人物角色，是指針對產(chǎn)品目標(biāo)群體真實特征的勾勒，是真實用戶的綜合原型。我們對產(chǎn)品使用者的目標(biāo)、行為、觀點等進行研究，將這些要素抽象綜合成為一組對典型產(chǎn)品使用者的描述，以輔助產(chǎn)品的決策和設(shè)計。

人物角色簡介

在真正接觸人物角色的概念前，我們先需要了解一些有關(guān)人物角色的事實。

人與產(chǎn)品的交互過程可以看成是一場對話。這場對話開始于用戶帶著某個特定的目標(biāo)來訪問網(wǎng)站的那一刻。比如：用戶想要在網(wǎng)站上購買一個藍牙耳機，我們的網(wǎng)站能給出幫助用戶快速達到目標(biāo)的內(nèi)容和功能，回應(yīng)用戶的請求。如果用戶喜歡網(wǎng)站的回應(yīng)，他們將會幫助我們實現(xiàn)商業(yè)成果——在這個例子里，就是一次購買行為。這樣的對話由用戶開始，并且如果用戶喜歡我們提供的功能與內(nèi)容，達到他們想要的結(jié)果，就會富有成效，這也是我們長久以來熟知的商業(yè)秘訣。用戶決定我們的商業(yè)成果。

有不少的團隊在設(shè)計和開發(fā)項目時總是假設(shè)用戶會想他們一樣去思考、操作。這樣的項目預(yù)期說是為用戶設(shè)計的，還不如說是為他們自己設(shè)計的。我們在設(shè)計之前，必須要明確一些事實：

1. 用戶的目標(biāo)和我們的目標(biāo)不一樣。
2. 用戶的關(guān)注點和我們的關(guān)注點不一樣。
3. 用戶和用戶也完全不一樣。

由此可見，人物角色在我們設(shè)計產(chǎn)品的時候是至關(guān)重要的。把握住準(zhǔn)確的人物角色以及相應(yīng)的角色場景，可以使我們更能設(shè)計出可用的產(chǎn)品。人物角色，是指針對產(chǎn)品目標(biāo)群體真實特征的勾勒，是真實用戶的綜合原型。我們對產(chǎn)品使用者的目標(biāo)、行為、觀點等進行研究，將這些要素抽象綜合成為一組對典型產(chǎn)品使用者的描述，以輔助產(chǎn)品的決策和設(shè)計。人物角色的根基是調(diào)查研究，如果沒有證據(jù)來支撐人物角色的創(chuàng)造，那么創(chuàng)造出來的這些人物角色就是單薄而且沒有說服力的。

創(chuàng)建人物角色的時候，必須要確保人物角色滿足：

1. 每個人物角色能代表我們關(guān)注的真實用戶。
2. 人物角色的屬性和描述是準(zhǔn)確而完整的。
3. 這一組人物角色能涵蓋所有的用戶。

人物角色可以幫助我們認(rèn)清是在為誰設(shè)計這個項目，創(chuàng)建人物角色會讓我們把時間花在考慮這類用戶的需求上，這對企業(yè)的商業(yè)計劃很關(guān)鍵。只有這樣，我們才不會浪費時間去照顧那些不重要的用戶。

以上，就是人物角色的定義以及人物角色在我們的設(shè)計中的一些重要作用。接下來，我們來看一下具體創(chuàng)建人物角色的方式方法。

創(chuàng)建人物角色

創(chuàng)建人物角色的方法多半取決于采用的用戶研究的類型，我們還得先來看一下網(wǎng)上說爛了的用戶研究方法：

定性研究：從小規(guī)模的樣本量中發(fā)現(xiàn)新事物的方法。用戶訪談和可用性測試都屬于這一類。定性研究在發(fā)掘全新見解方面非常有價值，我們可以根據(jù)結(jié)果來進行下一步測試和驗證。定性研究的結(jié)果一般是開放性的。定性研究常用的方法如下：

1. 訪談。一對一的與用戶進行訪談，創(chuàng)建人物角色時最常用的研究方法。
2. 現(xiàn)場調(diào)查。進入用戶的辦公室或家里，觀察他們在最自然狀態(tài)下的日常工作/生活。同時與他們進行交談。
3. 可用性測試。用來觀察用戶是怎樣使用我們的產(chǎn)品去完成任務(wù)的，以便了解現(xiàn)實的行為和障礙。

定量研究：用大量的樣本來測試和證明某些事情的方法。調(diào)查問卷和網(wǎng)站流量統(tǒng)計是很典型的定量研究方法。通過分析分析上百或上千條數(shù)據(jù)，找出具有統(tǒng)計學(xué)意義的趨勢，然后確信我們的發(fā)現(xiàn)精確的反映了全部用戶的真實情況。定量研究常用的方法如下：

