如果能夠防止員工做出這樣的事情，你認(rèn)為，公司愿意出多少錢(qián)？

不小心刪掉了存儲(chǔ)客戶信息的數(shù)據(jù)庫(kù)。

做事心不在焉，結(jié)果財(cái)務(wù)報(bào)表上多填了一個(gè)零。

沒(méi)有按照規(guī)定進(jìn)行操作機(jī)床，結(jié)果夾斷了手臂。

1000元，10000元，100000元？怎么說(shuō)，也要有造成經(jīng)濟(jì)損失的50%吧！這筆帳還不好算么？

答案是0元，沒(méi)有任何公司愿意為了防止失誤而買(mǎi)單。因?yàn)楹芏喙径急е愃频膬e幸心理：我們有了ISO質(zhì)量認(rèn)證，聘請(qǐng)了精益管理的老師，提前進(jìn)行了各種員工培訓(xùn)，這個(gè)管理流程一定不會(huì)出問(wèn)題的！

然而他們忘記了失誤。

可能有的管理者會(huì)不服氣：“我們沒(méi)有忘記失誤，我們有著各種各樣應(yīng)對(duì)的措施！”

先把失誤的源頭消滅不更好么？

想要有效解決員工的失誤，首先我們需要分析一下，什么是失誤？

“失誤，不就是因?yàn)樽鍪虑椴徽J(rèn)真么？”

實(shí)際上，失誤一般分為三種原因：

一、關(guān)注型失誤

人的注意力可以產(chǎn)生多大的影響呢？

我們可以舉個(gè)心理學(xué)的例子：

你在一個(gè)聚會(huì)里，周?chē)錆M了嘈雜的交談聲，臺(tái)上還有樂(lè)隊(duì)的演奏聲。然而，你還是能很清楚地聽(tīng)見(jiàn)你的朋友在說(shuō)什么。

這就是雞尾酒會(huì)效應(yīng)。盡管周?chē)沫h(huán)境如此地嘈雜，你也能夠很集中精力的和你的朋友進(jìn)行交流。因?yàn)槟愕淖⒁饬性谀愕呐笥焉砩稀?/p>

我們經(jīng)常會(huì)碰見(jiàn)類似的情況：

突然有人在路上喊你的名字，你馬上就會(huì)反應(yīng)過(guò)來(lái)。

在美國(guó)的大街上，突然聽(tīng)到了遠(yuǎn)處其他中國(guó)人用中文交流。

在開(kāi)車(chē)的時(shí)候不論交通多么復(fù)雜，總是能夠注意到紅綠燈。

我們的注意力是如此的集中，以至于可以忽視其他更加復(fù)雜的環(huán)境。因此，如果一個(gè)人的注意力被干擾時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生類似以下的失誤：

每年都會(huì)有不少人在ATM機(jī)取款的時(shí)候忘記取走銀行卡，造成了很多不必要的麻煩。

這是因?yàn)?，在取款時(shí)，我們的注意力在“從ATM機(jī)中取錢(qián)”上。當(dāng)我們?nèi)】畛晒?，我們的大腦就接受到了指令“從ATM機(jī)中取錢(qián)已完成”。因此，我們就會(huì)忘記自己的銀行卡仍然插在ATM機(jī)里。

關(guān)注型失誤，是由于員工注意力被非工作相關(guān)的任務(wù)所干擾而產(chǎn)生的失誤。

二、認(rèn)知型失誤

有很多的時(shí)候，管理者認(rèn)為自己已經(jīng)解釋清楚了任務(wù)的每個(gè)步驟，然而員工還是失誤了。這是因?yàn)楣芾碚弋a(chǎn)生了認(rèn)知偏差——準(zhǔn)確的來(lái)說(shuō)，是知識(shí)的詛咒。即認(rèn)為自己理解的東西，其他人也能夠輕易的理解。

