設(shè)計(jì)師并不能只盯住自己的界面，自己的小圈子，不僅僅要關(guān)注用戶，更要關(guān)注你的隊(duì)友，看看他們的方向是怎么樣的，切忌不能畫地為牢。

加入七魚3年，從一個(gè)純粹的TC設(shè)計(jì)師轉(zhuǎn)戰(zhàn)入TB設(shè)計(jì)師，在前面的兩年中一直都在用以前的經(jīng)驗(yàn)對(duì)TB設(shè)計(jì)進(jìn)行設(shè)計(jì)，用一個(gè)門外漢用戶的角度去對(duì)一款專業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)行設(shè)計(jì)。前面的兩年都在苦于堆功能以及N次堆功能，今年開始每個(gè)設(shè)計(jì)師有自己專門針對(duì)的功能模塊后，我覺(jué)得既然作為一個(gè)產(chǎn)品的owner那就應(yīng)該走到前面去看看，我們的用戶是怎么用的，是怎么設(shè)計(jì)的？

痛點(diǎn)

你并不是一個(gè)產(chǎn)品的使用者

對(duì)于一個(gè)TB的設(shè)計(jì)師和產(chǎn)品，對(duì)產(chǎn)品的痛點(diǎn)在于你并不是產(chǎn)品的使用者，也并不能完全了解產(chǎn)品的使用場(chǎng)景。

很多時(shí)候都是競(jìng)品有了，那我們也要有；又或者是你的金主大吼一聲“這個(gè)功能再不上，我就不續(xù)單了！”；我們并不了解造成用戶痛苦的原因是什么？那你的競(jìng)品為什么又要做這些？能對(duì)你的產(chǎn)品格局造成怎樣的影響？

買單的可能并不是你的使用者

一款TB的產(chǎn)品和TC的產(chǎn)品不同，TC的產(chǎn)品設(shè)計(jì)在產(chǎn)品投入市場(chǎng)之后即可得到反饋，TB不同，你既不是產(chǎn)品的使用者，也不懂你的使用者在如何使用你的產(chǎn)品，你的設(shè)計(jì)是否符合你的使用者的情況。

你的使用者的心態(tài)是：既然買了，是X也吞下去吧。只有在忍無(wú)可忍功能缺失的時(shí)候，才會(huì)對(duì)你的產(chǎn)品嗷嗷直叫。并不會(huì)或者很少對(duì)你的體驗(yàn)點(diǎn)有反饋，再難用也畢竟花錢買的，然而體驗(yàn)這種東西忍一忍也是能人過(guò)去的，對(duì)吧。

一個(gè)金主在買單你的產(chǎn)品時(shí)，體驗(yàn)的時(shí)間有限，考慮的角度是多維化的，最主要的還是從價(jià)錢，所需功能點(diǎn)是否滿足自我產(chǎn)品的需求的角度出發(fā)的。

反思

現(xiàn)在你可能會(huì)問(wèn)，那我們?cè)O(shè)計(jì)師的價(jià)值在哪里？要做怎么樣的設(shè)計(jì)才能賣的出去？設(shè)計(jì)能為產(chǎn)品帶來(lái)多少價(jià)值？

我想說(shuō)的是，作為一個(gè)TB的設(shè)計(jì)師，就并不能僅僅是以一個(gè)設(shè)計(jì)師的角度去思考問(wèn)題了，首先你要先成就產(chǎn)品，只有當(dāng)產(chǎn)品成熟以后，功能點(diǎn)迭代到一定程度，就必定是體驗(yàn)上的競(jìng)爭(zhēng)。

不是用戶，那就觀察用戶

其實(shí)在之前的工作經(jīng)驗(yàn)中和TC產(chǎn)品一樣，很多公司都提倡產(chǎn)品走入一線客服，了解用戶的痛點(diǎn)，了解用戶用到你的產(chǎn)品的時(shí)候的情緒，以及各種各樣的使用場(chǎng)景，TB產(chǎn)品也是一樣的，只是我覺(jué)得這一點(diǎn)在TB產(chǎn)品中更加的重要，因?yàn)樽约翰⒉皇钱a(chǎn)品的使用者，那就更需要了解用戶是怎么在使用你的產(chǎn)品的。

例如：七魚，七魚是一款SAAS客服軟件，我們是設(shè)計(jì)師，在以往的工作經(jīng)驗(yàn)中幾乎不太可能接觸到客服這個(gè)行業(yè)，對(duì)行業(yè)的不了解注定設(shè)計(jì)師是不太理解客服的工作情況的。那么設(shè)計(jì)一款客服使用的軟件的時(shí)候，就需要積累大量的觀察和了解用戶的使用感受。

