能夠與用戶建立移情還有理解他們的感受和想法是構建成功產(chǎn)品的關鍵。本文分享了5條建議希望可以幫助你發(fā)展用戶移情還有可以更深一步理解他們的需求。

為什么移情重要

或許在產(chǎn)品管理中最深刻的挑戰(zhàn)是理解用戶或客戶的需求。沒有發(fā)展出正確的理解，構建一個成功產(chǎn)品的機會是很渺茫的。

同時有很多方法可以用來發(fā)掘用戶需求，比如直接觀察，問題訪談，焦點小組，問卷調查，還有MVPs, 這只是其中的幾個，如果我們不和用我們產(chǎn)品的人發(fā)展移情，沒有一個是真正有用的。除非我們真正地對他們感興趣，并想去幫助他們。

不然，我們會頂著風險，推出一個又一個功能，一個又一個MVP，不曾知道為什么一些功能或產(chǎn)品能行，另一些則不行。在最糟糕的情況下，我們構建的一些數(shù)字產(chǎn)品是有害的還有促使上癮行為的，因為我們沒看到分析數(shù)據(jù)和財務數(shù)據(jù)背后的人。

簡而言移情

移情是我們在一個非?；A的層面與別人產(chǎn)生關聯(lián)的能力：去理解別人的感受還有站在別人的角度思考。比如說一個朋友告訴你她很傷心因為剛與伴侶分手了。你自然的反應應該是為她感到難過，顯現(xiàn)出難過的表情。或者另外一個朋友跟你分享了一件快樂的事情，因為他找到了工作。然后你應該是為他感到快樂。

雖然移情是我們的天性，在一些條件下我們的移情能力是增強的，另一些是降低的。接下來的5條建議主要是幫助你發(fā)展與用戶的移情。

1. 與用戶面對面

定期地與用戶真人會面應該是每個產(chǎn)品經(jīng)理還有產(chǎn)品負責人的職責。不幸的是，情況并非如此。作為產(chǎn)品人，有時候用戶與我們的接觸會被管理層，銷售還有客戶支持這些人隔離掉。

但是不與產(chǎn)品的受益方會面，你不能真正地理解他們的感受還有需求。在最糟糕的情況下，你構建了一個無效的移情地圖或者角色畫像是建立在道聽途說還有片面的知識，而不是基于個人的體驗和見解，在我的經(jīng)驗看來這是一個常見的錯誤。雖然有分析和可量化的數(shù)據(jù)是件好事，但對我來說我們不能用數(shù)字去建立移情。

因此，為了確保你能與用戶面對面，最好是親自見面，至少做到每三月一次。雖然視頻也可以，但如果你們之前沒有見過面，我不會推薦視頻這個做法。因為不在同一個屋子是很難做到與一個人建立移情的。

2. 對這個人要產(chǎn)生真正的興趣

理解另一個人需要友好，善良，還有開放的態(tài)度。要恭敬地對別人的想法還有感受感到好奇，無論你覺得這個人討喜與否。對我來說也是說比做容易，因為我可能會對別人或者自己帶有批判。但是我知道帶著勇氣公開地與一個難相處的，很難建立聯(lián)系的人打交道使我更好地認識這個人：一個同類帶著希望，夢想，憂慮還有恐懼，就像我一樣。

還有，要珍惜與用戶相見的機會，不要把這樣的會議看作是任務表上的練習，這好像把用戶看作是一件工具：你可能是比較傾向于盡可能快速，有效地收集正確的數(shù)據(jù)而不是與用戶建立聯(lián)系。這樣的做法會很大程度地阻礙你與用戶建立移情還有收集錯過的信息。

同時，對你自己也要友好。要意識到，憂慮，緊張，還有疲倦，或者不安會使移情更困難。如果你感到不滿足，那么就很難做到去親近和與別人建立聯(lián)系，因為你傾向于陷入你自己的想法，情緒還有顧慮。

同樣，如果你主要關心的是你自己的成功，那么你達到業(yè)務目標或者提高一個產(chǎn)品KPI的主要動機，也會有礙于移情。雖然每件產(chǎn)品都必須提供商業(yè)利益，你應該要嘗試暫時放棄你的和你公司的野心，去理解在你面前的這個人。請記住，只有當產(chǎn)品滿足真正的用戶需求時，才有可能達到想要的商業(yè)利益。

3. 保持開放心態(tài)和保持心要在焉

我們大多數(shù)習慣于評估，分析還有判斷其他人的看法，情緒，外表，態(tài)度還有行為，這些我們幾乎沒有意識到。不幸的是，一個批判的頭腦就是移情的障礙。以下讓我們用一個例子說明。

小明是你會面的其中一個用戶，他告訴你最近的版本更新簡直是垃圾。但是你的數(shù)據(jù)表示大多數(shù)用戶給好評。這很容易讓你產(chǎn)生抵抗的情緒，還有覺得這個小明是個不懂好貨的門外漢。然而你可能是對的，因為這是一個判斷。想著那個人的觀點是不具代表性或者錯誤的很可能會阻止你理解小明偏好舊版本的原因，還有失去了優(yōu)化新版本的機會。

或者，你可能發(fā)現(xiàn)小明的反饋信息激發(fā)了一個思考過程。你的思路在徘徊，在想著怎么可以糾正這個問題。你可能開始辨別產(chǎn)品的優(yōu)化方案，甚至重新設計用戶體驗，要記住在這個時候小明還坐在你面前跟你談話。

如果你的心是批判性的，而不是關注于現(xiàn)在正在發(fā)生的事情，那么你會失去一些與眼前這個用戶的聯(lián)系；你很可能不能移情和理解更多。對于我有幫助的是要做到留心，注意我內(nèi)心的事情，應該對所看到的聽到的怎么反應，不要陷入和迷失在自己的想法和感受中。

4. 提出清晰的問題去加深你的理解

小明的反饋清晰地告訴我們他不喜歡最近的版本更新。為什么會這樣呢？為什么他不滿意這個產(chǎn)品？為了加深你的理解，提出開放性的，清晰的問題。

比如，你可能想問小明：“在我看來你對最近的版本更新很失望，請您給我分享一下為什么會這樣呢？” 這應該會推進這個談話，還有揭示出小明的負面反饋的原因， 這可能是一個沒被滿足的需求。反過來可能會帶來一個創(chuàng)新的機會。

給小明必要的時間來回答你的問題，容忍沉默，不要急于給出建議（可能是因為你想）。要做到有耐心，發(fā)展移情需要時間。

5. 吃你自己的狗糧

使用你自己的產(chǎn)品可以幫助你建立與用戶的移情：你可能體驗出每件產(chǎn)品都有的缺陷。這能幫助你更好地理解產(chǎn)品觸發(fā)的消極情緒和行為，比如，用戶變得不耐煩或失望，從而沒有完成整個用戶旅程，或者不再使用這件產(chǎn)品。

盡管你可能想要確保你的產(chǎn)品為所有的用戶完成很棒的工作，請注意你不能取悅每一個人。移情，因此可能要求Say No! 所以你的產(chǎn)品會保持一個清晰的賣點，還有為一個特定的群體解決具體的問題。

原文作者：Roman Pichler

原文地址：https://www.romanpichler.com/blog/empathy-tips-product-management/

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