本文主要介紹一些實(shí)用的tips：和「客戶支持團(tuán)隊(duì)」開(kāi)UX研討會(huì)的處理細(xì)節(jié)；從而能夠高效地解決問(wèn)題，達(dá)到雙贏的效果。

在我轉(zhuǎn)行做UX之前，我是一家身份認(rèn)證公司的客戶服務(wù)顧問(wèn)。每天，我都要與新舊客戶交談，協(xié)助他們的開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì)整合我們的API，解決問(wèn)題并配置軟件業(yè)務(wù)規(guī)則以滿足他們的需求。

因此，我在思想上培養(yǎng)出了一套全面的看家本領(lǐng)，集合了商業(yè)、用戶、消費(fèi)者的需求目標(biāo)痛點(diǎn)以及對(duì)全套產(chǎn)品的深度了解，包括產(chǎn)品最強(qiáng)大但尚未被使用的功能、最容易被誤解的功能、用于處理大量未知的邊緣情況的變通方案。簡(jiǎn)而言之，我每天都在與用戶密切接觸。

不經(jīng)意間，這次經(jīng)歷成為了我的UX技能中最強(qiáng)大的資本。投身UX工作之后，我遇到了殘酷的現(xiàn)實(shí)——有時(shí)候你根本無(wú)法直接接觸用戶。

在CareerBuilder，我參與了一個(gè)福利管理系統(tǒng)，并且在Tim Ward的指導(dǎo)下，我甚至學(xué)會(huì)了在看到線框圖之前就去花時(shí)間了解用戶過(guò)程。我會(huì)給客戶支持人員打電話，他們是幫助客戶設(shè)置系統(tǒng)排除故障的人，我會(huì)對(duì)他們的工作過(guò)程進(jìn)行全面的采訪。幾通電話之后，我成為了團(tuán)隊(duì)里福利管理主題的專家。

在CINC公司開(kāi)始工作之后，我對(duì)當(dāng)前的產(chǎn)品進(jìn)行了基本的UX審核。我大致研究了幾個(gè)最佳實(shí)踐案例，想要找到辦法快速揭示出所有的可用性問(wèn)題。于是，我組建了一個(gè)用戶體驗(yàn)研討會(huì)并公開(kāi)邀請(qǐng)了客戶支持團(tuán)隊(duì)參加。

這樣做有兩個(gè)目的：

1. 我們能夠發(fā)現(xiàn)一些我們都沒(méi)有意識(shí)到的可用性問(wèn)題；
2. 并且我們還在部門(mén)之間建立了一個(gè)橋梁，促進(jìn)了支持團(tuán)隊(duì)和產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)的協(xié)作。

一、如何組織研討會(huì)

1. 初設(shè)：你需要些什么

如果產(chǎn)品龐大而復(fù)雜，在研討會(huì)上你可以只關(guān)注一到兩個(gè)區(qū)域。盡可能多地打印出這些區(qū)域的屏幕截圖。你還會(huì)用到便利貼、透明膠和筆記本電腦，但參與者不必帶電腦。你還可以制定一個(gè)“無(wú)電子郵件政策”或者讓大家全部都不用筆記本電腦。不過(guò)，由于支持人員必須即時(shí)回復(fù)咨詢，我們會(huì)給他們短暫的休息時(shí)間。

簡(jiǎn)而言之，讓你的參與者充分參與其中！我還邀請(qǐng)了產(chǎn)品經(jīng)理和開(kāi)發(fā)主管在一旁觀察研討會(huì)，讓他們能直接聽(tīng)取反饋意見(jiàn)。他們會(huì)各自記筆記，讓你能專心投入在研討會(huì)上，聽(tīng)取更多不同的觀點(diǎn)。產(chǎn)品經(jīng)理注意到的問(wèn)題可能與開(kāi)發(fā)人員注意到的不一樣！爭(zhēng)取找到一個(gè)大型會(huì)議室，讓人們可以起身走動(dòng)。

