對于一個(gè)產(chǎn)品經(jīng)理而言，用戶可以算是“最親密的陌生人”了。

需求都是從用戶中來，到用戶中去的，可能有不少人會(huì)疑惑，很多時(shí)候用戶也不知道自己想要什么，那PM還要聽用戶的嗎？答案當(dāng)然是要聽，但有技巧地聽，并進(jìn)行分析。所謂用戶分析，無非就是更多的去了解用戶。這其中最笨的方法就是想辦法接觸用戶，去問他。以下內(nèi)容主要介紹一些接觸用戶的方法和用戶調(diào)研的基本知識。

說到接觸用戶，第一反應(yīng)應(yīng)該是聆聽他們的聲音，而這“聲音”就在他們的反饋當(dāng)中。一直認(rèn)為認(rèn)識產(chǎn)品的方法有很多，各種調(diào)研產(chǎn)品的方法也很多，但是最有效的方法是通過用戶反饋，通過用戶反饋去了解產(chǎn)品的現(xiàn)狀和問題，是最高效最有用的方法。

通過用戶反饋發(fā)現(xiàn)問題

當(dāng)看到用戶反饋的內(nèi)容的時(shí)候，關(guān)注的點(diǎn)，基本是：自身產(chǎn)品的問題、競品的問題、可能的機(jī)會(huì)點(diǎn)。

那我們可以通過哪些渠道來收集用戶反饋？

• 公開渠道：App Store等應(yīng)用市場、微博、貼吧
• 半公開渠道：微信朋友圈
• 內(nèi)部渠道：用戶投訴，電話錄音、客服咨詢

針對用戶反饋不同渠道的處理策略：

• 公開渠道：對于公開渠道，可以采取搜索+關(guān)鍵字訂閱+使用監(jiān)測工具的策略；
• 半公開渠道：微信朋友圈可以通過“搜一搜”功能，搜索關(guān)鍵字的方法；
• 內(nèi)部渠道：這就需要整合內(nèi)部用戶反饋渠道，包括郵件、QQ、留言等；需要定期與一線的同事進(jìn)行溝通，或者適當(dāng)?shù)禺?dāng)一天客服。

具體的用戶調(diào)研渠道有哪些，進(jìn)入這些渠道中有大量的用戶反饋，又該著重看什么？

下面通過幾個(gè)例子來看看—

應(yīng)用商店評論

主流的應(yīng)用商店與常用的工具包括：

IOS：App Store，安卓：360手機(jī)助手、安卓市場、百度手機(jī)助手、小米應(yīng)用商店、安智市場、豌豆莢等；常用的工具有APPAnnie、應(yīng)用雷達(dá)、ASO114、酷傳等。

對于應(yīng)用商店，應(yīng)該著重監(jiān)控以下四點(diǎn)：

1. 低分差評：重點(diǎn)看低分 1-3分；
2. 有效評論：重點(diǎn)看有實(shí)際描述的評論
3. 異常行為：比如水軍刷榜、惡意評價(jià)
4. 競品變化：監(jiān)控競爭對手的應(yīng)用變化

主流的社交平臺(tái)與常用工具

微博、貼吧、知乎、人人網(wǎng)、雪球的等，工具是關(guān)鍵字+收藏夾、微博企業(yè)版、百度、Google等。

PS：這里查看貼吧內(nèi)容有個(gè)小技巧，在關(guān)鍵詞后添加site:tieba.baidu.com，相當(dāng)于篩選了站點(diǎn)的內(nèi)容。

通過用戶咨詢、投訴發(fā)現(xiàn)問題

內(nèi)容來源：客服后臺(tái)、錄音、意見建議、用戶反饋、郵件等。

上面介紹了簡單的接觸到用戶并得到用戶反饋的方法，但很多時(shí)候，用戶并不會(huì)直接告訴你他的想法，也不會(huì)主動(dòng)給出反饋；因此，我們要知道他們的真正想法，就需要通過用戶調(diào)研這個(gè)方法。