1. 調(diào)查問卷。調(diào)查問卷能能很好的獲得用戶目標(biāo)、行為和觀點的大量樣本。能夠快速覆蓋大量的用戶，很容易收集到幾乎所有主題的數(shù)據(jù)，以得到用戶細分的依據(jù)。
2. 日志文件的流量分析。此方法可以幫助我們理解用戶在我們產(chǎn)品上的行為。通過分析這一部分?jǐn)?shù)據(jù)，我們可以了解全部用戶。
3. 數(shù)據(jù)分析。通過記錄的數(shù)據(jù)（數(shù)據(jù)統(tǒng)計，埋點統(tǒng)計）增進對用戶的理解。每一個數(shù)據(jù)都會為用戶的畫像提供重要的依據(jù)。

定量研究適用于告訴我們正在發(fā)生的事（比如，數(shù)據(jù)統(tǒng)計系統(tǒng)告訴我們30%的用戶從來沒有到達過這個頁面），定性研究適用于講述為什么會發(fā)生這樣的事（比如，可用性研究顯示用戶不明白這里放置不同按鈕的意思）。

常用用戶研究方法的二維矩陣

現(xiàn)在讓我們回到創(chuàng)建人物角色的方法，創(chuàng)建不同人物角色的主要方法分別是：

定性人物角色

生成定性人物角色的步驟如下：

（1）進行定性研究

用戶訪談是最常用的定性研究形式，對于絕大多數(shù)公司來說也不會困難。還有使用現(xiàn)場調(diào)查來替代用戶訪談的，現(xiàn)場調(diào)查的地點是用戶最熟悉的環(huán)境，這樣當(dāng)我們詢問與目標(biāo)和觀點有關(guān)的問題時，可以同時觀察用戶的行為。

（2）在定性研究的基礎(chǔ)上細分用戶群

用戶細分是從定性研究的數(shù)據(jù)開始，根據(jù)每個群體中描述的人們的共同點來創(chuàng)建用戶群組。對人物角色而言，細分用戶就是把相似的人群歸集到某個用戶類型中去。劃分的根據(jù)一般是用戶的目標(biāo)、觀點或行為。舉例來說，一個房地產(chǎn)網(wǎng)站，細分的用戶群為：買房子、租房子、賣房子、二次抵押貸款等等。

（3）為每一個用戶細分群體創(chuàng)建一個人物角色

當(dāng)我們?yōu)橛脩舻哪繕?biāo)、行為和觀點加入更多細節(jié)后，每個類型的用戶群就會發(fā)展成為一個人物角色。我們再賦予他們名字、照片、人口統(tǒng)計等特征的信息、場景以及更多資料后，每個人物角色就會變得栩栩如生。

經(jīng)定量驗證的定性人物角色

如果我們要為人物角色加入更加量化的客觀成分，就可以考慮使用經(jīng)定量驗證的定性人物角色，步驟如下：

（1）進行定性研究

與第一種方法一樣，從定性研究開始，揭示用戶的目標(biāo)、行為和觀點。

（2）在定性研究的基礎(chǔ)上細分用戶群

用同樣的定性細分方法來做。最終得到基于特定用戶的目標(biāo)、行為和觀點的細分用戶群。

（3）通過定量研究來驗證用戶細分

通過一次調(diào)查問卷或其他形式的定量研究方式，用更大數(shù)量的樣本來驗證您的細分用戶模型，以進一步保證它所反映的事實的準(zhǔn)確程度。調(diào)查數(shù)據(jù)對于驗證目標(biāo)和觀點是最好的，網(wǎng)站流量分析給我們關(guān)于用戶行為的準(zhǔn)確數(shù)字。

（4）為每一個細分群體創(chuàng)建一個人物角色

這個步驟和之前的一樣，位用戶模型增加一些詳細的信息，使它變得栩栩如生。這些細分用戶群的來源仍然是定性研究，但是我們用定量的方法獲得了支持我們決定的一些依據(jù)。量化的數(shù)據(jù)證明了這一點。

定量人物角色

定量人物角色回提供給我們一些可靠的科學(xué)依據(jù)。為了找到對創(chuàng)建人物角色最有用的用戶細分模型，我們將使用統(tǒng)計分析的方法一次性的測試多個模型。定量人物角色的步驟如下：

（1）進行定性研究

再一次，定性研究提供給我們用戶的目標(biāo)、行為和觀點。

（2）形成關(guān)于細分選項的假說

我們用定性研究來得到各種有可能用于細分用戶的方式。這樣做的目的是得到一個用于定量分析的、多個候選細分選項的列表。

（3）通過定量研究收集細分選項的數(shù)據(jù)

對于每個可能的候選細分選項，我們需要在調(diào)查問卷中提出某些特定的問題，或者需要用網(wǎng)站流量統(tǒng)計結(jié)果來回答某些特定的問題。這種方法為了下一個步驟收集更多的數(shù)據(jù)。