二、研討會(huì)的形式

1. 介紹

由于大多數(shù)客戶支持人員沒(méi)有接觸過(guò)產(chǎn)品幕后工作，因此開(kāi)始時(shí)最好能稍微介紹一下研討會(huì)的議程和目標(biāo)。我會(huì)向客戶支持人員重申：

1. 沒(méi)有錯(cuò)誤的答案
2. 你可以重復(fù)提問(wèn)問(wèn)過(guò)的問(wèn)題，不用擔(dān)心其他人已經(jīng)表達(dá)過(guò)同樣的問(wèn)題，這樣我們就知道它的重要性。

我會(huì)告訴參與者他們每人都有20分鐘在便利貼上寫(xiě)下：

• 任何他們遇到過(guò)的可用性問(wèn)題
• 用戶向他們反饋的問(wèn)題
• 大多數(shù)用戶遇到困難的地方
• 人們不理解的地方
• 用戶出錯(cuò)的地方

每個(gè)便利貼上寫(xiě)一個(gè)問(wèn)題，然后將便利貼粘在正在討論的屏幕元素旁邊。我還會(huì)告訴他們，我們最后會(huì)作為一個(gè)小組詳細(xì)討論全部的問(wèn)題，因此他們不需要在便利貼上寫(xiě)下長(zhǎng)篇大論的解釋。

2. 便利貼時(shí)間

接下來(lái)我會(huì)在谷歌上找一個(gè)“20分鐘計(jì)時(shí)器”，播放一些chillhop風(fēng)格的音樂(lè)營(yíng)造輕松的氛圍，讓人們不會(huì)因?yàn)殚L(zhǎng)時(shí)間的沉默而尷尬。每當(dāng)我看到有人在猶豫要不要發(fā)言，我會(huì)鼓勵(lì)他們提出來(lái)，并提醒他們沒(méi)有什么答案是錯(cuò)誤的或者愚蠢的。

20分鐘過(guò)去后，我會(huì)檢查貼在墻上的屏幕截圖，并快速瀏覽一遍便利貼，看看有沒(méi)有寫(xiě)得不清楚的問(wèn)題。

我每指向一個(gè)主題，團(tuán)隊(duì)就會(huì)對(duì)此進(jìn)行講解，深入探討該功能背后的原因和歷史。我不會(huì)每件小事都去詢問(wèn)團(tuán)隊(duì)，因?yàn)槲蚁Ｍ艹浞掷盟麄兊臅r(shí)間——畢竟，他們的本職工作還是通過(guò)電話和郵件接待用戶。

三、研討會(huì)之后

研討會(huì)結(jié)束后，我會(huì)給所有的屏幕截圖和便利貼拍照，然后上傳到我的電腦。我還與研討會(huì)參與者們一起創(chuàng)建了一個(gè)Slack（一個(gè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作軟件）頻道，以便我可以詢問(wèn)他們沒(méi)來(lái)得及討論的便利貼上的問(wèn)題。這使我能夠繼續(xù)與團(tuán)隊(duì)建立關(guān)系，我現(xiàn)在有一個(gè)由支持人員組成的“委員會(huì)”可以解答我的疑問(wèn)。

瀏覽完我上傳的照片之后，我將支持團(tuán)隊(duì)提出的要點(diǎn)整合到我的UX審核中，其中包括他們提出的用例和問(wèn)題。如果可能的話，我還會(huì)在UX審核中包含用戶的直接反饋，以便整理出一篇集合了所有可用性問(wèn)題的文件。在構(gòu)思階段這樣做會(huì)很有幫助，你可以參考那些待解決的問(wèn)題，用它來(lái)指導(dǎo)用戶測(cè)試，驗(yàn)證你的解決方案是否有效。

我個(gè)人會(huì)使用Keynote來(lái)制作這份文件，你也可以使用Illustrator、InDesign或其他任何可以導(dǎo)出PDF版本審核報(bào)告的程序。

