本文是小鹿在用戶研究領(lǐng)域?qū)W習(xí)期間總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)，主要落點(diǎn)在如何讓用研項(xiàng)目更好地服務(wù)于需求，更有效、有針對(duì)性地解決現(xiàn)有問(wèn)題，希望對(duì)大家有幫助。

進(jìn)入用研行業(yè)小半年，踩過(guò)很多坑。作為新人進(jìn)來(lái)的時(shí)候，總以為用研是“方法為大”，只要方法用得好，對(duì)問(wèn)題的剖析就會(huì)足夠透徹，其實(shí)不然。

一般來(lái)說(shuō)，用戶研究的工作環(huán)節(jié)主要涉及3個(gè)人群：需求方、用戶研究組、目標(biāo)人群。

需求方可能是產(chǎn)品，也可能是用研部門自己，總之，就是提出研究問(wèn)題、發(fā)起項(xiàng)目的源頭。所謂用戶研究，面向的當(dāng)然是產(chǎn)品的目標(biāo)用戶，而連接需求和目標(biāo)用戶的，就是用戶研究員，他們負(fù)責(zé)研究設(shè)計(jì)、執(zhí)行和報(bào)告輸出。

我們可以以這樣一張圖表示常見(jiàn)的用研流程：

可以說(shuō)，用戶研究員更多充當(dāng)?shù)氖侵虚g人的角色，不僅要將需求轉(zhuǎn)化為用戶的語(yǔ)言，讓用戶理解；更重要的是，讓用戶說(shuō)出有意義的回答，回應(yīng)需求方提出的問(wèn)題。

也就是說(shuō)，關(guān)鍵不僅是讓用戶說(shuō)話，還要讓他們說(shuō)有意義的話，提升研究的“有用性”。

怎么提升？我的心得是：溝通。

一、為什么要溝通？

工作需要溝通，這是每個(gè)人都知道的，但什么時(shí)候應(yīng)該溝通，和誰(shuí)溝通，卻是不好把握的。尤其是對(duì)職場(chǎng)小白來(lái)說(shuō)，剛開(kāi)始，很想證明自己的能力，接到需求就悶著頭干，結(jié)果自己越想越亂，或是想錯(cuò)方向，輸出的結(jié)果完全無(wú)法對(duì)應(yīng)需求。

用研也是一樣，作為一個(gè)承載需求、傳遞聲音的角色，我們需要在開(kāi)始執(zhí)行之前多想很多步。鑒于此，我將上面的圖改成了以下的模樣：

雖說(shuō)用研能通過(guò)問(wèn)卷、訪談或其他方式直接或間接地接觸到目標(biāo)用戶，但用研人員與用戶的溝通機(jī)會(huì)是極少且寶貴的。

• 比如問(wèn)卷。我們?cè)O(shè)計(jì)一份問(wèn)卷，肯定希望一次性收集所有需要的信息。一是降低問(wèn)卷投放和追問(wèn)的成本，二是降低用戶的成本，要知道，愿意常常填問(wèn)卷的用戶可是不多的。
• 又比如訪談。用戶好不容易抽出了時(shí)間，你當(dāng)然要把需要了解的內(nèi)容盡量一次性拋出來(lái)，誰(shuí)也不喜歡每天都被人追著問(wèn)問(wèn)題。

既然如此，我們就需要在一個(gè)提綱中將所有需求細(xì)化，一次數(shù)據(jù)收集就能回答大部分問(wèn)題——而這些都需要通過(guò)溝通來(lái)得到。

二、怎么溝通？

1、執(zhí)行前：確認(rèn)并細(xì)化需求

這里以一個(gè)例子來(lái)分析：

一天，產(chǎn)品經(jīng)理告訴用研，A功能現(xiàn)在在市場(chǎng)上很火，我們也想在自己的產(chǎn)品里增加這款功能，你去問(wèn)問(wèn)用戶，如果有這樣一個(gè)功能，他們?cè)覆辉敢馐褂谩?/p>

乍一聽(tīng)，這個(gè)需求是很簡(jiǎn)單的，但越簡(jiǎn)單的需求就越需要細(xì)化。

就這個(gè)問(wèn)題來(lái)說(shuō)吧，你不可能直接做一個(gè)問(wèn)卷，調(diào)查用戶對(duì)A功能的使用意愿，如果是重度用戶，他肯定說(shuō)愿意使用你家出的任何產(chǎn)品，如果是中度或輕度用戶，說(shuō)“我不知道”的人可能就比較多了。但就算你知道了愿意使用的比例，又能說(shuō)明什么呢？好像提不出什么實(shí)質(zhì)性的建議??！

所以，先和需求方溝通，確認(rèn)他們具體是想了解什么，希望用研幫助解決怎樣的問(wèn)題。

然后，產(chǎn)品經(jīng)理就會(huì)告訴你：

• A功能這么火，我們想看看我們的用戶是不是也在用，也有這個(gè)需求；
• 如果用戶對(duì)A功能有需求，是在什么情況下有需求，什么場(chǎng)景下會(huì)想要使用；
• 用戶在其他什么產(chǎn)品上體驗(yàn)過(guò)A功能？這些競(jìng)品在什么方面做得好，什么方面做得不好，我們是不是可以去粗取精……

這時(shí)候，作為用研的你就豁然開(kāi)朗了，原來(lái)我是需要研究這些，那么，你就可以帶著這些疑問(wèn)去發(fā)展你的研究策略了。

現(xiàn)在，我們可以再梳理一下用戶研究的流程，是不是比前面完善了許多？

2、方案設(shè)計(jì)階段：再次確認(rèn)需求

其實(shí)，從確認(rèn)需求開(kāi)始，我們的問(wèn)卷和訪談提綱就差不多出來(lái)了。

在以上的“用戶是否愿意使用A功能”項(xiàng)目中，我會(huì)優(yōu)先考慮投放問(wèn)卷，以定量方法為主要的數(shù)據(jù)收集方法，之后再根據(jù)回收情況看哪些方面需要定性資料的補(bǔ)充。