（4）基于統(tǒng)計聚類分析來細分用戶

在這個過程中，我們把收集到的變量聚集在一起，觀察分析以尋找一些共同特性的數(shù)據(jù)。通過人和數(shù)據(jù)的分析，來達到細分用戶的目的。

（5）為每一個細分群體創(chuàng)建一個人物角色

當(dāng)分析產(chǎn)出細分群體后，我們通過與之前相同的方式讓人物角色生動起來：加入人物角色的姓名、照片和故事，講這些變成真實可信的人物。

創(chuàng)建人物角色方法匯總

上述的創(chuàng)建人物模型的方法中都會涉及到一個重要的步驟——生成細分的人物角色，接下來我們來看一下如何生成細分的人物角色。不同產(chǎn)品的用戶都是獨一無二的。為了明確我們的用戶是哪些人，我們必須將用戶分成不同的群組。創(chuàng)建群組的方式是至關(guān)重要的，這也是創(chuàng)建人物角色中最困難的一部分。我們應(yīng)該關(guān)注那些揭示用戶如何使用我們產(chǎn)品的屬性：目標(biāo)（用戶想做什么），行為（用戶怎么做）和觀點（用戶是如何看待這些經(jīng)歷以及如何看待自己的）。

與之前我們說的相對應(yīng)，三種不同類型的細分用戶群，分別通過以下三種途徑來獲得：

（1）使用定性的細分用戶群來創(chuàng)建人物角色

通過“用戶訪談”、“現(xiàn)場調(diào)查”、或“可用性測試”來完成。當(dāng)我們已經(jīng)把所有用戶的目標(biāo)、行為和觀點集中到一起，我們可以嘗試著按照，三種方式來細分用戶：

1. 用目標(biāo)來細分（用戶想要做什么）
2. 用使用周期來細分（同一個用戶可以在不同的的時期作為不同的任人物角色來使用我們的產(chǎn)品）
3. 用行為和觀點的組合來細分（最有效的細分用戶群的方式，如下圖）

一個電子商務(wù)網(wǎng)站的細分方法

（2）經(jīng)定量驗證的定性細分用戶群

可以使用“調(diào)查問卷”來驗證細分用戶群。我們可以通過excel來處理已經(jīng)獲得到的有關(guān)數(shù)據(jù)，并將不同的屬性（用戶的目標(biāo)、行為和觀點）做出細分。

（3）使用定量手段來測試各種可能的用戶細分群

通過“調(diào)查問卷”的統(tǒng)計分析、“流量分析”的數(shù)據(jù)、或“數(shù)據(jù)分析”的數(shù)據(jù)來完成。此方法的步驟如下：

1. 選擇屬性。把目標(biāo)用戶的目標(biāo)、行為和觀點聚集在一起，并且按照優(yōu)先級或者其他的層級進行分類（比如，首要屬性、次要屬性）。
2. 選擇細分群體的數(shù)量。也就是選擇人物角色的數(shù)量，一般而言每個網(wǎng)站有3~6個細分群體。c.得到細分選項。通過對用戶屬性以及人物角色數(shù)量使用分析方法進行分析，確定細分選項。
3. 評估細分選項。此過程驗證、評估我們得出的細分選項。
4. 描繪細分群體。將得到的細分群體放到excel圖標(biāo)或者是二維表中進行描述說明。

得到了細分群體，我們接下來就要讓我們的人物角色豐滿起來，為人物角色增加姓名、照片、個人信息、行業(yè)信息、互聯(lián)網(wǎng)使用情況、附加信息、人物角色優(yōu)先級以及場景（人物角色使用產(chǎn)品的完整使用場景）。

如何使用人物角色

豐滿而有真實感的人物角色比正確的人物角色更有用。所謂正確的100%符合實際情況的角色是不存在的，我們應(yīng)該盡可能豐富、形象化我們的目標(biāo)用戶群，讓它在設(shè)計決策過程中發(fā)揮作用。

如何保持人物角色的活力？這個問題絕對不容忽視，尤其是當(dāng)團隊首次創(chuàng)建和使用人物角色。人物角色不只是未某個項目、某次特殊需求而創(chuàng)建的。持續(xù)使用和更新，將核心用戶的形象融入到每個成員開發(fā)、設(shè)計思維中，才是人物角色的使命。我們需要不斷地完善、展示、解釋、使用它：

1. 建立人物角色文檔。完整的人物角色文檔包括關(guān)鍵差異、姓名、照片、行業(yè)信息、簡介、商業(yè)目的等元素。
2. 展示人物角色。我們要把我們創(chuàng)建好的人物角色展示給我們的團隊人員，幫助大家了解產(chǎn)品的目標(biāo)用戶群，并在設(shè)計中持續(xù)為目標(biāo)用戶服務(wù)。
3. 與人物角色一起生活。讓人物角色深入融入到我們的工作與生活中，時刻督導(dǎo)我們的設(shè)計工作。

作者：流年，互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計師，4年互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品設(shè)計經(jīng)驗。

本文由 @流年 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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