成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難，成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。

每隔一段時間，我都會找行業(yè)內不同的人去聊聊，特別是用戶體驗行業(yè)中的從業(yè)人士。經過一些交流和自己的工作體會，我也在不斷構建自己關于用戶體驗和職業(yè)的思考體系。

作為一名用戶研究從業(yè)者，在經歷了不同規(guī)模，不同發(fā)展階段，不同文化環(huán)境，甚至不同團隊的幾家公司后，我對用戶研究也有了更加豐富的認識。這篇文章和以往一樣，我將跳出用戶研究這個崗位，從第三方的角度來詮釋我的理解：成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難，成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。

上圖是我最近思考的一些提煉，作為用戶研究從業(yè)者，需要從四個層次去提升自己的硬實力，即專業(yè)、業(yè)務、產品和行業(yè)。同時，另外兩個層次需要提升的軟實力——溝通和應變缺一不可。

專業(yè)

位于金字塔最底層的專業(yè)是最基礎的，專業(yè)性可以決定我們能走多深，能在多大程度上讓別人信服。在咨詢公司的經歷讓我明白，作為一名咨詢顧問，我必須要比客戶懂得多，必須要構建自己完善的知識體系。方法論的學習是這個崗位的基石，是從業(yè)初期每個人都必須系統(tǒng)學習的內容。在學習了方法論的使用場景后，需要去運用，在實踐中反思方法論的不足，并進行優(yōu)化，為下一次使用做準備。

以采銅的用戶研究三步曲為例，在實施用戶研究時，分為三步走：獲取、提煉和轉化。獲取階段，就是獲得用戶的事實數(shù)據(jù)。

但是在獲取數(shù)據(jù)之前，需要對該階段進行元思考，即為什么要做這個研究，期望達到什么目的，如何獲取數(shù)據(jù)等。提煉階段是最考察我們功底的地方，分析數(shù)據(jù)前，我們有什么假設；從數(shù)據(jù)中我們可以獲得什么；如何發(fā)現(xiàn)規(guī)律，并再次驗證；總結出哪些觀點和結論等。轉化階段其實就是用研的結果落地，站在不同利益相關者的角度思考，共同推進研究對業(yè)務或者產品的優(yōu)化。

以上是對成熟產品的研究方式，如果是新產品或新概念呢？這時需要用倒推法，即先頭腦風暴用戶的具體使用場景，然后再對這種場景進行研究，看用戶在該場景是否有痛點或需求沒被解決，最后再看這些場景是否具有普遍性。

業(yè)務

在金字塔的第二層是業(yè)務，不以業(yè)務增長為目的研究都是在自嗨。試想，即便在產品多個層面做了不同的優(yōu)化，讓用戶使用感知很爽，但始終不能提高轉化，這樣的產品價值也是有限的。我當前所在的公司，產品上線不久，業(yè)務流程還存在各種問題。用研最重要的任務就是梳理業(yè)務鏈路，診斷業(yè)務流程上的問題。這種狀態(tài)是為了提升格局與視野，探索業(yè)務形態(tài)和商業(yè)價值。對于用研來說，還是有比較大的難度，在用戶訪談中遇到的業(yè)務問題，需要和各個業(yè)務方對接，摸清問題的關鍵所在，因為對業(yè)務的熟悉程度會直接導致用研的結果是否落地。

以上圖這個粗糙版的業(yè)務流程來看，每一個環(huán)節(jié)或多或少都會有用戶流失。以付首付到等待提車這個環(huán)節(jié)來看，在用戶付完首付后，會涉及到采購，開發(fā)票，接車，買保險，上牌等等一系列過程，每一個過程又會涉及到不同業(yè)務邏輯。如果用研在做研究的過程中，對業(yè)務不熟悉，就只能做淺層次的診斷，猶如隔靴搔癢。

產品

當業(yè)務梳理順利后，就要過度要金字塔的第三個層次——產品。推進產品迭代優(yōu)化，提升用戶體驗，這是我接觸到的大多數(shù)公司用研的主要職責。曾經兩家公司的經歷都屬于這種產品用研，當時的產品其實已經很成熟了，用研的職責大多是接產品經理或者設計師的需求，去對需求方的想法進行驗證。在這種情況下，用研會逐漸變得被動。久而久之，會對工作產生倦怠感，并且發(fā)展受限，具體表現(xiàn)在：第一，每次都是被動接受一堆任務，沒掌握主動性，從而在合作過程中話語權喪失；第二，長期以往，對積極性和價值產生懷疑，職業(yè)發(fā)展經歷困惑。

在這個時候，用研應該以產品CEO的視角去做事，主動和產品經理、設計師溝通，發(fā)現(xiàn)產品迭代過程中的問題，一起推動產品的優(yōu)化，知道在什么階段采用什么調研形式去做對產品有利的事，并主動發(fā)起調研，邀請相關方一起參與調研，在合作中讓相關方看到用研的價值所在。

行業(yè)

在金字塔的頂層，是對用研要求最高的一個層次，即行業(yè)研究。關于這部分，我并沒有太多經歷，自己也在摸索中，只能簡單聊聊我個人的一點不成熟看法。

行業(yè)的研究，需要有足夠的經驗積累、前瞻性思維和洞察力。在了解政策和技術條件的同時，分析不同公司、不同產品、不同用戶需求的發(fā)展趨勢，對用研來說，更是一種全局思維的培養(yǎng)。誰也無法保證自己在同一家公司或者同一個崗位上干一輩子，回溯歷史，洞察當下，展望未來，說不定某個時間段你就站在了風口上。

溝通與應變

在學生時代經歷了四份用研實習后，我不再把自己限定在如何更好更專業(yè)地執(zhí)行研究上，而是逐步提升自己的軟技能。溝通和應變這兩項軟技能可以為用研增加助力。

在做項目的過程中，用研經常會和用戶溝通，和相關方溝通，和內部同事溝通，和報告受眾溝通，甚至是和高層溝通。同理心是很多人都知道，但并不是每個人都能做到的。用研在溝通的過程中，充分站在他人的角度去思考問題，表達觀點，給別人講故事，會有事半功倍的效果。比如，站在需求方的角度來看，我們在講解報告時，要用通俗易懂的故事或語言去告訴需求方我們發(fā)現(xiàn)了什么問題，如何去解決問題，從而可能達到什么樣的預期效果，而不是上來就一番所謂的高大上研究方法與理論。

在日常工作中，突發(fā)狀況是難免的，用研要做到及時應對突發(fā)狀況，根據(jù)當前的資源和項目的緊急程度，做出合適的研究規(guī)劃與備選方案。比如，曾經在線下車商門店調研時，規(guī)劃好的訪談安排，最后用戶由于某些原因未能參加，車商也不肯給自己的用戶數(shù)據(jù)，再加上日程安排時間有限，導致用戶訪談數(shù)量較少，這時如果是你在執(zhí)行研究，你怎么辦？可以思考下。

以上是關于最近工作的一點思考。成為一名合格的用戶研究從業(yè)者不難，成為一名優(yōu)秀的用戶研究從業(yè)者卻不容易。我也很期待聽到你的故事。

作者：小釋界（微信公眾號：insightUX），用戶體驗研究從業(yè)者，擁有汽車和心理學教育背景，關注高科技和金融領域，致力于探索行為數(shù)據(jù)背后的心理過程。

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