只有深入了解各種方法，才能靈活選擇、巧妙搭配、變革創(chuàng)新，才能避免用戶信息獲取偏差，獲得更全面、更真實(shí)的信息。

從最常用的訪談法、測(cè)試法、問(wèn)卷法到針對(duì)性較強(qiáng)的卡片分類、情緒板、體驗(yàn)地圖等方法， 用戶研究的方法非常多樣化。盡管有這么多專業(yè)的研究方法，獲取全面、真實(shí)的用戶信息仍然是一件非常有難度的事情。

首先，面對(duì)眾多的研究方法，要針對(duì)性的選擇、巧妙的搭配已有研究方法。研究方法之眾，也從側(cè)面反映了一個(gè)問(wèn)題——每一種方法，都存在一定的缺陷。盡管如此，但通過(guò)針對(duì)性的選擇、巧妙的搭配，可以一定程度上減少用戶信息獲取偏差。

另外，隨著行業(yè)的發(fā)展，需要通過(guò)方法創(chuàng)新應(yīng)對(duì)特殊的調(diào)研需求。當(dāng)在研究過(guò)程中遇到一些特殊的調(diào)研需求，用常規(guī)方法難以進(jìn)行時(shí)，就需要通過(guò)方法創(chuàng)新來(lái)應(yīng)對(duì)。這種創(chuàng)新可以是整體方法的變革，也可以是在常規(guī)方法基礎(chǔ)上做的微創(chuàng)新。

只有深入了解各種方法，才能靈活選擇、巧妙搭配、變革創(chuàng)新，才能避免用戶信息獲取偏差，獲得更全面、更真實(shí)的信息。下面就通過(guò)幾個(gè)具體的案例，講一講在云音樂(lè)用戶研究過(guò)程中所實(shí)際采用過(guò)的一些方法。

案例一：還原用戶真實(shí)使用情況的留置研究

研究背景：

2014年年初，云音樂(lè)在高端用戶中已經(jīng)有了一定的口碑，此時(shí)產(chǎn)品要擴(kuò)大用戶量，向更廣泛的普通大眾用戶靠攏。產(chǎn)品方迫切想知道大眾型用戶首次下載安裝云音樂(lè)后，是否有興趣持續(xù)使用？對(duì)于大眾型用戶來(lái)說(shuō)，與高端用戶的使用感受差異在哪里？在調(diào)研需求中，新用戶使用的“真實(shí)情況和感受”被多次重點(diǎn)提及，要判斷流失的可能性，對(duì)用戶反饋信息真實(shí)度的要求非常高。

研究思路：

用戶在一次性的測(cè)試中受很多因素影響，所表達(dá)的意愿真實(shí)性無(wú)法保證，留存意愿難以通過(guò)一次性測(cè)試獲得。在多次探討和分析之后，我們決定了參考借鑒市場(chǎng)研究方法中的“留置法”，即通過(guò)用戶在一段時(shí)間內(nèi)的產(chǎn)品使用，來(lái)獲取用戶每天的使用感受和心理變化，從而判斷其流失的可能性，以及可能導(dǎo)致流失的關(guān)鍵因素。

此次用戶進(jìn)行留置體驗(yàn)的過(guò)程為一周，用戶需要每天記錄下使用網(wǎng)易云音樂(lè)的真實(shí)場(chǎng)景、行為和感受，通過(guò)自由使用和完成特定的體驗(yàn)任務(wù)這兩個(gè)階段的產(chǎn)品體驗(yàn)后，再對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行一輪整體的點(diǎn)評(píng)，包括內(nèi)容、界面、功能操作、優(yōu)缺點(diǎn)等各個(gè)角度的評(píng)價(jià)。

在此次研究中，我們特別制作了調(diào)研用的小冊(cè)子。一是顯得正式、專業(yè)，可以激勵(lì)用戶認(rèn)真完成完成任務(wù)。另一方面，用戶可以邊使用產(chǎn)品邊拿筆記錄，這種記錄會(huì)更為實(shí)時(shí)和主動(dòng)，但如果記錄成電子文檔，則勢(shì)必需要手頭有一臺(tái)電腦，這就限制了使用的場(chǎng)景。

小冊(cè)子的使用說(shuō)明和日記示例

通過(guò)這種在真實(shí)場(chǎng)景中的持續(xù)使用體驗(yàn)，我們獲取了真實(shí)、生動(dòng)的新用戶的使用感受和評(píng)價(jià)，以及真實(shí)性相對(duì)較高的留存意愿。

案例總結(jié)：

留置法對(duì)于目前快節(jié)奏的互聯(lián)網(wǎng)迭代開發(fā)來(lái)說(shuō)，時(shí)間成本比傳統(tǒng)調(diào)研方法更大，但不妨靜下心來(lái)想想，我們做研究最終要的是什么？我們的研究結(jié)果最終要用到哪里去？想要達(dá)到什么樣的產(chǎn)品目標(biāo)？對(duì)研究結(jié)果真實(shí)性的風(fēng)險(xiǎn)承受度如何？從這些問(wèn)題來(lái)看，在一些必要的情況下值得花時(shí)間來(lái)做這樣的研究。

