編輯導(dǎo)語：體現(xiàn)產(chǎn)品研究是否成功的一大方法就是進(jìn)行產(chǎn)品的滿意度評估，用戶使用產(chǎn)品后的體驗(yàn)感如何？是否滿意？產(chǎn)品有哪些需要改進(jìn)的地方？這些都是一款成熟的產(chǎn)品的滿意度調(diào)查中需要去了解挖掘的。本文圍繞產(chǎn)品的滿意度評估展開了講述，推薦對此感興趣的伙伴閱讀。

滿意度研究項(xiàng)目是用研日常接觸到的最常見的項(xiàng)目類型之一，作為一款成熟的產(chǎn)品進(jìn)行滿意度的研究是很常見的。本文結(jié)合自身項(xiàng)目經(jīng)歷，試圖從復(fù)盤滿意度的角度出發(fā)，并做了一些延伸的思考和總結(jié)，歡迎交流。

一、項(xiàng)目背景

在開始著手本次滿意度研究之前，先進(jìn)行了相關(guān)的項(xiàng)目背景的了解，雖然此前滿意度項(xiàng)目公司有一直在做，但存在以下幾點(diǎn)問題：

1. 調(diào)研的內(nèi)容一直未進(jìn)行更新，缺乏針對性

調(diào)研的內(nèi)容幾年以來一直延續(xù)之前的問法，沒有變化，也沒有做針對性的調(diào)整，反映的產(chǎn)品問題也是滯后的。

2. 滿意度調(diào)研流于形式，不利于后期進(jìn)行針對性的優(yōu)化改進(jìn)

雖然業(yè)務(wù)上每年都對滿意度調(diào)研有要求，公司每年度也都會進(jìn)行執(zhí)行和統(tǒng)計(jì)滿意度情況，但更多只是流于形式層面，問題大而籠統(tǒng)。

3. 調(diào)研缺乏體系性，內(nèi)容零散

調(diào)研的內(nèi)容雜而亂，沒有體系性，甚至在部分調(diào)研內(nèi)容上沒有做明確區(qū)分，調(diào)研的內(nèi)容彼此之間交叉重復(fù)，也不利于后期的分析和結(jié)果呈現(xiàn)。

因此，本次的滿意度研究項(xiàng)目就希望能夠解決上述問題，并達(dá)成如下目標(biāo)：

• 更有針對性的對滿意度進(jìn)行量化評估
• 構(gòu)建一套滿意度指標(biāo)評估體系，方便后續(xù)進(jìn)行有目的的優(yōu)化改進(jìn)

二、具體項(xiàng)目計(jì)劃

在了解上述項(xiàng)目背景，完成需求溝通之后，就著手進(jìn)行研究的設(shè)計(jì)，由于之前的研究體系缺乏，因此本次研究要解決體系構(gòu)建+滿意度量化評估兩個(gè)目標(biāo)。

在步驟上，主要分為三步：

1. 前期的定性研究

目的是收集滿意度的影響因素，以此為基礎(chǔ)編制滿意度問卷和進(jìn)行指標(biāo)體系的構(gòu)建，這一階段的研究對象包括：

2. 問卷編制的階段

經(jīng)過第一階段的定性訪問之后，會收到特別多的反饋，因此這一輪的工作主要需要進(jìn)行抽絲剝繭，在繁雜的大量原始訪問記錄中提取有用的關(guān)鍵信息，作為問卷編制的來源，雖然信息量比較大，但總體來說，總結(jié)提煉維度的時(shí)候可以把握以下三個(gè)原則：

（1）指標(biāo)是與用戶相關(guān)的，方便用戶直接感知到

關(guān)于與用戶的相關(guān)性，存在兩方面的情況，一種是如果指標(biāo)確實(shí)與用戶不相關(guān)，這種就不適合放到滿意度中來衡量，意義不大。

另一種情況是要從產(chǎn)品的角度轉(zhuǎn)化成用戶的角度，體現(xiàn)出與用戶的相關(guān)性，也是方便用戶理解。比如從產(chǎn)品的角度，配備了全場景發(fā)音設(shè)備，采用專業(yè)的顯示屏，那對于用戶來說，則是更好的音質(zhì)、畫質(zhì)體驗(yàn)，至于專業(yè)設(shè)備、技術(shù)實(shí)現(xiàn)方式，大多數(shù)用戶是不懂的，也感知不到。因此可以編制題目為：

