在說(shuō)一個(gè)人的軟實(shí)力時(shí)有一項(xiàng)——溝通交流能力，有效地溝通能夠化解矛盾，將復(fù)雜的事情簡(jiǎn)單化。

溝通能力是一個(gè)人的軟實(shí)力，同樣一件事情，相同背景之下，不同的人去溝通，效果往往不同。最簡(jiǎn)單的溝通，是沒(méi)有協(xié)作關(guān)系和環(huán)境約束的個(gè)體之間，大家在溝通過(guò)程中講的都是漂亮話(huà)。

比如，幾個(gè)人相約去一場(chǎng)聚會(huì)，大家在場(chǎng)子里稱(chēng)兄道弟，侃侃而談。

而當(dāng)溝通的個(gè)體有了環(huán)境約束和協(xié)作關(guān)系之后，溝通將變得復(fù)雜，通常認(rèn)為越復(fù)雜的關(guān)系下，溝通難度更高。

高難度的溝通包括打破僵局、沖突管理、溝通影響力管理等，我們重點(diǎn)談一下大家經(jīng)常遇到的沖突管理。

什么是沖突

沖突的定義是，“溝通雙方對(duì)一件事情的不同看法和不同處理方式， 當(dāng)事情的結(jié)果與某一方預(yù)期不符合時(shí)，一方就開(kāi)始指責(zé)對(duì)方“。

比如在產(chǎn)品上線(xiàn)之后，出了緊急bug，產(chǎn)品經(jīng)理就可能會(huì)指責(zé)測(cè)試，”怎么回事？，為什么在測(cè)試的時(shí)候沒(méi)有發(fā)現(xiàn)bug？”

當(dāng)然，測(cè)試人員也會(huì)很委屈，可能會(huì)回懟，“是你把工期壓縮的這么短，不出問(wèn)題才怪”。

如果一個(gè)組織中，經(jīng)常出現(xiàn)沖突，并且沒(méi)有很好的措施去解決，長(zhǎng)此以往，組織內(nèi)人員的默契度就會(huì)降低，更別提團(tuán)隊(duì)的活力了。

剛才只是舉了一個(gè)小例子，沖突在工作中給我們?cè)斐傻睦_有時(shí)候比較嚴(yán)重.

經(jīng)常有人和我反應(yīng)，在工作中過(guò)得不開(kāi)心，結(jié)果一問(wèn)，很多不開(kāi)心并不是因?yàn)楣ぷ鲏毫痛龅膯?wèn)題，而是因?yàn)闇贤ǚ绞降膯?wèn)題導(dǎo)致的同事關(guān)系緊張。

因?yàn)槠綍r(shí)關(guān)系好的同事，一旦發(fā)生了沖突，如果沖突雙方在語(yǔ)言上沒(méi)有處理好，很多時(shí)候就會(huì)產(chǎn)生隔閡，接著造成了心理的芥蒂，最終影響到彼此的關(guān)系，所以在工作和生活中，真正考驗(yàn)溝通能力的是沖突管理。

那么如何處理沖突呢？主要分為 心態(tài)建設(shè)、情感賬戶(hù)，沖突表達(dá)三部分組成。

心態(tài)建設(shè)

可能大家也會(huì)遇到，有些人天生和陌生人自然熟，很快就能與能打成一片，這種天生就討人喜歡的性格，我自己就比較羨慕。

那為什么要心態(tài)建設(shè)呢？

以我自己的例子來(lái)說(shuō)，我曾經(jīng)害怕給他人提出不同意見(jiàn)，當(dāng)別人的行動(dòng)冒犯到我，或者做的不好的時(shí)候，我害怕去給他提出建議，心理會(huì)想：“這個(gè)人怎么這樣呢？太不靠譜了吧？”

但其實(shí)這樣并沒(méi)有解決彼此做事的方式，后面還會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的事情發(fā)生。

為此只有正式?jīng)_突，解決沖突，才是解決類(lèi)似事情的源頭，不知道大家有沒(méi)有和我一樣的心態(tài)呢？

為應(yīng)對(duì)沖突，為此我去刻意學(xué)習(xí)說(shuō)話(huà)的技巧，但是遇到?jīng)_突的時(shí)候，依賴(lài)沒(méi)有改變這種情況。

后來(lái)終于我們明白，因?yàn)樵跊_突的時(shí)候，我們所有的埋怨和指責(zé)都來(lái)自于我們對(duì)他人的看法，如果我們認(rèn)為對(duì)方是故意的，那么自己就立刻有情緒，而如果我們認(rèn)為對(duì)方是善意的時(shí)候，自己就會(huì)去理解對(duì)方。

這就解釋了，為什么有些人性格討人喜歡，因?yàn)樵谒麄冄劾?，所有人天生都是善意的，那么他們?cè)跊_突的時(shí)候，也是先表現(xiàn)出善意，然后再尋求解決問(wèn)題，這樣解決問(wèn)題的效率會(huì)更高。

知道這個(gè)原因后，我試圖去改變自己的心態(tài)，把所有人都看成是善意的，但是在這個(gè)過(guò)程中非常艱難和痛苦，有時(shí)候一不小心就搞砸了。