用戶調(diào)研

做一件事情總是有目的的，那用戶調(diào)研的目的是什么？按照我的理解，用戶調(diào)研的目的有：

• 了解用戶對產(chǎn)品的使用過程
• 了解目標(biāo)用戶群的使用場景和過程
• 總結(jié)用戶的問題和流程
• 提出最合理的解決方案

帶著目的，我們就找方法。用戶調(diào)研最常用的方法包括定量的問卷調(diào)查，定性的用戶訪談。這里需要注意，在調(diào)研過程中最忌諱直接問用戶想要什么、有什么需求；直接問用戶有沒有用、好不好用；快速打斷用戶還有強(qiáng)烈的說服用戶傾向。用戶訪談的時(shí)候，正確的打開方式應(yīng)該是：觀察其使用過程>提問>用戶主動(dòng)說。

一些常用的工具，調(diào)查問卷就用問卷星等，用戶訪談就需要用到錄屏軟件（MacBook+screenflow），手機(jī)端錄屏（iPhone+MacBook+airserve），統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)（growingio、諸葛io、APPsee）、錄音筆、電話、QQ、微信等。

用戶調(diào)研怎么做？

明確調(diào)研的背景和目的

• 背景：什么情況下發(fā)起的調(diào)研？是否必須通過用戶調(diào)研來解決？
• 目的：希望通過用戶調(diào)研得到的結(jié)果是什么？

另外需要注意，調(diào)研的目的忌大而全，調(diào)研的方向越聚焦，越有價(jià)值；忌假大空，針對行業(yè)用戶的調(diào)研，針對滿意度的調(diào)研，價(jià)值都不大。

選擇目標(biāo)用戶

1. 基于背景和目的，先挑出大量符合行為的用戶
2. 選定部分目標(biāo)用戶，針對性分析（用戶畫像）
3. 選擇合適的用戶（時(shí)間、地點(diǎn)、感興趣程度等）
4. 邀約用戶：直接說明目的，并告知可能發(fā)生的情況
5. 數(shù)量：一般不超過5個(gè)

分析用戶和問題

這里是事先猜測目標(biāo)用戶可能面臨的問題是什么。

1. 分析調(diào)研對象可能碰到的問題和解決方案
2. 猜測用戶的需求并提出解決方案
3. 把解決方案變成可執(zhí)行的demo（紙面、原型等）

準(zhǔn)備任務(wù)和訪談提綱，并演習(xí)

按照用戶調(diào)研預(yù)設(shè)時(shí)間的2倍去準(zhǔn)備問題，標(biāo)注必須要回答和用戶操作的關(guān)鍵問題，準(zhǔn)備用戶必須操作的任務(wù)，把問題串起來，并找同事預(yù)演一遍，最后總結(jié)和調(diào)整。

調(diào)研現(xiàn)場

先緩和情緒，不要著急一下子進(jìn)入到訪談/調(diào)研中，其次了解背景信息與自己的猜想是否匹配（用戶畫像），盡可能模擬用戶真實(shí)的環(huán)境，盡可能記錄用戶的操作過程：錄屏、錄音、筆記。

調(diào)研結(jié)束總結(jié)

整理單個(gè)用戶的調(diào)研過程，是否要調(diào)整調(diào)研對象，匯總本輪調(diào)研用戶的過程和結(jié)論。

最后

用戶調(diào)研不是簡單找?guī)讉€(gè)用戶來Q&A，這一系列的流程，都需要精心的準(zhǔn)備。這就要求產(chǎn)品同學(xué)們的基本功必須扎實(shí)，還有態(tài)度的端正了。下一篇，將談一談了解關(guān)鍵用戶的方法—用戶畫像，希望大家多多交流！

作者：志志志，某公司產(chǎn)品汪一枚，熱愛籃球的青年，正在努力成為一名優(yōu)秀的PM，未來希望進(jìn)入人工智能行業(yè)。

本文由 @志志志 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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