上篇《B端與C端的設(shè)計(jì)價(jià)值差異分析》寫到如何串聯(lián)業(yè)務(wù)流程解決實(shí)際問(wèn)題是B端設(shè)計(jì)重點(diǎn)。進(jìn)入新項(xiàng)目組4個(gè)月被開發(fā)經(jīng)理稱贊為業(yè)務(wù)專家，在各類面向客戶的培訓(xùn)演講中，以業(yè)務(wù)專家角色在現(xiàn)場(chǎng)解答問(wèn)題。那么設(shè)計(jì)師應(yīng)該怎么學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)？

一、什么是業(yè)務(wù)？設(shè)計(jì)師為什么學(xué)業(yè)務(wù)？學(xué)到什么程度？

業(yè)務(wù)=行業(yè)+事務(wù)，或商業(yè)+任務(wù)。即為了達(dá)成某一商業(yè)目標(biāo)需要執(zhí)行的任務(wù)或工作項(xiàng)。業(yè)務(wù)是SE的專項(xiàng)看家本領(lǐng)，那么設(shè)計(jì)師為什么學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)？設(shè)計(jì)的本質(zhì)是為了更好的解決問(wèn)題，我們通過(guò)調(diào)研了解用戶，經(jīng)過(guò)設(shè)計(jì)后優(yōu)化解決方案。比如不了解業(yè)務(wù)調(diào)研，無(wú)從設(shè)置訪談腳本，受訪者的問(wèn)題也很難回答，我初次外出調(diào)研訪談，用戶多問(wèn)幾個(gè)問(wèn)題我就懵了。實(shí)地觀察時(shí)難看全用戶操作，而了解業(yè)務(wù)后，用戶每一步操作都很清楚，可以馬上記錄多余的行為。另，UCD設(shè)計(jì)師如何能迅速贏得SE和開發(fā)的尊重，個(gè)人以為想要贏得尊重就在對(duì)方擅長(zhǎng)的領(lǐng)域比他更擅長(zhǎng)，幫助他們解決難題，至少與SE、開發(fā)在同一對(duì)話頻率上，便于推行設(shè)計(jì)方案?？偠灾?，了解業(yè)務(wù)是解決問(wèn)題的基礎(chǔ)，也是溝通順暢的利器。

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)的三個(gè)層次

如業(yè)務(wù)是地基，那么設(shè)計(jì)師學(xué)業(yè)務(wù)需要跟SE一樣嗎？術(shù)業(yè)有專攻個(gè)人認(rèn)為分幾個(gè)層次，單頁(yè)面級(jí)業(yè)務(wù)流程落實(shí)到每個(gè)字段與按鈕的細(xì)節(jié)上，系統(tǒng)級(jí)的理解到角色與信息架構(gòu)級(jí)，每個(gè)功能的網(wǎng)狀聯(lián)系，是否便捷，有沒(méi)有更好的方法。行業(yè)級(jí)的更多是戰(zhàn)略層，不具備行業(yè)級(jí)業(yè)務(wù)知識(shí)也可以搬好份內(nèi)磚。假若體驗(yàn)成熟度需攀升，設(shè)計(jì)師需多了解行業(yè)動(dòng)態(tài)。

二、怎么學(xué)業(yè)務(wù)？

方法一：角色場(chǎng)景法

UCD方法論

設(shè)計(jì)師學(xué)業(yè)務(wù)無(wú)非是為了幫助用戶解決問(wèn)題，那么前提是了解用戶，明白什么人，什么時(shí)候什么地點(diǎn)他在想什么，他完成業(yè)務(wù)目標(biāo)的時(shí)候有什么訴求，目前還有什么痛點(diǎn)。一般應(yīng)用于系統(tǒng)改造項(xiàng)目組提供調(diào)研資源時(shí)，此時(shí)有機(jī)會(huì)接觸真實(shí)用戶，繪制用戶體驗(yàn)地圖更真實(shí)。

方法二：看問(wèn)畫結(jié)

業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)四法寶

（1）看

觀察系統(tǒng)，導(dǎo)航結(jié)構(gòu)、界面布局、文字字段。有哪些菜單？不同用戶角色是否有不同界面布局？有什么字段，哪些字段最重要，字段顯示順序是否體現(xiàn)了重要等級(jí)（B端舊系統(tǒng)很難通過(guò)界面體現(xiàn)這點(diǎn)）？這界面在表達(dá)什么內(nèi)容。每個(gè)字段直接是否有聯(lián)系，操作選項(xiàng)是否明顯？

（2）問(wèn)

