經(jīng)說過，3.5英寸是手機(jī)的黃金尺寸，更大的屏幕愚蠢至極。這個(gè)觀點(diǎn)可能只是來自于他自己的主觀感受，可是最終事實(shí)是怎么樣的相信大家已經(jīng)相當(dāng)清楚，因?yàn)闈M大街的人都在用5.5英寸甚至更大屏幕的手機(jī)。

關(guān)于福特的那句話，很多人則是屬于斷章取義，其實(shí)完整的故事是這樣的。

100多年前，福特公司的創(chuàng)始人亨利·福特先生到處跑去問客戶：

“您需要一個(gè)什么樣的更好的交通工具？”

幾乎所有人的答案都是：

“我要一匹更快的馬?！?/p>

很多人聽到這個(gè)答案，于是立馬跑到馬場(chǎng)去選馬配種，以滿足客戶的需求。但是，福特先生卻沒有立馬往馬場(chǎng)跑，而是接著往下問：

福特：“你為什么需要一匹更快的馬？”

客戶：“因?yàn)榭梢耘艿酶?！?/p>

福特：“你為什么需要跑得更快？”

客戶：“因?yàn)檫@樣我就可以更早的到達(dá)目的地?！?/p>

福特：“所以，你要一匹更快的馬的真正用意是？”

客戶：“用更短的時(shí)間、更快地到達(dá)目的地！”

于是，福特并沒有往馬場(chǎng)跑去，而是選擇了制造汽車去滿足客戶的需求。

這個(gè)故事的本身恰恰就是福特先生在進(jìn)行用戶研究，這種訪談式的用戶研究讓福特獲得了一個(gè)重要的信息，那就是客戶需要更快的到達(dá)目的地。對(duì)于有的人是選擇提供更快的馬給客戶，覺得這樣可以滿足客戶需求，而福特則是根據(jù)用戶研究的結(jié)論去開發(fā)出汽車來滿足用戶需求。所以并不是福特不去做用戶研究或者不關(guān)注用戶想要什么，恰恰是他從用戶研究的結(jié)果中發(fā)現(xiàn)了用戶真正的需求，從而開發(fā)出真正符合用戶期望的產(chǎn)品。

在微信內(nèi)部，張小龍對(duì)產(chǎn)品提出的改進(jìn)意見被稱為“神的旨意”，換言之，這樣的旨意肯定是要被遵從的。我相信張小龍作為微信最大的產(chǎn)品經(jīng)理，肯定結(jié)合自己的一些經(jīng)驗(yàn)給微信團(tuán)隊(duì)提過很多改進(jìn)優(yōu)化意見，但是這也不代表微信就會(huì)忽視用戶研究。曾經(jīng)有一篇文章叫《微信，是怎么過來的（2010～2015）》，作者是一名在早期就加入微信團(tuán)隊(duì)的研發(fā)人員，文中就說到了

“微信的每一步，都是用戶的需求導(dǎo)向，并非市場(chǎng)或運(yùn)營(yíng)導(dǎo)向?！?/p>

既然是以“用戶需求為導(dǎo)向”，那么如何了解用戶，如何定位用戶需求呢？張小龍說“需求只來自你對(duì)用戶的了解，不來自調(diào)研。”，這里我也不敢茍同，可能他所謂的調(diào)研是某種特定形式的用戶研究，至于他所指的用戶研究究竟是什么樣的形式我們無從知曉，但是用戶研究的方式多種多樣，而我可以很肯定的說微信絕不是什么用戶研究都沒有做。比如在早期，微信團(tuán)隊(duì)就非常關(guān)注不同功能帶來的流量數(shù)據(jù)變化，這就是一種用戶研究。諸如“將公眾號(hào)信息合并”、“消息免打擾設(shè)置”、“群組置頂”、“小視頻拍攝入口調(diào)整”，以及前不久剛剛推出的“僅向朋友展示最近半年的朋友圈”，這一系列小調(diào)整我相信都是用戶反饋給微信的，而不是都來自于張小龍的突發(fā)奇想。

就連在微信應(yīng)用里就有三個(gè)入口用于收集用戶反饋意見：

1. 在“設(shè)置”中的“幫助與反饋”里有個(gè)“意見反饋”，可以用于反饋各種使用問題或是遇到的異常情況；
2. 在“關(guān)于微信”中的“投訴”一欄中就有很明確的“功能使用意見或建議反饋”；
3. 在消息列表界面的“微信團(tuán)隊(duì)”中也同樣可以進(jìn)行“意見反饋”。

