創(chuàng)建一個(gè)可信且有用的用戶(hù)模型，能讓設(shè)計(jì)師專(zhuān)注于實(shí)際行為模式，使得大量令人困惑的數(shù)據(jù)開(kāi)始變得合理、清晰、有意義，同時(shí)也能承載著我們觀察到的動(dòng)機(jī)、行為、態(tài)度、能力等等重要信息，讓我們更好地圍繞著用戶(hù)去做設(shè)計(jì)。這對(duì)于我們的設(shè)計(jì)十分重要。

采訪階段

這一階段的核心是：盡可能多地從用戶(hù)身上得到有價(jià)值的信息，同時(shí)做好基本的提問(wèn)、觀察和記錄。

因?yàn)樯磉吪笥讯酁槟贻p人，我希望聽(tīng)到更多不一樣的聲音，所以決定去訪談另外兩類(lèi)人——大學(xué)生和個(gè)體戶(hù)。

問(wèn)題

由于這是虛擬項(xiàng)目我不具備提供用戶(hù)招募流程、場(chǎng)所和獎(jiǎng)品的條件，所以只能主動(dòng)尋找陌生人，所以常常會(huì)遇到下面幾類(lèi)問(wèn)題。

• 戒備心：許多陌生人都有戒備心理，拒絕率相當(dāng)高工作難以展開(kāi)，大學(xué)生除外。
• 嘈雜：在非室內(nèi)場(chǎng)所例如公園，即使對(duì)方接受調(diào)研，嘈雜的環(huán)境和不確定的干擾因素也會(huì)影響。
• 人們都很忙：本以為在咖啡館會(huì)順利一些，單在室內(nèi)場(chǎng)所例如咖啡館，人們當(dāng)前都有任務(wù)——和同伴討論、工作、休息，對(duì)于突如其來(lái)的訪談需求也會(huì)比較抵觸，室內(nèi)同樣也比較嘈雜。
• 獨(dú)立完成提問(wèn)&觀察&記錄：一般來(lái)說(shuō)，用戶(hù)訪談除了提問(wèn)者以外，還有有人幫助你完成觀察和記錄，但是在獨(dú)自一人的情況下，你只能把注意力放在提問(wèn)和觀察上，借用iPhone等工具錄音或者錄像，自己再去整理記錄。

反思

• 選擇一個(gè)干擾元素最低的時(shí)間點(diǎn)：由于不具備為用戶(hù)提供良好條件的能力，所以只能觀察一些干擾因素最小的時(shí)候去訪談，例如我訪談的一位家庭餐廳的合伙人，本想午飯時(shí)間邊吃飯邊套近乎，但實(shí)際情況是他忙于招待客人，人來(lái)人往也很吵鬧，而在下午當(dāng)飯點(diǎn)過(guò)去之后，餐廳內(nèi)相對(duì)安靜也沒(méi)有客人，我也順利地完成了調(diào)研。
• 獲取對(duì)方信任：對(duì)方的不信任，其實(shí)是拒絕你最大的原因。所以對(duì)話開(kāi)始就要足夠友善，這表現(xiàn)在方方面面：自我介紹、告知其訪談目的和原因、大概的用時(shí)和保持禮貌等等，打扮得體也會(huì)增加成功率。
• 集中注意力：要給被訪談?wù)咭粋€(gè)放松的狀態(tài)，但是自己要時(shí)刻保持注意力，并試圖在話語(yǔ)中挖掘被訪談?wù)吆雎缘舻年P(guān)鍵點(diǎn)和痛點(diǎn)。
• 由淺至深：盡管在訪談之前已經(jīng)擬定好了提綱，但是每個(gè)人的經(jīng)歷不同，訪談發(fā)展的路徑也不會(huì)一樣。有些用戶(hù)的痛點(diǎn)很容易就能夠暴露出來(lái)，而有些用戶(hù)則需要深入詢(xún)問(wèn)才得以顯現(xiàn)。

數(shù)據(jù)提煉階段

這一階段的核心是：面對(duì)大量碎片、無(wú)邏輯、不規(guī)律的信息，把其中有價(jià)值的信息挖掘出來(lái)，并尋找其中的關(guān)聯(lián)性和用戶(hù)的痛點(diǎn)。

思考和總結(jié)

• 尋找關(guān)聯(lián)性&修正：結(jié)合訪談感受和整理關(guān)鍵信息的過(guò)程中，其實(shí)也應(yīng)該不斷思考其中的關(guān)聯(lián)性和反復(fù)修正。
• 不能把注意力放在某個(gè)點(diǎn)上：要去想象自己處在用戶(hù)當(dāng)時(shí)那個(gè)時(shí)間點(diǎn)，前后發(fā)生了什么，又有哪些感受、想法、聲音在影響他的行為。不能在這個(gè)點(diǎn)上自我地認(rèn)為「他不應(yīng)該這樣想…」，只要在邏輯上合理，就證明存在問(wèn)題和關(guān)聯(lián)性。
• 部分信息有誤導(dǎo)性：例如用戶(hù)說(shuō)「摩拜的車(chē)很難騎」，你問(wèn)「為什么難騎」，他答「要用腳踏沒(méi)有我的電動(dòng)車(chē)省力」，那么你就得出結(jié)論「用戶(hù)有電動(dòng)車(chē)所以單車(chē)需求不高」是錯(cuò)誤的。因?yàn)槿绻钊氲貜沫h(huán)境、時(shí)間等維度去詢(xún)問(wèn)，他還會(huì)告訴你「因?yàn)槊看位丶乙?jīng)過(guò)一個(gè)上坡，很難騎」這樣一個(gè)關(guān)鍵的因素，從而引申出「改善自行車(chē)爬坡能力」這樣一個(gè)可能的設(shè)計(jì)點(diǎn)。