這是為什么呢？這是因?yàn)?strong>我們內(nèi)心認(rèn)識(shí)世界和他人的心態(tài)，受到我們過(guò)去成長(zhǎng)環(huán)境的影響，這種影響已經(jīng)根深蒂固長(zhǎng)在我們心里面了，不可能一朝一夕的徹底改變的。

那么還有其它解決辦法嗎？ 答案就是自我修行，修行的目的是與現(xiàn)階段相比境界更高、胸懷更廣、視野更寬的個(gè)人修養(yǎng)水平。

這也解釋了，為什么很多雙重性格的人會(huì)選擇信佛，因?yàn)樗麄儍?nèi)心希望變得善良，但是現(xiàn)實(shí)確又往往不如所愿，所以他們尋求信仰的力量，去修行和約束自己。

比如我們知道喬布斯就是著名的修行者，在修行過(guò)程中，我說(shuō)出了“活著就是為了改變世界”這樣的至理名言。

所以在面對(duì)社會(huì)的過(guò)程中，如果我們的心態(tài)是對(duì)世界充滿(mǎn)惡意的，那么可能需要不斷的修行去改變這種心態(tài)，不然學(xué)再多溝通技巧也沒(méi)有用，因?yàn)榍榫w來(lái)自于心理，而不是某個(gè)技巧。

情感賬戶(hù)

情感儲(chǔ)蓄指的是兩個(gè)人在沖突之前，就要表現(xiàn)出一定的善意，對(duì)情感賬戶(hù)進(jìn)行充值。

那么什么又是情感賬戶(hù)呢？像銀行賬戶(hù)一樣，人與人之間的情感聯(lián)系，在對(duì)方心理也存在一個(gè)情感賬戶(hù)。

比如兩個(gè)陌生人之間的情感賬戶(hù)是空的，如果其中一方向另外一方示好，例如每次見(jiàn)面都打個(gè)招呼，經(jīng)常送點(diǎn)小禮物，那么在對(duì)方心中，示好一方的情感賬戶(hù)就會(huì)增值。

大家可以觀(guān)察一下，身邊性格好的人，他們非常喜歡和人打招呼，愛(ài)幫忙，愛(ài)送小禮物等，這就是他們無(wú)意識(shí)在進(jìn)行情感投資。

只有當(dāng)在對(duì)方的情感賬戶(hù)中有了投資之后，這時(shí)候提出一些合理的要求，對(duì)方才會(huì)樂(lè)于接受，并且消耗一下情感儲(chǔ)蓄，幫越大的忙，消耗的情感儲(chǔ)蓄越多。

所以在日常溝通中要注重對(duì)潛在聯(lián)系對(duì)象的情感賬戶(hù)充值，不然當(dāng)要找別人幫忙的時(shí)候，再提要求可能就來(lái)不及了。

沖突表達(dá)

沖突表達(dá)可以用觀(guān)察、感受、需要和請(qǐng)求來(lái)說(shuō)明自己的想法。

• 觀(guān)察指的是自己觀(guān)察到這個(gè)現(xiàn)象；
• 感受指的是自己當(dāng)下的感受，這感受要突出客觀(guān)和對(duì)組織產(chǎn)生的影響；
• 需要指出我想要的做法；
• 最后請(qǐng)求指的是向?qū)Ψ教岢稣?qǐng)求。

比如剛才線(xiàn)上出bug的例子，作為產(chǎn)品經(jīng)理可以說(shuō)：“我剛才看到線(xiàn)上除了一個(gè)很?chē)?yán)重的bug（觀(guān)察），這樣對(duì)系統(tǒng)穩(wěn)定性和用戶(hù)體驗(yàn)造成了很大的影響（感受），我希望以后這種能避免（需求），我們一塊努力解決好嗎（請(qǐng)求）？

在表達(dá)沖突的時(shí)候，除了遵循沖突表達(dá)基本方式，還應(yīng)當(dāng)注意，避免對(duì)對(duì)方進(jìn)行道德評(píng)價(jià)，對(duì)對(duì)方進(jìn)行比較，逃避自己的責(zé)任和用命令語(yǔ)氣等。

本質(zhì)上來(lái)講，就是溝通的時(shí)候?qū)κ虏粚?duì)人，不對(duì)人進(jìn)行指責(zé)，對(duì)自己有擔(dān)當(dāng)。比如剛才最后一句，“我們一塊努力解決好嗎？”改成，以后一定不要發(fā)生了。

同樣是請(qǐng)求，以后一定不要發(fā)生了，是帶有命令語(yǔ)氣，并且逃避了自己的責(zé)任，這樣效果會(huì)大打折扣。

心態(tài)建設(shè)、情感賬戶(hù)，沖突表達(dá)三個(gè)步驟當(dāng)中，心態(tài)建設(shè)是最難，因?yàn)槭欠慈诵缘男袨?，情感賬戶(hù)和沖突表達(dá)只要掌握基本的技巧，大部分人都很能很快學(xué)會(huì)，掌握這三步，就能掌握復(fù)雜的溝通沖突。

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