我相信微信提供了這三個(gè)用于收集用戶意見的入口并非形同虛設(shè)做做樣子，而是真正的在收集用戶意見，這就是一種用戶研究。而且隨著微信用戶的增多，很多用戶的同事、商務(wù)聯(lián)系人都成了微信好友，但是大家都非常反感用微信討論工作，于是微信推出了企業(yè)微信，專門用于討論工作，我相信這也極可能是用戶研究的結(jié)果。

大家別忘了，在張小龍之上，微信所在的騰訊公司還有一個(gè)更大的產(chǎn)品經(jīng)理馬化騰，而他則經(jīng)常把自己當(dāng)成小白用戶親自試用各種產(chǎn)品和新功能，這就有點(diǎn)像蘋果研究“自己需要什么”一樣。他也提出了一個(gè)很著名的“用戶體驗(yàn)的10/100/1000法則”，即“產(chǎn)品經(jīng)理每個(gè)月必須做10個(gè)用戶調(diào)查，關(guān)注100個(gè)用戶博客，收集反饋1000個(gè)用戶體驗(yàn)”。請(qǐng)問，這不是用戶研究又是什么？騰訊有很多優(yōu)秀的產(chǎn)品，并且有著很好的用戶體驗(yàn)，這和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)對(duì)用戶研究的重視肯定有很大關(guān)系。馬化騰本人就明確表示，在研究用戶需求上沒有什么捷徑可以走，不要以為自己可以想當(dāng)然地猜測(cè)用戶習(xí)慣。

如果你了解了上面的種種背景信息，相信你就不會(huì)盲從名人名言，而很多人之所以會(huì)盲從，一方面是對(duì)實(shí)際情況知之甚少，一方面只看到了他們成功的一面。因?yàn)樗麄兊漠a(chǎn)品成功了，所以他們說的話就是金玉良言。

一個(gè)產(chǎn)品的成功取決于多個(gè)因素，其實(shí)蘋果公司也不是推出的每一款產(chǎn)品都受到了市場(chǎng)的追捧和消費(fèi)者的認(rèn)可，很多產(chǎn)品同樣遭遇滑鐵盧。iPhone的成功不是簡(jiǎn)單的歸結(jié)于喬布斯的靈感，而是很大程度上依賴于當(dāng)時(shí)的觸屏技術(shù)的應(yīng)用、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，以及蘋果產(chǎn)品多年設(shè)計(jì)開發(fā)經(jīng)驗(yàn)的積累。

微信的成功也不是偶然，并不是張小龍的靈光一閃，其實(shí)源自于對(duì)一個(gè)叫 kik messager應(yīng)用的復(fù)制。當(dāng)時(shí)有很多類似微信的產(chǎn)品，諸如國(guó)內(nèi)的米聊、飛信，國(guó)外的Line、Whatsapp。如果微信沒有當(dāng)時(shí)龐大的QQ好友關(guān)系的導(dǎo)入快速形成社交網(wǎng)絡(luò)關(guān)系，如果沒有智能手機(jī)的流行和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，很難說微信就能成功。

而福特其實(shí)并不是最先發(fā)明汽車的人，雖然對(duì)汽車發(fā)明者存在一定的爭(zhēng)議，但是目前比較公認(rèn)的汽車發(fā)明人是德國(guó)人卡爾·佛里特立奇·奔馳，至少不是福特。福特之所以能在當(dāng)時(shí)成為汽車大亨源自于他改良了汽車生產(chǎn)線，可以以更快的速度和更低的價(jià)格生產(chǎn)汽車，從而使得汽車成為了一款大眾產(chǎn)品。這有點(diǎn)像中國(guó)的雷軍做的小米公司，把智能手機(jī)手機(jī)以更高配置更低價(jià)格推向了市場(chǎng)。

所以，不是說事先采取了用戶研究就一定能成功，同樣的，不采取用戶研究也不一定就會(huì)失敗。用戶研究是一個(gè)過程，并不是結(jié)果。用戶研究的方式有很多，針對(duì)不同的形態(tài)的產(chǎn)品，針對(duì)不同的研發(fā)階段，針對(duì)不同的樣本量和成本，針對(duì)不同的調(diào)研時(shí)間要求以及調(diào)研設(shè)備都有對(duì)應(yīng)的用戶研究方式。有的人自認(rèn)為自己的產(chǎn)品獲得了成功源自于自己的靈感，殊不知可能產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)早就或多或少的開展了一些用戶研究工作；有的人覺得用戶研究沒有作用，或者對(duì)用戶研究的結(jié)果不信任，很有可能沒有找對(duì)正確的方法。

