在遇到問(wèn)題時(shí)每個(gè)人的表現(xiàn)都會(huì)有所不同，有的人在問(wèn)題面前手足無(wú)措，而有的人卻能夠鎮(zhèn)定自若地思考如何解決問(wèn)題。要想成為解決問(wèn)題的人，需要長(zhǎng)期不懈的準(zhǔn)備。

在第一篇關(guān)于問(wèn)題解決的文章中，我提到了問(wèn)題解決的三個(gè)基本層次，用于建立問(wèn)題解決的基本思路：

基本層次一：解決一次的問(wèn)題——解決這一次的問(wèn)題；

基本層次二：解決一類的問(wèn)題——通過(guò)這個(gè)問(wèn)題，解決一類問(wèn)題或同類問(wèn)題；

基本層次三：解決下一次的問(wèn)題——通過(guò)一個(gè)問(wèn)題，不斷深入探索系統(tǒng)產(chǎn)生問(wèn)題的根源，從根源開(kāi)始解決問(wèn)題；

問(wèn)題解決是一個(gè)系統(tǒng)，包括預(yù)見(jiàn)問(wèn)題、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題、復(fù)查問(wèn)題、升華問(wèn)題等等，只有基本思路等于有了路，卻不知走向何方如何走為何走。

一、心態(tài)修煉

在平時(shí)遇到問(wèn)題時(shí)，我發(fā)現(xiàn)很多人容易心態(tài)失衡，這是第一道坎，如果不能保持穩(wěn)定的心態(tài)，就會(huì)被消極左右，心態(tài)一變，問(wèn)題也會(huì)變得更加難以解決。

很多時(shí)候，不是問(wèn)題難以解決，即使是手足無(wú)措的人也可能具備完整的解決問(wèn)題的能力。所以在遇到問(wèn)題的時(shí)候，我總是會(huì)跟周圍的人講：不急，先穩(wěn)住再說(shuō)。

要修煉到穩(wěn)如泰山的境地，光有理論沒(méi)有用，長(zhǎng)期不懈的準(zhǔn)備尤為關(guān)鍵，包括但不限于：

• 對(duì)所處系統(tǒng)的全面了解
• 先進(jìn)工具庫(kù)的掌握與擴(kuò)展
• 不斷的深入探索與方法庫(kù)的建立
• 冗余的解決方案矩陣與儲(chǔ)備

在解決問(wèn)題時(shí)，我總是會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：一環(huán)扣一環(huán)。如果沒(méi)有某一環(huán)的預(yù)先準(zhǔn)備，下一環(huán)到來(lái)時(shí)就會(huì)難以順利進(jìn)行。

我們很難界定哪些準(zhǔn)備是有用的，哪些準(zhǔn)備是沒(méi)有用的，我的看法是：假如認(rèn)為未來(lái)可能有用，那就去事先做好準(zhǔn)備。

舉個(gè)我在某小站做顧問(wèn)時(shí)的例子，來(lái)實(shí)際講述解決問(wèn)題的整個(gè)過(guò)程：

這個(gè)網(wǎng)站使用了外部的片源，這是很多視頻小站的普遍做法，不是自己的東西就無(wú)法有效控制，這是不得不承受的潛在風(fēng)險(xiǎn)，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)隨著時(shí)間一直在積累，每個(gè)人都很擔(dān)心風(fēng)險(xiǎn)爆發(fā)；

在我做顧問(wèn)的第一天就有人跟我提了這個(gè)問(wèn)題，后來(lái)還是突然崩潰了，片源大量失效。那么我是如何快速發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的呢？

因?yàn)椴荒茏羁焖侔l(fā)現(xiàn)問(wèn)題的話，就不能最快速的解決問(wèn)題。我使用的是隨機(jī)漫步的方法，簡(jiǎn)單描述就是東逛逛西瞅瞅：

在解決大量問(wèn)題的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)需要特別注意的要點(diǎn)：不能以為某些地方一定沒(méi)有問(wèn)題，就把視線徹底移開(kāi)。

沒(méi)有任何一定沒(méi)有問(wèn)題的地方，這個(gè)要點(diǎn)也是隨機(jī)漫步方法的起因，對(duì)于發(fā)生問(wèn)題可能性較小的位置，我使用多種類小批量低時(shí)間間隔而不是使用少數(shù)種類大批量高時(shí)間間隔的方法來(lái)進(jìn)行檢測(cè)問(wèn)題。

在隨機(jī)檢查的過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)有幾個(gè)劇集出現(xiàn)了片源丟失的情形，我立刻使用解決問(wèn)題的三個(gè)基本層次的第二層思路（遇到一類的問(wèn)題，去探索同類或相關(guān)問(wèn)題存在的可能性）去確認(rèn)這是一個(gè)小范圍問(wèn)題還是一個(gè)大范圍問(wèn)題。