我們組有輪崗計(jì)劃，我們簡(jiǎn)稱為RPG計(jì)劃，就如同游戲中的RPG一樣，你并不能變身成為主角，但是你扮演主角可以去觀察游戲中的主角是怎么來(lái)完成各項(xiàng)任務(wù)的。

對(duì)于TB的產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，你的產(chǎn)品只是一個(gè)平臺(tái)，對(duì)接你產(chǎn)品的用戶類型有哪些？

例如七魚，我們的客戶有教育行業(yè)、汽車行業(yè)、電商行業(yè)等等。而且每個(gè)行業(yè)中的的商戶大小不同對(duì)產(chǎn)品的需求和使用習(xí)慣都是不同的，每個(gè)用戶在不同階段的使用感受也是不同的，都需要積累大量的用戶樣本，為你的設(shè)計(jì)提供依據(jù)。

舉個(gè)例子：去年我們走訪的商戶中其中一個(gè)是閱讀類的面向13歲左右的小朋友的產(chǎn)品，如果是產(chǎn)品告訴你要加一個(gè)客服自定義頭像的功能，那我們可能也就是機(jī)械的去畫圖，并不能代入感情，但是一個(gè)客服閃爍著眼睛和你說(shuō)了以下這段話

原來(lái)我們的頭像只能使用企業(yè)logo，不能讓客服訂制自己的個(gè)性化頭像，在了解到用戶痛點(diǎn)以后，我們回公司后也針對(duì)這個(gè)功能了解到很多公司這樣個(gè)性化的需求，很快將這個(gè)功能列為P0并上線了

了解了用戶并且有了同理心，深入了解用戶的痛點(diǎn)，能幫助我們更好的進(jìn)行設(shè)計(jì)。

了解團(tuán)隊(duì)職務(wù)，深入一線

TB的產(chǎn)品和TC的產(chǎn)品在團(tuán)隊(duì)架構(gòu)上會(huì)有些許的區(qū)別，拿七魚舉例，除了UED接觸最多的產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)和開發(fā)團(tuán)隊(duì)外，我們還有銷售團(tuán)隊(duì)、客服團(tuán)隊(duì)；其中客服團(tuán)隊(duì)中又有服務(wù)于大客戶的客服團(tuán)隊(duì)同學(xué)，稱之為大客戶經(jīng)理。

在深入了解團(tuán)隊(duì)同學(xué)的職務(wù)后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)大客戶經(jīng)理其實(shí)是直接接觸用戶收集用戶反饋的接觸人，在不了解他們的時(shí)候就覺(jué)得客服嘛，就是接觸接觸用戶，收集收集需求的角色。但是真正深入了解以后，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他們不僅僅只是在收集用戶痛點(diǎn)。

例如：七魚機(jī)器人的大客戶經(jīng)理，他們會(huì)跑到自己跟進(jìn)的客戶的公司中，幫助用戶調(diào)整機(jī)器人的使用，并且嘗試將這些接入和總結(jié)的經(jīng)驗(yàn)產(chǎn)品化，提升自己的工作效率，其實(shí)這些和UED的工作也是不謀而合的。將用戶的學(xué)習(xí)成本降低的同時(shí)也是提升用戶體驗(yàn)的一個(gè)重點(diǎn)。

同時(shí)大客戶經(jīng)理跑商戶的時(shí)候也可以跟著去走走去看看，看看真實(shí)用戶的使用場(chǎng)景是怎么樣的，現(xiàn)場(chǎng)感受用戶的痛點(diǎn)和情緒，從一個(gè)體驗(yàn)設(shè)計(jì)師的角度去看用戶的使用過(guò)程，又可以從中抽離出怎么樣的體驗(yàn)提升點(diǎn)。

舉個(gè)例子：今年年初的時(shí)候，一個(gè)偶然的機(jī)會(huì)，我和我們的客戶經(jīng)理了解他們?cè)诮佑|到我們一線客戶的時(shí)候遇到的困難，并且聊了聊他們今年的KPI，發(fā)現(xiàn)他們經(jīng)常出差給用戶進(jìn)行調(diào)試我們的機(jī)器人。在一個(gè)從來(lái)沒(méi)有使用過(guò)機(jī)器人的公司來(lái)接觸到機(jī)器人調(diào)試的時(shí)候，確實(shí)會(huì)出現(xiàn)很多問(wèn)題，而且都很雷同，他們的目標(biāo)是今年想把這些重復(fù)的工作產(chǎn)品化。

這就和我們產(chǎn)品的新手引導(dǎo)的流程不謀而合，這項(xiàng)計(jì)劃也列入了產(chǎn)品今年的體驗(yàn)計(jì)劃之中，并且可以和客滿部門共同完成的目標(biāo)。