比如，有的產(chǎn)品都還沒有開發(fā)出來，處于概念設(shè)計(jì)階段，如前面說的iPhone、汽車，那么這個(gè)時(shí)候通過一般的訪談式用戶研究的確很難得出要開發(fā)一個(gè)iPhone、一輛汽車這樣的結(jié)論來，因?yàn)橛脩粼谝酝慕?jīng)驗(yàn)中根本就沒有類似的概念。這個(gè)時(shí)候用戶研究其實(shí)是要看用戶的期望、日常行為、消費(fèi)習(xí)慣等方面，以此來確定產(chǎn)品的方向和要滿足的需求。

當(dāng)產(chǎn)品有了原型的時(shí)候，此時(shí)的用戶研究就變成了原型測(cè)試，通過原型測(cè)試來發(fā)現(xiàn)設(shè)計(jì)中的問題，收集用戶的主觀感受和操作體驗(yàn)，進(jìn)而及時(shí)改進(jìn)設(shè)計(jì)，以避免不必要的開發(fā)工作，甚至優(yōu)化整個(gè)產(chǎn)品方向。對(duì)于有多個(gè)設(shè)計(jì)方案的產(chǎn)品也可以做原型測(cè)試，從而聚焦一個(gè)設(shè)計(jì)方向。

當(dāng)產(chǎn)品上線后就可以采取可用性測(cè)試，給參與調(diào)研的用戶設(shè)置一定的操作任務(wù)，觀察用戶在使用過程中出現(xiàn)的問題。還可以開展焦點(diǎn)小組，讓不同的用戶在一起相互討論，彼此激發(fā)使用體驗(yàn)，并發(fā)現(xiàn)不同用戶出現(xiàn)的共同問題。

有的產(chǎn)品還可以采取實(shí)境調(diào)研的方式，即直接到用戶真實(shí)的使用場(chǎng)景中去觀看用戶的操作情況。有不少人覺得在用戶真實(shí)使用產(chǎn)品的環(huán)境中最能發(fā)現(xiàn)問題，其實(shí)這個(gè)不一定，因?yàn)橛械漠a(chǎn)品用戶使用過程中是不便于觀察的，如果有人觀察用戶反而可能會(huì)掩飾一些真實(shí)的操作，從而得不到有用的信息。所以有些互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品可能采取程序中“打點(diǎn)”的方式，即通過程序代碼記錄用戶操作的軌跡、頻率、時(shí)間等信息，以此來判斷用戶對(duì)某個(gè)功能的偏好程度或者操作中斷情況。

如果你的產(chǎn)品有很重要的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那么又可以開展競(jìng)品對(duì)比測(cè)試，給同一個(gè)調(diào)研用戶設(shè)置相同的操作任務(wù)，然后要求其在不同的產(chǎn)品上完成，以此得出對(duì)比結(jié)果，發(fā)現(xiàn)不同產(chǎn)品之間的差距。

產(chǎn)品運(yùn)行一段時(shí)間后還可以進(jìn)行滿意度調(diào)研，通過在線收集問卷的形式讓用戶進(jìn)行打分或者回答開放式的問題，以此獲得用戶集中的意見，并作為后續(xù)產(chǎn)品迭代的參考。

用戶研究的方法還有很多，還有諸如使用眼動(dòng)儀這樣的設(shè)備，這里不再詳細(xì)展開，你需要知道的是產(chǎn)品開發(fā)所有的階段都可以進(jìn)行用戶研究的工作。有時(shí)候在時(shí)間緊迫的情況下，調(diào)查一下周邊的同事、前臺(tái)、保安、食堂的阿姨、家里的親戚朋友都是一種可以快速得到改進(jìn)意見的用戶調(diào)研。

用戶研究的目的是為了以用戶為中心的設(shè)計(jì)，但是絕對(duì)不是“用戶至上”。不相信用戶研究是一個(gè)極端，但是把用戶研究的結(jié)果作為“圣旨”又是另一個(gè)極端。經(jīng)常有企業(yè)把“用戶至上”、“顧客就是上帝”這樣的口號(hào)掛在嘴邊，這種尊重用戶的心態(tài)沒有錯(cuò)，但是用戶研究的結(jié)果卻不能這樣用，需要根據(jù)用戶研究的結(jié)果來分析出用戶真實(shí)的需求并給出更好的解決方案才是重點(diǎn)。因?yàn)橛脩艚?jīng)常會(huì)對(duì)產(chǎn)品提出意見，這個(gè)意見可能就是一個(gè)他自以為可以解決問題的方案，但是用戶的視角有限，如果盲目按照用戶提出的解決方案來優(yōu)化產(chǎn)品很可能就把產(chǎn)品引入歧途。

