在王者榮耀里被噴過？今天來八一八LOL美國研發(fā)團(tuán)隊(duì)如何利用心理學(xué)改造玩家行為的。

感覺LOL和王者榮耀這種MOBA游戲真是火了幾百年了啊，難免會(huì)碰到脾氣比較差的玩家直抒胸臆。

比如有一次，打的確實(shí)差了點(diǎn)，王者看不下去了，直接問：

對(duì)于更暴力的詞兒，騰訊最簡單的辦法就是直接過濾成星號(hào)。

還挺有用的，有一次一哥們看隊(duì)友關(guān)羽持續(xù)搶人頭不爽，連續(xù)發(fā)了各種比如：

“關(guān)羽你**吧？”， “真的是***?。。　?， “搶個(gè)**啊??！” 之類的話，

之后實(shí)在覺得被過濾沒氣勢(shì)，就發(fā)了一句：

“關(guān)羽你好壞哦！?。　?/p>

差點(diǎn)笑劈叉。。。

講真，玩家素質(zhì)問題真的是困擾游戲?qū)煤芫昧?，尤其是MOBA。

英雄聯(lián)盟（LOL）的原版開發(fā)商，美國拳頭游戲(Riot Games)為此專門聘請(qǐng)了腦科學(xué)，心理學(xué)，認(rèn)知神經(jīng)學(xué)的專家牽頭成立了“玩家行為研究團(tuán)隊(duì)“Player Behavior Research Team，并在游戲中展開了大量的科學(xué)研究來提升玩家素質(zhì)。

就是上面幾個(gè)PhD（博士）哥們，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)成功研發(fā)出一個(gè)個(gè)新功能，潛移默化地影響玩家行為。

他們都做了哪些努力呢？下面就給大家來八一八這背后那些有意思的故事。

玩家生氣的根本原因竟是…

假如你是LOL的游戲運(yùn)營，該怎么解決這些被舉報(bào)的玩家呢？

第一時(shí)間想到的當(dāng)然就是直接封號(hào)嘛！可是這樣真有用么？

答案是：No。

LOL美國運(yùn)營發(fā)現(xiàn)，即使他們瘋狂封號(hào)，可是游戲整體的舉報(bào)量并沒有減少 — 所以貌似沒啥卵用。。。

為啥呢？

想象一下，你回家發(fā)現(xiàn)：呀，水龍頭忘關(guān)了！滿地都是水。那你應(yīng)該是直接去擦地，還是應(yīng)該先把手龍頭關(guān)掉？當(dāng)然是關(guān)水龍頭嘛，堵住源頭！

所以，直接清理低素質(zhì)玩家是沒有用的，最佳策略應(yīng)該是從源頭上避免垃圾行為出現(xiàn)。

說的簡單，可造成玩家暴怒罵人的根源是什么呢？—- “我得知道水龍頭在哪我才能關(guān)呀！”

因此，研究團(tuán)隊(duì)首先對(duì)被舉報(bào)的玩家進(jìn)行了“心理學(xué)畫像”，根據(jù)游戲行為給出了相應(yīng)的“暴躁值Severity”。

比如下面這樣：

這是一個(gè)玩家每天表現(xiàn)出的“暴躁值”：

• 白色：今天好開心～ 對(duì)話正能量。
• 黃色：今天不高興了。。開始懟人。
• 紅色：發(fā)狂狀態(tài)，今兒超不爽，各種問候隊(duì)友母親，并接到了舉報(bào)。。。

通常我們都覺得，那些噴子肯定一直都是神經(jīng)病，經(jīng)常罵人。。。

可是，研究發(fā)現(xiàn)，這些被舉報(bào)的人并不是每天都發(fā)瘋的！很多被舉報(bào)的玩家，絕大部分時(shí)間還ok的，只是偶爾爆發(fā)的特別嚴(yán)重！

頻率基本是一個(gè)月一次。那到底是什么造成了用戶情緒失控呢？（喂，清醒一點(diǎn)，真不是因?yàn)榇笠虌?。。。?/p>

當(dāng)研究團(tuán)隊(duì)把所有人的信息疊加起來之后，找到了答案：

比如10個(gè)沒有被舉報(bào)過的玩家：

上圖來看，他們都只是偶爾出現(xiàn)“不開心”的狀態(tài)，這樣的歷史行為并不會(huì)被舉報(bào)。

但是當(dāng)他們?cè)谟螒蚶锱雒嬷竽兀?/p>

某一天，2號(hào)和7號(hào)玩家，碰到一起，來了一局：

他們今天心情都很好，所以這局游戲完美結(jié)束，Good Game！

但是這一天。。。1，4，6，9，10這五個(gè)都”有點(diǎn)不開心”的玩家匹配到了同一局游戲。。。

開始的時(shí)候，可能只是因?yàn)?號(hào)玩家手慢了一點(diǎn)，沒點(diǎn)裝備，9號(hào)就噴了一句“你還不買裝備是在跟商店還價(jià)嗎？”