• 您對于整體的音質(zhì)體驗(yàn)滿意度如何？
• 您對于整體的畫質(zhì)體驗(yàn)滿意度如何？

（2） 指標(biāo)是可測量的

指標(biāo)可衡量也是非常重要的，體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

①可衡量性可以體現(xiàn)出產(chǎn)品體驗(yàn)好壞的程度，在用戶心中的大致地位

直接讓用戶評價(jià)好與壞可能過于絕對化，用戶也不好做判斷，陷入左右為難的境地，而從量化評估的角度來說則給了用戶更多的選擇性，可以做更客觀的評價(jià)。

②可衡量性方便后續(xù)的對比，包括滿意度的前后對比（比如每個(gè)年度）、與競品的對比、與行業(yè)的對比等

（3） 指標(biāo)是能夠有改善的空間的

可改善性直接關(guān)系到后期的落地情況如何，因此也需要進(jìn)行仔細(xì)分辨和權(quán)衡。比如產(chǎn)品頁面有廣告、開機(jī)有廣告等，相信是大部分用戶都會吐槽的，但這部分一般是收入的重要來源之一，因此從營收的角度出發(fā)，不會去除掉廣告這部分，所以沒必要放在滿意度的評估內(nèi)容當(dāng)中。但至于廣告的展現(xiàn)形式、內(nèi)容、時(shí)長這些是可以做優(yōu)化調(diào)整改進(jìn)的，這部分是有改進(jìn)的空間的，因此應(yīng)該有所側(cè)重區(qū)分。

3. 定量研究階段

將第一階段收集到的指標(biāo)進(jìn)行問卷的編制和投放，收集回收數(shù)據(jù)并進(jìn)行分析，這一輪的分析主要包括：

（1）總體滿意度的情況

總體滿意度的訪問一般會放在問卷的最前面，直接向用戶詢問：“您對于xx產(chǎn)品的總體滿意度如何”，采取5點(diǎn)評分的方式。放在問卷開頭的好處是用戶不會受到其他因素的干擾，開門見山，最大限度的憑自己對產(chǎn)品的第一印象作答，因此能比較客觀真實(shí)的對產(chǎn)品進(jìn)行評價(jià)。

（2）與競品和行業(yè)的滿意度對比情況

與競品的對比也是不可缺少的環(huán)節(jié)，做滿意度不能閉門造車，不僅要了解自家產(chǎn)品的情況，也需要了解競品與行業(yè)水平的情況，才能了解在行業(yè)中大致處于什么地位。競品的數(shù)據(jù)一般可以從相關(guān)的行業(yè)研究、行業(yè)報(bào)告中獲得，或者一些獨(dú)立的第三方研究機(jī)構(gòu)，數(shù)據(jù)比較真實(shí)客觀。

（3）分維度的滿意度情況

分析完滿意度之后，分維度則是對具體的影響因素進(jìn)行分析，比如軟件、硬件等不同的方面，對于分維度的具體分析是更加明確滿意度的具體影響因素表現(xiàn)如何，從而后續(xù)落地改進(jìn)的時(shí)候也更加具有針對性。

（4）指標(biāo)體系的檢驗(yàn)

由于本次研究是第一次嘗試對滿意度進(jìn)行改進(jìn)，因此在指標(biāo)體系方面也嘗試去進(jìn)行構(gòu)建，前期大致圍繞軟件、硬件、售后服務(wù)等方面進(jìn)行，因子分析結(jié)果顯示為79.44%，表明分維度對于總體的滿意度具有較好的解釋率，指標(biāo)體系可以圍繞這幾個(gè)方面進(jìn)行。

三、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

1. 滿意度需周期性進(jìn)行

滿意度的追蹤研究是一個(gè)長期持續(xù)的過程，需按照計(jì)劃周期性的進(jìn)行，比如每個(gè)季度、每半年、每一年執(zhí)行一次。動態(tài)監(jiān)測，通過比較前后結(jié)果，既可了解滿意度的改善情況，也能進(jìn)一步分析具體因素的滿意度情況，為針對性的優(yōu)化改進(jìn)提供參考。

2. 大數(shù)據(jù)與小數(shù)據(jù)的結(jié)合，多角度交叉驗(yàn)證

在本次研究中發(fā)現(xiàn)，通過數(shù)據(jù)的分析發(fā)現(xiàn)，不同使用時(shí)長的用戶滿意度之間并非線性關(guān)系，而是呈波浪形的分布，進(jìn)一步結(jié)合后臺數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，不同使用時(shí)長的用戶在功能使用方面有所差異，因此對于產(chǎn)品的評價(jià)有所側(cè)重不同。如果僅從問卷角度出發(fā)，是無法分析出造成這一差異的原因的。

3. 用研賦能，充分發(fā)揮用研價(jià)值

在本次的全系列滿意度研究中，由于涉及的環(huán)節(jié)很多，因此在前期的因素收集環(huán)節(jié)也對不同部門的關(guān)鍵角色進(jìn)行了訪問，從內(nèi)部角度收集影響因素，也表明與他們的利益相關(guān)，因此能夠充分調(diào)動大家的反饋積極性，執(zhí)行中也邀請相關(guān)同事一起參與，后續(xù)的結(jié)果和報(bào)告部分也同步反饋給了相關(guān)部門，方便繼續(xù)進(jìn)行落地和優(yōu)化改進(jìn)。

以上就是本次滿意度的執(zhí)行情況，雖然滿意度已經(jīng)是很常見的項(xiàng)目類型，但面對第一次的項(xiàng)目大改進(jìn)和優(yōu)化依然有一些挑戰(zhàn)和不可預(yù)料的問題出現(xiàn)，希望本次的分享能夠給大家?guī)硪恍┧伎己蛦l(fā)。