新入職的同事是個(gè)寶

俗話說(shuō)萬(wàn)事開頭難，一個(gè)用戶想接入我們平臺(tái)的時(shí)候需要很多的學(xué)習(xí)，做到0學(xué)習(xí)成本幾乎是不太可能的，且不說(shuō)后臺(tái)的接入，要理解各個(gè)抽象的功能是做什么用的，都是需要學(xué)習(xí)成本的，然而這都需要用戶一步步的摸索出來(lái)。

如果對(duì)方公司不夠大，就很可能忽略掉這些新手用戶的痛點(diǎn)，除非也客服團(tuán)隊(duì)有非常深入的對(duì)接，否則也很難第一時(shí)間接觸到新手用戶。

這個(gè)時(shí)候你可以把目光放到新入職的同事身上了，一般新入職的同事都會(huì)對(duì)產(chǎn)品做一系列的體驗(yàn)，可以做一些新手用戶的任務(wù)表給到新手同事，讓他們跑完你指定的流程，通過(guò)簡(jiǎn)單的可用性測(cè)試來(lái)了解新用戶在接入的時(shí)候可能遇到的痛點(diǎn)是什么，在后續(xù)的商戶跟進(jìn)中可以對(duì)這些問(wèn)題點(diǎn)進(jìn)行求證是否真的有存在。

我曾經(jīng)嘗試過(guò)拿我們的新同事做過(guò)體驗(yàn)筆錄，例如：產(chǎn)品功能意圖在教導(dǎo)用戶通過(guò)對(duì)用戶提問(wèn)，歸納總結(jié)后應(yīng)用問(wèn)題庫(kù)上，以便讓其他用戶來(lái)你們產(chǎn)品中做咨詢的時(shí)候，能阻擋掉一些重復(fù)性的問(wèn)題。

這樣的一款后臺(tái)產(chǎn)品，枯燥而乏味，也不直觀，客服需要在海量的用戶對(duì)話中總結(jié)出相對(duì)頻率較高的問(wèn)題歸納到問(wèn)題庫(kù)中。其中最痛苦的就是新手用戶，該同事摸清了其他所有的產(chǎn)品，但是就是對(duì)機(jī)器人這個(gè)產(chǎn)品表示丈二和尚摸不著頭腦。

他不明白自己的設(shè)置是不是有效的，自己的用詞是否符合規(guī)范，機(jī)器人是否能如我所想對(duì)用戶進(jìn)行相應(yīng)的反饋，也不了解我們的功能名詞是什么意思。這都是我在對(duì)新同事的測(cè)試中得到的痛點(diǎn)，在同大客戶經(jīng)理聊的時(shí)候得到的反饋也是一致的。

我將這份結(jié)果同步給了產(chǎn)品，也在下半年我們的改版中起到了一點(diǎn)的方向性的指導(dǎo)。

向前走一步，了解行業(yè)，了解動(dòng)向

其實(shí)這一點(diǎn)對(duì)TB、TC設(shè)計(jì)師來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，了解需求背后的原因，了解行業(yè)的動(dòng)向，這個(gè)大的行業(yè)中大家的痛點(diǎn)是什么，是不是和求證的痛點(diǎn)是一樣的，其他人又是怎么做的，如何解決痛點(diǎn)的。行業(yè)方向是如何的，未來(lái)趨勢(shì)是什么，如何達(dá)到制定的目標(biāo)，都是設(shè)計(jì)師所需要關(guān)注的。

最后

設(shè)計(jì)師并不能只盯住自己的界面，自己的小圈子，不僅僅要關(guān)注用戶，更要關(guān)注你的隊(duì)友，看看他們的方向是怎么樣的。切忌不能畫地為牢，事不關(guān)己高高掛起，因?yàn)樵谝粋€(gè)團(tuán)隊(duì)里，你不僅僅是個(gè)設(shè)計(jì)師，更是大家的隊(duì)友。

所以請(qǐng)?zhí)瞿愕娜ψ?，放下手中的稿子，了解用戶和團(tuán)隊(duì)的動(dòng)向也是你所需要做的事情。

作者：葉婧婕，網(wǎng)易UEDC資深交互設(shè)計(jì)師，目前負(fù)責(zé)網(wǎng)易七魚客服系統(tǒng)的交互設(shè)計(jì)，設(shè)計(jì)關(guān)鍵詞為：SaaS軟件設(shè)計(jì)和金融支付設(shè)計(jì)。愛旅游、愛美食、愛生活。

圖片：自繪+網(wǎng)絡(luò)

本文來(lái)源于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理合作媒體@網(wǎng)易UEDC，作者@葉婧婕

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