為了確認(rèn)問(wèn)題的影響范圍，我需要調(diào)出全部劇集的片源，同時(shí)在調(diào)取出片源后，需要有一個(gè)快速檢測(cè)的工具。

這些我早已有所準(zhǔn)備，所以遇到這個(gè)問(wèn)題后，立刻就進(jìn)入了確認(rèn)問(wèn)題影響范圍的流程。

很快確認(rèn)了問(wèn)題是大面積問(wèn)題，擔(dān)心很久的事情真正發(fā)生的時(shí)候，很多人心態(tài)還是有點(diǎn)消極，但是心態(tài)崩潰不能解決問(wèn)題，在確認(rèn)問(wèn)題完畢后，就需要立刻進(jìn)入問(wèn)題解決流程。

這個(gè)時(shí)候還有一個(gè)關(guān)鍵的要點(diǎn)：除了解決問(wèn)題外，賦予團(tuán)隊(duì)強(qiáng)大的信心也是一個(gè)很關(guān)鍵的要素。

在解決問(wèn)題的流程之中，將問(wèn)題解決流程及原理授于團(tuán)隊(duì)（能輔助團(tuán)隊(duì)成員解決問(wèn)題當(dāng)然更好，但是我做顧問(wèn)的小站由于缺乏人才所以暫不具備這種條件）也很必要，這樣就把每次問(wèn)題的解決變成了團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的催化劑，也分散了知識(shí)流失的風(fēng)險(xiǎn)，這點(diǎn)是我做的很不好的地方。

我很快確認(rèn)了修復(fù)流程，將待修復(fù)內(nèi)容按照緊急及重要性進(jìn)行分級(jí)：先集中時(shí)間修復(fù)最緊急和重要的部分，然后再修復(fù)重要的，最后修復(fù)不重要的；同時(shí)在安排解決新問(wèn)題的同時(shí)，做出新的準(zhǔn)備和優(yōu)化，一并解決遺留的一些問(wèn)題，很多原本因時(shí)機(jī)不夠成熟或不值得專門(mén)解決而遺留的問(wèn)題，或許會(huì)隨著新問(wèn)題的到來(lái)而變得時(shí)機(jī)成熟。

有序的開(kāi)始解決問(wèn)題流程后，部門(mén)同事相互接力，三天解決了問(wèn)題；這個(gè)過(guò)程中也發(fā)現(xiàn)了更多的問(wèn)題，在團(tuán)隊(duì)協(xié)同方面的問(wèn)題。

也產(chǎn)生了一個(gè)新的解決問(wèn)題的原則：凡是疑似有問(wèn)題或部分情況下會(huì)有問(wèn)題的，避免搖擺不定，優(yōu)先按有問(wèn)題處理。

在解決問(wèn)題的過(guò)程中，我原本考察的替代方案發(fā)揮了重要作用，假如我在不需要冗余方案的時(shí)候沒(méi)有做好準(zhǔn)備，那么危機(jī)來(lái)臨之時(shí)，就是我舉足無(wú)措之時(shí)。

但是，問(wèn)題解決之路才剛剛開(kāi)始，一個(gè)問(wèn)題的臨時(shí)性解決方案常常伴隨大量的隱藏風(fēng)險(xiǎn)，這又是新的問(wèn)題解決的開(kāi)始。

而再度返回問(wèn)題的源頭，全面擴(kuò)大審視的范圍，全面性解決多類相似性的問(wèn)題，也是在一類問(wèn)題解決后新的挑戰(zhàn)。

在這個(gè)問(wèn)題解決后，我跟參與解決問(wèn)題的同事們說(shuō)了一句話：艱難困苦，如是常態(tài)。

雷霆起于側(cè)而不驚，泰山崩于前而不動(dòng)，真正的定力，是穩(wěn)定發(fā)揮自身實(shí)力的必備條件。

有實(shí)力者眾，有定力者寡。

二、成為解決問(wèn)題的人

在我剛剛做小站顧問(wèn)時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了一些持續(xù)很久仍未解決的問(wèn)題。這些問(wèn)題并非是異常困難的問(wèn)題，之所以會(huì)出現(xiàn)這個(gè)情況，原因在于問(wèn)題相關(guān)的多方的對(duì)問(wèn)題持續(xù)性的影響視而不見(jiàn)。

一個(gè)問(wèn)題可以解決也可以不解決，則不解決；一個(gè)問(wèn)題試了一下不能解決，則不解決；一個(gè)問(wèn)題不解決似乎也沒(méi)有發(fā)生什么，則不解決。這三種思想，是問(wèn)題積累的根源。

比如我遇到的一個(gè)這類問(wèn)題：短信被人濫用。由于未知的原因，短信被大量盜刷，由于找不到原因也無(wú)法解決，只能禁用短信，而短信跟用戶注冊(cè)有關(guān)，結(jié)果可想而知，用戶注冊(cè)受到了極大的影響。