根據(jù)前面的溝通，我們已經(jīng)知道，產(chǎn)品經(jīng)理最想了解的是“用戶使用我們產(chǎn)品中新增A功能的意愿”，結(jié)合其具體需求，可以將問(wèn)卷按照以下板塊發(fā)展：

• 用戶在日常生活中對(duì)A功能的使用習(xí)慣：是否使用過(guò)A功能，使用頻率，使用場(chǎng)景
• 用戶對(duì)A功能的使用需求：用戶使用A功能的目的、在使用我們的產(chǎn)品時(shí)，是否有潛在的使用A功能的需求
• 競(jìng)品使用情況分析：用戶使用過(guò)哪些產(chǎn)品的A功能，認(rèn)為它們各有什么優(yōu)劣之處；這里，可以自行梳理目前市面上具有A功能的熱門產(chǎn)品，或是詢問(wèn)產(chǎn)品經(jīng)理，具體想了解哪些產(chǎn)品，再融入問(wèn)卷設(shè)計(jì)中。
• 用戶的使用意愿：如果我們新增A功能，用戶會(huì)比較重視這個(gè)功能的哪些方面……

在問(wèn)卷中一一對(duì)應(yīng)回原始需求，投放前，再與需求方討論一下，是否還有什么需要補(bǔ)充，有沒(méi)有哪些問(wèn)題是他們還想要了解的。

但是，我們并不需要在問(wèn)卷中涵蓋所有需求，當(dāng)然，一個(gè)問(wèn)卷就收集完用戶的所有信息，當(dāng)然節(jié)省了之后的研究成本，但這樣的問(wèn)卷消耗用戶太多成本，回收量可能欠佳。

一般來(lái)說(shuō)，我們?cè)诖_認(rèn)需求時(shí)，只需涵蓋最核心的一系列問(wèn)題，盡量保證在有限的題目?jī)?nèi)收集到足夠回答當(dāng)前疑惑的材料，就足夠了。

3、執(zhí)行中：階段性輸出和溝通

物料準(zhǔn)備完畢后，就可以開(kāi)展調(diào)研了。

通常，用研人員會(huì)在投放前就確定好數(shù)據(jù)分析的方法，進(jìn)而倒推需要回收的問(wèn)卷數(shù)量。比如說(shuō)，我們期待這份“A功能使用意愿”的問(wèn)卷能在3天內(nèi)回收3000份，從問(wèn)卷投放的第二天開(kāi)始，我們就要及時(shí)監(jiān)控了。

如果問(wèn)卷回收量很低，可能說(shuō)明現(xiàn)有問(wèn)卷太長(zhǎng)，可以和需求方協(xié)商，及時(shí)進(jìn)行調(diào)整。如將問(wèn)卷拆分、刪減某些題目，或增加投放渠道和天數(shù)等，盡量達(dá)到適合分析的量級(jí)。

有的項(xiàng)目需要較長(zhǎng)的時(shí)間來(lái)分析數(shù)據(jù)，這個(gè)過(guò)程中，可以將數(shù)據(jù)分析拆分為幾個(gè)階段，如第一階段是簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)描述，第二階段是分版塊的輸出，第三階段才是總結(jié)和策略建議。如果產(chǎn)品經(jīng)理對(duì)數(shù)據(jù)催得比較緊，可以先輸出數(shù)據(jù)描述，讓他們對(duì)用戶的使用習(xí)慣、需求等有個(gè)大致的了解。

這時(shí)候，他們可能會(huì)提出新的需求，比如，讓你區(qū)分出不同類別用戶對(duì)A功能的需求強(qiáng)度有何不同，這可能就是你第二階段的主要工作，與之前的設(shè)想又有所不同了。

環(huán)境是不斷變動(dòng)的，等我們的數(shù)據(jù)收集回來(lái)，起初的需求可能又已經(jīng)不一樣了，及時(shí)與需求方溝通，才能保證自己始終在有用的事情。

4、執(zhí)行完成：從反饋中提升自己

一個(gè)項(xiàng)目結(jié)束之后，別忘了和產(chǎn)品經(jīng)理聊聊這個(gè)過(guò)程：

• 最后輸出的結(jié)果是否對(duì)他們有所幫助，哪些方面幫助最大，哪里還存在不足？
• 他們對(duì)這個(gè)研究過(guò)程有什么意見(jiàn)和建議？

從他們的反饋中，我們可以反思，自己的研究設(shè)計(jì)是不是存在缺漏，有哪些錯(cuò)誤是可以避免的，之后再開(kāi)展項(xiàng)目時(shí)，應(yīng)該如何想得更盡善盡美。

溝通很繁瑣，卻能讓你集思廣益。做一個(gè)項(xiàng)目不是為了滿足自己，而是要確實(shí)解決某些問(wèn)題，而溝通所做的，就是要確定這個(gè)問(wèn)題的每一小問(wèn)是什么。時(shí)機(jī)適宜的溝通，能讓用戶研究和產(chǎn)品一樣跟上變化，輸出更有用、適用的內(nèi)容。

作者：小鹿，熱愛(ài)互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，曾在阿里巴巴和騰訊實(shí)習(xí)，有新媒體運(yùn)營(yíng)、內(nèi)容運(yùn)營(yíng)、用戶研究和社群運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)。

本文由 @小鹿 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

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