知識(shí)的詛咒會(huì)帶來(lái)多少的失誤呢？我們可以很容易舉幾個(gè)例子：

女生讓男生去買(mǎi)口紅，結(jié)果買(mǎi)回來(lái)了不同色號(hào)的唇釉。

老師給學(xué)生傳授知識(shí)，學(xué)生卻抱怨老師沒(méi)有解釋清楚。

技術(shù)人員用各種專業(yè)術(shù)語(yǔ)講解問(wèn)題，結(jié)果下面的人完全聽(tīng)不懂。

認(rèn)知型失誤，是由于管理者與員工對(duì)需求的理解不同而產(chǎn)生的失誤。

三、態(tài)度型失誤

這種失誤是絕大多數(shù)管理者所認(rèn)為最容易發(fā)生的，但是也是最少見(jiàn)的失誤類型。因?yàn)?，沒(méi)有幾個(gè)員工會(huì)早上起來(lái)，來(lái)到辦公室，心里想著：“我今天就是要做錯(cuò)幾件事情，來(lái)好好報(bào)復(fù)一下這個(gè)公司?！贝蠖鄶?shù)失誤，往往都是“關(guān)注型失誤”和“認(rèn)知型失誤”。

管理者將大多數(shù)員工失誤認(rèn)定為態(tài)度型失誤的主要原因，就是因?yàn)榉噶藛l(fā)性思維的錯(cuò)誤：由于將失誤歸咎于“不認(rèn)真”是最容易也最直接的一種方式，因此他們也就沒(méi)有繼續(xù)深入思考失誤的真正原因。

上面解釋了三種比較常見(jiàn)的失誤。那么，我們?nèi)绾畏乐惯@些失誤呢？

四、 改變錯(cuò)誤習(xí)慣

很多管理者會(huì)這么想：“如果我們的員工容易失誤，說(shuō)明他們沒(méi)有培養(yǎng)出正確的習(xí)慣。我們讓他們學(xué)習(xí)新的操作模式，引進(jìn)新的管理思維，讓他們重新適應(yīng)新的環(huán)境。”

然而，這樣做往往會(huì)引起反效果。因?yàn)閱T工依然會(huì)在新的環(huán)境中采取舊的習(xí)慣。因此，我們需要首先改變這些錯(cuò)誤習(xí)慣。

有很多人總是改不掉喜歡啃手指的習(xí)慣，哪怕啃到出血也停不下來(lái)。 但是啃完后看見(jiàn)自己的指甲坑坑洼洼，又感到十分的后悔。

他們選擇讓家人監(jiān)督，選擇帶上手套，企圖戒掉這種壞毛病。然而過(guò)不了幾天，他們又開(kāi)始舊病復(fù)發(fā)。

為什么？

我們的習(xí)慣是有著固定的運(yùn)作模式的：暗示——習(xí)慣——獎(jiǎng)賞。大多數(shù)人啃手指的原因是由于焦慮（寫(xiě)文章，考試，演講等等）。他們的大腦已經(jīng)形成了一套習(xí)慣：當(dāng)出現(xiàn)焦慮的時(shí)候，啃手指可以有效的緩解焦慮。由于大腦總是想獲得更多的獎(jiǎng)賞（緩解焦慮），當(dāng)然無(wú)法停止啃手指的沖動(dòng)（習(xí)慣）。

所以，如果想要改變這種習(xí)慣，讓他人監(jiān)督或者戴上手套是沒(méi)有任何作用的，因?yàn)檫@樣無(wú)法給大腦提供所需要的獎(jiǎng)賞。因此，我們可以做出這樣改變：當(dāng)出現(xiàn)焦慮（暗示）時(shí)，我們開(kāi)始嗑瓜子。