案例二：搭配使用的問(wèn)卷、電話訪談與行為日志分析

研究背景：

通過(guò)日志數(shù)據(jù)中發(fā)現(xiàn)，云音樂(lè)安卓端的一次性用戶 （下載后使用僅一次就流失的用戶）比例比iOS端高出不少。產(chǎn)品方非常想知道，這些用戶在首次進(jìn)入云音樂(lè)產(chǎn)品后，究竟遭遇了什么，導(dǎo)致他們不愿意再次打開這個(gè)應(yīng)用。

研究思路：

從有限的日志行為數(shù)據(jù)中，無(wú)法了解到用戶的想法，為何部分用戶在安裝和翻閱了少數(shù)幾個(gè)頁(yè)面之后就選擇離開。此時(shí)，迫切需要一場(chǎng)問(wèn)卷調(diào)研來(lái)試著揭開謎底，但通過(guò)問(wèn)卷法我們只能了解流失原因的大致方向和比例，無(wú)法深入、生動(dòng)地還原用戶在使用產(chǎn)品的過(guò)程中所遇到的具體問(wèn)題。所以在本次研究中，除了問(wèn)卷調(diào)研外，還同時(shí)進(jìn)行了后臺(tái)日志數(shù)據(jù)挖掘、電話訪談，獲得了更深入、更生動(dòng)、更細(xì)致的關(guān)于使用痛點(diǎn)的描述。

通過(guò)多種方法的結(jié)合使用，雖然無(wú)法通過(guò)一輪調(diào)研把所有的情況和原因都挖掘出來(lái)，但對(duì)流失原因有了大致的了解，對(duì)幾個(gè)主要的流失原因進(jìn)行了深入的探究。

案例總結(jié)：

問(wèn)卷法、日志數(shù)據(jù)分析、電話訪談都有各自的局限性，但在項(xiàng)目中靈活使用、巧妙搭配可以彌補(bǔ)單一方法的局限，盡可能的還原出用戶流失的真實(shí)原因。

案例三：隱藏真實(shí)目的的用戶測(cè)試

研究背景：

2014對(duì)新用戶的調(diào)研中，產(chǎn)品方希望了解新用戶第一次使用產(chǎn)品的感受，同時(shí)對(duì)比一些競(jìng)品，分析云音樂(lè)存在哪些第一眼劣勢(shì)。按照往常的測(cè)試項(xiàng)目做法，我們會(huì)邀請(qǐng)目標(biāo)用戶到公司里進(jìn)行測(cè)試和訪談，并告訴他們我們的真實(shí)調(diào)研目的。但用戶可能會(huì)為了迎合我們，隱藏心底真實(shí)的想法。另外，用戶如果知道自己被調(diào)查的目的是為了評(píng)比出哪個(gè)產(chǎn)品更喜歡用，那么他可能會(huì)絞盡腦汁想各種細(xì)節(jié)上的喜歡理由，但真實(shí)情況可能是，這些所謂的“喜歡理由”對(duì)他來(lái)說(shuō)都無(wú)足輕重。

研究思路：

出于對(duì)上述可能情況的考慮，我們做了以下的執(zhí)行優(yōu)化：

1. 到公司外去做測(cè)試執(zhí)行，隱藏自己的身份。
2. 告知用戶重點(diǎn)是每個(gè)產(chǎn)品的真實(shí)使用過(guò)程和感受，以評(píng)估整體音樂(lè)用戶的使用習(xí)慣，而不是為了對(duì)比不同產(chǎn)品的好壞。

選擇的調(diào)研場(chǎng)地——咖啡館

這樣一來(lái)，用戶的立場(chǎng)也隨之更為客觀了。最終的測(cè)試結(jié)果正如我們所料，用戶能夠直截了當(dāng)?shù)孛枋鲈谒麄冄壑性埔魳?lè)的致命缺點(diǎn)，而其它競(jìng)品，也從用戶口中體現(xiàn)出了許多不錯(cuò)的閃光點(diǎn)。

案例總結(jié)：

在盡量排除影響因素的條件下，有時(shí)候從側(cè)面去了解，去觀察，不讓用戶察覺到你真實(shí)的意圖，更能抓到用戶的真情流露。

以上方法只是從云音樂(lè)產(chǎn)品的用戶研究項(xiàng)目中做出的經(jīng)驗(yàn)性總結(jié)，在不同的需求、不同的方法中，可以有更多的微創(chuàng)新，可以有更多的方法組合，來(lái)盡量彌補(bǔ)各種用研方法的缺陷，獲得更為真實(shí)的用戶信息。

本文作者@任瓊瑤，由@用鹽有點(diǎn)咸（微信公眾號(hào)：用鹽有點(diǎn)咸） 授權(quán)發(fā)布，未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。