之后4號(hào)玩家怒開全場對(duì)話：“對(duì)面打野的能教教我們家打野的9號(hào)怎么玩嗎？”，再然后1號(hào)6號(hào)10號(hào)玩家也紛紛加入了撕b，再再然后就一發(fā)不可收拾了……

最后五個(gè)人都被舉報(bào)了，相互舉報(bào)……

看來一局游戲里出現(xiàn)大規(guī)模噴人情況的根本原因是。。。不開心的玩家都聚集在了一起，大家已有的小憤怒互相刺激疊加，最終形成了巨大的憤怒。

這就是心理學(xué)和經(jīng)濟(jì)學(xué)（行為經(jīng)濟(jì)學(xué)）領(lǐng)域非常經(jīng)典的“累積效應(yīng)“：在一個(gè)復(fù)雜系統(tǒng)中，單一個(gè)體的微小變化，若引起其他個(gè)體發(fā)生相應(yīng)變化，那么最終會(huì)造成巨大的災(zāi)難性后果。

這是因?yàn)槿说膬?nèi)心都住著一個(gè)戲精本精，各種給自己加戲。

比如，《三體》里面支撐全書的邏輯大梗“猜疑鏈”就是這樣的。人類艦隊(duì)只剩下兩艘幸存的飛船，但是補(bǔ)給只能維持一艘飛船使用。兩艘戰(zhàn)艦因?yàn)榛ハ嗖乱蓪?duì)方會(huì)不會(huì)攻擊自己，小的猜疑疊加累積，最終自相殘殺。

再比如，股票市場的崩盤。開始的時(shí)候只是一個(gè)莊家進(jìn)行了基本的賣出操作，造成股票價(jià)格下跌。因?yàn)榭只?，就有人跟著賣。這時(shí)，韭菜們一看，藥丸藥丸！紛紛跟賣，然后賣出的人越來越多，最終全部崩塌。

回到LOL，知道了心態(tài)爆炸的根源，你應(yīng)該怎么做？很簡單，避免這些寶寶互相碰到！

根據(jù)國外論壇爆料，LOL在匹配*玩家算法里加入了“情緒指標(biāo)”。系統(tǒng)在匹配時(shí)，會(huì)預(yù)測玩家當(dāng)天的情緒，盡量避免一場游戲里出現(xiàn)很多潛在噴子，從根源上遏制罵人。（匹配*：游戲根據(jù)算法自動(dòng)為玩家選擇隊(duì)友和對(duì)手。）

除此之外，研究團(tuán)隊(duì)還進(jìn)行了一項(xiàng)據(jù)說是游戲界最大型的心理學(xué)實(shí)驗(yàn)。。。

心理學(xué)最大殺器

你們有沒有注意到LOL的小提示？一般會(huì)出現(xiàn)在加載界面和游戲開始頁面的頂端。

這背后可有著大學(xué)問。

你看，字體顏色是會(huì)變的，有藍(lán)色的：

紅色的：

白色的：

還有黃色的：

其實(shí)這顏色真的不是隨便選的，背后有著嚴(yán)格心理學(xué)支持。

根據(jù)LOL的實(shí)驗(yàn)，對(duì)于同樣一條在加載頁面顯示的小提示：“隊(duì)友犯錯(cuò)的時(shí)候罵他，他們將會(huì)表現(xiàn)更差”。

和沒有收到任何小提示的控制組相比：

紅色的字體對(duì)提升玩家素質(zhì)效果拔群！負(fù)面態(tài)度降低8.34%，言語辱罵下降6.22%，冒犯攻擊下降11.00%。

但是當(dāng)字體切換成白色的時(shí)候。。。所有的效果都消失了。。。

當(dāng)然，小提示內(nèi)容本身也有說道。

比如，還是紅色，但不用上面提到的那句話，而是換成：

“和其他玩家比一比，看誰更有體育精神?！?/p>

實(shí)驗(yàn)結(jié)果表明……玩家素質(zhì)普遍下降了！冒犯攻擊提升了15.15%，舉報(bào)數(shù)量也提升了5.7%！

一個(gè)簡單到似乎都沒人在意的小提示會(huì)有這么大的效果？？？

這到底是為什么呢？

答案就是心理學(xué)大殺器：“Priming”?。▎?dòng)效應(yīng)）。當(dāng)人在做一件事之前，對(duì)他進(jìn)行一些潛意識(shí)的特殊刺激（英文動(dòng)詞為prime），那么人的行為將會(huì)被顯著影響！