出現(xiàn)焦慮（暗示）——啃手指（習(xí)慣）——緩解焦慮（獎(jiǎng)賞）

出現(xiàn)焦慮（暗示）——嗑瓜子（習(xí)慣）——緩解焦慮（獎(jiǎng)賞）

所以，如果想要改變習(xí)慣，可以利用出現(xiàn)暗示的時(shí)機(jī)進(jìn)行有效的改變。

另外一種方式是，提供合適的獎(jiǎng)賞來(lái)改變習(xí)慣。比如很多小孩子不愛(ài)洗澡，那么最簡(jiǎn)單的方式就是提供給小孩子合適的獎(jiǎng)賞來(lái)激勵(lì)他們：兒童沐浴液往往很容易產(chǎn)生泡泡，就是因?yàn)樽屝『⒆釉谙丛璧臅r(shí)候可以玩泡泡，他們也就會(huì)更容易養(yǎng)成愛(ài)洗澡的好習(xí)慣。

因此，如果想要讓員工改變錯(cuò)誤的習(xí)慣，管理者需要正確的找到習(xí)慣觸發(fā)前的暗示，和習(xí)慣提供的獎(jiǎng)賞機(jī)制。利用這兩點(diǎn)來(lái)改變員工的錯(cuò)誤習(xí)慣，從而避免員工的失誤。

五、提升解決效率

大家在使用USB時(shí)，往往遇到這樣的問(wèn)題：

USB插不進(jìn)電腦插口。

倒轉(zhuǎn)180度，還是插不進(jìn)插口。

再倒轉(zhuǎn)180度，終于插進(jìn)去了。

這種設(shè)計(jì)上的錯(cuò)誤卻由客戶買(mǎi)單，也是容易產(chǎn)生失誤的一種原因。因此，為了改變這種問(wèn)題，新型的type-c接口的USB就變成了正反都可以插入。

正如同剛才所說(shuō)的ATM機(jī)的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)的ATM機(jī)設(shè)計(jì)失誤，導(dǎo)致了很多人忘記取出銀行卡。而歐美國(guó)家的ATM機(jī)提供的解決方案是：先出卡再出錢(qián)。

這些設(shè)計(jì)理念就是大名鼎鼎的防呆法——利用合適的設(shè)計(jì)，讓操作者不需要花費(fèi)額外的注意力，憑借直覺(jué)來(lái)準(zhǔn)確的完成操作，從而避免操作者的失誤。

“這些說(shuō)的都是說(shuō)如何提升產(chǎn)品的易用性，如何將其融入到員工管理中呢？”

我們可以考慮一下利用公司的標(biāo)語(yǔ)來(lái)正確的引導(dǎo)員工。很多公司喜歡張貼類似這樣的標(biāo)語(yǔ)：

小事成就大事，細(xì)節(jié)成就完美。

一人疏忽百人忙，人人細(xì)心更順暢。

生命至高無(wú)上，安全責(zé)任為大。

很多人會(huì)對(duì)著些標(biāo)語(yǔ)，安全信息表示不屑一顧：“這些標(biāo)語(yǔ)都說(shuō)的是一些廢話。”

這是因?yàn)?，這些標(biāo)語(yǔ)沒(méi)有提供合適的解決方案，只是單純的介紹了一些眾人皆知的道理，無(wú)法給員工提供任何實(shí)際上的幫助。

例如，在建筑工地上，到處張貼“生命至高無(wú)上，安全責(zé)任為大?！钡臉?biāo)語(yǔ)，不如都改為“進(jìn)入施工現(xiàn)場(chǎng)，必須戴安全帽” 。這里的“佩戴安全帽”就是一個(gè)直截了當(dāng)?shù)慕鉀Q方案，它提供了工人最直接的幫助。

單純提供解決方案的就夠了么？不夠，我們還需要告訴員工，按照規(guī)定可以獲得的獎(jiǎng)勵(lì)（或者不按照規(guī)定會(huì)產(chǎn)生的后果）。