比如，我們的移動(dòng)辦公產(chǎn)品——云之家，就有個(gè)移動(dòng)簽到的功能，可以讓用戶在手機(jī)上就完成簽到考勤。有一家客戶就讓自己公司的全體員工使用，但是以前這家員工都是在上下班時(shí)用工卡去考勤機(jī)前打卡，而現(xiàn)在突然全部用手機(jī)簽到，雖然變得很方便，但是由于改變了習(xí)慣，很多人都忘記了簽到。所以，一到月底就有不少員工需要進(jìn)行考勤異常的處理，員工、主管、HR都帶來了很多信息核實(shí)、處理流程的工作量。于是，他們負(fù)責(zé)考勤的領(lǐng)導(dǎo)就給我們產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)提出意見，說是原簽到提示音非常不明顯，和普通的消息提示類似，員工注意不到，建議改為響亮的“簽到啦”人聲提醒。

僅從這個(gè)用戶的反饋來看，他自以為提出的解決方案能解決他們公司遇到的問題。對(duì)于我們來說修改起來的確也不難，但是如果細(xì)想一下真的按照他的意見修改就真的解決了問題并且不會(huì)帶來其它問題嗎？很顯然，采用人聲提醒的方式會(huì)帶來很多體驗(yàn)上的問題，比如員工還在開會(huì)、在安靜的辦公室里聚精會(huì)神地工作，這個(gè)時(shí)候所有人的手機(jī)突然響起“簽到啦”的聲音肯定會(huì)打擾到正常工作；如果員工還在公共場(chǎng)所、地鐵或公交上，這個(gè)時(shí)候也突然響起來“簽到啦”的提醒也會(huì)讓人十分尷尬。如果是用人聲，那么用男聲還是女聲，是用郭德綱的聲音還是林志玲的聲音，這個(gè)又勢(shì)必加大不同用戶的個(gè)人好惡。而且有的人手機(jī)長(zhǎng)期設(shè)置震動(dòng)或靜音，就算將簽到提醒設(shè)置為人聲提醒還是可能會(huì)錯(cuò)過。

其實(shí)有更為智能的解決方案，比如當(dāng)員工到達(dá)公司附近，連上了公司W(wǎng)i-Fi，如果員工沒有主動(dòng)簽到，我們會(huì)給他自動(dòng)簽到，當(dāng)員工離開公司時(shí)如果忘記了簽到，我們也可以根據(jù)他最后一次連接公司W(wǎng)i-Fi使用產(chǎn)品的時(shí)間為他補(bǔ)簽，包括在他還在公司的時(shí)候，如果到了下班時(shí)間我們也會(huì)給他先自動(dòng)簽到。很顯然，通過技術(shù)的手段，通過對(duì)用戶地理位置、連接Wi-Fi的情況以及使用產(chǎn)品的情況來智能的幫助用戶簽到會(huì)比直接用人聲這種強(qiáng)提醒方式更友好。

通過上面的例子我們可以看得出來，用戶提出的意見不能不深入分析就直接應(yīng)用于產(chǎn)品，很多用戶考慮的只是“當(dāng)下”和“自己”，可能并沒有全局觀。但是這也不是說用戶提出的意見就不重要了，通過用戶研究收集到的結(jié)果是指導(dǎo)我們開發(fā)產(chǎn)品，給出更好解決方案的素材。

綜上，用戶研究并非像喬布斯、福特、張小龍等人說的那樣一無是處。在我看來，他們更多指的是在產(chǎn)品的概念階段，無法通過用戶研究直接得出來要做什么具體產(chǎn)品的結(jié)論。但是正如前面分析的那樣，用戶研究的形式多樣，滲透于產(chǎn)品不同的階段，那些自以為沒有進(jìn)行用戶研究的產(chǎn)品其實(shí)已經(jīng)做了很多用戶研究。我們有理由相信，合適的用戶研究形式，正確的階段方法，以及對(duì)結(jié)果的深入分析都會(huì)在很大程度上幫助產(chǎn)品成功。

作者：鄧俊杰，金蝶云之家首席用戶體驗(yàn)架構(gòu)師、用戶體驗(yàn)部設(shè)計(jì)總監(jiān)。愛好很多，不提也罷。

本文來源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@金蝶云之家體驗(yàn)中心（微信ID：UXD-Cloudhub），作者@鄧俊杰