這個(gè)問(wèn)題，在我參與前，已經(jīng)持續(xù)很久時(shí)間了，并且不解決似乎也沒(méi)有產(chǎn)生任何負(fù)面的影響，明面上的。

在準(zhǔn)備增強(qiáng)用戶參與時(shí)，用戶不能有效注冊(cè)，那該是一個(gè)多么尷尬的局面。

在最初了解這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我也認(rèn)為這是一個(gè)單純的技術(shù)問(wèn)題，寄望于外包的技術(shù)可以幫助解決問(wèn)題，在幾個(gè)星期的嘗試后，最終這個(gè)問(wèn)題被歸類為暫時(shí)無(wú)法解決的問(wèn)題。

但這個(gè)問(wèn)題我一定要解決，否則絆腳石會(huì)一直存在。

時(shí)機(jī)來(lái)臨了，有一次，我嘗試開(kāi)啟短信進(jìn)行測(cè)試時(shí)，在我開(kāi)啟的很短的時(shí)間，剛好有正常用戶與盜刷者同時(shí)在使用短信接口，我發(fā)現(xiàn)了一些細(xì)微的區(qū)別，最終發(fā)現(xiàn)盜刷者使用的短信模板與正常用戶是不同的，我將有問(wèn)題的模板關(guān)閉后，問(wèn)題解決了。

不能因?yàn)橐粋€(gè)問(wèn)題看似跟自己無(wú)關(guān)，就簡(jiǎn)單將之歸類為只能由另一方單獨(dú)解決的問(wèn)題，不能把主導(dǎo)權(quán)完全交給別人。

問(wèn)題涉及的多方都掌握了問(wèn)題相關(guān)的一部分信息，這些都是加速解決問(wèn)題的重要因素。

就像有些電視劇里描述的一樣：每個(gè)人都掌握了一部分對(duì)他人或整體有用的信息，但是沒(méi)有有效傳達(dá)或整合的話就會(huì)毫無(wú)用處。

這次問(wèn)題解決，讓我見(jiàn)證了識(shí)別關(guān)鍵特征在問(wèn)題解決中的作用；在之后的日子里，我發(fā)掘了識(shí)別特征在更多方向上的用途，以后應(yīng)該會(huì)專門(mén)寫(xiě)文章來(lái)敘述。

在日常生活中，我有很多這樣的經(jīng)歷：已經(jīng)找了很久都沒(méi)有找到解決方法，也知道自己可能無(wú)法解決問(wèn)題，但只要不輕易放棄，一直嘗試下去，大部分問(wèn)題最終都得到了解決。

這次經(jīng)歷，也讓我明白了一個(gè)道理：最終解決問(wèn)題的人，不一定是掌握了解決問(wèn)題的方法的人，更可能是那個(gè)擁有更強(qiáng)決心的人。

三、舉一個(gè)簡(jiǎn)單的案例

在排查用戶反饋時(shí)，我發(fā)現(xiàn)了一個(gè)新的問(wèn)題，部分片源在移動(dòng)寬帶、電信寬帶、聯(lián)通寬帶等不同寬帶訪問(wèn)時(shí)表現(xiàn)不同，部分片源電信寬帶可以正常訪問(wèn)但移動(dòng)寬帶不行，或者是在北京電信可以在西安電信不行。

在發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題時(shí)，我心里開(kāi)始發(fā)慌，當(dāng)時(shí)我心想：終于遇到了一個(gè)無(wú)法解決的問(wèn)題了，就我掌握的知識(shí)而言，是無(wú)法有效解決這個(gè)問(wèn)題的，我遇到了邊界。

但我一定要解決這個(gè)問(wèn)題，冷靜下來(lái)后我開(kāi)始分析，假如要解決這個(gè)問(wèn)題，需要怎么樣的信息支持？該用什么樣的工具來(lái)獲取這些信息？

我需要查看某個(gè)片源在多個(gè)地區(qū)的響應(yīng)情況，我開(kāi)始搜索鏈接多點(diǎn)監(jiān)測(cè)的方法，最終發(fā)現(xiàn)了17ce.com這個(gè)工具，可以幫助我檢測(cè)一個(gè)鏈接在多個(gè)地域的訪問(wèn)情況。

在這個(gè)工具的幫助下，我們得以迅速發(fā)現(xiàn)片源在多個(gè)地域的訪問(wèn)問(wèn)題，為接下來(lái)研究并徹底解決多地域訪問(wèn)的問(wèn)題留下了時(shí)間和空間。

這個(gè)問(wèn)題的解決過(guò)程也讓我開(kāi)始注意到了知識(shí)邊界的存在，如何不受自身經(jīng)驗(yàn)與知識(shí)的限制，成為我未來(lái)的研究目標(biāo)之一。

作者：天下雪，公眾號(hào)：skyfollowsnow

本文由 @天下雪 原創(chuàng)發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載。

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