一個(gè)著名也很有爭議的例子就是：一群大學(xué)生接受priming，被要求閱讀跟老有關(guān)的詞，比如“皺紋”，“療養(yǎng)”等。實(shí)驗(yàn)之后，發(fā)現(xiàn)他們的行動(dòng)變慢了！大學(xué)生根本就不老，而是priming讓他們的潛意識(shí)變老了！

這實(shí)在太厲害了，西奧迪尼新作《Pre-Suasion（先發(fā)影響力）》中指出，priming也是商業(yè)政治談判當(dāng)中的重要技巧。比如你在跟人介紹你的小創(chuàng)業(yè)公司，如果在前幾頁ppt都是跟BAT這種巨頭的對(duì)比，那人們會(huì)潛意識(shí)里覺得你很厲害。

回到LOL，在游戲開始前給用戶看小提示，就是一種Priming。可惜的是，人們暫時(shí)沒有發(fā)現(xiàn)Priming背后的科學(xué)機(jī)理，一切應(yīng)用都只能靠不斷試驗(yàn)。為了嘗試最佳Priming的方法，LOL進(jìn)行了217種不同的嘗試，號(hào)稱是全球最大的游戲界心理學(xué)測試！最終迭代出小提示的位置／顏色／內(nèi)容的最佳組合。

“老婆我錯(cuò)了” “你錯(cuò)哪了？”

當(dāng)玩家被暫時(shí)封號(hào)的時(shí)候，LOL最早只給用戶顯示這樣的提示內(nèi)容：

可是，這還起到了反作用。用戶解封之后更加放飛自我，收到的舉報(bào)更多了。。。

經(jīng)過優(yōu)化之后，LOL推出了“改造卡（Reform Card）”：通知玩家封號(hào)的時(shí)候附上一份內(nèi)容具體的分析報(bào)告，告訴玩家哪里做錯(cuò)了，還有來自社區(qū)的改進(jìn)建議。推出之后，效果十分顯著：

使用模糊通知內(nèi)容的控制組在收到“14天封號(hào)”處罰解封之后，收到的投訴數(shù)量反而上升了3%，而使用詳細(xì)的“改進(jìn)卡片”之后，解封后真的好好改造了，收到的投訴數(shù)量下降了11.2%！

這背后是一個(gè)非常顯著的心理學(xué)和管理學(xué)原理：及時(shí)明確的建議，最有助于人改正。

所以，妹子們，以后不爽男朋友了，請(qǐng)及時(shí)且明確告訴我們哪里做錯(cuò)了好么。。。過了幾百年之后翻舊帳，突然問我們知道錯(cuò)了么。。真懵逼啊。。關(guān)鍵還問哪里錯(cuò)了。。

更進(jìn)一步

經(jīng)過對(duì)LOL的充分學(xué)（Chao）習(xí)（Xi），王者榮耀表示：這些心理學(xué)技巧的應(yīng)用都已經(jīng)過時(shí)了。。。

并在上個(gè)月剛剛上線了宇宙最強(qiáng)根源性杜絕低素質(zhì)玩家的核武器 — “言語辱罵實(shí)時(shí)檢測系統(tǒng)”。

玩家的所有發(fā)言都會(huì)進(jìn)行自動(dòng)臟話匹配，發(fā)現(xiàn)有問題，直接處理：

而且，我發(fā)現(xiàn)他們的這個(gè)機(jī)器學(xué)習(xí)模型的False Positive率非常的高，采用的是保守策略。也就是寧可錯(cuò)殺一千，不能放過一個(gè)。比如，提示隊(duì)友”不要罵人“都會(huì)被禁言。

然而，細(xì)心的我還是發(fā)現(xiàn)了漏洞 — “識(shí)別不了古漢語”。

所以這樣噴還是可以的：

互動(dòng)時(shí)刻

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作者：Han，facebook總部商業(yè)產(chǎn)品工程師，參與電商及零售社交商業(yè)產(chǎn)品開發(fā)。微信公眾號(hào)：涵的硅谷成長筆記（ID：HanGrowth)。

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