分析整合階段

這一階段的核心是：關(guān)注行為。挖掘出用戶(hù)身上重要的行為變量，并把訪談主題和行為變量對(duì)應(yīng)起來(lái)，同時(shí)找出重要的行為模型。

第一步：制作行為變量圖

一個(gè)用戶(hù)的行為變量通常多達(dá)幾十個(gè)，但其實(shí)真正關(guān)鍵的并不會(huì)太多，這也和我們?cè)谌宋锬Ｐ图僭O(shè)時(shí)發(fā)現(xiàn)和確定下來(lái)的變量差不多。

我從數(shù)據(jù)提煉階段總結(jié)出了上圖中五個(gè)重要的行為變量之后，根據(jù)對(duì)于用戶(hù)的觀察和同理心地圖中的關(guān)鍵信息，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行了位置上的分布。

《About Face 4》中提到「 把用戶(hù)精確地放在某個(gè)點(diǎn)上 不如 確定受訪者之間相對(duì)的位置關(guān)系 那么重要」，所以趨勢(shì)比具體位置更重要。

第二步：找出重要的行為模型

這一步我們要做的就是尋找在不同行為變量上，處在相近位置的主題群，這表示這代表一種顯著的行為模式。

但現(xiàn)在面臨一個(gè)問(wèn)題：上面的行為變量圖信息太多，不方便進(jìn)行對(duì)比和反復(fù)查看。

我的解決辦法是：把每個(gè)用戶(hù)在行為變量上的位置用不同顏色的線條連接起來(lái)，這樣我們能夠很方便地反復(fù)進(jìn)行對(duì)比和分析，如下圖所示。

接著對(duì)比線條之間的趨勢(shì)關(guān)系，很容易發(fā)現(xiàn)在行為上趨同的的群體，如下圖。

也能很快地發(fā)現(xiàn)出行為相差較大的群體，如下圖：

像上面這樣趨同或相斥的行為，可以幫助我們快速對(duì)調(diào)研過(guò)的用戶(hù)進(jìn)行分組，到這里為止，一個(gè)用戶(hù)模型的基本框架就已經(jīng)出來(lái)了。我為這次調(diào)研的用戶(hù)分了5個(gè)組，這些群體在行為趨勢(shì)上各有差異。越靠近中心的其他用戶(hù)代表行為變量越趨同，在后面完善用戶(hù)建模信息時(shí)被考量的優(yōu)先級(jí)也越高。

優(yōu)先級(jí)排列階段

思考過(guò)程：如果想獲得更高的收益，同時(shí)關(guān)注核心用戶(hù)的感受，就代表「使用頻率」和「收益潛力」占據(jù)我們考慮的首要位置。

右下角的打工族個(gè)體因?yàn)樾袨樘厥鉀](méi)有代表性，而且使用頻率偏低，所以我將他排除在外。

最右「打工族+大學(xué)生」的騎行頻率偏低，而且行為變量的契合度沒(méi)有其他幾組高，故也排除在外。

最后我們選定了圖中的三組群體，來(lái)作為本次三個(gè)用戶(hù)建模的基本框架。

完善用戶(hù)信息階段

這一階段的核心是：結(jié)合真實(shí)的數(shù)據(jù)，把最典型的信息和特征添加到用戶(hù)畫(huà)像中去。同時(shí)加入更多細(xì)節(jié)和場(chǎng)景的描述，讓用戶(hù)更加立體和真實(shí)，拉近與它們之間的距離。

關(guān)鍵點(diǎn)

• 從照片到信息都要容易記憶，語(yǔ)言精練并且描述準(zhǔn)確。
• 用戶(hù)之間的區(qū)分要明確，個(gè)性鮮明。
• 畫(huà)像中絕對(duì)不能出現(xiàn)區(qū)間或者均值，因?yàn)樗且粋€(gè)完整的個(gè)體。
• 不要把解決方案引入畫(huà)像之中，而是突出痛點(diǎn)，因?yàn)榻鉀Q方案的可能性有很多種，而痛點(diǎn)往往是少數(shù)。

發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題：只是一張頭像的照片太過(guò)單薄，需要結(jié)合文字才能想象和塑造用戶(hù)。

解決方法：加入描述性的圖片，形成一個(gè)拼貼畫(huà)的形式，可以傳遞更富情感和經(jīng)驗(yàn)力量來(lái)塑造人物畫(huà)像，同時(shí)更好地表達(dá)一些文字難以描述的內(nèi)容，也會(huì)讓環(huán)境因素更加真實(shí)可見(jiàn)。下圖所示。

結(jié)語(yǔ)

用戶(hù)建模是一個(gè)大工程，也是最重要的流程之一。創(chuàng)建一個(gè)可信且有用的模型，能讓設(shè)計(jì)師專(zhuān)注于實(shí)際行為模式，同時(shí)也能承載著我們觀察到的動(dòng)機(jī)、行為、態(tài)度、能力等等重要信息，讓我們更好地圍繞著用戶(hù)去做設(shè)計(jì)。

用戶(hù)模型使得大量令人困惑的數(shù)據(jù)開(kāi)始變得合理、清晰、有意義，這一切也是在這個(gè)階段我們所有工作的意義所在。

本文由 @柯善千 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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