例如下面這張圖，是在鹵豆干的學(xué)校衛(wèi)生間里拍的。上面寫(xiě)著：

這種抽紙只適用于擦手。

請(qǐng)不要將其沖入便池內(nèi)。

這種濫用行為已被匯報(bào)給我們了。

這種標(biāo)語(yǔ)有用么？可能有一定作用，因?yàn)樗峁┝艘徊糠纸鉀Q方案（這種紙僅用于擦手），但是沒(méi)有提供不照做的后果。

我們可以站在使用者的角度上思考一下：為什么他們會(huì)選擇將這種紙扔入便池？可能性有以下幾種：

衛(wèi)生紙用完了，所以用擦手紙。

擦手紙的垃圾簍裝滿了，沒(méi)地方扔。

已經(jīng)習(xí)慣于將紙扔入便池內(nèi)。

然后，我們要注意到一個(gè)根本問(wèn)題：如果便池堵住，使用者就不能上廁所。

所以，標(biāo)語(yǔ)中最后一段“這種濫用行為已被匯報(bào)給我們了”，應(yīng)該改為：“否則會(huì)造成廁所堵塞。如果出現(xiàn)衛(wèi)生紙短缺等情況，請(qǐng)向XXX辦公室匯報(bào)?！?/p>

同理可得，督促建筑工地的工人佩戴安全帽的更好標(biāo)語(yǔ)是：“請(qǐng)正確佩戴安全帽（解決方案），防止高空墜物砸傷（正向反饋）?！?/p>

不過(guò)，任何的標(biāo)語(yǔ)都不如這10個(gè)字精辟：向前一小步，文明一大步。

六、鼓勵(lì)微小失誤

有時(shí)候出現(xiàn)了失誤，并不代表出現(xiàn)了不可挽回的結(jié)果。這時(shí)，我們就需要認(rèn)真的總結(jié)這些失誤，并且對(duì)于失誤進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。

為什么我們不直接提前制定合適的規(guī)則，預(yù)防所有可能出現(xiàn)的失誤呢？

我們可以舉一個(gè)例子：

這段時(shí)間出現(xiàn)了假冒偽劣的疫苗，大家紛紛抨擊疫苗檢測(cè)部門(mén)沒(méi)有嚴(yán)格把關(guān)。國(guó)家最近也宣布加大對(duì)檢測(cè)檢疫的資金投入力度。

然而，我們換個(gè)角度思考一下：假設(shè)檢測(cè)部門(mén)嚴(yán)格把關(guān)，市面上沒(méi)有任何假冒偽劣疫苗的流通。那么檢測(cè)部門(mén)會(huì)獲得額外的資金支持么？不會(huì)。

因此，單純進(jìn)行失誤的預(yù)防是最吃力不討好的一件事。因?yàn)闆](méi)有失誤，就會(huì)缺乏對(duì)于預(yù)防的關(guān)注。正如我們小時(shí)候都學(xué)過(guò)的一篇課文《扁鵲見(jiàn)蔡桓公》，蔡恒公沒(méi)有感覺(jué)到自己生病，因此就會(huì)屢屢拒絕扁鵲的預(yù)防性治療。假如一開(kāi)始蔡恒公就感覺(jué)到身體有點(diǎn)不對(duì)勁，那么他一定不會(huì)拒絕扁鵲的進(jìn)一步治療。

因此，如果有員工失誤的話（當(dāng)然，這種失誤不能是態(tài)度型失誤），不如學(xué)習(xí)一下日本公司，給員工頒發(fā)“大失敗獎(jiǎng)”，因?yàn)橐恍┪⑿〉氖д`的發(fā)生，其實(shí)有時(shí)候反而避免了更大的失誤。

對(duì)于失誤，我們需要抱著更加積極的態(tài)度去應(yīng)對(duì)，而且不是“消滅那個(gè)制造問(wèn)題的人”。

最后進(jìn)行一下總結(jié)：

員工失誤分為三種：

1. 關(guān)注型失誤；
2. 認(rèn)知型失誤；
3. 態(tài)度型失誤。

避免員工失誤的方式也分為三種：

1. 改變錯(cuò)誤習(xí)慣；
2. 提升解決效率；
3. 鼓勵(lì)微小失誤。

#專欄作家#

鹵豆干，微信公眾號(hào)：鹵豆干，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家。90后英國(guó)博士在讀。讓我們用科學(xué)的手段，找到合適你的商業(yè)模式。

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