問(wèn)自己，用戶拿到這些信息后會(huì)怎么想？根據(jù)這個(gè)頁(yè)面提供的信息是否足夠用戶做決策判斷？順序是否表達(dá)正確？用戶使用該業(yè)務(wù)時(shí)處于什么環(huán)境中？問(wèn)SE/開發(fā)/專家，日常版本SE獲取第一手需求，他們是最清楚用戶的人，如何能讓SE傳達(dá)更真切，建議面聊。比如需求文檔寫場(chǎng)景背景：“領(lǐng)導(dǎo)要求做x功能，為了集中化管理開發(fā)這功能”。這冰冷的文字很難讓你理解用戶如何工作，文字詢問(wèn)SE具體場(chǎng)景，更容易得到：“看需求文檔，沒(méi)什么特別的，客戶只說(shuō)要這功能，其他我也不知道”。而面聊效果則會(huì)變成：“客戶就坐在客戶經(jīng)理邊上，填完單據(jù)馬上聯(lián)系審核人審核，快速填單后馬上簽協(xié)議?！盨E經(jīng)驗(yàn)豐富熟悉業(yè)務(wù)，在他看來(lái)功能如何搭建最重要，需求文檔少有細(xì)節(jié)描述，閑聊兩句說(shuō)出來(lái)比組織文字容易的多。而對(duì)于UCD來(lái)說(shuō)，用戶環(huán)境是用戶如何使用系統(tǒng)至關(guān)重要的信息。

（3）畫

梳理人物場(chǎng)景用戶故事，將自己理解人物形象與訴求簡(jiǎn)單的畫出來(lái)列出來(lái)，處理多角色交互系統(tǒng)時(shí)更清晰，個(gè)人習(xí)慣使用axure畫，便于與原型對(duì)應(yīng)，通常與原型一起展示，方案講解時(shí)更有說(shuō)服力。

簡(jiǎn)易線框分析

畫流程圖，需求文檔都有業(yè)務(wù)流程圖通常包括業(yè)務(wù)與后臺(tái)數(shù)據(jù)交互流程，我更多以用戶操作流為主重新畫流程。若設(shè)計(jì)到流程優(yōu)化會(huì)將前后兩流程一起比較優(yōu)劣。當(dāng)業(yè)務(wù)過(guò)程復(fù)雜時(shí)，畫流程圖是梳理的最好方法。學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)與優(yōu)化業(yè)務(wù)流程同步進(jìn)行。

（4）總結(jié)

將復(fù)雜的業(yè)務(wù)用其他生活場(chǎng)景類比，也可以理解為是找概念模型。或以自己的話來(lái)闡述業(yè)務(wù)。用三句話闡述，再甚用一句話精煉總結(jié)。

方法三：其他提升業(yè)務(wù)思考的方式

• 競(jìng)品分析，試著寫競(jìng)品分析，對(duì)比2個(gè)系統(tǒng)的優(yōu)劣，一般也會(huì)涉及到梳理流程、架構(gòu)分析。各自設(shè)計(jì)的優(yōu)劣。多問(wèn)為什么這樣設(shè)計(jì)，有沒(méi)有更好的設(shè)計(jì)。競(jìng)品分析是對(duì)業(yè)務(wù)深度學(xué)習(xí)的好機(jī)會(huì)。
• 項(xiàng)目總結(jié)ppt，設(shè)計(jì)師一般都有機(jī)會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)寫項(xiàng)目總結(jié)ppt，包括項(xiàng)目背景、現(xiàn)存問(wèn)題、解決方案、后續(xù)規(guī)劃。這是了解項(xiàng)目大環(huán)境，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)上層建設(shè)目的的絕好機(jī)會(huì)，這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不能只做美工。默默的跟著大佬學(xué)習(xí)吧。

一些小心得：

體驗(yàn)真實(shí)系統(tǒng)，找到專家詢問(wèn)，抓住任何機(jī)會(huì)去實(shí)地調(diào)研，根據(jù)以上方法整理總結(jié)。不管哪種方法都脫離不了，他是誰(shuí)，他在哪，他去哪，5w1h刨根問(wèn)底的問(wèn)，形成習(xí)慣日積月累，漸漸的我們?cè)O(shè)計(jì)師也可以學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)。自己琢磨琢磨業(yè)務(wù)比較耗時(shí)，如果與專家們打成一片，找到項(xiàng)目總結(jié)文檔或面基10分鐘，會(huì)事半功倍哦。

三、不同行業(yè)學(xué)習(xí)方法有什么差別？

財(cái)務(wù)類、建筑類、稅務(wù)類、運(yùn)營(yíng)商任務(wù)類、B端與C端，每一類業(yè)務(wù)都有他自己的注意事項(xiàng)。我理解法律法規(guī)與日常勞作類業(yè)務(wù)存在差別，比如法律法規(guī)不可變更，日常任務(wù)類可以創(chuàng)新。有些業(yè)務(wù)效率至上，有些安全至上，有些準(zhǔn)確至上，而C端體驗(yàn)至上。

我把這些都理解為產(chǎn)品姿態(tài)，可以看作行業(yè)潛規(guī)則，學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)試著去找這些潛規(guī)則，從整體上把握業(yè)務(wù)的調(diào)性。設(shè)計(jì)師和工程師一樣像個(gè)螺絲釘可以裝訂到不同的行業(yè)中，適應(yīng)性佳。但需做個(gè)不可或缺的螺絲釘或許可選擇在某個(gè)行業(yè)深耕。

作者：蘭哥2018

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