四、為什么研討會(huì)的效果很好？

這項(xiàng)實(shí)踐幫助我快速?gòu)奈覀兊淖罱K用戶那里收集到他們每天的想法和疑問(wèn)。而且，客戶支持團(tuán)隊(duì)其實(shí)也是這個(gè)系統(tǒng)的用戶，他們也是要通過(guò)管理面板和設(shè)置頁(yè)面來(lái)配置軟件。這項(xiàng)實(shí)踐的另一個(gè)好處是能建立部門(mén)之間的友好關(guān)系，讓客戶支持代表們覺(jué)得自己也參與其中發(fā)揮了作用。

在創(chuàng)建你自己的原型時(shí)，我建議拍照上傳到新的Slack頻道上，獲得反饋和更新，并讓團(tuán)隊(duì)隨時(shí)了解最新進(jìn)展。你從產(chǎn)品團(tuán)隊(duì)外部獲得的支持會(huì)讓你的解決方案更有力。

五、切記

討論的節(jié)奏可能會(huì)很快，最好要有一個(gè)可以快速做記錄的人。另外，雖然客戶支持能讓你深入了解用戶，但請(qǐng)記住，他們不是用戶。

支持代表像是系統(tǒng)的高級(jí)用戶，因?yàn)樗麄儠?huì)遇到無(wú)數(shù)的用例，需要大量的配置?？蛻糁С植⒉皇菐椭鷽Q定刪去哪些功能或配置的最佳群體，在他們眼中似乎一切都是必要的。

并且，不要期望支持代表能提出解決方案。多年來(lái)一直作為客戶支持代表的身份很可能會(huì)讓他們看不到系統(tǒng)設(shè)計(jì)的其他可能。除非你完全沒(méi)法直接接觸用戶，否則請(qǐng)不要用他們替代對(duì)用戶的直接研究。

六、創(chuàng)造雙贏

當(dāng)然，你可能會(huì)遇到一些不太友好的支持代表——不過(guò)，如果你是真的想要讓最終用戶能更容易地使用系統(tǒng)，應(yīng)該讓支持代表怎樣做呢？當(dāng)我還是支持代表的時(shí)候，我非常喜歡解決客戶遇到的一些大問(wèn)題。我很樂(lè)意幫助我的客戶制定策略或配置系統(tǒng)以滿足他們的業(yè)務(wù)需求。分析趨勢(shì)并運(yùn)用創(chuàng)造性思維幫助客戶的軟件正常運(yùn)行會(huì)讓我覺(jué)得更興奮。

然而，我的一天還是被電話和郵件這些瑣碎的事情占滿，詢問(wèn)各種關(guān)于界面的基本問(wèn)題：從哪里登錄，如何添加用戶，如何導(dǎo)出報(bào)告——所有這些問(wèn)題都可以通過(guò)易于使用的UI來(lái)解決。在戰(zhàn)略層面的大問(wèn)題和令人煩惱的界面小問(wèn)題之間切換消耗了我的精力。這就是現(xiàn)實(shí)，軟件還是不可能完全離開(kāi)人工的。

想想在你需要幫助時(shí)，你打開(kāi)FAQ頁(yè)面卻找不到符合你的特殊情況，或者只有聊天機(jī)器人在接待你，而它并不能解決你的問(wèn)題，這些情形多么令人沮喪。我首先就會(huì)向支持部門(mén)的同事保證，通過(guò)處理簡(jiǎn)單的支持電話，他們可以專注于解決更有意義的大問(wèn)題。這些問(wèn)題不僅更有趣，還更有利于他們的職業(yè)發(fā)展。

在支持部門(mén)和UX之間架起溝通的橋梁對(duì)每個(gè)人來(lái)說(shuō)都是雙贏的。

原作者：Vamsi Batchu

原文鏈接：https://uxdesign.cc/micro-interactions-why-when-and-how-to-use-them-to-boost-the-ux-17094b3baaa0

翻譯者：『即能小程序』團(tuán)隊(duì)，公眾號(hào)：『即能學(xué)習(xí)』

本文由 @即能小程序 翻譯發(fā)布于人人都是產(chǎn)品經(jīng)理。未經(jīng)許可，禁止轉(zhuǎn)載

題圖來(lái)自 Unsplash，基于CC0協(xié)議。