文章分享了作者在用戶研究中使用觀察法的一些經(jīng)驗和看法，希望能夠?qū)δ阌兴鶈l(fā)。

傳統(tǒng)的觀察法在學術(shù)研究中是應(yīng)用的非常廣泛的一種方法，通常指調(diào)查者通過耳聞目睹收集和積累具體、生動的感性調(diào)查資料的方法。優(yōu)點是能夠獲得大量的資料，缺點是往往需要耗費大量的時間參與。

為了適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的快速迭代，往往不能像人類學研究一樣完全使用觀察法長時間深入研究對象的日常生活。因此，在互聯(lián)網(wǎng)用研中，很少單獨使用觀察法，常作為其他方法的重要補充。作為一名在學校熟練使用觀察法的社會學的畢業(yè)生，本文主要是分享一些在用研中如何應(yīng)用觀察法的經(jīng)驗淺見，歡迎探討。

第一、在用戶的真實使用場景中進行觀察

進入用戶的生活或工作空間能夠接近用戶生活中的真實使用場景，研究員可以從多個角度觀察并記錄用戶的生活：通過觀察用戶的居住環(huán)境和消費行為過程，以豐富和完善已經(jīng)通過訪談、問卷等其他形式獲得的數(shù)據(jù)信息；著重觀察用戶在使用產(chǎn)品時相關(guān)的環(huán)境，如所處的空間、網(wǎng)速情況、設(shè)備情況、是否有他人在場，使用時是否同時做其他事，還可能受到周圍環(huán)境的哪些影響等等，最大程度地還原用戶真實的使用場景。

進入用戶使用產(chǎn)品的特殊場景能夠同時觀察多名用戶，并做出比較。比如研究用戶在飛機延誤時的行為，如果在實驗室場景內(nèi)只能少量接觸用戶，如果到機場的值機柜臺、登記處，一天就能夠了解到數(shù)百位用戶的需求和問題，同時還能收集到其他的相關(guān)問題。又如在研究旅行社如何使用預訂系統(tǒng)時，我們在設(shè)計研究方案時會更傾向于實地觀察法。在旅行社，研究員除了能觀察到用戶怎么使用操作系統(tǒng)，同時也能夠了解到周邊商業(yè)環(huán)境，預訂用戶的形象，相比訪談能夠獲得更多的資料。

（上圖為研究員在觀察中記錄的，預訂員正在給用戶推薦產(chǎn)品）

第二、和可用性測試相結(jié)合

可用性測試通過提供一系列操作場景和任務(wù)讓用戶去完成，觀察是發(fā)現(xiàn)并記錄可用性問題的必要手段?？捎眯詼y試的結(jié)果分為結(jié)構(gòu)化信息和非結(jié)構(gòu)化信息2類，結(jié)構(gòu)化的數(shù)據(jù)如：任務(wù)操作的成功率、任務(wù)完成時間、各個任務(wù)的出錯率等可以通過設(shè)備的記錄最后計算，但是非結(jié)構(gòu)化信息，比如用戶操作任務(wù)時的表情、非語言動作、測試時處理問題的神情都需要通過觀察來獲得。

在特殊硬件設(shè)備的研究中，觀察相比訪談更能夠反應(yīng)用戶在實際使用時的問題。比如在某VR設(shè)備研究中，在用戶口頭報告頭暈之前，研究員通過觀察已經(jīng)發(fā)現(xiàn)用戶不知道如何佩戴設(shè)備，錯誤的佩戴方式會造成受力分散不均，頸椎壓力過大，這些都會造成用戶感到不適。結(jié)合用戶口頭報告的結(jié)果，觀察的內(nèi)容能幫助產(chǎn)品優(yōu)化使用說明，已經(jīng)佩戴步驟的流程簡化。后續(xù)產(chǎn)品說明中加入了佩戴視頻指引，大大提升了用戶體驗。

（上圖為研究員觀察記錄的體驗VR設(shè)備的用戶）

第三，利用技術(shù)手段將“觀察”的威力發(fā)揮到最大

觀察法對研究員的觀察力和記憶力的要求較高，所以在用戶研究中的實驗室場景中，我們可以利用技術(shù)手段幫我們最大限度地記錄觀察所得。觀察法中常用的設(shè)備有DV、照相機、錄音筆等，但近兩年隨著手機的錄像錄音功能的日漸強大、清晰度和容量都能夠滿足研究所需，手機也成了隨時可用的記錄設(shè)備，同時其輕便性易攜帶也使得它在外出觀察時越來越多地被使用。

此外，眼動儀作為特殊的技術(shù)設(shè)備，能夠提供研究員肉眼觀察不到的數(shù)據(jù)，通過檢測用戶體驗產(chǎn)品界面時，視線的軌跡以及停留在某個區(qū)域的時間、密度，從而不自覺地反應(yīng)用戶的瀏覽習慣，對于評估頁面的舒適度以及用戶需要多少時間去了解架構(gòu)和系統(tǒng)提供了有效的數(shù)據(jù)。

（上圖為某位用戶在選擇酒店時的眼動軌跡）

除了眼動儀器之外，還有很多軟件都可以幫助用戶提高記錄用戶使用過程的效率，同時提供研究者后續(xù)的查看與確認，比如camtasia等。接下來如果用手機的話，蘋果的新手機也可以提供錄屏的功能，只是無法記錄點擊行為。

值得注意的是，需記錄視頻和語音時，第一，需提前征得用戶同意，讓用戶感受到自己的隱私被尊重。 第二，盡量降低用戶的“被拍攝/錄音感”，如將錄影/錄音設(shè)備調(diào)至靜音，不在研究中干擾用戶。

第四，Attention！研究前后的準備和及時整理很重要

1、前期充分準備

觀察法得到的資料是定性描述，瑣碎而且凌亂，不易分類和編碼。為了提升處理材料的效率，需在前期盡可能地做好觀察規(guī)劃，使觀察、記錄和整理能夠高效完成。下圖為觀察大綱范例：

2、后期及時記錄

在調(diào)研結(jié)束之后，研究員應(yīng)該根據(jù)觀察大綱快速整理觀察所得，筆者建議在一小時內(nèi)完成整理。

第五，田野（field）無處不在

研究員在生活中應(yīng)保持敏感性，將自己作為一個使用者融入用戶的真實生活場景中，和周圍的家人朋友一起在實際生活中使用產(chǎn)品，觀察周圍朋友的產(chǎn)品使用場景從而了解用戶在使用產(chǎn)品時所處的環(huán)境，存在的實際問題和情緒。

同時需注意和被觀察者保持距離，這種距離實際是思想上的批判和反省，因為太多的理所當然容易使我們喪失觀察和分析的能力。許多看似“理所當然的行為”背后其實都存在著產(chǎn)品的提升空間。

總之，觀察法雖然是其他方法的補充，但是其重要意義在于能夠獲得用戶不知道該如何表達的，或是用戶自身都沒有意識到的信息。研究者應(yīng)該鍛煉自己的敏感性，在研究中實踐觀察， 你會發(fā)現(xiàn)有很多的信息值得理解和進一步追問。

作者：盧惠儀

來源：攜程設(shè)計委員會

題圖來自PEXELS，基于CC0協(xié)議